五星酒店明星改進(jìn)系統(tǒng)培訓(xùn)課程

We we to be by we 星改進(jìn)系統(tǒng) 明星改進(jìn)系統(tǒng) (一個(gè)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)和一整套工具，員工們可以用之來解決問題，制定計(jì)劃并實(shí)施改進(jìn)。 打造世界級(jí)品牌 為同事和客人提供出色的服務(wù) 提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 明星改進(jìn)系統(tǒng)將幫助員工實(shí)現(xiàn)他們出色地關(guān)愛員工，客人和生意的目標(biāo)。 明星改進(jìn)系統(tǒng)的目標(biāo) 明星改進(jìn)系統(tǒng)循環(huán)周期 明星改進(jìn)系統(tǒng)按照不斷計(jì)劃與實(shí)施的循環(huán)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。 上午 客人期望 問題影響圖表 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 優(yōu)選方格圖 客人問題 數(shù)據(jù)來源 客人問題 問題檢查表 客人問題 析 客人問題 因果分析 鉆石模型 下午和第二天 學(xué)員展示 明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排 明星改進(jìn)系統(tǒng)循環(huán)周期 我們的客人期望得到什么 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客 房 送 餐 總 機(jī) 服 務(wù) 預(yù) 訂 抵 達(dá) 餐 廳 客 房 體 驗(yàn) 宴 會(huì) 廳 禮 賓 服 務(wù) 離 店 手 續(xù) 商 務(wù) 中 心 洗 衣 服 務(wù) 帳 目 入 住 登 記 客 房 送 餐 總 機(jī) 服 務(wù) 預(yù) 訂 抵 達(dá) 餐 廳 客 房 體 驗(yàn) 宴 會(huì) 廳 禮 賓 服 務(wù) 離 店 手 續(xù) 商 務(wù) 中 心 洗 衣 服 務(wù) 帳 目 入 住 登 記 出 租 車 我們的客人期望得到什么 ? “喜出望外 “多多益善 “基本需求 中立 型 提 供 服 務(wù) 的 數(shù) 量 大量 無(wú) 喜出望外 生氣 客人 滿意度 所謂基本需求是指最為基本的服務(wù)，客人得到這些服務(wù)并不會(huì)產(chǎn)生意外的驚喜但一旦缺少，便會(huì)使客人生氣。 例如： 清潔的床單 正常 工作 的鑰匙卡 正確的帳單 安全 “ 基本需求 提 供 服 務(wù) 的 數(shù) 量 大量 無(wú) 喜出望外 生氣 中立 “基本 需 求 ” 客人 滿意度 錦上添花） 我們?cè)绞菨M足客人這種“越多越好”的需求，客人將越高興。 中立 “ 多多益善 例如： 早于承諾的時(shí)間將餐送到客人房間 優(yōu)選 房?jī)r(jià) 提供的服務(wù)符合品牌價(jià)值 多多益善 提 供 服 務(wù) 的 數(shù) 量 大量 無(wú) 喜出望外 生氣 客人 滿意度 喜出望外：喜出望外型的服務(wù)即超出客人期望的服務(wù)。提供這 種服務(wù)會(huì)讓客人非常滿意和開心 (喜出望外 )，然而，沒有這些服務(wù)，也不會(huì)使客人不滿意。 例如 正確預(yù)計(jì)客人的需要 , 例如看到客人在咳嗽， 員工 能在客人要求之前，主動(dòng) 為客人送上一杯溫開水。 提供的服務(wù)與品牌價(jià)值相符。 “ 喜出望外 中立 喜出望外 提 供 服 務(wù) 的 數(shù) 量 大量 無(wú) 喜出望外 生氣 客人 滿意度 明星改進(jìn)系統(tǒng)（ 團(tuán)隊(duì)在以下方面富有成效 : 解決常見的、反復(fù)出現(xiàn)的有損于品牌價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量的問題 （當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)） 持續(xù)不斷地建立品牌價(jià)值，提高服務(wù)水準(zhǔn)（ 