質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識-PPT課件

1、材料編寫人：楊紅偉教材編號：教材版本：發(fā)布日期：品保中心品保部質(zhì)量管理知識培訓(xùn)資料Contents目 錄質(zhì)量發(fā)展趨勢一質(zhì)量管理基本概念二質(zhì)量控制相關(guān)知識三體系審核相關(guān)知識四綜合實(shí)力軟實(shí)力硬實(shí)力 事后管理事中(過程)管理事前(系統(tǒng))管理 卓越管理 初級階段 中級階段 高級階段 卓越階段產(chǎn)品質(zhì)量工作(流程)質(zhì)量公司(運(yùn)營)質(zhì)量以品質(zhì)為中心的經(jīng)營理念，卓越績效模式MBQ(質(zhì)量經(jīng)營)最先進(jìn)的質(zhì)量理念全球暢銷書/論文世界頂級質(zhì)量人才世界質(zhì)量發(fā)展趨勢簡圖一、質(zhì)量管理趨勢第 3 頁1、質(zhì)量發(fā)展總體趨勢 隨著社會(huì)發(fā)展，質(zhì)量管理方法也在不斷進(jìn)步，從檢驗(yàn)把關(guān)發(fā)展到源流管理、系統(tǒng)管理，從符合用戶要求到使用戶滿意、驚

2、喜，從關(guān)注用戶到關(guān)心相關(guān)方的質(zhì)量經(jīng)營。自檢互檢專檢QC(質(zhì)量檢查)檢測技術(shù)4M1E，CpkSQC(統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制）統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用防止再發(fā)零缺陷管理QFD、FMEA方針目標(biāo)管理、全員參與TQM(全面質(zhì)量管理ISO9000、顧客導(dǎo)向六西格瑪?shù)?4 頁ISO 9001現(xiàn)場水平的管理滿足用戶要求 TQM戰(zhàn)略水平 用戶滿意（CS）確保公司利益卓越品質(zhì)（品質(zhì)創(chuàng)造）戰(zhàn)略水平 績效測評用戶驚喜（CD）、確保公司利益與相關(guān)方受益CD - Customer Delight現(xiàn)場水平的管理一、質(zhì)量管理趨勢2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)變化趨勢 質(zhì)量管理方法的發(fā)展也促使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷完善。產(chǎn)品質(zhì)量合格率達(dá)到國際先進(jìn)水平（豐田2005年IQS得

3、分105pp100, 2011年IQS得分101pp100，2015年IQS得分為96pp100）客戶滿意度（CSI） 90分（一汽豐田2006年CSI得分80.7，2011年CSI得分83.8，預(yù)測2018年將達(dá)到90.0分）卓越績效模式質(zhì)量體系評分630分（63%），獲得美國波多里奇獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，國家質(zhì)量獎(jiǎng)等知名大獎(jiǎng)。數(shù)據(jù)來源：以上數(shù)據(jù)均來源于J.D.Power行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù) 其中CSI得分由1000分制轉(zhuǎn)換為100分制一、質(zhì)量管理趨勢第 5 頁3、世界領(lǐng)先的質(zhì)量管理水平標(biāo)志IQS：集成質(zhì)量系統(tǒng)/初始質(zhì)量調(diào)查，汽車行業(yè)的新車質(zhì)量調(diào)查Pp100：百車故障率J.D.Power是美國

4、McGraw Hill Financial集團(tuán)旗下品牌，提供客戶滿意度、績效改善等方面的洞察和解決方案 4 、 卓越質(zhì)量體系相關(guān)方共贏劃時(shí)代的產(chǎn)品卓越的創(chuàng)新，產(chǎn)品超越用戶期望。第 6 頁推進(jìn)卓越質(zhì)量管理，獲得中國質(zhì)量獎(jiǎng)產(chǎn)品：關(guān)注用戶隱性需求，具備卓越創(chuàng)新能力，提供劃時(shí)代的產(chǎn)品，使用戶驚喜（CD - Customer Delight)體系：關(guān)注企業(yè)利益，整合用戶、供方、員工、社會(huì)、股東等相關(guān)方的需要目標(biāo)WinWin人性化卓越造型操作舒適卓越性能高可靠性企業(yè)用戶供方員工社會(huì)環(huán)境股東一、質(zhì)量管理趨勢Contents目 錄質(zhì)量發(fā)展趨勢一質(zhì)量管理基本概念二質(zhì)量控制相關(guān)知識三體系審核相關(guān)知識四品質(zhì)用戶滿意

