商業(yè)銀行消費(fèi)者需求調(diào)查報(bào)告

1、商業(yè)銀行行消費(fèi)者者需求調(diào)調(diào)查報(bào)告告一、調(diào)查查背景商業(yè)銀行行作為經(jīng)濟(jì)濟(jì)中最為為重要的的金融機(jī)機(jī)構(gòu)之一一，在現(xiàn)代代經(jīng)濟(jì)活活動(dòng)中有有信用中中介、支支付中介介、金融融服務(wù)、信用創(chuàng)創(chuàng)造和調(diào)調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)濟(jì)等職能能，并通通過這些些職能在在國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)中發(fā)揮揮著重要要作用。商業(yè)銀銀行的業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)對(duì)全社社會(huì)的貨貨幣供給給有重要要影響，并成為為國家實(shí)實(shí)施宏觀觀經(jīng)濟(jì)政政策的重重要基礎(chǔ)礎(chǔ)。然而我國國商業(yè)銀銀行起步步較晚，與西方方老牌商商業(yè)銀行行還有很很大的差差距。作作為一個(gè)個(gè)服務(wù)型型行業(yè)，了解客戶的的心理非非常重要要，因此此，此次次調(diào)查從從普通民民眾入手手，對(duì)他他們的需需求行為為進(jìn)行分分析，從從而以此此借鑒幫幫助商

2、業(yè)業(yè)銀行進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)改善。二、調(diào)查查概述1、調(diào)查查目的：本次調(diào)查查希望通通過被調(diào)調(diào)查者的的問卷結(jié)結(jié)果分析析出消費(fèi)費(fèi)者對(duì)商商業(yè)銀行行的需求求，由此此針對(duì)不同同人群的的特點(diǎn)，提出建建議供商業(yè)銀銀行進(jìn)行行業(yè)務(wù)改改善時(shí)進(jìn)進(jìn)行參考考。2、調(diào)查查對(duì)象：調(diào)查樣本本總數(shù)：80；調(diào)查人群群：200-700歲的普普通民眾眾（含在在校大學(xué)學(xué)生）；3、調(diào)查查內(nèi)容：本次調(diào)調(diào)查是向向普通市市眾發(fā)起起的針對(duì)對(duì)其對(duì)我我國商業(yè)業(yè)銀行目目前提供供服務(wù)的的需求行行為的一一次調(diào)查查活動(dòng)。；4、調(diào)查查方式：問卷調(diào)調(diào)查；5、調(diào)查查時(shí)間：20111.77-20011.8；6、調(diào)查查地點(diǎn)：校園、辦公場(chǎng)場(chǎng)所、街街道。三、數(shù)據(jù)據(jù)整理與與分析受調(diào)

3、查者者共80人。此次調(diào)查查問卷中中，47題主要分分為分為為五大部部分：1，（11-100題）消費(fèi)費(fèi)者選擇擇往來商商業(yè)銀行行的因素素；2，（111-117題）消費(fèi)費(fèi)者的資資金分配配狀況；3，（118-446題）消費(fèi)費(fèi)者對(duì)商商業(yè)銀行行部分業(yè)業(yè)務(wù),產(chǎn)品,活動(dòng)的需求現(xiàn)況與需求心心理；4，（447題）消費(fèi)費(fèi)者對(duì)商商業(yè)銀行行的建議議。第一部分分的10道題題調(diào)查了了消費(fèi)者者選擇往往來商業(yè)業(yè)銀行的的因素。第10道道題是一一個(gè)總結(jié)結(jié)，“您在選選擇往來來銀行時(shí)時(shí)，第一一注重的是，第二注注重的是是，第第三注重重的是。A資產(chǎn)規(guī)模模大，B歷史悠悠久、口口碑良好好，C分支機(jī)機(jī)構(gòu)和營營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)多，D服務(wù)環(huán)環(huán)境優(yōu)良良，E員工

4、專專業(yè)化水水平高、服務(wù)態(tài)態(tài)度好，F(xiàn)產(chǎn)品豐豐富，G提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)，H單位發(fā)發(fā)放的工工資卡在在該銀行行，I子女使使用的銀銀行卡在在該銀行行”表1選項(xiàng)ABCDEFGHI第1112637150000第25201414171171第3136119244670總數(shù)295262244657141百分比36.225%65%77.55%30%57.55%6.255%8.755%17.55%1.255%選擇銀行行資產(chǎn)規(guī)規(guī)模大為為因素之之一的人人數(shù)為229，占占總?cè)藬?shù)數(shù)的366.255%；選擇擇銀行歷歷史悠久久、有良良好的口口碑為因因素之一一的人數(shù)數(shù)為522，占總總?cè)藬?shù)的的65%；選擇銀行行分支機(jī)機(jī)構(gòu)和營營業(yè)網(wǎng)