當(dāng)未出現(xiàn)問題時(shí)） 明星改進(jìn)系統(tǒng)（ 團(tuán)隊(duì)要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo) : 更強(qiáng)的品牌價(jià)值 更高的員工滿意度 更高的客人滿意度 更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 明星改進(jìn)系統(tǒng)（ 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 上午 客人期望 問題影響圖表 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 優(yōu)選方格圖 客人問題 數(shù)據(jù)來源 客人問題 問題檢查表 客人問題 析 客人問題 因果分析 鉆石模型 下午 學(xué)員展示 明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排 將不再光顧的百分比 # 客人將 不再光顧 688 位客人 1 未遇到問題 ( 7% 48 位客人 2 % 客人遇到問題 /未遇到問題 , 投訴 /未投訴 , 問題得到解決 /未得到解決，根據(jù)亞太地區(qū) 2004年一月至九月客人滿意度調(diào)查指數(shù)求得 1 % 將不再光顧，根據(jù) 報(bào)告求得 173 位客人 ( 將不再光顧 (問題 ) 投訴 ( 128位客人 81 位客人 64% 52位客人 問題未得到解決 ( 47 位客人 10% 5位客人 問題得到解決 ( 未投訴 ( 184位客人 63% 116位客人 問題影響圖表 每月1000 位客人 遇到問題 ( 312 位客人 將不再光顧的百分比 # 客人將 不再光顧 795位客人 1 未遇到問題 ( 7% 56位客人 2 % 客人遇到問題 /未遇到問題 , 投訴 /未投訴 , 問題得到解決 /未得到解決，根據(jù)亞太地區(qū) 2004年一月至九月客人滿意度調(diào)查指數(shù)求得 1 % 將不再光顧，根據(jù) 報(bào)告求得 _位客人 (_%) 將不再光顧 (問題 ) 投訴 ( _位客人 _位客人 64% _位客人 問題未得到解決 ( _位客人 10% _位客人 問題得到解決 ( 未投訴 _位客人 63% _位客人 問題影響圖表 每月1000 位客人 遇到問題 ( 195位客人 問題的代價(jià) = 0,000 = 美金 10,000 出因遇到問題而將不再回到你飯店的客人（邊緣客人）所占的百分比 = % = X X 每月因出現(xiàn)問題和問題處理欠妥而造成的潛在收入的流失額為 (A x B x C) 美金 反復(fù)出現(xiàn)的（未解決）和未得到妥善處理的客人問題對(duì)你和你的同事有何影響？ 請(qǐng)與你的同桌討論 對(duì)于員工的影響 上午 客人期望 問題影響圖表 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 優(yōu)選方格圖 客人問題 數(shù)據(jù)來源 客人問題 問題檢查表 客人問題 析 客人問題 因果分析 鉆石模型 下午 學(xué)員展示 明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排 鄰居男主人半夜沖出家門而去。為什么 ? 一個(gè)婦女買了三套嬰兒服，均為藍(lán)色 。 為什么 ? 機(jī)場(chǎng)，大胡子男人拿著幾個(gè)碩大的行李包。為什么 ? 深夜，一婦人手拿幾只滿裝的購(gòu)物袋，站在公共汽車站牌下。 為什么 ? 你怎么想 .? _ _ _ _ 多個(gè)數(shù)據(jù)資源可供使用 : 客人滿意度指數(shù)結(jié)果 針對(duì)品牌價(jià)值的反饋 星聲調(diào)查 部門（餐飲部、健身中心）調(diào)查結(jié)果 主管日志 客人問題報(bào)告 . 在本課程，我們將著重介紹三個(gè)方面 : 客人滿意度指數(shù) 品牌價(jià)值 客人問題 明星改進(jìn)系統(tǒng)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)來源？ 客人滿意度指數(shù)（ 是反映客人對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量滿意程度的一項(xiàng)重要衡量尺度。 