5、生產(chǎn)廠商滿足用戶期望的產(chǎn)品及服務(wù)降低成本客戶滿意度：可靠性/性能/服務(wù)經(jīng)營績效股東、員工等相關(guān)方生命周期產(chǎn)品質(zhì)量管理8二、基本概念1、生命周期產(chǎn)品質(zhì)量管理質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度，不單用于產(chǎn)品，而包含服務(wù)、過程、體系和組織質(zhì)量及其組合。:新理解：一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種文化，其結(jié)果導(dǎo)致其行為、態(tài)度、活動(dòng)和過程，它們通過滿足顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望創(chuàng)造價(jià)值。:組織是指“職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素組織過程產(chǎn)

6、品體系相關(guān)方、與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義二、基本概念3、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)知識（一）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成10006100071001210013100141001510017ISO9004ISO9001ISO19011ISO9000ISO 9000族二、基本概念術(shù)語、定義改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)要求審核指南質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理質(zhì)量方針目標(biāo)容質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃4、質(zhì)量管理術(shù)語組織是指“職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果、判定是

7、否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程（含“檢驗(yàn)”和檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價(jià)的過程檢驗(yàn)）質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行行程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)組織的最高管理者正式發(fā)布的改組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。是企業(yè)經(jīng)營方針的組成部分增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力；涉及組織的方方面面（質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)等）二、基本概念5、質(zhì)量管理原則ISO9001:2008（八大原則）1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（衣食父母）2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與（組織之本）4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、互利的供方關(guān)系。ISO9001:2015（七大原

8、則）1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員積極參與4、過程方法5、改進(jìn)6、詢證決策7、關(guān)系管理 變化點(diǎn)：“管理的系統(tǒng)方法” 合并到“過程方法中”二、基本概念6、質(zhì)量成本二、基本概念質(zhì)量成本預(yù)防成本鑒定成本缺陷成本 用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各種費(fèi)用。主要包括：質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用、新品評價(jià)費(fèi)用、質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)用、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量水平所需要的費(fèi)用。主要包括：進(jìn)貨檢檢費(fèi)用、工序檢驗(yàn)費(fèi)用、質(zhì)量審核、試驗(yàn)損耗、檢驗(yàn)儀表折舊費(fèi)、計(jì)量工具購置費(fèi)用內(nèi)部損失成本外部損失成本指產(chǎn)品、半成品在未出廠即已不符合品質(zhì)要求而產(chǎn)生的費(fèi)用。包括：返修及返工費(fèi)用、停工損失費(fèi)用、產(chǎn)品降級損

9、失費(fèi)用產(chǎn)品交付客戶后，因品質(zhì)缺陷所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。包括：出外返工、客戶退貨等造成的損失二、基本概念Contents目 錄質(zhì)量發(fā)展趨勢一質(zhì)量管理基本概念二質(zhì)量控制相關(guān)知識三體系審核相關(guān)知識四三、質(zhì)量控制1、“四不”原則第 16 頁根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程，從設(shè)計(jì)開發(fā)、原料采購、產(chǎn)品制造和試驗(yàn)驗(yàn)證四個(gè)方面（簡稱四不）實(shí)施TQM策劃，形成保證質(zhì)量體系，確保不生產(chǎn)不合格品；目標(biāo)怎樣才能確保不生產(chǎn)不合格品呢？擔(dān)當(dāng)：研發(fā)部門擔(dān)當(dāng)：采購部門擔(dān)當(dāng)：制造/工藝擔(dān)當(dāng)：檢測/質(zhì)保第 17 頁項(xiàng)目策劃項(xiàng)目實(shí)施測量與改善設(shè)計(jì)驗(yàn)證擔(dān)當(dāng)：產(chǎn)品規(guī)劃部門重點(diǎn)工作：識別客戶需求確定立項(xiàng)項(xiàng)目PDCA擔(dān)當(dāng)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人改進(jìn)機(jī)會(huì)：強(qiáng)化設(shè)計(jì)