5、點(diǎn)點(diǎn)分布廣廣泛為因因素之一一的人數(shù)數(shù)為622，占總總?cè)藬?shù)的的77.5%；選擇銀行行服務(wù)環(huán)環(huán)境優(yōu)良良為因素素之一的的人數(shù)為為24，占占總?cè)藬?shù)數(shù)的300%；選擇銀行行員工專專業(yè)化水水平高、服務(wù)態(tài)態(tài)度好為為因素之之一的人人數(shù)為446，占占總?cè)藬?shù)數(shù)的577.5%；選擇銀行行產(chǎn)品豐豐富為因因素之一一的人數(shù)為5，占總總?cè)藬?shù)的的6.225%；選擇銀行提提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)為因素素之一的的人數(shù)為為7，占總總?cè)藬?shù)的的8.775%；選擇單位位發(fā)放的的工資卡卡在該銀銀行為因因素之一一的人數(shù)數(shù)為144，占總?cè)巳藬?shù)的117.55%；選擇子女女或家人人使用的的銀行卡卡在該銀銀行為因因素之一一的人數(shù)數(shù)為1，占總總?cè)藬?shù)的的1.

6、225%。由上述數(shù)數(shù)據(jù)可得得，B,CC,E是消費(fèi)者者選擇往往來商業(yè)業(yè)銀行的的主要三三大因素素。其中中，排第第一的為為C.分支支機(jī)構(gòu)和和營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)多，其次是是B.歷史悠悠久、口口碑良好好，再次次是E.員工專專業(yè)化水水平高、服務(wù)態(tài)態(tài)度好。從中我們們可以看看出，消消費(fèi)者最最希望商商業(yè)銀行行覆蓋全全面，方方便他們們能夠歲歲時(shí)便捷捷的辦理理自己所所需要的業(yè)務(wù)務(wù)。其次次，商業(yè)業(yè)銀行的信信譽(yù)度也也是消費(fèi)費(fèi)者所關(guān)關(guān)注的，大多數(shù)數(shù)人都希希望選擇擇的銀行行信用口口碑好，讓消費(fèi)費(fèi)者安心心。再次次，銀行行工作人人員的服服務(wù)水平平與態(tài)度度、服務(wù)務(wù)環(huán)境好好也能拉拉動(dòng)不少少的消費(fèi)費(fèi)者，畢畢竟銀行行屬于服服務(wù)型行行業(yè)，消消費(fèi)

7、者更更樂于在在舒適的的環(huán)境中中辦理業(yè)業(yè)務(wù)。第二部分分的7道題調(diào)調(diào)查了消消費(fèi)者的的資金分分配狀況況。通過第113題得知25人表示示會(huì)購買買銀行的的理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品，具具體數(shù)據(jù)據(jù)見表2。表2選項(xiàng)是否您購買銀銀行的理理財(cái)產(chǎn)品品是否是是因?yàn)槠淦渚哂休^較高的預(yù)預(yù)期收益益率250您是否希希望銀行行在產(chǎn)品品推出前前舉辦產(chǎn)產(chǎn)品宣講講會(huì)196在購買理理財(cái)產(chǎn)品品時(shí)，您您是否聽從銀銀行理財(cái)財(cái)經(jīng)理的的意見178若理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)“零收益”，您是是否會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換銀行行223很顯然，消費(fèi)者者是否選選擇購買買銀行的的理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品，主主要是看看理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品的收收益性。投資產(chǎn)產(chǎn)品預(yù)期期如果沒沒有收益益甚至是是虧本，那么即即使是再再好的服服務(wù)