客人 滿意度指數(shù) 用于全球多個(gè)飯店品牌。 參與 客人滿意度指數(shù) 調(diào)查的客人是隨機(jī)抽選的， 他們被邀請(qǐng)?zhí)顚?電子客人滿意度指數(shù)調(diào)查問卷 。 客人滿意度指數(shù)月度報(bào)告提供了一份影響客人滿意度關(guān)鍵衡量指標(biāo)的飯店業(yè)績(jī)簡(jiǎn)報(bào)。 客人滿意度指數(shù) ( 客人 滿意度指數(shù) 調(diào)查問卷涉及總體滿意度、客人忠誠(chéng)度、以及一些關(guān)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)方面的具體問題，（如：?jiǎn)T工知識(shí)，飯店清潔狀況等） 客人滿意度指數(shù) (客人滿意度指數(shù)調(diào)查問卷中共有 44個(gè)問題 1 個(gè)總體滿意程度問題 4 個(gè)有關(guān)客人忠誠(chéng)度 (3)和價(jià)值 (1)的問題 2關(guān)于品牌的問題 2 個(gè)關(guān)于喜達(dá)屋常客優(yōu)先計(jì)劃的問題 30論斷性問題 3 個(gè)涉及問題的處理 2 個(gè)人口統(tǒng)計(jì)問題 總 體 滿 意 度 因素入住手續(xù)辦理速度、效率 辦理入住手續(xù)時(shí)員工的友善程度 預(yù)定過程的整體體驗(yàn) 感覺受到歡迎 協(xié)助安排行李 總體服務(wù)質(zhì)量 員工對(duì)客人需要的反應(yīng) 員工的知識(shí)程度 下榻期間感覺受歡迎 真誠(chéng)關(guān)愛 對(duì) _的服務(wù)的滿意度 整體會(huì)議服務(wù) 員工對(duì)客人的需求的響應(yīng) 房間的裝飾、家具 床的舒適程度 房間 /衛(wèi)生間的清 潔程度 房間 /衛(wèi)生間保養(yǎng)狀況 飯店的干凈程度 飯店的保養(yǎng)狀況 飯店的安全與保安 餐廳食品質(zhì)量 服務(wù)速度和效率 早餐的整體體驗(yàn) 送餐服務(wù)的整體體驗(yàn) 食品和酒水的質(zhì)量 員工的服務(wù)態(tài)度 結(jié)帳過程的速度和效率 收費(fèi)的準(zhǔn)確性 將向他人 推薦飯店 將會(huì) 再次光顧 喜達(dá)屋關(guān)愛 /打造世界級(jí)品牌 入住登記 ( ) 員工 ( ) 客房 (4) 總體 ( ) 餐飲 (5) 離店結(jié)帳 ( ) 受到貴賓式接待 使用客人姓名 友善 預(yù)計(jì)客人需求 客人滿意度指數(shù) (員 工 滿 意 度 指 數(shù) 分 值 (現(xiàn)為員工敬業(yè)指數(shù) ) 立的酒店 員工滿意度與客人滿意度的關(guān)系 員工滿意度影響 客人總體滿意度 000 次 光 顧 該 飯 店 客 人滿意度 對(duì)客人對(duì)飯店忠誠(chéng)度的影響 客人滿意度影響 客人對(duì)飯店的忠誠(chéng)度 000 次 光 顧 該 品 牌 客人 滿意度 對(duì)客人品牌 忠誠(chéng)度的影響 客人滿意度影響 客人對(duì)品牌的忠誠(chéng)度 000 人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù)遵循服務(wù)利潤(rùn)鏈 員 工 滿 意 度 經(jīng) 營(yíng) 業(yè) 績(jī) 客 人 滿 意 度 品 牌 價(jià) 值 客人滿意度報(bào)告 客人忠誠(chéng)度指數(shù) 整體滿意度 （ 回到酒店 （ 推薦入住酒店 （ 客人滿意度指數(shù) - 綜合指數(shù) 服務(wù)綜合指數(shù) (2008) 員工對(duì)客人需求的反應(yīng) (20%) 員工知識(shí)程度 (20%) 員工幫助客人在下榻期間感覺受到歡迎 (20%) 辦理入住手續(xù)時(shí)員工的友善程度 (20%) 員工真誠(chéng)關(guān)愛我 (20%) 客人滿意度指數(shù) - 綜合指數(shù) 抵達(dá)綜合指數(shù) 辦理入住手續(xù)時(shí)員工的友善程度 ( 登記入住的速度 /效率 ( 離店結(jié)帳的速度 /效率 ( 飯店硬件綜合指數(shù) 飯店清潔 (20%) 飯店維護(hù) (20%) 客房 /浴室維護(hù) (20%) 客房 /浴室清潔 (20%) 客房裝飾 (20%) 餐飲綜合指數(shù) 餐廳食品質(zhì)量 (25%) 餐廳 服務(wù)速度和效率 (25%) 早餐的整體體驗(yàn) (25%) 送餐服務(wù)的整體體驗(yàn) (25%) 1. 