10、評審引入FMEA，最大程度減少設(shè)計(jì)/制造變更擔(dān)當(dāng)：營銷服務(wù)重點(diǎn)工作：項(xiàng)目來源處客戶驗(yàn)證(抱怨最大)切換后產(chǎn)品抽樣驗(yàn)證（抽樣規(guī)則）擔(dān)當(dāng)：試驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)改進(jìn)機(jī)會(huì)：確定試驗(yàn)檢測標(biāo)準(zhǔn)、方法、條件（性能、可靠性）按計(jì)劃要求完成試驗(yàn)檢測報(bào)告1.1、不設(shè)計(jì)未經(jīng)充分調(diào)研的產(chǎn)品識別客戶和識別客戶需求：保證設(shè)計(jì)輸入滿足客戶需求，設(shè)計(jì)輸出符合輸入要求目標(biāo)三、質(zhì)量控制第 18 頁FMEA分析對已經(jīng)確定的關(guān)鍵部件、過程建立FMEA表，確定功能潛在失效模式及對策（如下表）。關(guān)鍵部件/過程功能要求潛在失效模式潛在失效后果級別潛在失效起因/機(jī)理建議措施責(zé)任及目標(biāo)完成日期采取的措施關(guān)鍵部件名稱或者過程的描述功能、特性或要求是什么

11、？會(huì)有什么問題？導(dǎo)致無功能/部分功能/功能過強(qiáng)/功能降級/功能間歇/非預(yù)期功能造成的后果是怎樣的？問題部件的關(guān)重程度造成該類問題的原因是什么？能做些什么來預(yù)防、控制或者更容易探測到這些問題？（如設(shè)計(jì)更改、過程控制、標(biāo)準(zhǔn)/程序/指南的更改、更新探測設(shè)備）每一項(xiàng)建議措施的責(zé)任者以及預(yù)計(jì)完成的目標(biāo)日期實(shí)際措施的簡要說明以及生效日期措施跟蹤持續(xù)跟蹤措施的實(shí)施情況，完成后填寫實(shí)際采取的措施及效果1.采用頭腦風(fēng)暴法，對表中的每項(xiàng)內(nèi)容盡可能枚舉；2.對于相關(guān)的部件或者系統(tǒng)造成的影響要充分考慮。FMEA三、質(zhì)量控制通過增加自動(dòng)化、防錯(cuò)技術(shù)等達(dá)到生產(chǎn)不出不合格品的目的，提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù) 。QFD完善

12、用戶需要調(diào)研用戶需要轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)輸入DOE+QE利用田口試驗(yàn)設(shè)計(jì)和質(zhì)量工程學(xué)完成面向制造的設(shè)計(jì)FMEA在設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)線、設(shè)備中考慮產(chǎn)品潛在的質(zhì)量問題，并采取預(yù)先對策CP/CPK各工序量產(chǎn)前，工序能力必須1.33防錯(cuò)關(guān)鍵、重要質(zhì)量指標(biāo)要建立防錯(cuò)裝置，靠設(shè)備保證質(zhì)量。例：力矩控制自動(dòng)化、影像提升、STOP第 19 頁目標(biāo)產(chǎn)品：生產(chǎn)不出不合格品，用戶滿意（CS - Customer Satisfaction)體系：以自動(dòng)化和防錯(cuò)技術(shù)（Fool Proof）為核心的源流管理田口設(shè)計(jì)：日本田口玄一(Genichi Taguchi)所提之品質(zhì)工程的理念和方法，是將品質(zhì)改善之重點(diǎn)由制程階段向前提升到設(shè)計(jì)階段

