業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1、 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化任何流程都比沒有流程強(qiáng)，好流程比壞流程強(qiáng)。但是，即便是好流程也需要改善。標(biāo)準(zhǔn)化操作是提高管理和運(yùn)營效率的有利武業(yè)器務(wù)，流程標(biāo)準(zhǔn)化操作是企業(yè)業(yè)務(wù)化繁為簡的有效工具，它針對(duì)經(jīng)營管理中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位，以人本為核心，制定細(xì)致化、科學(xué)化、數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，極大地提高了工作效率，使企業(yè)的經(jīng)營管理模式在擴(kuò)張中不變樣、不走味，讓企業(yè)以最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。1、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作的成功案例麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程是它成功的關(guān).麥鍵當(dāng)勞為了保證食品的衛(wèi),生制定了規(guī)范的員工洗手方:法將手洗凈并用水將肥皂洗滌干凈,撮后取一小劑麥當(dāng)勞特制的清潔消毒,放劑在手心

2、,雙手揉擦20秒鐘,然后再用清水沖凈.兩手徹底清洗后.再用烘干機(jī)烘干雙手,不能用毛巾擦干.麥當(dāng)勞為了方便顧客外帶食品且避免在路上傾倒或溢,出會(huì)來事先把準(zhǔn)備賣給乘客的漢堡包和炸薯?xiàng)l裝進(jìn)塑料盒或紙袋,將塑料刀、叉、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，隨同食物一起交給乘客而。且在飲料杯蓋上，也預(yù)先劃好十字口，以便顧客插入吸管。麥當(dāng)勞手冊(cè)包含了麥當(dāng)勞所有服務(wù)的每個(gè)過程和細(xì)節(jié)，例如“一定要轉(zhuǎn)動(dòng)漢堡包，而不要翻動(dòng)漢堡包”，或者“如果巨無霸做好后10分鐘內(nèi)沒有人買，法國薯?xiàng)l做7好分鐘后沒人買就一定要扔掉”。“收款員一定要與顧客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至詳細(xì)規(guī)定了賣奶昔的時(shí)候應(yīng)該怎樣拿杯子、開關(guān)機(jī)器、裝奶

3、昔直到賣出的所有程序步驟。早期的麥當(dāng)勞非常希望自己的一線員工具備很強(qiáng)的算術(shù)能力，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的信息化結(jié)算程度很低，柜臺(tái)的銷售人員每天都需要面對(duì)大量的顧客，進(jìn)行不同類型的產(chǎn)品組合，所以需要他們能夠快速準(zhǔn)確的計(jì)算出顧客所購買產(chǎn)品的價(jià)格。而如今，麥當(dāng)勞的員工不需要知道產(chǎn)品的價(jià)格，不需要具備算術(shù)能力，只要認(rèn)識(shí)字，甚至只要認(rèn)識(shí)圖片，就能夠很輕松的滿足顧客需要，并且服務(wù)效率大幅度的提升。由于麥當(dāng)勞嚴(yán)密的業(yè)務(wù)流程和詳盡的規(guī)章制度，使餐飲企業(yè)頭痛的“統(tǒng)一”問題輕松解決了。另一個(gè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化成功的典型例子是戴爾公司。據(jù)調(diào)查，戴爾公司的銷售系統(tǒng)已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。戴爾面向中小企業(yè)與個(gè)人用戶的銷售以電話銷售

4、為主，電話銷售員足不出戶。所以叫InsideSale內(nèi)部銷售。客戶從各種宣傳媒體得到ELL的產(chǎn)品配置、價(jià)格、促銷信息后，800電話到DELL咨詢。DELL的內(nèi)部系統(tǒng)CallCenter?叫中心會(huì)根據(jù)一定的規(guī)則自動(dòng)把電話分配到某一個(gè)電話銷售員坐席銷售員先輸入客戶的名字、所在地信息，這時(shí)候系統(tǒng)就發(fā)揮智能作用了。如果Dell的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫已經(jīng)有了該用戶電，話銷售員就能立即在電腦屏幕上看到該用戶以前曾經(jīng)買過什么數(shù)型量號(hào)多、少、折扣多少，以前出過什么問題、投訴什么、如何解決等信息。只要電話銷售員在屏幕上的下拉式菜單中選擇用戶需要的型號(hào)，就可以立即在電腦屏幕上看到該型號(hào)詳細(xì)配置、功能、定位、優(yōu)點(diǎn)，電話銷售員

