接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)

1、精選ppt接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn) 綜合管理部廠辦綜合管理部廠辦 2011 2011年年8 8月月精選ppt目的 電話接聽(tīng)禮儀在一定程度上代表著企業(yè)的形象，是公關(guān)溝通、接待服務(wù)的一部分，也是企業(yè)管理水平的直接反映。為更好的提升奧鈴發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部的對(duì)外形象及工作品質(zhì)，創(chuàng)造良好工作氛圍，從而提高工作效率。接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 1、重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位或某個(gè)人時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)（語(yǔ)氣的不同）：“你好

2、，XX公司”或“您好，XX部、XX科（您好，綜管部或您好，廠辦等），聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 2、要有喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去對(duì)待。接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 3、清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你

3、打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 現(xiàn)代的工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位或你個(gè)人會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都

4、應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。電話鈴響三聲之內(nèi)必須立即接聽(tīng)。接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 5、認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記5個(gè)技巧，所謂5W是指When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為什么。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5個(gè)技巧。 。接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 6、了解來(lái)電話的目的 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可馬虎，即使對(duì)方要找的人不在

5、，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 7、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。8、用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 9、接聽(tīng)電話程序： 1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須立即接聽(tīng)；2、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)：“您好，XX部、XX科（您好，綜管部或您好，廠辦等）

6、”；3、如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。4、如果所找人不在或不能給予提供幫助，要講“對(duì)不起/不好意思，他/她現(xiàn)在不在”；5、如果對(duì)方需要留言，做好記錄，并重復(fù)與對(duì)方確認(rèn)；6、禮貌的與對(duì)方道別“再見(jiàn)”。接聽(tīng)電話程序接聽(tīng)電話程序精選ppt 10、撥打電話程序： 1、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方電話已接通，應(yīng)先說(shuō)“您好，請(qǐng)找XX”；2、如果所找的人不在需要給對(duì)方留言，要與接聽(tīng)電話者“請(qǐng)您幫我轉(zhuǎn)告XXXX事等）”；3、當(dāng)對(duì)方已做好留言記錄，應(yīng)禮貌的與對(duì)方講“謝謝，再見(jiàn)”。撥打電話程序撥打電話程序精選ppt 1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)需要

7、把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，在傳達(dá)電話前，要清楚表達(dá)“xx公司（部門）/xx先生打來(lái)的電話”，同時(shí)，要把從對(duì)方得到的消息，簡(jiǎn)潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對(duì)方再重復(fù)一次，同時(shí)讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)思想準(zhǔn)備。 2、若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善理；有時(shí)需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的電話，秘書有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開(kāi)浪費(fèi)時(shí)間的、不必要的電話，有責(zé)任辨別哪些電話應(yīng)該接通領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)通曉如何巧妙地對(duì)待他人。如說(shuō)：“對(duì)不起，XX先生。xx領(lǐng)導(dǎo)剛離開(kāi)辦公室?！被颍骸皒x領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)?！?3、若領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無(wú)法接電話時(shí)，可讓對(duì)方留言，表示會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。 4、若對(duì)方要求找其他人通話時(shí)，應(yīng)馬上幫助傳達(dá)。如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？精選ppt 5、若對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對(duì)方，并可主動(dòng)提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對(duì)方的電話號(hào)碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡(jiǎn)單答“他不在”，這樣會(huì)顯得魯莽而無(wú)禮。要是對(duì)方有留言，必須確實(shí)記住留言內(nèi)容：（1）何時(shí)何人來(lái)的電話？（2）有何要事？（3）需要回電話嗎？（4）回電話的對(duì)象是誰(shuí)，如何稱呼？（5）是否再打過(guò)來(lái)？（6）對(duì)方電