13、，一般稱其為離線之品質(zhì)管制方法(off-line quality control)三、質(zhì)量控制第 20 頁供方開發(fā)打樣新品試用小批階段批量準(zhǔn)入量產(chǎn)管理批準(zhǔn)是否采用此供方確定開發(fā)種類（認(rèn)證、臨時(shí)、一次性）通過信息交流確定仕樣實(shí)施初物接受檢查1.初物允許不合格次數(shù)12.部品仕樣書完成率=100%1.試裝允許不合格次數(shù)12.裝車性能測試通過率85%確認(rèn)可靠性滿足要求確認(rèn)生產(chǎn)準(zhǔn)備就緒1.小批交檢合格率99%2.耐久測試合格率90%3.小批故障率1%4.再檢率0.003起/臺(tái)審核前期準(zhǔn)備工作齊全性批準(zhǔn)是否批量采用此部品1.批量交檢合格率99%2.批量故障率0.2%3.再檢率0.003起/臺(tái)1.AB類部品

14、準(zhǔn)入率=100%2.變更管理執(zhí)行率=100%3.準(zhǔn)入部品目錄完整率=100%新供方開發(fā)確認(rèn)裝配尺寸滿足要求確認(rèn)裝車性能達(dá)到要求1.認(rèn)證供方比例80%2.臨時(shí)供方比例10%目的目的目標(biāo)目標(biāo)目的目標(biāo)目的目標(biāo)目的目標(biāo)目標(biāo)確保AB類部品及主要輔料均實(shí)施了準(zhǔn)入管理定期核對準(zhǔn)入部品目錄執(zhí)行情況反饋使用情況，處理不合格部品及供方目的注：一次性供方不進(jìn)入此通道AB類部品必須進(jìn)入此通道1.2、不批量采購未經(jīng)認(rèn)可的零件三、質(zhì)量控制三、質(zhì)量控制第 21 頁流程采購量產(chǎn)管理采購申請、研發(fā)、質(zhì)量批準(zhǔn)品控日常檢查；定期統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)入管理變更管理供方監(jiān)察/評價(jià)問題反饋A供應(yīng)商變更為B供應(yīng)商、供應(yīng)商內(nèi)部4M1E變更編制S定期檢查項(xiàng)

15、目表，定期檢查對供應(yīng)商對策有效性進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)察建立部品定檢計(jì)劃（型式試驗(yàn)計(jì)劃），將定檢項(xiàng)目分解至供應(yīng)商、檢驗(yàn)員、實(shí)驗(yàn)室分別擔(dān)當(dāng)質(zhì)量問題反饋函開展供方約談活動(dòng)記錄故障履歷、改善履歷第 22 頁1.3、不制造4M1E未經(jīng)確認(rèn)的產(chǎn)品以班組為對象，以TQM和過程能力保證為基礎(chǔ)，從“人機(jī)料法環(huán)”和“QCDST”方面充分落實(shí)自主管理和統(tǒng)計(jì)管理，維持過程質(zhì)量穩(wěn)態(tài)。目標(biāo)TQM和過程能力保證料法環(huán)機(jī)人三惡防止FIFO（先進(jìn)先出）成套配送CPK（過程能力）MSA（統(tǒng)計(jì)分析）設(shè)備維修費(fèi)用率設(shè)備故障強(qiáng)度設(shè)備故障頻度作業(yè)員自主檢查管理人員三圖章質(zhì)量誠信方針目標(biāo)管理技術(shù)改造工藝能力提升質(zhì)量成本管理環(huán)境保護(hù)職業(yè)健康5S+安全

16、管理管理人員三圖章：除提交人外所有權(quán)限行使環(huán)節(jié)原則上不超過3個(gè)并不得超過合理的時(shí)間三、質(zhì)量控制第 23 頁TQM日排產(chǎn)計(jì)劃準(zhǔn)確率、入庫周期關(guān)鍵崗位人崗匹配率、一線技工持證上崗率每噸產(chǎn)值制造費(fèi)用、在制品存貨周轉(zhuǎn)率等CDTQM管理項(xiàng)目清單、質(zhì)量定例化工作QT安全指標(biāo)、6S標(biāo)準(zhǔn)圖冊覆蓋率、粉塵、噪音S1.3、不制造4M1E未經(jīng)確認(rèn)的產(chǎn)品三、質(zhì)量控制TQM：全面質(zhì)量管理 1.4、不投放未經(jīng)試驗(yàn)驗(yàn)證的產(chǎn)品整合試驗(yàn)資源，規(guī)范試驗(yàn)檢測流程，確保性能和可靠性符合設(shè)計(jì)要求。目標(biāo)三、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化測試方案及標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)檢測資源識別及整合客戶滿意CNAS認(rèn)證2、“三現(xiàn)” 主義三、質(zhì)量控制快速到“現(xiàn)場 ”去親眼確認(rèn)“現(xiàn)物