5、只需要照著屏幕念就行了。對(duì)于該型號(hào)常見的問題，電腦數(shù)據(jù)庫也有Q&A的問與答）電話銷售員也只需要照念就行。電腦銷售管理系統(tǒng)自動(dòng)生成該銷售員的業(yè)績：接聽電話數(shù)量、成交率、平均處理時(shí)間、銷售額等等。當(dāng)然，電話銷售員的在線姿態(tài)、出去了幾次（包括上廁所）等資料系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)Em電話銷售的主要業(yè)務(wù)incomeCal呼入電話。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，可以使企業(yè)從上到下有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的思想和行動(dòng)；可以提高產(chǎn)品質(zhì)量和勞動(dòng)效率，減少資源浪費(fèi)；有利于提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化成了企業(yè)發(fā)展的趨勢和潮流。2、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)做大做強(qiáng)的關(guān)鍵只有標(biāo)準(zhǔn)化的東西才有可能得到快速的復(fù)制和推廣，沃爾瑪、麥當(dāng)勞

6、等跨國連鎖巨頭的成功一定程度上都得益于此，高度統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理加上其先進(jìn)的信息技術(shù)的應(yīng)用，為其標(biāo)準(zhǔn)化提供了強(qiáng)有力的支持，大大加快了其擴(kuò)張速度，降低了運(yùn)營成本，占據(jù)了市場的主導(dǎo)地位。國內(nèi)中式快餐品牌同國際快餐的拼殺由來已久。紅高粱、榮華雞都曾一度與洋快餐叫板，可最終都以失敗告終。資深人士指出：國內(nèi)中式快餐不敵洋快餐最重要的原因在于單一品牌難以形成規(guī)模，而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是形成大規(guī)模發(fā)展的必要條件。近期內(nèi)，已有部分品牌實(shí)現(xiàn)了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化20。05年3月，真功夫宣布，憑借其創(chuàng)新的烹制設(shè)備“電腦程控蒸汽柜”及建立標(biāo)準(zhǔn)深化體系，完全攻克了中式快餐“標(biāo)準(zhǔn)化”20難05題年；8月，“麗華快餐”也對(duì)外表示將開設(shè)國內(nèi)

7、首家中餐“快餐工，廠對(duì)”米飯實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理就是企業(yè)管理中，針對(duì)經(jīng)營管理中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位，以人本為核心，制定細(xì)而又細(xì)的科學(xué)化、量化的標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。更重要的是標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營與管理能使企業(yè)在連鎖和兼并中成，功地進(jìn)行“復(fù)制”或“克隆”，使企業(yè)的經(jīng)營管理模式在擴(kuò)張中不走樣不，變味，使企業(yè)以最少的投入獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷發(fā)展，僅憑手工方式和人腦不可能做到，而且標(biāo)準(zhǔn)化的目的之一就是最大限度地排除人為因素和不確定因素的干擾，這些都必須通過信息技術(shù)手段的應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)。在一定程度上，標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)際上就是一種基于信息技術(shù)的規(guī)范化的現(xiàn)代化管理。管理的標(biāo)準(zhǔn)化是為

8、了便于進(jìn)行自身發(fā)展過程中快速復(fù)而制這，需要一個(gè)過程它，包含著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、流程、服務(wù)等貫穿企業(yè)全程管理的一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。邁克爾哈默教授的著名論斷，壬何流程都比沒有流程強(qiáng)，好流程比壞流程強(qiáng)，但是，即便是好流程也需要改善”。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以客戶需求以及資源投入為起點(diǎn)，以滿足客戶需要、為企業(yè)創(chuàng)造有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)，它決定企業(yè)資源的運(yùn)行效率和效果。業(yè)務(wù)流程是連接輸入、輸出一系列環(huán)節(jié)的活動(dòng)要素，包括活動(dòng)間的連接方式、承擔(dān)人及完成活動(dòng)的方式。一套科學(xué)完善的管理流程，可以使企業(yè)更加高效順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)，可以使企業(yè)各職能部門分工明確、職責(zé)清晰、監(jiān)控有力、處置及時(shí)，可以充分調(diào)動(dòng)全體企業(yè)人的積極性和創(chuàng)造力，可

9、以使企業(yè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、目標(biāo)明確、鼓勵(lì)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效，可以引導(dǎo)企業(yè)走向新的輝煌。企業(yè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，是保證企業(yè)各項(xiàng)作業(yè)順利進(jìn)行的前提，也是企業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路。3、什么是業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)規(guī)范化管理權(quán)威專家舒化魯定義業(yè)務(wù)流程是為了達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)。他認(rèn)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程是直接構(gòu)成企業(yè)神經(jīng)血管脈絡(luò)的組織。他對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理做了相關(guān)的理論研究：1、流程管理要解決的問題1）管理授權(quán)陷入兩難；2）工作目標(biāo)失控；3）工作銜接不協(xié)調(diào)，造成瓶頸或死角4）工作主輔不分；5）企業(yè)內(nèi)部工作目標(biāo)模糊；6）工作秩序混亂。2、流程管理的九個(gè)特征（1）強(qiáng)調(diào)企