8、，消消費(fèi)者也也不會(huì)考考慮購買買，這是是影響消消費(fèi)者的的首要因因素。而而消費(fèi)者者在購買買理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品之前前，大多多數(shù)人都都希望銀銀行對(duì)理理財(cái)產(chǎn)品品做一個(gè)個(gè)詳細(xì)的的說明，辦一個(gè)個(gè)產(chǎn)品宣宣講會(huì)，或是由由理財(cái)經(jīng)經(jīng)理為他他們介紹紹每一款款的優(yōu)劣劣勢(shì)。這這說明大大部分消消費(fèi)者并并不是特特別了解解哪種理理財(cái)產(chǎn)品品更適合合自身，需要專專業(yè)人士士的參考考。因此銀行行可以定定期安排排專業(yè)人人士對(duì)消消費(fèi)者進(jìn)行答答疑釋惑惑。而當(dāng)當(dāng)理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)零收益益的時(shí)候候，88%的被調(diào)調(diào)查者都都表示會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)換銀銀行，因因此銀行行應(yīng)該注注重于售售后服務(wù)務(wù)，并及及時(shí)告知知消費(fèi)者者詳情以以便消費(fèi)費(fèi)者能夠夠更好的的選擇。在此，我我們主要要

9、分析選選擇銀行行購買理理財(cái)產(chǎn)品品的消費(fèi)費(fèi)者的存存款狀況況，見圖1.圖1 其中9個(gè)個(gè)人是以以存款為為主要投投資手段段，另外外16人則則以理財(cái)財(cái)產(chǎn)品為為主，這這說明了了銀行的的理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品仍有有待發(fā)展展。其中，選擇短短期存款款的消費(fèi)費(fèi)者更樂樂意購買買理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品，這這說明他他們注重重資金的的流動(dòng)性性，而不不愿意把把錢長期期存在銀銀行獲取取較低收收益。這這部分消消費(fèi)者是是很有助助于銀行行推銷理理財(cái)產(chǎn)品品的。第三部分分的29道題調(diào)調(diào)查了消消費(fèi)者對(duì)對(duì)商業(yè)銀銀行部分分業(yè)務(wù),產(chǎn)品,活動(dòng)的的需求狀狀況與需求心心理其中第118、19兩題關(guān)關(guān)于貸款款，第20-23題是關(guān)關(guān)于信用用卡，第第24-33題則是是關(guān)于銀銀行卡

10、及及ATM機(jī)。圖2表示示了消費(fèi)費(fèi)者是否否選擇貸貸款與他他們的年年齡（歲歲），年年收入（萬）之之間的關(guān)關(guān)系。圖244.44%的20-35歲的受受調(diào)查者者，56%的36-50歲的受受調(diào)查者者，41.6%的50歲以上上的受調(diào)調(diào)查者愿愿意通過過銀行貸貸款買房房買車，其中，收入大大于五萬萬元與小小于五萬萬元的受受調(diào)查者者人數(shù)比比例幾乎乎相當(dāng)。以常識(shí)看看，一般般年齡較較大或是年收入入較高的的消費(fèi)者者不太樂樂意接受受貸款買買房買車車這類比比較新潮潮的事物物，而年年輕的消消費(fèi)者由由于事業(yè)業(yè)剛起步步，經(jīng)常常會(huì)選擇擇貸款超超前消費(fèi)費(fèi)。而以以圖2所顯示示的數(shù)據(jù)據(jù)來看，并不太太相符。這說明明銀行貸貸款超前前消費(fèi)已已經(jīng)

11、漸入入人心，越來越越多的消消費(fèi)者愿愿意接受受這一事事物，這這對(duì)于銀銀行來說說是十分分有益的的。受調(diào)查的的80人中，29人表示示不使用用信用卡卡，這占占了總?cè)巳藬?shù)的36.25%。表三表示示了各年年齡段不不使用信信用卡的的受調(diào)查查者占各各自年齡齡段的百百分比。表3分類人數(shù)占各年齡齡段人數(shù)數(shù)的百分分比20-335歲316.77%36-550歲1938%51歲以以上（含含51歲）758.33%總計(jì)（人人）29從中不難難發(fā)現(xiàn)年年齡更大大的受調(diào)調(diào)查者不不使用信信用卡的的百分比比高于年年齡更小小的受調(diào)調(diào)查者，所以信信用卡在在年輕人人群中更更易推廣廣。而年年齡更大大的人購購買力一一般沒有有年輕人人強(qiáng)，消消費(fèi)觀