17、”認(rèn)真探究“現(xiàn)實(shí)”現(xiàn)場現(xiàn)物現(xiàn)實(shí)三、質(zhì)量控制第 26 頁3、“五段” 檢以供方支持與進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、入庫檢驗(yàn)、庫存品檢驗(yàn)、交付檢驗(yàn)五段檢驗(yàn)為核心的檢查體系，確保不合格品不流入到下工序；目標(biāo)供方支持與進(jìn)貨檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)入庫檢驗(yàn)庫存品檢驗(yàn)交付檢驗(yàn)提升產(chǎn)品檢查能力提升過程質(zhì)量自主檢查能力檢驗(yàn)過程化產(chǎn)品三、質(zhì)量控制第 27 頁注：方法、展開、學(xué)習(xí)、整合是卓越績效模式的評價(jià)方法形成XX標(biāo)準(zhǔn)方法（統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）有熟用優(yōu)展開檢驗(yàn)體系評價(jià)改進(jìn)學(xué)習(xí) 整合 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)檢查，4M檢查各段檢驗(yàn)始終從人、機(jī)、料、法、環(huán)5個(gè)方面予以規(guī)范，并持續(xù)提升檢驗(yàn)?zāi)芰?，從而確保不合格品不流入用戶或流入下道工序。檢驗(yàn)人員配置&認(rèn)證上崗（

18、人崗匹配、技能（高中低級比例）檢驗(yàn)、檢測設(shè)備及管理（TPM 、計(jì)量管理等)物料分級（直供上線、再檢流程)人機(jī)料法環(huán) 產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（五段檢驗(yàn)制度、法律、法規(guī)、檢驗(yàn)基準(zhǔn)書等） 檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識和區(qū)域放置（可視化管理）TPM ：由“設(shè)備保全”、“質(zhì)量保全”、“個(gè)別改進(jìn)”、“事務(wù)改進(jìn)”、“環(huán)境保全”、“人才培養(yǎng)”這6個(gè)方面組成，對企業(yè)進(jìn)行全方位的改進(jìn)，主要是使工作場所、設(shè)備的安全、效率提升、（全員掌握設(shè)備使用、維修、保養(yǎng)）Contents目 錄質(zhì)量發(fā)展趨勢一質(zhì)量管理基本概念二質(zhì)量控制相關(guān)知識三體系審核相關(guān)知識四4、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系三、質(zhì)量控制第 29 頁以6S 、SPS標(biāo)準(zhǔn)、QC工程圖等為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化，是所

19、有工作的基礎(chǔ)。目標(biāo)環(huán)料（盒飯式單臺(tái)套配送）標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)系統(tǒng)成套與定置管理定量與待制品控制日點(diǎn)檢定期保養(yǎng)徹底3S可視化法機(jī)人流程、節(jié)拍、標(biāo)準(zhǔn)庫存定人定崗持證上崗相關(guān)SPS標(biāo)準(zhǔn)要求6S標(biāo)準(zhǔn)圖冊QC工程圖工藝過程卡作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書檢驗(yàn)基準(zhǔn)書SPS標(biāo)準(zhǔn)有熟用優(yōu)應(yīng)知應(yīng)會(huì)四、體系審核知識1、審核的基本概念審核(audit) 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程系統(tǒng)性審核是一項(xiàng)正式、有序的活動(dòng)。按合同要求或經(jīng)授權(quán)后進(jìn)行的系統(tǒng)性審核是一項(xiàng)客觀、公正的活動(dòng)。依準(zhǔn)則要求，不屈服于任何外界壓力進(jìn)行系統(tǒng)性包括審核計(jì)劃、檢查表、審核記錄、審核報(bào)告等。2、審核術(shù)語審核