10、業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的中心只是服務(wù)于客戶價(jià)值；（2）強(qiáng)調(diào)管理者與被管理者的平等；（3）內(nèi)部職責(zé)分工不再僵化；（4）強(qiáng)調(diào)企業(yè)是一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)、是一個(gè)無邊界組織；（5）強(qiáng)調(diào)打破塊塊、條條，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)形式組織企業(yè)運(yùn)行；（6）企業(yè)內(nèi)部所有活動(dòng)的目標(biāo)，明確指向客戶價(jià)值的滿足和企業(yè)價(jià)值的增殖；（7）沒有人擁有絕對(duì)不變的權(quán)力，每個(gè)人所服從的僅僅是由客戶價(jià)值創(chuàng)造和企業(yè)價(jià)值的增殖目標(biāo)主導(dǎo)的流程；（8）影響改變?nèi)藗円庵拘袨榈姆绞街饕巧鐣?huì)群體獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)濟(jì)福利獎(jiǎng)勵(lì)主要落在團(tuán)隊(duì)集體中；（9）這里不再有龐大的中間管理階層。邁克爾哈默指出沒有流程管理的企業(yè)運(yùn)營有著驚人的低效率一般企業(yè)的正常工作中有85%的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。其中5

11、%：的人看不出來是在工作2；5%的人似乎正在等待什么3；0%的人只是在為庫存而工作即，為增加庫存而工作最；后還有25%的人，是以低效率的方法和標(biāo)準(zhǔn)在工作。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：規(guī)范化、文件化、相對(duì)固定。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的目標(biāo)有：1)簡化工作手續(xù)；2)減少管理層級(jí)；3)消除重疊機(jī)構(gòu)和重復(fù)業(yè)務(wù)4)打破部門界限；5)跨部門業(yè)務(wù)合作；6)許多工作平行處理；7)縮短工作周期。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了一種柔性的業(yè)務(wù)流程，使得整個(gè)企業(yè)像一條生產(chǎn)線一樣，迅速的適應(yīng)用戶的需求，使整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營過程機(jī)動(dòng)、靈活，能夠根據(jù)企業(yè)市場戰(zhàn)略的調(diào)整而迅速改變，能夠及

12、時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，能夠以最大效率最小成本完成企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)。4、精益管理時(shí)代的數(shù)字化要求西方管理學(xué)界有一種說法：無法量化，就無法管理。當(dāng)一項(xiàng)模糊性的工作被分解成若干可以量化的數(shù)字指標(biāo)后，管理工作就會(huì)變得一目了然；一些憑借個(gè)人直覺和經(jīng)驗(yàn)而無法察覺的缺陷與不足，就會(huì)在客觀事實(shí)的數(shù)字下清晰的顯現(xiàn)出“來數(shù)。字化管理”是區(qū)別傳統(tǒng)商業(yè)與現(xiàn)代企業(yè)的顯著標(biāo)志。我們?cè)趶N房接受師傅教導(dǎo)的時(shí)候，得到的信息是：鹽少許、味精若干、醋酌情、醬油適量，這些模糊化的計(jì)量方法讓我們失去了準(zhǔn)確的判斷能力。而麥當(dāng)勞的操作手冊(cè)上注明：在制作薯?xiàng)l時(shí)，請(qǐng)將鹽罐底部朝上，向下甩動(dòng)兩次。因?yàn)橛辛梭w溫計(jì)，我們才知道一個(gè)人發(fā)熱的程度是好是壞，因?yàn)橛?/p>

13、了精確的計(jì)量方法，我們才可能得到精確化的定義，以模糊化為代表的傳統(tǒng)商業(yè)，必將被以標(biāo)準(zhǔn)化、定量化為特征的精益管理所替代。今天的企業(yè)管理，已經(jīng)幾乎全部“數(shù)字化”了，從企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)到人力資源管理，幾乎無所不在。各種管理和業(yè)務(wù)的指標(biāo)數(shù)據(jù)收集、生成、處理、分析報(bào)告等等一系列工作成了管理人員必須面對(duì)的。對(duì)于企業(yè)組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)等等一系列精確分析、合理配置與準(zhǔn)確評(píng)估，是關(guān)乎企業(yè)效率的直接因素。零缺陷管理是榮事達(dá)“和商理念”在實(shí)踐中的發(fā)展和升華。他們把“零缺陷生產(chǎn)”的精神和規(guī)范導(dǎo)入供應(yīng)環(huán)節(jié)，形成了“零缺陷供應(yīng)”管理；將“零缺陷”精神和要求注入銷售過程，形成了“零缺陷銷售”與售后“零缺陷服務(wù)?！边@樣