12、比比較理性性，更習(xí)習(xí)慣用現(xiàn)現(xiàn)金消費(fèi)費(fèi)。同時(shí)被被調(diào)查者者表示他他們認(rèn)為為信用卡卡會(huì)助長長不理性性消費(fèi)，辦理信信用卡過過多產(chǎn)生生的年費(fèi)費(fèi)混亂，怕銀行行亂扣錢錢也是他他們不愿愿使用信信用卡的的原因。21-223題有關(guān)于于信用卡卡的申請(qǐng)請(qǐng)?jiān)颉?1.您您是否因因?yàn)樵撔判庞每嬖O(shè)計(jì)計(jì)獨(dú)特具具有收藏藏價(jià)值而而申請(qǐng)?jiān)撛摽ǎ?2.您您是否因因?yàn)樵撔判庞每ㄅc與某商家家有合作作關(guān)系，在消費(fèi)費(fèi)時(shí)，使使用該卡卡可以享享受到商商家的一一些價(jià)格格優(yōu)惠或或者是積積分活動(dòng)動(dòng)而申請(qǐng)請(qǐng)?jiān)摽ǎ?3.您您是否因因?yàn)樵谏晟暾?qǐng)信用用卡時(shí)可可以贈(zèng)送送到相應(yīng)應(yīng)的禮品品而申請(qǐng)請(qǐng)?jiān)摽?？這三題在在51位使用用信用卡卡的被調(diào)調(diào)查者的的數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)

13、如下下圖。圖3通過分析析數(shù)據(jù)，我們發(fā)發(fā)現(xiàn)21題因?yàn)樵撛撔庞每嬖O(shè)設(shè)計(jì)獨(dú)特特具有收收藏價(jià)值值而申請(qǐng)請(qǐng)?jiān)摽ǖ牡谋徽{(diào)查查者大部部分年紀(jì)紀(jì)較輕，喜歡收收集比較較好看有有收藏價(jià)價(jià)值的信信用卡，因此銀銀行在設(shè)設(shè)計(jì)信用用卡時(shí)也也要注意意外觀主主題是否否符合消消費(fèi)者的的審美觀觀和特別別嗜好。比如說說生肖外外觀的信信用卡，NBA球星的的信用卡卡，信用用卡也可可以變成成藝術(shù)品品。22題中，64.7%的人因?yàn)闉樾庞每ǖ膬?yōu)惠惠活動(dòng)而而去辦理，這這也是符符合當(dāng)下下的購物物心理的的。銀行行可以多多與商家家合作，達(dá)到雙雙贏的局局面。23題中有23.5%的被調(diào)調(diào)查者會(huì)會(huì)因?yàn)楂@獲贈(zèng)的禮禮物而辦辦理信用用卡。銀銀行在擴(kuò)擴(kuò)大

14、信用用卡業(yè)務(wù)務(wù)的同時(shí)時(shí)也要注注意不要要讓消費(fèi)費(fèi)者濫用用信用卡卡，辦理理了無數(shù)數(shù)信用卡卡卻不使使用造成成不必要要的年費(fèi)費(fèi)，或是是信用卡卡詐騙，以保障障消費(fèi)者者的利益益。同時(shí)時(shí)消費(fèi)者者自身也也要更加加理性，不要亂亂辦理信信用卡造造成資源源的浪費(fèi)費(fèi)。29-333題是是調(diào)查消消費(fèi)者使使用ATM機(jī)時(shí)的習(xí)慣慣，受調(diào)查者基基本都使使用過ATM機(jī)。在79個(gè)使用用過ATM機(jī)的被被調(diào)查者者中，有有16位表示示不會(huì)專門門選擇發(fā)發(fā)卡行的的ATM機(jī)，他們們當(dāng)中有有相當(dāng)一一部分比比例的從從事會(huì)計(jì)行行業(yè)，可可能是因因?yàn)轭l繁繁取用的的原因，他們更更注重效效率。面面對(duì)ATM機(jī)的吞吞卡問題題，80人中有有34人選選擇了不不擔(dān)心，

15、57.5%的消費(fèi)者者擔(dān)心會(huì)會(huì)出現(xiàn)吞吞卡的現(xiàn)現(xiàn)象，可可能現(xiàn)實(shí)實(shí)中親身身經(jīng)歷過過，也可可能由于于電視報(bào)報(bào)紙上的的報(bào)道造造成了負(fù)負(fù)面影響響。對(duì)于于銀行取取消ATM機(jī)取款款上限的的做法，有30人表示示不同意意，若銀銀行卡丟丟失或遇遇到詐騙騙案件，取消上上限使不不法犯罪罪者更有有機(jī)可趁趁。該部分最最后1題是總總結(jié)性的的?！叭翥y行行能滿足足您下述述需求，請(qǐng)您按按重要性性由高到到低排序序：A.貸貸款融資資 B.增加財(cái)財(cái)富 C.保證財(cái)財(cái)產(chǎn)完整整D.節(jié)節(jié)省時(shí)間間 E.贈(zèng)送禮禮品等非非現(xiàn)金收收益 F.顯示身身份、提提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)”具體數(shù)據(jù)據(jù)如下表表所示：表4選項(xiàng)ABCDEF第11229291200第26263

