培訓(xùn)裝飾精英必備資料———業(yè)主最通常提出的20個問題

1、培訓(xùn)裝飾精英必備資料 業(yè)主最通常提出的 20 個問題）裝飾行業(yè)中我們會經(jīng)常面對業(yè)主提出的種種問題。針對業(yè)主的疑問，筆者 總結(jié)十年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提煉出業(yè)主經(jīng)常提出的 20 個問題，并給出穩(wěn)妥的答復(fù)。給 裝飾行業(yè)人一些啟示， 特別是裝飾業(yè)務(wù)精英， 希望能成為他們成長歷程上必備的 專業(yè)資料。1、客戶問：“我有一套房子準(zhǔn)備裝潢，來貴公司資詢。 ”該如何回答。 首先要針對不同的客戶， 先將客戶分類。 如果是第一次到公司咨詢， 對公司不是很了解， 并且正在多家比較的客戶， 可以向客戶介紹一下公司的概況和公司在設(shè)計(jì)方面和施工工藝方 面的優(yōu)勢， 如在設(shè)計(jì)方面，我們的設(shè)計(jì)師定期與上海設(shè)計(jì)師交流， 設(shè)計(jì)理念與上海、廣

2、州同 步。在施工工藝方面，我們的“三級驗(yàn)收” 、“數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)”等。讓客戶對公司有一個較深的 印象， 然后，通過聊天的形式了解客戶所裝修房子的位置、房型，面積以及客戶對裝修的大致的想法， 要求和客戶的心理價位。 最后向客戶講解一下公司裝修的業(yè)務(wù)流程即： 量房、出 平面布置圖、簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，出全套圖、預(yù)算、簽訂施工合同、開工。此外還有公司的售后 服務(wù)內(nèi)容： 質(zhì)保兩年，終身維護(hù)。如果是比較急于裝潢的客戶，可以大致說一下公司裝潢的 業(yè)務(wù)流程， 直接進(jìn)入量房階段。 如果客戶是老年人可以在介紹裝潢時強(qiáng)調(diào)環(huán)保、 經(jīng)濟(jì)方面的 優(yōu)勢。如是客戶是年輕人， 那么在介紹公司的優(yōu)勢時可以強(qiáng)調(diào)公司在設(shè)計(jì)上的時尚設(shè)計(jì)理念。

3、 總之，要針對不同的客戶進(jìn)行有針對性的介紹公司，讓客戶對公司有一深刻的印象。2、在各個環(huán)節(jié)操作中，需與客戶打電話，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？1、在量房這一環(huán)節(jié)中，首先要了解客戶的設(shè)計(jì)要求，選擇設(shè)計(jì)師后打電話通知客戶量 房時， 要對設(shè)計(jì)師作一定的鋪墊，讓客戶相信，我們幫他選擇的設(shè)計(jì)師是最適合他的， 便于 客戶相信，認(rèn)可設(shè)計(jì)師。 2、對看完平面布置圖后，回家考慮的客戶，打電話之前要充分了 解客戶的想法， 對客戶進(jìn)行分類。 一類是套圖的， 對這一類客戶在了解無裝修誠意之后可不 予考慮。 二類是對平面布置不是很滿意的， 可打電話讓客戶到公司讓設(shè)計(jì)師對平面布置進(jìn)行 調(diào)整 ,如果客戶對設(shè)計(jì)師調(diào)整的平面圖始終不滿意

4、的話，可以考慮給客戶換設(shè)計(jì)師。三類是 擔(dān)心價位的可打電話給客戶， 答應(yīng)客戶做估算。 總之充分了解上述情況， 打電話時有針對性 地和客戶交流為簽訂設(shè)計(jì)合同做準(zhǔn)備。3、在打電話給客戶看預(yù)算時要前期充分了解客戶的心理價位，然后考慮，預(yù)算是否包括主材等細(xì)致情況。3、如客戶心理價位過低，抬高客戶心理價位在什么時候最為恰當(dāng)？為什么？ 如果在接待客戶時了解客戶的心理價位過低時，在量房之前首先要對設(shè)計(jì)師進(jìn)行鋪墊， 讓客戶充分相信， 認(rèn)可設(shè)計(jì)師。 在簽訂過設(shè)計(jì)合同， 客戶在看完效果圖后覺得效果非常滿意 時可適當(dāng)抬高其心理價位。 同時也可以讓客戶看看公司的材料展示區(qū)以及介紹公司裝修的特 殊工藝， 介紹公司在材料的