14、，覆蓋供、產(chǎn)、銷三大環(huán)節(jié)的管理系統(tǒng)便開始成形了。在微利時(shí)代，精益管理成了時(shí)代的主流精。益方式的基本理念有消：除一切形式的浪費(fèi)(損耗)。在精益管理中有幾種典型的浪費(fèi)：廢品與次品，超額生產(chǎn)或提前生產(chǎn)，由于停工待料、設(shè)備故障與計(jì)劃差錯(cuò)造成的等待、多余的搬運(yùn)，庫存的積壓，過剩的產(chǎn)品或服務(wù)功能。為實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的精益管理“，大娘水餃”除了水餃包制還沿襲手工其，它工序已經(jīng)完全采用機(jī)械化流水線生產(chǎn)。通過高技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化的精益管理，實(shí)現(xiàn)了潔凈、高效的生產(chǎn)方式，體現(xiàn)了現(xiàn)代人求快、求質(zhì)的進(jìn)餐要求。傳統(tǒng)小吃均以經(jīng)驗(yàn)、感覺來控制質(zhì)量“，大娘水餃”采用了標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)和管理在。每道工序上均采用科學(xué)量化標(biāo)準(zhǔn)：即水餃大小定量、餡

15、心配置定量、和面兌水定量、佐料配方定量、湯品主料定量。在這里，從揉面用什么樣的面粉，加多少水，到搟皮的壓力、快慢、來回幾6下0多，種到餡心的構(gòu)成、細(xì)碎度，到各種輔料、調(diào)味料的含量，都有具體的操作標(biāo)準(zhǔn)。“大娘水餃”的包餃工們被告知，每兩水餃6個(gè)面坯必須重55克，包上餡心后重120克，上下只允許有5克的誤差。并且有專門的包餃部檢驗(yàn)員，用電子秤測量餃子重量。如果抽檢出來的餃子不達(dá)標(biāo)，不合格的餃子由包餡工自己買，有多少買多少。大娘水餃對(duì)煮水餃也有明確的要求，一般來說煮水餃一鍋得十幾分鐘，要悶，點(diǎn)三次水，漂起再撈，絕對(duì)稱不上是快餐，大娘水餃為了把不快的東西做快，進(jìn)行反復(fù)的試驗(yàn)和改革，一開始分別采用了液化

16、氣、天然氣和煤氣，用猛火，一般4用分鐘半的時(shí)間，后來采用了電設(shè)備，平均每鍋比燃?xì)?加快分鐘。這種時(shí)間要求明確的寫在大娘水餃的管理手冊(cè)上。大娘水餃的管理手冊(cè)厚3達(dá)00多頁，其中涉及保證產(chǎn)品規(guī)格和質(zhì)量恒定的所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”的內(nèi)容五花八門，諸如每10公斤餡使用1袋調(diào)料，從顧客點(diǎn)餐到食品上桌不得超10過分鐘、擦一張桌子遵守什么樣的清潔工序、和多少面兌多少水之類。概括起來，精益管理的原則包括：（1）由顧客確定產(chǎn)品價(jià)值結(jié)構(gòu)；（2）消除產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的浪費(fèi)；（3）變成批與排隊(duì)為連續(xù)流動(dòng)；（4）由顧客需求拉動(dòng)價(jià)值鏈；（5）追求盡善盡美。精益化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)在激烈的市場競爭中取得的核心動(dòng)力，在實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的精

17、益化管理過程中，業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是必然的趨勢和潮流。5、程序化的工作方法將程序化的工作進(jìn)行作業(yè)流程規(guī)范化，就是主要針對(duì)生產(chǎn)（工作）過程中各種控制因素的內(nèi)在規(guī)律，采取科學(xué)的分類和編程方法，把作業(yè)人員的全部工作內(nèi)容編制成規(guī)范化的工作程序，并制訂相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作進(jìn)度，并通過檢查、考評(píng)和補(bǔ)充修訂等手段使之不斷完善。1、從傳統(tǒng)到現(xiàn)代中國企業(yè)的基礎(chǔ)管理最薄弱，程序化工作方法要做的就是對(duì)基礎(chǔ)管理的強(qiáng)化。與我國過去的基礎(chǔ)管理相比較，程序化工作法有幾個(gè)明顯的特點(diǎn)：（1）工作程序標(biāo)準(zhǔn)化。做任何一件事情都有一定程序，但執(zhí)行這些程序帶有很強(qiáng)的自發(fā)性，不同的執(zhí)行者會(huì)有不同的理解和行為。程序化工作法的特點(diǎn)，并不在于有

