物業(yè)公司三級培訓(xùn)體系

物業(yè)公司三級培訓(xùn)體系物業(yè)公司三級培訓(xùn)體系物業(yè)公司三級培訓(xùn)體系xxx公司物業(yè)公司三級培訓(xùn)體系文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度三級培訓(xùn)體系組成及職責(zé)：本體系由辦公室主導(dǎo)，公司高層支持，培訓(xùn)主管負責(zé)，內(nèi)部培訓(xùn)講師實施，全員參與的培訓(xùn)體系。在本體系中，必須建全并明晰相關(guān)方面的職責(zé)權(quán)限，具體如下：1、公司高層：審批培訓(xùn)激勵方案與政策；提供培訓(xùn)需求資源與財力、物力支持。2、人力資源部：是企業(yè)培訓(xùn)體系方案的建立者、督導(dǎo)者，負責(zé)建立培訓(xùn)激勵機制、培訓(xùn)政策、組織內(nèi)部培訓(xùn)講師編寫培訓(xùn)教材、評審培訓(xùn)教材、評估鑒定內(nèi)部培訓(xùn)講師，對培訓(xùn)講師、部門主管提供有關(guān)培訓(xùn)的專業(yè)咨詢與指導(dǎo)，進行培訓(xùn)評估。3、各服務(wù)中心主任、主管：根據(jù)公司戰(zhàn)略目標、本部門員工績效、部門職責(zé)，從“組織、任務(wù)（工作）、個體”三方面進行培訓(xùn)需求分析，識別并提出本部門員工培訓(xùn)需求（誰要培訓(xùn)培訓(xùn)什么什么情況下要培訓(xùn)何時需要培訓(xùn)）、組織本部門員工參與培訓(xùn)、對本部門員工培訓(xùn)情況進行跟蹤、監(jiān)督，培訓(xùn)效果與培訓(xùn)激勵機制的應(yīng)用（嚴格按照公司的培訓(xùn)激勵機制與政策的要求，將員工的培訓(xùn)與其晉升、調(diào)薪等嚴格掛鉤，并注意收集相關(guān)書證資料）4、各服務(wù)中心班、組長：根據(jù)部門培訓(xùn)大綱的要求，結(jié)合實際工作，對操作層的應(yīng)知應(yīng)會部分進行實時監(jiān)督檢查、及時糾正，并注意收集相關(guān)案例組成培訓(xùn)材料。5、內(nèi)部培訓(xùn)講師：根據(jù)培訓(xùn)大綱編寫培訓(xùn)教材、主講擅長的培訓(xùn)課題與培訓(xùn)考核、進行培訓(xùn)效果評估、根據(jù)培訓(xùn)效果評估制定培訓(xùn)改善方案并反饋給人力資源部和部門主管。6、員工：積極參與培訓(xùn)，應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)。二、三級培訓(xùn)組織架構(gòu)為培訓(xùn)體系（表一）和縱向模塊（表二）。表一三級培訓(xùn)體系級別責(zé)任單位負責(zé)人內(nèi)容說明一級公司辦公室培訓(xùn)主管1、系統(tǒng)統(tǒng)籌2、業(yè)務(wù)指導(dǎo)3、歸口管理4、政策制定5、提高型培訓(xùn)6、專題型培訓(xùn)7、交流型培訓(xùn)8、心理素質(zhì)類培訓(xùn)8、新員工入職培訓(xùn)辦公室是培訓(xùn)工作的職能管理部門，全面負責(zé)培訓(xùn)工作的統(tǒng)籌管理二級各服務(wù)中心主任主管1、員工基本素質(zhì)2、崗位技能3、政策執(zhí)行4、工作流程由各部門指定專人對本部門員工進行的培訓(xùn)三級班組班組培訓(xùn)負責(zé)人1、崗位技能2、崗位實操3、工作流程由各服務(wù)中心班組負責(zé)人組織的、針對本班組基層員工進行的培訓(xùn)