5、選擇和工藝要求上的優(yōu)勢， 在客戶認(rèn)可材料和施工工藝的優(yōu)勢后 可適當(dāng)抬高其心理價位。 總之要在客戶充分認(rèn)可設(shè)計(jì)或材料， 工藝的前提下抬高其心理價位， 才能讓客戶覺得物有所值。4、如果客戶講你家價格貴應(yīng)如何應(yīng)對？ 如果客戶講你家價格貴時不要說“我們家價格不貴。 ”之類的話，而要從以下三個方面 說服客戶。 1、材料上，可以向客介紹公司所選擇的一些材料。比如公司在選擇材料時，選 擇的都是品牌材料， 保證了質(zhì)量的穩(wěn)定性和材料的環(huán)保性。比如， 水電工程中，水管我們用的是偉星 PPI 的水管是品牌材料，德高防水 ,防漏性能非常好，價格也比一般防水高。線管 我們用的是華亞的， 阻燃性能很好， 電線用的是鑫科的

6、分色線。木材我們用的是兔寶寶，綠 野的在保證質(zhì)量的同時也保證環(huán)保。 總之讓客戶了解公司選擇的材料都是品牌材料， 價格較 高也是理所當(dāng)然的。 2、工藝上， 可以把客戶帶到我們公司的工地， 向客戶介紹公司的工藝。 比如，水管， 線管都要用專用管卡固定， 這樣在成本上較高， 油漆的工藝要求是兩底三面等， 主要讓客戶了解公司在工藝上要求較高所以成本較高。3、可以向客戶說明公司的材料在同等品牌，同等型號的前提下和市場價同步。比如，像以后公司代理的墻地磚，移門等材料， 客戶可到市場上還價， 只要是公司代理的品牌， 客戶可將訂單合到公司， 這也就保證了公司 的材料價格不比市場貴。5、都講你公司施工質(zhì)量好，與

7、別家公司有什么區(qū)別？ 可以將客戶帶到公司的工藝對比區(qū)， 詳細(xì)介紹公司在施工工藝上的優(yōu)勢。 比如水電工程， 我們公司要求開槽深度適宜這樣防止后期墻體開裂， 開槽橫平豎直， 這樣做法正規(guī)， 便于檢 修。而且公司對于驗(yàn)收合格的水電工地，制作水電光盤，交給業(yè)主，以便日后維修。油漆工 程我們要求清水漆要兩底三面， 乳膠漆要一底兩面等。在木瓦工程方面，我們要求陰角、陽 角要呈 900 直角目測線條流暢等等。 在介紹工藝對比的同時可以向客戶介紹公司在施工管理 方面的優(yōu)勢，比如“三級驗(yàn)收” 、“數(shù)字化檢測標(biāo)準(zhǔn)”等。6、客戶如部分主材（如油漆、板材等）要求自購，該怎么解釋？ 首先要了解客戶要求自購主材的原因：1

8、、不放心質(zhì)量，對于這樣的原因可向客戶介紹公司代理的品牌材料，公司作為中等公司，市家裝協(xié)會常務(wù)理事單位，做品牌裝修，在選材中首先要考慮材料的質(zhì)量的穩(wěn)定性和環(huán)保懷性?？梢苑判墓镜牟牧?。2、擔(dān)心公司材料的價格比外面貴， 對于這一原因可以讓客戶了解公司材料的品牌以及工藝要求和市場價之間的 比較。 讓客戶了解同等品牌材料不比市場貴。 同時也可以對客戶說，在材料這一塊，如果從 公司走， 公司提供兩年質(zhì)保和終身維護(hù)， 找大公司做裝修無非是有一個好的售后服務(wù)。 讓客 戶覺得材料從公司走將來會有保障。7、對會展客戶資源應(yīng)如何操作？ 對會展客戶資源可分兩類：一類，已交房的，可以向客戶介紹前期的一些工作，如公司