20、審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核準(zhǔn)則不符合報(bào)告審核結(jié)論審核目的審核準(zhǔn)則：(audit criteria) （審核依據(jù)）用作依據(jù)的一組方針、程序或要求，可包括(但不僅限于)標(biāo)準(zhǔn)、指南、組織的要求、法律、法規(guī)要求等客觀證據(jù)：1）存在的客觀事實(shí)非主觀分析、推斷、臆測要。2）質(zhì)量活動(dòng)負(fù)責(zé)人的談話而非傳聞、其他人的談話；通過實(shí)際觀、測量和記錄等其他渠道予以驗(yàn)證的面談的信息應(yīng)。3）現(xiàn)行有效的文件規(guī)定和記錄審核發(fā)現(xiàn)：是收集的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果，編寫審核報(bào)告的基礎(chǔ)。通常可分為三大類：a) 符合； b) 不合格 c) 觀察項(xiàng)。嚴(yán)重一般第一方審核（適用于第三方認(rèn)證）初次審核第三方審核第二方審核復(fù)評監(jiān)督審核按組

21、織認(rèn)證時(shí)間Text in hereText in here3、審核類型外部審核1、組織對供方的審核2、客戶對組織的審核3、客戶通過第三方機(jī)構(gòu)對組織的審核內(nèi)部審核四、體系審核知識4、審核步驟審核確定審核方案、審核目的/范圍內(nèi)審清單、計(jì)劃、審核組、檢查表本次審核結(jié)論制定糾正、預(yù)防措施并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證編制評價(jià)體系有效性的分析報(bào)告并輸入管理評審審核策劃審核準(zhǔn)備實(shí)施審核編制審核報(bào)告糾正/預(yù)防跟蹤全面匯總分析審核步驟審核計(jì)劃首次會(huì)議現(xiàn)場審核審核發(fā)現(xiàn)不合格報(bào)告末次會(huì)議審核報(bào)告糾正措施及驗(yàn)證 1) 審核目的； 2) 審核范圍；3) 審核準(zhǔn)則；4) 審核起止日期；5) 審核組成員； 6) 詳細(xì)的審核日程安排及分組

22、審核任務(wù)審核計(jì)劃5、審核范圍及計(jì)劃審核的范圍審核計(jì)劃（1）標(biāo)準(zhǔn)條款覆蓋的范圍（2）場所部門及場所 地域及分公司等（3）活動(dòng)與質(zhì)量體系有關(guān)的產(chǎn)品范圍滾動(dòng)式審核計(jì)劃 集中式審核計(jì)劃四、體系審核知識審核組審核組長內(nèi)審員任命時(shí)考慮：1)資格；2)業(yè)務(wù)范圍；3)工作經(jīng)驗(yàn)豐富 ； 4)組織協(xié)調(diào)溝通能力任命時(shí)考慮：1)資格； 2)對標(biāo)準(zhǔn)熟悉； 3)對公司熟悉； 4)專業(yè)知識； 5)為受審核部門接受審核員不能自己審核自己的工作6、審核前準(zhǔn)備工作檢查表1.檢查表通常是由審核員依審核計(jì)劃安排分別編制各自分工范圍內(nèi)的內(nèi)容。2.審核員編制完成后，組長可協(xié)調(diào)檢查本次審核過程有無遺漏或重復(fù)，由組長進(jìn)行總體協(xié)調(diào)。3.要求含

23、有： a、對照標(biāo)準(zhǔn)及體系文件的要求 b、審核思路清晰，體現(xiàn)PDCA循環(huán)（順向、逆向） c、 抽樣應(yīng)有代表性（樣本量、分層抽樣、適度均衡） d、 時(shí)間安排要留有余地 e、按部門審核時(shí)，要包括涉及要素； 按要素審核時(shí)，要包括涉及部門 f、檢查表應(yīng)有可操作性，體現(xiàn)審核手段（問、察、查、追）四、體系審核知識7、首、末次會(huì)議目的1）向受審方的最高管理者介紹審核組成員。2）重申審核的范圍和目的。3）介紹審核的方法和程序。4）不合格判定情況及審核結(jié)論的報(bào)告方式5）在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)系。6）確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備。7）確認(rèn)末次會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)。8）澄清計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。首次會(huì)議1）

