客服統(tǒng)一話術(shù)格式

1、來電接聽話術(shù)：* 嗎？”“你好，歡迎致電*服務(wù)中心，請問您是要訂購 顧客此時會有多種反應(yīng)。（記下原話）*健康顧問給您回電話，請問您貴姓？”“目前熱線正忙，我現(xiàn)在給您安排預(yù)約，稍候記下*先生或*女士。“那您的聯(lián)系電話是 13”記下對方的手機(jī)號碼“好，我會為您安排，再見！ ”掛機(jī)。上交分配。來電回呼話術(shù)：1話前準(zhǔn)備：性別。電話號碼。訂購欲望。 自我調(diào)整。1、2、3、4、2、開場白：*，很抱歉讓您久等了。（是給誰用??？）”“你好，是*老師吧？我是*服務(wù)中心的健康（美容、）顧問，我叫（請問您現(xiàn)在通話方便嗎？）請問您訂購（咨詢）*是自己用嗎？3、提問法：了解基本信息：“那您（她、您愛人）今年多大年齡?。?/p>

2、”“那您是想（幫您愛人、幫您 ）解決什么問題呢？”“您到醫(yī)院做過檢查嗎？”“那確定了是什么病呢？”“您的這個問題（?。┯卸嚅L時間了？”了解具體細(xì)節(jié)：“您主要是感覺哪里不舒服啊？”（有沒有?）“您原來都用過什么辦法呢？（做過什么治療呢？）”“效果怎么樣？了解消費能力：“那您目前有沒有用著什么產(chǎn)品（藥）??？” “效果怎么樣呢？”（那您平時可得注“您是從事什么工作的呀？（您退休了嗎？原來您從事什么工作呀？）意）了解問題影響：“那您的這些問題都給您造成了哪些影響呢？”象您的這個情況真是得抓緊治了4、診斷法：1、通過提問導(dǎo)入產(chǎn)品核心理念，如：“那您了解氣血對女人的重要性嗎？”“那您了解膠原蛋白對皮膚的重

3、要性嗎？”闡述產(chǎn)品原理。2、重復(fù)對方的具體表現(xiàn)下診斷、開方子、提供利益。如：“根據(jù)您的這些情況，就是 的典型表現(xiàn)。那您用* （我們的產(chǎn)品），一個療程就 會有改善，您會感到 ”5、攻單法：1、 提建議：像您這情況，我建議您（先）用 *個療程（周期）。2、 留地址：您現(xiàn)在在哪里??？那我給您送到單位還是送到家里呢？那我是給您送一個療程 還是再多送一療程的呢？如果攻單成功，留對方的詳細(xì)資料，電話兩部以上。如果攻單不成功，則要一一堅持！ 一定要問出顧客的疑慮。然后針對性解決問題?！澳鸀槭裁床滑F(xiàn)在就買呢？”“那您是哪里不滿意嗎？” “您是擔(dān)心什么問題呢？”“那您是還有什么不明白的嗎？”6、結(jié)束語：1、訂單

4、成功：唱單：包括詳細(xì)地址 姓名，電話（兩部以上） 訂購產(chǎn)品數(shù)量，價格我們會在X天左右給您送到，您注意手機(jī)開機(jī)，送貨前我們會和您電話聯(lián)系，另外稍后會有我們的物流人員和您核對一下地址，請您注意接聽，以后您要是什么問題隨時打 #（該產(chǎn)品的電話號碼），可以直接找我，我叫*。很高興為您服務(wù)，再見！等對方先掛機(jī)后再掛機(jī)。2、訂單不成功：好的，那您住在什么地方啊？我給您查一個離您最近的藥店，您可以過去看一下 那,再見!這樣您可以到 購買。您要是還有什么問題隨時打 # （該產(chǎn)品的電話號碼），可以直 接找我，我叫*。很高興為您服務(wù)等對方先掛機(jī)后再掛機(jī)。未接回呼話術(shù)：“你好，剛才您往* （產(chǎn)品名稱）熱線 0000

5、000 （該 ”（這句話不可用問句）一一稍停頓，聽對方的反應(yīng)。開場白：撥通后根據(jù)對方反應(yīng)的聲音判斷性別。 產(chǎn)品的具體電話號碼）打了一個電話， 這里會出現(xiàn)兩種情況：是、否。對第一種情況一一很抱歉剛才熱線繁忙， 沒能和您通話。我是*服務(wù)中心的健康（美容、）顧問，我叫* 您貴姓呀？哦，你好*先生（女士），（那您現(xiàn)在通話方便嗎？）請問您咨詢*是自己用嗎？（是給誰用啊？）”然后進(jìn)入來電回呼話術(shù)的（3、提問法）對第二種情況一一“我沒打”“不是我”“那謝謝您幫我找一下誰往 0000000 （該產(chǎn)品的具體電話號碼）打過電話好嗎？”* 嗎？”直接應(yīng)答話術(shù)：開場白：“你好，*服務(wù)中心，請問您是要訂購?fù)ǔ？蛻魰袃?/p>