18、沒有程序，而是通過人們事先編制的程序，使工作過程和工程項(xiàng)目的進(jìn)行程序具有了科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的特征，克服了過去工作因人而異，隨意性強(qiáng)的缺陷。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化。管理活動(dòng)的實(shí)踐證明。工作標(biāo)準(zhǔn)越具體，越有利于操作和控制，由于企業(yè)設(shè)備逐漸老化、工藝條件變化頻繁、員工隊(duì)伍素質(zhì)變化等客觀原因，在原有條件下形成的控制方式由于通用性強(qiáng)、針對(duì)性差，存在一定的局限性，已經(jīng)不能很好地適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的需要。程序化工作法在探索工作標(biāo)準(zhǔn)具體方面有著積極的作用，把崗位的具體工作、具體標(biāo)準(zhǔn)做出明確的規(guī)定，使技能素質(zhì)不同的員工，都能夠依照工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、減輕了工作質(zhì)量對(duì)人為因素的依賴程度。（3）變結(jié)

19、果控制為過程控制。傳統(tǒng)的控制方法是以控制工作結(jié)果為手段來保證工作的質(zhì)量。管理人員通過對(duì)某項(xiàng)工作的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，而對(duì)工作過程的檢查、評(píng)定較少。這一傳統(tǒng)控制方法的突出問題是一旦發(fā)現(xiàn)結(jié)果不符合要求，往往難以補(bǔ)救，造成損失，或是一旦發(fā)現(xiàn)結(jié)果不合要求只好馬虎了事，使問題越積越多。而過程控制能及時(shí)解決這一問題。（4）把現(xiàn)場管理納入程序化工作法。生產(chǎn)現(xiàn)場面貌反映企業(yè)整體管理水平，治理跑、冒、滴、漏是現(xiàn)場管理的重點(diǎn)。生產(chǎn)車間為了搞好現(xiàn)場環(huán)境管理，把這項(xiàng)工作納入程序化工作中去，規(guī)定每個(gè)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)必須抽出一定的時(shí)間對(duì)設(shè)現(xiàn)備場、進(jìn)行清理，將清理諸如電機(jī)、油箱、地面等工作分階段進(jìn)行，并結(jié)合巡檢內(nèi)容，同步

20、展開，改變了過去臨下班前突擊搞衛(wèi)生的做法。（5）作業(yè)人員責(zé)任充分。程序化工作法強(qiáng)調(diào)作業(yè)人員的責(zé)任，在一個(gè)確定了的工作流程、工作崗位上，在一個(gè)確定了的工作時(shí)段工、作環(huán)節(jié)和工作空間內(nèi)每，一個(gè)人的責(zé)任都必須是不推諉、不回避、盡職盡責(zé)的充分責(zé)任，同時(shí)須對(duì)員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、職業(yè)操守、分配激勵(lì)機(jī)制有相應(yīng)的程序要求和規(guī)定。2、程序化工作法的兩種類型程序化工作法適用于：只要是具有工作面廣、因素繁雜、大量重復(fù)出現(xiàn)等特點(diǎn)的工作均可適用，具體來說可有以下方面：在一定時(shí)間間隔內(nèi)，進(jìn)行的重復(fù)性勞動(dòng)多，非重復(fù)性勞動(dòng)少的作業(yè)崗位。處理過程和處理方法相同或相似的同類工程項(xiàng)目或設(shè)備維修工作重復(fù)性活動(dòng)較多的某些管理崗位的部

21、分工作；重復(fù)性強(qiáng)、發(fā)生頻率高、有一定規(guī)律的其他工作。程序化工作法有以下兩種類型：（1）時(shí)序型：把一個(gè)工作日劃分為若干個(gè)工作單元，并將每日的工作內(nèi)容劃分到各個(gè)工作單元，對(duì)每個(gè)工作單元的工作內(nèi)容制定具體要求。作業(yè)人員以時(shí)間為序，每個(gè)工作單元（一般為一小時(shí)）都要完成該工作單元的各項(xiàng)工作任務(wù)。作業(yè)人員上崗后，即像計(jì)算機(jī)程序一樣，到某個(gè)時(shí)間完成某個(gè)工作單元的任務(wù)。什么時(shí)間干什么？怎么干？干到什么程度？什么時(shí)間干完？非常明確，從而可以實(shí)現(xiàn)工作過程“自動(dòng)控。制”（2）工序型：以完成某項(xiàng)工作的實(shí)際進(jìn)程為序，按工作步驟確定關(guān)鍵的控制點(diǎn)，劃分工作段，每段工作確定相應(yīng)的操作內(nèi)容、操作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并制定嚴(yán)格的驗(yàn)收