16、51400第31221122925第4254422128第5140022441第6110014223從中可以以看出消消費(fèi)者迫迫切需要要的是“B.增加財(cái)財(cái)富和C.保證財(cái)財(cái)產(chǎn)完整整”，次要要的是“A.貸款融融資和D.節(jié)省時(shí)時(shí)間”，大多多數(shù)消費(fèi)費(fèi)者不太太看重的的是“E.贈(zèng)送禮禮品等非非現(xiàn)金收收益和F.顯示身份份、提供供個(gè)性化化服務(wù)”第四部分分1道題調(diào)調(diào)查了消消費(fèi)者對(duì)對(duì)商業(yè)銀銀行的建建議總體來說說，就是是以下5點(diǎn)：1多開開窗口，縮短排隊(duì)時(shí)間間，提高高工作效效率，改改善服務(wù)務(wù)態(tài)度；2增加加理財(cái)產(chǎn)品品不利因因素的介介紹，使使信息更更加透明明化，理理財(cái)產(chǎn)品品介紹可用用手機(jī)短短信方式式告知客客戶；3對(duì)老老年人

17、或或是殘疾疾者提供供上門服服務(wù)；4殘破破幣盡量量回收，減少其其在市場(chǎng)場(chǎng)上的流流通；5網(wǎng)銀銀密碼丟丟失可以以在網(wǎng)上上銀行直直接重設(shè)設(shè)，不要要到銀行行，十分分麻煩。其中第11點(diǎn)建議議較多，大部分分消費(fèi)者者普遍反反映銀行行等待時(shí)時(shí)間太長長。對(duì)此此，銀行行可以增增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)或增設(shè)設(shè)窗口，窗口口細(xì)化分分類，縮縮短等待待時(shí)間，或是在在客戶等等待是提提供如免免費(fèi)報(bào)紙紙，免費(fèi)費(fèi)飲用水水等等。2,3,點(diǎn)是比比較有建建設(shè)性的的建議，屬于更更人性化化的服務(wù)務(wù)，銀行行在控制制成本的的基礎(chǔ)上上可以適適當(dāng)采納納。第5點(diǎn)涉涉及到網(wǎng)網(wǎng)上銀行行安全性性問題，不過個(gè)人人認(rèn)為在在網(wǎng)銀不不太完善善的今天天還是到到柜面辦辦理較好好。四、

18、調(diào)查查結(jié)論與與思考通過對(duì)理理財(cái)產(chǎn)品品的分析析，愿意意購買商商業(yè)銀行行理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品的消消費(fèi)者尚尚未達(dá)到到半數(shù)，說明銀銀行對(duì)理理財(cái)產(chǎn)品品的宣傳傳還不到到位，或或是產(chǎn)品品的不適適合不能能吸引到到消費(fèi)者者。對(duì)此此，銀行行可以加加大宣傳傳，通過過手機(jī)，網(wǎng)絡(luò)，上門，廣告等等方式吸吸引消費(fèi)費(fèi)者；理理財(cái)產(chǎn)品品也要保保證它的的多樣性性，根據(jù)據(jù)不同的的消費(fèi)者者制訂更更個(gè)性化化的理財(cái)財(cái)產(chǎn)品。對(duì)于購購買商業(yè)業(yè)銀行理理財(cái)產(chǎn)品品的消費(fèi)費(fèi)者，他他們普遍遍愿意購購買具有有較高收收益率的的短期理理財(cái)產(chǎn)品品，這說說明他們們的投資資比較謹(jǐn)謹(jǐn)慎，也也可能是是對(duì)理財(cái)財(cái)產(chǎn)品信信心不足足。對(duì)此此，銀行行可以定定期開辦辦宣講會(huì)會(huì)，安排排專業(yè)人人員詳細(xì)細(xì)講解理理財(cái)產(chǎn)品品，讓產(chǎn)產(chǎn)品更加加透明化化，以減減少消費(fèi)費(fèi)者的疑疑惑。通過對(duì)貸貸款的分