24、會(huì)議出席人員與首次會(huì)議相同。2）向受審核方致謝。3）再次強(qiáng)調(diào)目的、準(zhǔn)則和范圍。4）宣布審核發(fā)現(xiàn)，主要報(bào)告不合格。5）說明審核抽樣的局限性。6）總結(jié)本次審核。7）宣布審核結(jié)論。 8）結(jié)束會(huì)議。末次會(huì)議四、體系審核知識8、現(xiàn)場審核的實(shí)施8.1、信息的收集、驗(yàn)證到得出審核結(jié)論的流程圖信息來源通過抽樣收集信息驗(yàn)證信息審核證據(jù)按審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)審核發(fā)現(xiàn)評審審核結(jié)論四、體系審核知識8.2、現(xiàn)場審核的技巧提問觀察查閱、追蹤聆聽記錄問聽查看追記B、審核的方法合理運(yùn)用A、審核的基本方法抽樣親自隨機(jī)抽樣相信樣本四、體系審核知識提問方式： 開放式提問、封閉式提問和澄清式提問 5W1H（What/Why/Who/Wh

25、en/Where）合理運(yùn)用 5M1E（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）的關(guān)注。 開放式:答案需要解釋或表達(dá),可獲取較大的信息量, 缺乏主動(dòng)性,有時(shí)會(huì)浪費(fèi)時(shí)間 封閉式:可用簡單的“是”與“否”回答,用于獲得專門信息,有主動(dòng)權(quán),但信息量小 澄清式:用以獲得專門信息或確認(rèn)已獲得的信息,帶有主觀導(dǎo)向,應(yīng)慎用。 查閱規(guī)定質(zhì)量活動(dòng)的文件 查閱表明質(zhì)量活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果的記錄 評價(jià),包括： a)文件的符合性、充分性、適宜性及其管理； b)記錄的客觀性、完整性、可追溯性及其管理。C、合理提問D、查閱的技巧四、體系審核知識E、觀察的技巧F、聆聽的技巧 生產(chǎn)、檢測設(shè)備的狀態(tài) 生產(chǎn)、檢測人員的操作狀態(tài) 產(chǎn)品標(biāo)識及狀態(tài)標(biāo)識 生

26、產(chǎn)環(huán)境 檢測環(huán)璋 貯存環(huán)境（如滅火器等） 文件記錄的保管條件等 少講多問（60%-80%時(shí)間聽） 多鼓勵(lì)講話者 不怕沉默 持平等、真誠態(tài)度 專注、有耐心 四、體系審核知識 有沒有（他說的東西有沒有） 回答圓滿后驗(yàn)證文件及記錄做沒做（文件規(guī)定做沒做）文件編制好后做沒做，看效果和記錄做得怎樣 追蹤其依要求做得怎樣筆記 在審核過程中發(fā)現(xiàn)的證據(jù)及時(shí)記錄，讓對方確認(rèn) 驗(yàn)證的技巧G、驗(yàn)證的技巧四、體系審核知識8.3.現(xiàn)場審核過程控制：1）審核組長應(yīng)控制審核的全過程。2）要相信樣本。3）選擇樣本要有代表性，由審核員隨機(jī)抽樣。4）依靠檢查表，若偏離檢查表，應(yīng)小心謹(jǐn)慎。5）從問題的各種表現(xiàn)形式去尋找客觀證據(jù)。6）發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要調(diào)查研究到必要的深度。7）與被審方負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實(shí)。8）始終保持客觀、公正和有禮貌。過程控制1、被轉(zhuǎn)移項(xiàng)目，被引導(dǎo)或誤導(dǎo)，作假定或推測2、好爭辯，不歡迎任何意見。3、一問三不知，陷入困境4、對審核員高談闊論，想給審核員上課5、預(yù)先準(zhǔn)備好樣本6、同時(shí)問個(gè)以上問題7、膽怯的被審核者8、被審核者不在9、被審核方頻繁接電話或離開8.4.現(xiàn)場審核時(shí)一些典型情況：典型情況四、體系審核知識9、不合格 有關(guān)的法律、法規(guī)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、合同、程序文件、工