最近一個(gè)月服務(wù)體驗(yàn)綜合指數(shù) (2008)的分值是多少？ 5. 大多數(shù)客人下榻本酒店的原因是什么？ 4. 在最近三個(gè)月，客人在飯店內(nèi)遇到問題且得到了圓滿解決的百分比是多少？ 3. 最近三個(gè)月登記入住的速度 /效率的趨勢(shì)如何？ 2. 服務(wù)體驗(yàn)綜合指數(shù)（ 2008）由哪幾個(gè)滿意因素構(gòu)成（各個(gè)因素的權(quán)重是多少？） 小測(cè)試 10. 在當(dāng)季度，客人遇到問題且得到圓滿解決與問題未得到解決的客人的總體滿意得分差是多少？ 9. 員工知識(shí)程度 1月份 分值是多少？ 8. 在“您是否感覺受到歡迎”方面，本飯店 1月份的分值是多少？ 7. 辦理入住手續(xù)的速度和效率當(dāng)月分值比亞太地區(qū) 6. 與去年同期相比，本季度員工對(duì)客人需求反應(yīng)的分值變化了多少？ 小測(cè)試 上午 客人期望 問題影響圖表 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 優(yōu)選方格圖 客人問題 數(shù)據(jù)來源 客人問題 問題檢查表 客人問題 析 客人問題 因果分析 鉆石模型 下午 學(xué)員展示 明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排 影響區(qū)域 使用客人姓名 預(yù)定過程的整體體驗(yàn) 預(yù)計(jì)客人需求 協(xié)助安排行李 受到貴賓式接待 餐廳員工友善程度 員工總體友善程度 收費(fèi)的準(zhǔn)確程度 1. 總體服務(wù)質(zhì)量 2. 飯店的清潔程度 3. 飯店的保養(yǎng)狀況 4. 員工對(duì)客人需求做出響應(yīng) 5. 員工的知識(shí)程度 6. 登記入住的速度及效率 7. 員工辦理入住登記時(shí)的友善程度 8. 客房裝飾家具 9. 床鋪舒適程度 10. 客房浴室清潔程度 11. 客房浴室保養(yǎng)狀況 12. 客人 下榻期間感覺受歡迎 13. 真誠(chéng)關(guān)愛客人 14. 飯店安全與保衛(wèi) 15. 餐廳食品質(zhì)量 16. 餐廳服務(wù)速度效率 17. 早餐的整體體驗(yàn) 18. 送餐服務(wù)的整體體驗(yàn) 19. 舒適度可以達(dá)到我的需求 20. 結(jié)帳過程的速度和效率 21. 服務(wù)的滿意度 22. 會(huì)議服務(wù)的整體滿意度 23. 員工對(duì)客人的要求的響應(yīng) 24. 食品及飲品的質(zhì)量 .0. 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 預(yù)定 抵達(dá) 登記入住 客房 送餐服務(wù) 商務(wù)中心 洗衣 餐廳 禮賓部 總機(jī) 宴會(huì)廳 離店 結(jié)帳 帳目 出租車 要素 影響區(qū)域 預(yù)定 抵達(dá) 登記入住 客房 送餐服務(wù) 商務(wù)中心 洗衣 餐廳 禮賓部 總機(jī) 宴會(huì)廳 離店結(jié)帳 帳目 出租車 影響區(qū)域 客人滿意指數(shù)影響因素 1. 飯店的清潔程度 2. 飯店的保養(yǎng)狀況 3. 員工對(duì)客人需求做出響應(yīng) 4. 員工的知識(shí)程度 5. 登記入住的速度及效率 6. 員工辦理入住登記時(shí)的友善程度 7. 客房裝飾家具 8. 床鋪舒適程度 9. 客房浴室清潔程度 10. 客房浴室保養(yǎng)狀況 11. 客人 下榻期間感覺受歡迎 12. 真誠(chéng)關(guān)愛客人 13. 飯店安全與保衛(wèi) 14. 餐廳食品質(zhì)量 15. 餐廳服務(wù)速度效率 16. 早餐的整體體驗(yàn) 17. 送餐服務(wù)的整體體驗(yàn) 18. 舒適度可以達(dá)到我的需求 19. 結(jié)帳過程的速度和效率 20. 服務(wù)的滿意度 21. 會(huì)議服務(wù)的整體滿意度 22. 員工對(duì)客人的要求的響應(yīng) 23. 