表二培訓(xùn)縱向模塊級別培訓(xùn)方向培訓(xùn)內(nèi)容高層管理決策能力洞察能力創(chuàng)造能力統(tǒng)籌能力批判能力個人品德自我控制力自我學(xué)習(xí)力概念思維戰(zhàn)略眼光團隊領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展他人的能力企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略組織架構(gòu)與組織設(shè)計變革和創(chuàng)新行業(yè)發(fā)展動態(tài)行業(yè)經(jīng)營管理理論行業(yè)法律法規(guī)中層管理判斷能力領(lǐng)導(dǎo)能力協(xié)調(diào)能力溝通能力專業(yè)能力目標設(shè)定能力業(yè)績考核能力教練與咨詢能力解決團隊問題的能力向高層經(jīng)營者提供信息的能力企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略專業(yè)知識更新組織行為學(xué)人際交流技巧變革和創(chuàng)新管理工具知識更新行業(yè)發(fā)展動態(tài)法律法規(guī)知識職業(yè)道德企業(yè)文化基層管理專業(yè)能力計劃能力指導(dǎo)能力溝通能力理解能力物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理法律法規(guī)知識管理工具的掌握與應(yīng)用文字處理能力企業(yè)文化職業(yè)道德工作態(tài)度一般員工操作執(zhí)行能力人際關(guān)系能力崗位操作技能的提高職業(yè)道德工作紀律及態(tài)度工作規(guī)范工作流程服務(wù)流程服務(wù)意識及禮儀企業(yè)文化培訓(xùn)檔案管理1、遞交培訓(xùn)計劃的時間：辦公室、各服務(wù)中心在12月20日前制定所管轄范圍的年度培訓(xùn)計劃、每月28日前制定月度培訓(xùn)計劃。各服務(wù)中心計劃交辦公室培訓(xùn)主管審核，公司培訓(xùn)計劃交辦公室人力資源部審核，并分別存檔備查。2、各服務(wù)中心培訓(xùn)文本檔或電子檔送辦公室培訓(xùn)主管存檔。各類培訓(xùn)必須建立培訓(xùn)記錄，以填寫《員工培訓(xùn)記錄表》為準，與培訓(xùn)相關(guān)資料、考核記錄、培訓(xùn)費用的登記，一并由部門自行存檔備查，以此作為員工晉升或獎罰的依據(jù)。四、培訓(xùn)的評估及反饋培訓(xùn)的評估及反饋主要是為了提高培訓(xùn)效果，改進培訓(xùn)形式，促進培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，輔之以考核的方式，對員工培訓(xùn)的效果進行激勵和懲罰。1、員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查表2、培訓(xùn)記錄表3、培訓(xùn)考核后的獎懲，主要與績效掛鉤。五、培訓(xùn)講師的管理1、建立健全各服務(wù)中心內(nèi)部講師管理制度、考核辦法。2、績效考核附加分。經(jīng)正式聘用的內(nèi)部講師按級別高低分別享受績效考核額外附加分，針對訓(xùn)練職責(zé)履行情況評價分值，直接加入個人總績效得分上，作為個人最后績效考核分數(shù)。3、培訓(xùn)機會優(yōu)先。內(nèi)部講師具有知識傳承和技能分享的作用，將考慮讓講師優(yōu)先獲得各種培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機會。2011年度員工培訓(xùn)內(nèi)容和課程安排入職培訓(xùn)課程表（表三）表三入職培訓(xùn)課程表培訓(xùn)形式：內(nèi)訓(xùn)序號內(nèi)容培訓(xùn)部門/人培訓(xùn)方式考核1公司簡介：公司概況、組織架構(gòu)、企業(yè)文化人力資源/培訓(xùn)主管1次/月集中面授書面考核2員工守則：各項規(guī)章制度3公共禮儀、行為規(guī)范4職業(yè)道德5物業(yè)管理基本知識6安全知識：消防、水電、器械、急救知識7崗位實踐操作崗位技能培訓(xùn)課程（表四）