22、程序，發(fā)現(xiàn)偏差，在進(jìn)入下一工作段前就及時(shí)糾正。3、基本內(nèi)容程序化工作法是規(guī)范作業(yè)人員崗位工作的方法，一個(gè)崗位一套制度，一類（項(xiàng)）工作一套程序。在縱向上，程序化工作要對(duì)作業(yè)人員崗位工作流程中的操作提出規(guī)范要求，強(qiáng)調(diào)對(duì)崗位的全過程進(jìn)行科學(xué)的分段，對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的定義，對(duì)作業(yè)人員的基本素質(zhì)提出要求，對(duì)執(zhí)行和控制、驗(yàn)收與調(diào)整的內(nèi)容進(jìn)行界定。（1）程序編制階段。這是程序工作法的核心和基礎(chǔ)部分。這個(gè)階段5包個(gè)括步驟：科學(xué)地確定工作內(nèi)容。要對(duì)生產(chǎn)工藝過程或設(shè)備維修過程中的各種因素進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計(jì)和分析，全面掌握和理解現(xiàn)有的各項(xiàng)管理制度、規(guī)章和工藝技術(shù)規(guī)程對(duì)崗位工作的要求，并據(jù)此確定該崗位的全部工作內(nèi)容。在實(shí)

23、施中要充分發(fā)揮主管部門與生產(chǎn)車間的管理、技術(shù)人員和有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員的作用。合理地制訂工作標(biāo)準(zhǔn)。要從生產(chǎn)實(shí)際需要出發(fā)，對(duì)每一項(xiàng)工作確定一個(gè)盡可能簡單的量化標(biāo)準(zhǔn)，這樣既便于作業(yè)人員據(jù)此進(jìn)行操作，也便于管理人員檢查、考評(píng)評(píng)定。運(yùn)用“ABC”法管理分類要對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)分類找出“關(guān)鍵的少數(shù)，確定“次要的多數(shù)，以使各個(gè)工作單元的工作內(nèi)容安排科學(xué)、合理。劃分工作單元，要按不同崗位的特點(diǎn)確，定某一崗位以“時(shí)序型”為主，還是以“工序型”為主。在類型確定后，要根據(jù)工作需要，確定合理的單元數(shù)量。把已確定了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容編制到每個(gè)工作單元中去。（2）培訓(xùn)階段。程序化工作法的實(shí)施對(duì)象是作業(yè)人員，要使他們

24、正確掌握各自崗位的程序，就必須經(jīng)過必要的培訓(xùn)過程，由程序編制人員實(shí)地指導(dǎo)作業(yè)人員全面認(rèn)識(shí)和學(xué)會(huì)應(yīng)用程序化工作法。此外，通過培訓(xùn)也可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和糾正一些不合理、不科學(xué)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，從而使程序更加可行。（3）執(zhí)行和控制階段。作業(yè)人員要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)“行程序”，按具體標(biāo)準(zhǔn)的要求完成每個(gè)工作單元中的各項(xiàng)工作內(nèi)容是應(yīng)用這一方法的前提；管理人員按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作業(yè)人員完成“程序”的情況，如工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和進(jìn)度通過檢查、評(píng)定、糾偏來進(jìn)行控制，這兩者必須同時(shí)進(jìn)行。（4）程序調(diào)整階段。一套完整的工作程序在執(zhí)行一段時(shí)間后，管理人員和技術(shù)人員要按既定程序及時(shí)對(duì)“程序”本身的科學(xué)性進(jìn)行分析，對(duì)存在的問題進(jìn)行研究解決，

25、及時(shí)地對(duì)“程序”進(jìn)行調(diào)整和修正。在橫向上，程序化工作法的工作程序要把工作流程進(jìn)行科學(xué)分段、分環(huán)節(jié)，建立不同的工作標(biāo)準(zhǔn)體系，并針對(duì)組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量控制方法建立完整的工作體系，特別是通過良性的激勵(lì)機(jī)制強(qiáng)化責(zé)任，形成工作程序中的保證體系。程序體系：根據(jù)不同的產(chǎn)品及其工藝流程，編制一套科學(xué)、完善“工作。程序”標(biāo)準(zhǔn)體系：程序化工作法要求對(duì)每一項(xiàng)工作內(nèi)容都制訂具體標(biāo)準(zhǔn)。如檢查出庫商品的密封情況，要規(guī)定出查哪幾個(gè)點(diǎn)、哪幾個(gè)部位，查到什么程度，標(biāo)準(zhǔn)必須盡可能細(xì)化、量化，既便于作業(yè)人員操作執(zhí)行，又便于管理人員檢查、考核。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該包括使用工具、操作方法、每項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等?？刂企w系：即通過檢查、考評(píng)、糾