食品及飲品的質(zhì)量 上午 客人期望 問題影響圖表 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 優(yōu)選方格圖 客人問題 數(shù)據(jù)來源 客人問題 問題檢查表 客人問題 析 客人問題 因果分析 鉆石模型 下午 學(xué)員展示 明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排 在員工的 “ 影響范圍內(nèi) ” 選出排位在先的頭 8個(gè)因素并按重要性排列 (根據(jù)之前展示的相關(guān)性研究中給出的權(quán)重），使用下頁(yè)提供的表格完成與品牌價(jià)值相關(guān)聯(lián)的因素 (如 :喜來登品牌的舒適和歸屬的感覺 ,保持聯(lián)系 )必須列入最重要的 8個(gè)因素。 步驟 1 在后面給出的重點(diǎn)問題選擇矩陣的 軸）上列出這最重要的 8個(gè)因素。 步驟 2 在飯店最新的客人滿意度指數(shù)報(bào)告中找出所列這 8個(gè)因素的分值，并如后面的例圖中所示，把它們各自的分值在 軸）相應(yīng)的位置上用彩筆標(biāo)出。 步驟 3 你的優(yōu)選矩陣圖上生成四個(gè)象限在這 8個(gè)因素中分別找出分值最高的一項(xiàng)和分值最低一項(xiàng)，然后將這兩項(xiàng)的分值相加并被 2除，得出數(shù)值為軸（橫軸）的中點(diǎn)穿過這個(gè)中點(diǎn)畫一條垂線形成四個(gè)象限。備注：在優(yōu)選矩陣軸的第四和第五因素間已有一個(gè)中點(diǎn) 步驟 4 選擇關(guān)注的優(yōu)先因素先看第一象限，如果有至少三個(gè)因素，則這些因素是你應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)的如果少于三個(gè)，則要到第二象限、必要時(shí)再到第三象限和第四象限找到共三個(gè)優(yōu)先因素。 步驟 5 優(yōu)選方陣圖 在 你可以 影響 的 因素（ 影響區(qū)域）中，根據(jù)它們的重要性指數(shù)（因素分析） 找出 8個(gè)最重要的因素 及 它們 的 客人 滿意度 分值， 列于下表 。 優(yōu)選方格圖 工作表 影響客人滿意的因素 客人滿意度分值 1 2 4 3 5 6 8 7 客人滿意度分值 滿意度因素高 高 低 4 6 8 10 優(yōu)選方格圖 4 6 8 10 3 19 16 1 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 優(yōu)選方格圖 示例 客人滿意度分值 滿意度因素高 高 低 上午 客人期望 問題影響圖表 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 優(yōu)選方格圖 客人問題 數(shù)據(jù)來源 客人問題 問題檢查表 客人問題 析 客人問題 因果分析 鉆石模型 下午 學(xué)員展示 明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排 P o s t O f f i c e 發(fā)生了什么問題 ？ 關(guān)于客人問題的信息資料來源 在你的小組內(nèi)，盡可能多地列出有關(guān)客人問題的信息資料來源。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 信息資料來源 優(yōu)點(diǎn) 不足之處 客人滿意度指數(shù)報(bào)告 客房?jī)?nèi)的調(diào)查問卷 交接班日誌 直接來自客人 的反饋（口頭） 連續(xù)性、全球化、易于比較 連續(xù)性、及時(shí)、易修改 非常及時(shí)、具體 即刻、具體、直接 關(guān)注“硬件”問題 通常數(shù)據(jù)量較少 通常數(shù)據(jù)量較少 不夠系統(tǒng) 哪一個(gè)信息資料來源最有可能提供真實(shí)可信的數(shù)據(jù) ? 