表四崗位技能培訓(xùn)課程表培訓(xùn)形式：內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)方式：新員工崗前、崗中培訓(xùn)，在職員工1次/半年崗位部門內(nèi)容培訓(xùn)部門/人培訓(xùn)方式考核環(huán)境管理部清潔衛(wèi)生管理的概念清潔衛(wèi)生管理的一般性原則清潔衛(wèi)生管理的過程與方法清潔衛(wèi)生人員管理特殊情況及相關(guān)問題處理清潔技術(shù)知識園林綠化管理的概念園林綠化工作的主要過程草地保養(yǎng)管理要點灌木保養(yǎng)管理要點喬木保養(yǎng)時花保養(yǎng)室內(nèi)植物保養(yǎng)修剪技藝環(huán)境管理部集中授課+演示書面考核現(xiàn)場演示秩序維護部保安服務(wù)業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展我國保安服務(wù)產(chǎn)生的原因我國保安服務(wù)發(fā)展的幾個階段保安服務(wù)的基本原則保安服務(wù)組織分類保安服務(wù)組織與公安機關(guān)的區(qū)別服務(wù)范圍禁止從事事項內(nèi)部保安組織組建保安員的招聘保安管理的特點保安員的職責(zé)保安工作分類憲法的基本知識刑法的有關(guān)常識保安勤務(wù)一般性原則及特點保安勤務(wù)管理范圍停車場及交通管理突發(fā)事件處理原則消防管理保安員日常管理停車場收費標準及依據(jù)車輛的安全管理車輛進出及車位管理停車場的設(shè)施及設(shè)備管理交通指揮手勢管理車輛損壞及車內(nèi)物品被盜的處理突發(fā)事件處理程序消防知識及器材使用秩序維護部集中授課+演示書面考核現(xiàn)場演示工程管理部空調(diào)管理供電管理給排水管理電梯的結(jié)構(gòu)蒂娜體的安全保護裝置電梯可能發(fā)生的事故電梯的運行原理電梯的維修保養(yǎng)電梯緊急情況的應(yīng)急處理工程管理部集中授課+演示書面考核現(xiàn)場演示客服部開展社區(qū)文化的前期調(diào)查開展社區(qū)文化的策劃方案開展社區(qū)文化的執(zhí)行開展社區(qū)文化的后期效果測評開展社區(qū)文化的注意事項如何將社區(qū)文化活動與會所經(jīng)營相結(jié)合如何將企業(yè)文化滲透到社區(qū)文化中客服部集中授課或單獨講解書面考核管理、綜合能力培訓(xùn)課程表（表五）

表五綜合能力培訓(xùn)課程表專業(yè)類別培訓(xùn)內(nèi)容部門/崗位負責(zé)部門培訓(xùn)方式考核綜合能力提升系列員工儀容儀表及行為規(guī)范/個性化服務(wù)全體員工行政人事部內(nèi)訓(xùn)口頭考核《消防、急救知識》培訓(xùn)全體員工行政人事部/秩序維護部內(nèi)訓(xùn)：1次/半年書面考核《陽光心態(tài)和壓力管理》培訓(xùn)班組以上管理人員行政人事部自訓(xùn)/讀書會書面報告《時間管理與工作組織技巧》培訓(xùn)班組以上管理人員行政人事部自訓(xùn)/讀書會書面報告《溝通技巧》培訓(xùn)班組以上管理人員行政人事部內(nèi)訓(xùn)書面報告《服務(wù)人員“看、聽、笑、說、動”五項基本技能》培訓(xùn)全體員工行政人事部內(nèi)訓(xùn)：1次/半年書面考核管理系列課程《如何打造高績效的團隊》主任以上管理人員行政人事部內(nèi)訓(xùn)：張義伍VCD培訓(xùn)書面報告《領(lǐng)導(dǎo)商數(shù)》主任以上管理人員行政人事部內(nèi)訓(xùn)：余世維VCD培訓(xùn)書面報告《中層管理危機》主任以上管理人員行政人事部內(nèi)訓(xùn)：余世維多媒體書面報告專業(yè)技能系列課程《消防管理》主任以上管理人員行政人事部/各管理部門內(nèi)訓(xùn)：VCD培訓(xùn)；口頭考核《空調(diào)管理》《給排水管理》《環(huán)境衛(wèi)生管理》《綠化管理》《車輛道路管理》4、其他培訓(xùn)：1）、各服務(wù)中心之間交流：將評比出的優(yōu)秀服務(wù)中心管理員交流到其它中心，起到創(chuàng)新和“傳幫帶”作用；2）、服務(wù)中心內(nèi)部交流：內(nèi)部員工可以換崗作業(yè)，鼓勵員工發(fā)揮