9、的概況和業(yè)務(wù)流程后可直接量房。二類，沒交房的客戶要了解房子地址、面積、交房時間。 可以先將客戶聯(lián)系到公司， 向他們介紹公司的材料和工藝， 讓他們對公司有一定的了解， 同 時定期保持聯(lián)系。讓客戶對公司，對客服人員有一個深刻的印象。8、如果在施工中期我發(fā)現(xiàn)你們設(shè)計(jì)風(fēng)格與我愿望有差距，要求修改是否可以？ 如何收費(fèi)？ 首先，要說服客戶不要輕易改變設(shè)計(jì)師經(jīng)過整體策劃方案，畢竟在這套方案形成時也 是雙方共同認(rèn)可的， 如果最終效果沒有出來， 我們就無法下定論是設(shè)計(jì)問題。 在你已簽字認(rèn) 可的情況下，拆改每一部分都涉及費(fèi)用，所以請三思。如果一定要改動就會破費(fèi)你的錢財(cái)， 當(dāng)然我們會力爭將材料盡量利用， 將損失控制

10、到最小。 如果客戶真的要修改圖紙那么最后所 用材料和人工需在施工前確定認(rèn)可后實(shí)施。9、你們公司是否收管理費(fèi)？為什么要收？別的公司為什么不收或比你們低？我們公司收取管理費(fèi)是人工加材料的5，因?yàn)榧彝パb潢是一項(xiàng)復(fù)雜工程，而且家庭裝 潢本身利潤也不是很高， 材料市場透明度也很高， 我們公司承諾主要材料與市場同步， 我們 要把客戶裝潢好，還要管理好，也實(shí)在不容易，因此，會發(fā)生相應(yīng)的管理費(fèi)用、人員工資、 企業(yè)房租。 再則還有二年保修， 終身維護(hù)等等，別的公司比我們低，關(guān)鍵是應(yīng)該比較哪一個 會管理、管得好、效果好、市場信譽(yù)度高等，你們客戶最終還不是要的是保障嗎？10、客戶講大概做什么東西，詢問裝潢報(bào)價，怎么

11、回答？我們公司報(bào)價是根據(jù)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)方案，所用的材料品牌、款式、型號而定的價格，其 品牌、 型號和設(shè)計(jì)風(fēng)格的不同價格差別很大。 但我們公司單價是統(tǒng)一的，具體的價格， 只有 出完方案后根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目與數(shù)量才能計(jì)算得相對準(zhǔn)確， 如果裝潢報(bào)價， 出入比較大， 是對你 的不負(fù)責(zé)任， 如果確實(shí)想要一個大概的價格， 我們可以按您的要求， 根據(jù)實(shí)際情況給您出一 個估算。11、看了報(bào)價客戶覺得我公司的報(bào)價比其它公司高時，怎樣回答？我們公司價格并不高，你主要要看我們做的項(xiàng)目具體內(nèi)容、所使用的材料品牌、型號、 等級是否與別家公司有區(qū)別， 不同的材料和不同的工藝是不能相比的， 要在性價比的基礎(chǔ)上 全面衡量材料和工藝，

12、才有可比性。12、聽說你們家公司價格比較貴？怎樣回答？我們也聽別人說過公司施工質(zhì)量不錯，價格高。表面看大家都認(rèn)為公司場地大、人員 多，價格自然要高，但實(shí)際我們每月銷量也大，應(yīng)該來說我們銷量大、規(guī)模大、材料價格優(yōu) 勢也大。一般不會比人家公司要貴，如果確實(shí)貴的話，你們不仿比一下，否是同等材料。俗 話說：“只有買錯的，沒有賣錯。 ”即使在同等價格基礎(chǔ)上，我們服務(wù)售后保障也比別人好！13、客戶詢問：預(yù)算報(bào)價與估算報(bào)價是否會有大的變動，怎么回答？ 我們做出的預(yù)算報(bào)價，在不增項(xiàng)的情況下（除水電項(xiàng)目除外） ，與估算報(bào)價上下會超過 5，我們公司決對不允許低價釣魚或虛報(bào)價格的情況。14、客戶詢問“為什么物業(yè)管理

13、部門已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們怎么還要收垃 圾清運(yùn)費(fèi)”，怎么回答？物業(yè)部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至小區(qū)以外的城外 指定垃圾傾倒地的費(fèi)用。而裝修公司收取垃圾清運(yùn)費(fèi)則是指在施工過程中產(chǎn)生的施工垃圾。 每天清掃， 裝袋運(yùn)到小區(qū)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用。 此項(xiàng)費(fèi)用未包含在工程報(bào)價中， 所以公 司是根據(jù)居室面積和樓層不同，收取一定比例的垃圾清運(yùn)費(fèi)。15、客戶詢問“為什么物業(yè)管理押金由客戶承擔(dān)”怎么回答？在我們給你們做預(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理押金。況且小區(qū)物業(yè)在收費(fèi)時并沒有一個 規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。 作為裝修公司不可能拿出一筆資金來承擔(dān)這合同以外的費(fèi)用。而作為合同一方，業(yè)主有義務(wù)來協(xié)調(diào)裝修