關(guān)于客人問題的信息資料來源 問題 周期 1 周期 2 周期 3 出現(xiàn)問題 的次數(shù)合計(jì) 每個(gè)周期內(nèi) 出現(xiàn)問題次數(shù)合計(jì) 入住登記速度慢 員工不禮貌 員工提供錯(cuò)誤信息 6 8 5 6 5 8 收集客人問題的相關(guān)信息資料 19 上午 客人期望 問題影響圖表 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 優(yōu)選方格圖 客人問題 數(shù)據(jù)來源 客人問題 問題檢查表 客人問題 析 客人問題 因果分析 鉆石模型 下午 學(xué)員展示 明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排 簡(jiǎn)便且有效的收集信息資料的工具 1 使信息資料和信息資料收集的過程標(biāo)準(zhǔn)化 2 可用來發(fā)現(xiàn)問題及導(dǎo)致問題發(fā)生的原因 3 使大批員工參與到信息資料的收集工作中 4 問題檢查表 優(yōu)點(diǎn) 步驟 1: 列出客人問題種類 a. 在你的職能 /部門小組內(nèi)，通過集思廣益找到并列出所有的客人問題種類 陳述問題而非原因。例如：“員工沒有禮貌”而不是“員工未接受良好的培訓(xùn)”。 從客人的角度出發(fā)陳述問題。 涵蓋客人可能向員工反映的所有問題，即使有些問題與你所在部門的工作沒有直接的聯(lián)系。 包括有關(guān)品牌價(jià)值的種類， 例如： 題檢查表 步驟 b. 憑你的經(jīng)驗(yàn)將問題種類減少至不多于個(gè)。（不包括其它） 找出相似或重復(fù)的問題種類 合并 . 重新陳述表達(dá)不清的問題種類。 確認(rèn)全體組員對(duì)每一個(gè)問題種類的含義均有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。 本培訓(xùn)結(jié)束后，征求你同事的意見 。 步驟 1: 列出客人問題種類 問題檢查表 步驟 步驟 2 : 設(shè)計(jì)問題檢查表的格式 問題檢查表 步驟 問題 周期 1 周期 2 周期 3 出現(xiàn)問題 的次數(shù)合計(jì) 每個(gè)周期內(nèi) 出現(xiàn)問題次數(shù)合計(jì) 步驟 3 : 決定誰(shuí)將負(fù)責(zé)收集信息資料、收集的周期和信息資料來源。 員工將負(fù)責(zé)收集信息資料。 每個(gè)信息資料收集周期至少應(yīng)為兩周，如飯店內(nèi)客人問題發(fā)生較少，則可將周期適當(dāng)延長(zhǎng)。 發(fā)給每名員工一張問題檢查表，請(qǐng)他們記錄在信息資料收集周期內(nèi)遇到的每一個(gè)客人口頭投訴。 在每個(gè)周期結(jié)束時(shí)，合并整理所有的數(shù)據(jù) 合并成一張問題檢查表。 問題檢查表 步驟 步驟 4 : 確保每人都了解如何收集和記錄信息資料。 確保員工理解收集信息資料工作的目的。 確保員工清楚每一問題種類的含義。 檢查員工是否能正確記錄信息資料，尤其是在第一個(gè)信息資料收集周期。 問題檢查表 步驟 上午 客人期望 問題影響圖表 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 優(yōu)選方格圖 客人問題 數(shù)據(jù)來源 客人問題 問題檢查表 客人問題 析 客人問題 因果分析 鉆石模型 下午 學(xué)員展示 明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排 在你的小組內(nèi)，討論并交流 : A. “你每天要花費(fèi)多少時(shí)間（ %）用于處理客人問題？ ” B. 這些問題中有（ %）多少是反復(fù)出現(xiàn)的？ 選擇重點(diǎn)問題 % % 巧克力豆 1. 找一名同事做你的搭檔。 2. 將巧克力豆均分成兩份，你和你的搭檔各一份。 3. 各自數(shù)出每種顏色巧克力豆的數(shù)量。 4. 將每種顏色的巧克力豆在一平面上擺成兩個(gè)巧克力豆寬的垂直柱形，并將這些柱形按所含巧克力豆數(shù)量的多少水平排序，數(shù)量最多的顏色排在最左邊，數(shù)量最少的放在最右邊。 析 表解釋了由 現(xiàn)的一條原理，這位十八世紀(jì)晚期的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家觀察到這樣一個(gè)現(xiàn)象，即：一個(gè)國(guó)家 80%的財(cái)富掌握在該國(guó) 20%的人手中。 二十世紀(jì)五十年代， 士將這條原理拓展應(yīng)用于檢查造成過程變化或其他缺陷的原因。