26、偏來控制“程序”的正確執(zhí)行?？刂企w系包括管理人員職責(zé)、思想政治工作、獎(jiǎng)懲制度、爭議裁決辦法等。4、編制流程的原則（1）科學(xué)性原則?！熬幊獭敝械墓ぷ鲀?nèi)容確定、標(biāo)準(zhǔn)的制“訂關(guān)，鍵的少數(shù)”的確定、關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇等都必須建立在對(duì)諸如工藝過程、設(shè)備管理、工程項(xiàng)目和管理工作等各項(xiàng)工作全面深入研究基礎(chǔ)之上，程序必須具有科學(xué)性，要符合各種控制因素的內(nèi)在規(guī)律。同時(shí)，還要注意與原有的操作規(guī)程、工作要求等有機(jī)的結(jié)合起來。（2）合理性原則。程序的編制必須充分考慮作業(yè)人員的勞動(dòng)強(qiáng)接度受、能力和心理能力“，關(guān)鍵在少數(shù)”項(xiàng)目數(shù)量既科學(xué)，也要合理。否則會(huì)造成勞動(dòng)過度過大，容易使實(shí)際作業(yè)人員的積極性受到損害。（3）實(shí)踐性原則

27、。規(guī)范流程要特別強(qiáng)調(diào)“三結(jié)合”，即專業(yè)技術(shù)管理部門生，產(chǎn)（或維修）車間的技術(shù)人員和管理人員以及有經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員共同研究，來確定內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、分類。必須充分重視作業(yè)人員的意見、建議，因?yàn)樗麄儗?duì)實(shí)際操作中的難點(diǎn)、弱點(diǎn)體會(huì)最深刻。（4）可靠性原則。作業(yè)人員只要嚴(yán)格執(zhí)行“程序”其結(jié)果必然是正確的，如果作業(yè)人員執(zhí)行“程序”的過程是對(duì)的，而結(jié)果卻出現(xiàn)了錯(cuò)誤，說明“程序”本身不可靠，必須立即對(duì)程序進(jìn)行修正。5、人重于流程程序化工作法創(chuàng)立的用意之一是為了減少工作質(zhì)量對(duì)各種人為因素的依賴。但任何一種管理方式畢竟還要人來執(zhí)行，因此必須研究人的因素并采取相應(yīng)的措施，做好人的工作，提高自我管理的意識(shí)。（1）應(yīng)用規(guī)章制度

28、來規(guī)范作業(yè)人員的操作行為。在推行程序化工作法的過程中，要修訂和完善制度和紀(jì)律，即：崗位責(zé)任制，巡回檢查制、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制、質(zhì)量負(fù)責(zé)制、安全生產(chǎn)制、經(jīng)濟(jì)核算制、文明生產(chǎn)制。操作紀(jì)律、工藝紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、施工紀(jì)律、工作紀(jì)律。以此來保證程序化工作法的全面落實(shí)。（2）通過嚴(yán)格和科學(xué)的考核來保證程序化工作法的正確執(zhí)行。有了規(guī)章制度，并不等于工作走上了正軌，更重要的是貫徹與執(zhí)行。為此，必須有嚴(yán)格檢查、考核辦法。（3）利用工資與獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用來調(diào)動(dòng)作業(yè)人員的積極性。赫次伯格的雙因素理論認(rèn)為，激勵(lì)因素的滿足能調(diào)動(dòng)作業(yè)人員的積極性，推動(dòng)生產(chǎn)力的增長。要調(diào)動(dòng)作業(yè)人員積極性，就要發(fā)揮工資與獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用。（4）貫徹

29、以人為本的思想。推行程序化工作法，必須50使%的作業(yè)人員充分理解，20%的作業(yè)人員骨干大力支持，否則很難推行。（5）通過崗位培訓(xùn)，提高人員的技術(shù)素質(zhì)和勞動(dòng)技能作。業(yè)人員的技術(shù)從根本上決定著流程編制、執(zhí)行和控制的水平。技術(shù)人員的專業(yè)水平對(duì)“編程”起著關(guān)鍵性的作用；作業(yè)人員的技術(shù)素質(zhì)、工作技能和對(duì)“流程”的把握程度對(duì)執(zhí)行有很大影響；管理人員的技術(shù)水平和管理水平對(duì)執(zhí)行程序的全過程控制也有很大的影響。6、什么是業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造BusinessProcessReengineer，g3PR）是近年來引起企業(yè)、管理咨詢界、管理學(xué)界和IT界強(qiáng)烈興趣的一個(gè)課題。BPR是美國的兩位企業(yè)管理專家米切爾哈默和