6、種反應(yīng)：第一種反應(yīng)是回應(yīng)你的問題：“是”、“對”或“我想咨詢一下”“很高興為您服務(wù)，我是這里的健康顧問，我叫*，您貴姓啊？”“嗯，你好*先生（女士），那您咨詢*是自己用嗎？（給誰用啊）”轉(zhuǎn)入“來電回呼話術(shù)流程”第二種反應(yīng)是不回應(yīng)你的問題，反問：“這個多少錢啊？”等等，則回答客戶問題，應(yīng)用技巧引導(dǎo)客戶，進(jìn)入提問法、診斷法。訂單成功：唱單：包括詳細(xì)地址姓名，電話（兩部以上）訂購產(chǎn)品數(shù)量，價格我們會在X天左右給您送到，您注意手機(jī)開機(jī)，送貨前我們會和您電話聯(lián)系，另外稍后會 有我們的物流人員和您核對一下地址,請您注意接聽,以后您要是什么問題隨時打 #（該產(chǎn)品的電話號碼），可以直接找我，我叫*。很高興為您

7、服務(wù)，再見！ 等對方先掛機(jī)后再掛機(jī)。2、訂單不成功：好的，那您住在什么地方?。课医o您查一個離您最近的藥店，您可以過去看一下 那這樣您可以到 去購買。您還有其他問題嗎？嗯您以后要是還有什么問題隨時打# （該產(chǎn)品的電話號碼），可以直接找我，我叫*，你貴姓啊？嗯，*先生（女士） 很高興為您服務(wù)，再見！等對方先掛機(jī)后再掛機(jī)。未購追訪話術(shù)：來電回呼后48小時內(nèi)的首次追訪：“你好，*先生（女士）”（這時要等到回應(yīng)）“我是*服務(wù)中心的健康顧問*啊，您現(xiàn)在服用*感覺不錯吧？” （杜絕“您現(xiàn)在購 買了 *嗎”“效果怎么樣？ ”此類的話）當(dāng)對方回應(yīng)還未購買時，以驚訝的語氣說：“呦，您還沒買哪??？我還以為您應(yīng)該開始

8、服用了呢！尋思看看您有什么需要我們幫助呢！ ”劃橫線處的意思是此處可根據(jù)來電回呼中 所掌握的顧客病情，來決定說法，比如：“尋思打個電話提醒您在服用時注意一下，您的情況一定要在飯前服用?！眮頉Q定下一步說法， 核心是把關(guān)于產(chǎn)然后根據(jù)顧客的回應(yīng)以及咨詢中掌握的顧客病情， 品的描述融于服務(wù)之中。最好的產(chǎn)品了，您是不是沒*是治療*可用的話：“您的這種情況應(yīng)該抓緊治療了， 時間去買啊，要不我安排給您送過去吧?！北敬位卦L追訪的結(jié)果為成單或推薦藥店?！拔沂?服務(wù)中心的健康“您還沒用哪！已購回訪話術(shù)：首次回訪話術(shù)： 心的健康顧問，我叫這么多天都應(yīng)該見效了，您怎么還不用呢？”“您究竟擔(dān)心什么呢？”二次追訪開場白：“你好，*先生（女士）”（這時要等到回應(yīng)） 顧問*啊，您現(xiàn)在用上* 了吧？”“你好，是*先生（女士）吧！ ”確定后，“你好*老師，我是*服務(wù)中* ”“今天給您打電話，主要是為您建立一個健康檔案，這樣好以便于我們以后為您服務(wù)， 您有什么事也可以隨時打 # （該產(chǎn)品的電話號碼）找我們，您現(xiàn)在方便嗎？我想詳細(xì) 了解一下您的情況 您現(xiàn)在開始服用了嗎？” 了解基礎(chǔ)情況，做記錄。二次回訪開場白：“你好*先生（女士）?！薄拔沂?服務(wù)中心的*?。ù翁帒?yīng)該有顧客的 反應(yīng)，反應(yīng)好壞那得看你前期建立的怎樣） 您現(xiàn)在使用*挺好吧？” （劃