經(jīng)驗(yàn)告訴我們： 80%的麻煩來自于 20%的問題，或 80%的投訴僅來自于 20%的客人。 因此， 析 計(jì)算出問題檢查表上每一問題種類實(shí)際發(fā)生的合計(jì)次數(shù)。 根據(jù)上步計(jì)算結(jié)果，將問題種類按問題發(fā)生的合計(jì)次數(shù)由高到低排序。 步驟 1 將發(fā)給你的小組的問題檢查表上面的數(shù)據(jù)合并起來。 繪制一張 析 步驟 2 在橫坐標(biāo)上標(biāo)出問題種類，在縱坐標(biāo)上標(biāo)出問題發(fā)生的次數(shù)。 2 4 6 它 10 20 30 40 50 60 70 80 問題發(fā)生的次數(shù)析 繪制一張 P： 代表問題種類 步驟 3 繪制百分比漸增線。 2 4 6 8 其它 10 20 30 40 50 60 70 80 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 47% 68% 77% 84% 88% 90% 92% 94% 100% 析 問題發(fā)生的次數(shù)繪制一張 P： 代表問題種類 步驟 4 闡述結(jié)果 這三類問題占問題發(fā)生總次數(shù)的 77% 析 2 4 6 8 其它 10 20 30 40 50 60 70 80 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 47% 68% 77% 84% 88% 90% 92% 94% 100% 繪制一張 問題發(fā)生的次數(shù)P： 代表問題種類 上午 客人期望 問題影響圖表 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 優(yōu)選方格圖 客人問題 數(shù)據(jù)來源 客人問題 問題檢查表 客人問題 析 客人問題 因果分析 鉆石模型 下午 學(xué)員展示 明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排 問題 原因 主要原因種類 主要原因種類 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 魚骨圖亦稱 以圖表的形式展示出原因與結(jié)果（問題）之間的關(guān)系。 因果分析 問題陳述 步驟 1 明確 要分析的問題 登記入住 速度慢 因果分析 原因 主要原因種類 主要原因種類 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 步驟 2 集思廣益找原因 1. 列出原因 2. 不加討論或評(píng)判地列出每一個(gè)想法 3. 在提出了想法的人員幫助下整理合并原因 因果分析 步驟 3 確認(rèn)主要原因種類 1. 將原因按其共性分類。 2. 為每個(gè)主要原因種類找到一個(gè)最能表現(xiàn)其共性的標(biāo)題。 3. 要考慮到有些原因可能會(huì)不止影響到一個(gè)主要原因種類。 人員 方法 設(shè)備 材料 環(huán)境 因果分析 步驟 4 繪制魚骨圖 1. 將原因分別填入魚骨圖中適當(dāng)?shù)闹饕蚍N類內(nèi)。 以增加分支以表示相關(guān)的原因和分支原因。 因果分析 客人 員工 供應(yīng)商 供應(yīng)品 電腦 手冊(cè) 清潔劑 客區(qū) 員工區(qū)域 規(guī)則 程序 政策 問題陳述 人員 方法 設(shè)備 材料 環(huán)境 步驟 5 甄別原因 票最多的前三個(gè)原因反映了小組的一致意見 因果分析 客人 員工 供應(yīng)商 供應(yīng)品 電腦 手冊(cè) 清潔劑 客區(qū) 員工區(qū)域 規(guī)則 程序 政策 問題陳述 人員 方法 設(shè)備 材料 環(huán)境 上午 客人期望 問題影響圖表 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 客人滿意度指數(shù) 優(yōu)選方格圖 客人問題 數(shù)據(jù)來源 客人問題 問題檢查表 客人問題 析 客人問題 因果分析 鉆石模型 下午 學(xué)員展示 明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排 陳述要優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目 陳述對(duì)于待改進(jìn)項(xiàng)目的不同理解 提建議 /列清單 /集思廣益 澄清 /確認(rèn) 合并重復(fù)的建議并分類 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行評(píng)估 排序，可采用 集體投票的方式 征求負(fù)面意見 建立 /淘汰 兩者皆要 /合并辦法 填寫行動(dòng)模板 析評(píng)議 一認(rèn)識(shí) 鉆石模型 思廣益 分析評(píng)議明確哪個(gè)滿意影響因素或問題根源需改進(jìn)。 