30、杰姆斯錢辟于年提出的。他們?cè)诤献鞯拿脑炱髽I(yè)商業(yè)再生的藍(lán)圖一書中首先提出業(yè)務(wù)流程再造的一些基本觀點(diǎn)。首先他們認(rèn)為傳統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)方式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代化的社會(huì)和企業(yè)。分工合作的工作方式、金字塔型組織結(jié)構(gòu)，以提高企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)量為中心等傳統(tǒng)的方法曾經(jīng)是2整0世個(gè)紀(jì)美國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的法寶，但是隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和技術(shù)手段的創(chuàng)新，這些傳統(tǒng)的法寶卻成為阻礙經(jīng)濟(jì)發(fā)展的絆腳石。他們認(rèn)為：在今天的市場中，不容忽視的三種力量是即顧客Custome）、競爭Competition、變化（Change）為適應(yīng)這三種力量，企業(yè)要想求得發(fā)展，最重要的就是以業(yè)務(wù)工作流程為中心，重新構(gòu)造企業(yè)的業(yè)務(wù)。各國企業(yè)，尤其是全球500強(qiáng)

31、企業(yè)，無不著手進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。所幸的是，國內(nèi)也已有少數(shù)企業(yè)如海爾集團(tuán)、海信股份公司、中國民航等都率先進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程再造。專家們一般認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程再造，一般適用于三類企業(yè)：第一類是問題叢生的企業(yè)。這類企業(yè)除了利用再造脫胎換骨之外，別無選擇；第二類是目前業(yè)績不壞，但卻潛伏著危機(jī)的企業(yè)，業(yè)務(wù)再造是其未雨綢繆的良方；第三類是正處于事業(yè)發(fā)展高峰的企業(yè)。這類企業(yè)將業(yè)務(wù)再造看成是大幅度超越競爭對(duì)手、構(gòu)建競爭優(yōu)勢的重要途徑。學(xué)術(shù)界對(duì)業(yè)務(wù)流程的實(shí)施概括出四個(gè)步驟：界定優(yōu)化范圍、組建團(tuán)隊(duì)、重新設(shè)計(jì)和實(shí)施。第一步：界定優(yōu)化范圍。第一步也是最關(guān)鍵的一步，在這一步企業(yè)要確定最明確的實(shí)施目標(biāo)，選擇最優(yōu)的解決方案，引進(jìn)最

32、好的合作伙伴等等。第二步：組建團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力直接關(guān)系著業(yè)務(wù)流程實(shí)施的質(zhì)量和成功的概率，另外，團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者的能力是行動(dòng)的關(guān)鍵，一個(gè)好的帶頭人可以有效的解決實(shí)施過程中的困難。第三步：重新設(shè)計(jì)。沒有絕對(duì)完美的方法和計(jì)劃，業(yè)務(wù)流程實(shí)施的步驟要在保證目標(biāo)不變的情況下，不斷的調(diào)整，以適應(yīng)外部的變化。第四步：實(shí)施。在這個(gè)階段有兩條原則至關(guān)重要。第一條原則是“大處著想、小處著手、迅，速行動(dòng)”第二個(gè)原則是“溝通無極限。”共享信息、公開坦誠和相互信賴是企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造成功的保證。7、海爾的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化在國際化浪潮的沖擊下，張瑞敏意識(shí)到傳統(tǒng)企業(yè)金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)和市場形成了兩座金字塔，企業(yè)基層員工和

33、市場終端，即客戶之間存在由無數(shù)組織結(jié)構(gòu)造成的鴻溝，導(dǎo)致市場信息不能完全正確、迅速傳遞，導(dǎo)致庫存和不良資產(chǎn)增加，更重要的是，用戶的需求得不到最大限度的滿足。如何將舊的結(jié)構(gòu)徹底打破，一切從頭做起，從零開始，大膽進(jìn)行企業(yè)流程再造是擺在海爾管理層面前的難題。工業(yè)化時(shí)代的泰羅制將每道工序精確量化后，讓工人強(qiáng)化訓(xùn)練最后成為沒有頭腦的機(jī)器，這種模式的最大缺陷是不可能創(chuàng)新。海爾EC的管理一方面讓員工嚴(yán)格按規(guī)范操作，出色完成本職工作，另一方面又要讓他們不斷思考、創(chuàng)新，提出更好的工作方式，其核心是讓員工充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我提高。海爾OEC管理系統(tǒng)采用信息處理技術(shù)，將每個(gè)崗位的每日工作量、工作流程、工作質(zhì)量和實(shí)際效果以數(shù)據(jù)的形式表達(dá)出來，形成考核結(jié)果，再