14、公司與物業(yè)之間的關(guān)系， 而裝修公司也會承擔(dān)因自身原因而造成的責(zé) 任處罰。16、客戶詢問為什么做設(shè)計(jì)要求要簽設(shè)計(jì)合同， 并交費(fèi)用，萬一不滿意怎么辦？我們簽訂設(shè)計(jì)合同的前提是客戶已對公司設(shè)計(jì)師的平面方案認(rèn)可，有意向進(jìn)行下一步 工作的情況下進(jìn)行的， 因?yàn)樵O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)整套設(shè)計(jì)方案圖的工作量相當(dāng)大。 為認(rèn)真地完成好這 項(xiàng)工作， 我們會根據(jù)實(shí)際施工面積收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)， 到你在我們公司簽訂施工合同， 此費(fèi) 用可計(jì)算入工程尾款中。 萬一設(shè)計(jì)方案效果不能使你滿意的話， 我們公司承諾設(shè)計(jì)師一直設(shè) 計(jì)到你滿意為止， 若設(shè)計(jì)師始終不能使你滿意的話， 我們給你換設(shè)計(jì)師， 一直換到你滿意為 止。1 7 、客戶詢問有些基礎(chǔ)

15、材料想用于裝潢，怎么辦？基礎(chǔ)材料，公司一般不允許客戶自購，其目的也是為了保證客戶在施工中（或今后使 用維修中） 的責(zé)任劃分清晰。 若客戶確存少量材料想在工程中使用， 需經(jīng)公司專業(yè)人員鑒定， 合格后方可使用。 我們可申請?jiān)诠こ讨衅诮Y(jié)算時扣減同項(xiàng)材料的價格， 但我們不建議你采取 這種方式去做。1 8 、實(shí)木地板與復(fù)合地板哪個效果好？ 二種不同性質(zhì)地板不能簡單地說好與壞，具體是要根據(jù)客戶喜好、空間、生活的需要、 整體設(shè)計(jì)搭配的需要來選擇。木地板屬于天然材料，紋理自然，腳感舒適，但易變形，耐磨 性差；復(fù)合地板屬人造材料，紋理略顯呆板，腳感沒有實(shí)木舒適，但色彩可選擇范圍大，也 不需保養(yǎng)， 耐磨性好。 二

16、者價格也有很大差別， 通常我們在造價時會根據(jù)客戶需求和設(shè)計(jì)風(fēng) 格需要來定。1 9 、購買成品家具好還是現(xiàn)場制作家具好？購買的家具是機(jī)器加工， 是無塵車間內(nèi)油漆， 其外觀精密度和表面油漆亮度較高， 由于 是工廠化生產(chǎn)， 價格也稍低一些，但成品家具材料基本為密度板， 牢固性差。現(xiàn)場制作家具 個性化比較強(qiáng)，與整個裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，空間利用高，尺寸宜于把握。20、小戶型客戶要求主任設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)該怎么辦？對于小戶型客戶要求主任設(shè)計(jì)師要根據(jù)情況而定，在主任設(shè)計(jì)師的單量不是很多，工作 量不是很大的情況下可以滿足客戶的要求， 安排主任設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)。 如果主任設(shè)計(jì)師的單量很 多，工作量較大的情況下可以盡量引導(dǎo)客戶選擇普通設(shè)計(jì)師， 可以這樣和客戶解釋： 我們的 主任設(shè)計(jì)師主要是針對別墅和躍層的設(shè)計(jì)， 由于長期設(shè)計(jì)面積較大的別墅和躍層， 對小戶型 的設(shè)計(jì)可能沒有大戶型把握得好， 此外普通設(shè)計(jì)師由于主要做小戶型房子的設(shè)計(jì)， 對小戶型 的房型、小戶型的布局把握得更好，對于一些設(shè)計(jì)上的細(xì)節(jié)的做得更周道一些。考核試題： 1、業(yè)務(wù)員接待客戶的操作程序。2、