真實(shí)客觀、富有創(chuàng)意。 想出盡可能多的辦法。 先不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或討論。 確保每個(gè)人理解各個(gè)想法的含義。 思廣益 什么是優(yōu)先考慮的區(qū)域 (調(diào)查問題陳述 ): 這對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)意味著什么？ 鉆石模型 集思廣益 用五分鐘的時(shí)間回顧一下這些觀點(diǎn)大家是否都能清楚地理解？ 確保對(duì)每項(xiàng)建議理解清楚 澄清 /確認(rèn) 讓我們就如何在工作中體現(xiàn)（對(duì)某件事的）響應(yīng)提出大家的建議 提供有限的 / 適度的 /廣泛的建議供大家考慮 建議 /列舉 /集思廣益 在你的工作中“響應(yīng)”意味著什么 ？ 展開討論，并拓展對(duì)問題的看法 陳述大家對(duì)待改進(jìn)方面的不同理解 響應(yīng) / 回應(yīng) 為討論提供中心議題 陳述待改進(jìn)的主要因素 /問題的根本原因 集思廣益 例子 目的 步驟 /工具 階段 鉆石模型 集思廣益 淘汰多余項(xiàng) 根據(jù)事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)各個(gè)主意。 認(rèn)識(shí)到哪些辦法對(duì)團(tuán)隊(duì)最重要。 析評(píng)議 你們團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)每個(gè)主意的主要衡量標(biāo)準(zhǔn) : 1. 2. 3. 鉆石模型 分析評(píng)議 鉆石模型 分析評(píng)議 每個(gè)人有 3票選出你認(rèn)為最好的建議。 找出大家認(rèn)為最重要的建議 排序，例如：集體投票選前三位 哪些建議看上去相似或是重復(fù)呢 刪減多余和重疊的建議 合并重復(fù)項(xiàng)，進(jìn)行分類 考慮一下哪些建議簡(jiǎn)便易行并且立竿見影？ 考慮目的 進(jìn)行評(píng)估 確定各步驟標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估 分析評(píng)議 例子 目的 步驟 /工具 階段 達(dá)成共識(shí)，確定將采納的優(yōu)選改進(jìn)措施。 完成符合 改進(jìn)策略： 1. 2. 3. 鉆石模型 統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 鉆石模型 統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 那么，我們都同意由 檔，確保本周至少做到 3次 確保跟蹤落實(shí) 確定時(shí)間、責(zé)任、責(zé)任人以及監(jiān)督實(shí)施進(jìn)度的方法 我們可以兩項(xiàng)建議都試試嗎？ 避免有選擇性的決定（或者這樣，或者那樣） 合并建議 我們?cè)鯓硬拍馨迅黜?xiàng)建議的精華合并成一項(xiàng)建議并達(dá)成共識(shí)呢？ 用增 / 減法使意見一致 構(gòu)建 / 淘汰 有哪位不同意首要考慮這 5項(xiàng)建議嗎？ 簡(jiǎn)化選項(xiàng) 用反問的方式征求意見 統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 例子 目的 步驟 /工具 階段 團(tuán)隊(duì)或部門名稱是 不 不適用綠燈 黃燈 紅燈綠燈 黃燈 紅燈綠燈 黃燈 紅燈綠燈 黃燈 紅燈綠燈 黃燈 紅燈第 1 個(gè)月 第 2 個(gè) 月 第 3 個(gè)月 第