員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)

員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)培訓(xùn)課目：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間：180分鐘受訓(xùn)者：?jiǎn)T工培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為

規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱：

一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求

2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求

3、服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)

（1）基本要求（2）服務(wù)禁語(yǔ)（3）服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ)培訓(xùn)大綱：二、商業(yè)道德規(guī)范

1、公共衛(wèi)生

2、公共道德

3、公司的利益培訓(xùn)大綱：三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則

1、服務(wù)范圍

2、接待顧客的服務(wù)原則

3、接近顧客的方法

4、與顧客溝通的技巧

5、用微笑感染顧客

6、正確處理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因

（2）處理顧客投訴的步驟

（3）處理特殊顧客

培訓(xùn)大綱：四、培訓(xùn)考核

1、考核重點(diǎn)：

2、考核題目：

3、考核答案：

培訓(xùn)內(nèi)容：1、禮儀的含義：

所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。培訓(xùn)內(nèi)容：2、禮儀的本質(zhì)：

禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專(zhuān)門(mén)規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求

（1）儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化

（2）語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇

（3）舉止要求：端莊大方、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言

A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、

雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開(kāi)

B手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大；在顧客詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，不要

撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。

C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情

情感表達(dá)（100%）=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn)：

正視顧客眼睛，行注目禮

視線(xiàn)要與顧客保持相應(yīng)高度

善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)

學(xué)會(huì)用目光向顧客致意一、商商業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員的素素質(zhì)要要求服服務(wù)規(guī)規(guī)范2、服服務(wù)人人員的的舉止止、儀儀容、、儀表表要求求（2）儀儀容、、儀表表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)禁忌?站姿標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：抬抬頭挺挺胸、、目視視前方方、收收腹立立腰、、雙臂臂自然然下垂垂、雙雙手相相握置置于腹腹前、、雙腿腿并攏攏、腳腳尖自自然分分開(kāi)禁禁忌忌：低低頭含含胸、、東張張西望望、彎彎腰塌塌背、、扣手手抱臂臂、手手插兜兜、趴趴柜靠靠柜、、東游游西逛逛等?著裝

標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：身著工工裝或形象象裝、保持持服裝干凈凈平整；著著襯衣、領(lǐng)領(lǐng)帶、領(lǐng)花花；男員工工穿黑色皮皮鞋、女員員工穿黑色色皮鞋或布布鞋；上崗崗必須佩帶帶工牌禁忌：工裝裝上下身不不配套、著著裝不整潔潔；穿厚底底鞋?飾品

標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：不得佩佩帶夸張飾飾物、雙手手戴一枚戒戒指，不得得戴與工作作內(nèi)容無(wú)關(guān)關(guān)的胸卡禁忌：飾品品個(gè)體或造造型夸張、、光彩眩目目、戴多枚枚耳飾或戒戒指、戴有有色眼鏡等等一、商業(yè)業(yè)服務(wù)人員員的素質(zhì)要要求服務(wù)規(guī)規(guī)范2、服務(wù)人人員的舉止止、儀容、、儀表要求求（2）儀容、、儀表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）?個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：男男員工留短短發(fā)、女員員工長(zhǎng)頭發(fā)發(fā)需束起、、勤洗頭、、理發(fā)；面面部、頸部部需干凈；；女員工化化淡妝；手手勤洗、保保持指甲干干凈、不留留長(zhǎng)指甲；；不涂有色色指甲油禁禁忌：將將頭發(fā)染怪怪異顏色、、頭發(fā)蓋住住眼睛或超超過(guò)后衣領(lǐng)領(lǐng)、女員工工不化妝或或濃妝艷抹抹、美甲等等；上班前前不吃剌激激性氣味的的食物?手勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)：：親切自然、、目光隨指示示方向移動(dòng)、、動(dòng)作幅度適適中

禁忌：：用單指指點(diǎn)點(diǎn)顧客?精神面貌標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：精神飽飽滿(mǎn)、情緒高高漲、面帶笑笑容、心中牢牢記公司理念念和服務(wù)理念

禁忌：：無(wú)精打采、、蔫頭搭腦、、愁眉苦臉、、心不在焉、、心事重重一、商業(yè)服服務(wù)人員的素素質(zhì)要求服務(wù)務(wù)規(guī)范3、服務(wù)人員員的語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)（1）基本要求求：A符合禮貌的基基本要求B準(zhǔn)確、生動(dòng)、、豐富、靈活活C注意語(yǔ)氣、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速速度的應(yīng)用，，多用請(qǐng)求或或商量式的語(yǔ)語(yǔ)氣一、商業(yè)服服務(wù)人員的素素質(zhì)要求服務(wù)務(wù)規(guī)范3、服務(wù)人員員的語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)（2）服務(wù)禁語(yǔ)例例：錢(qián)太亂亂，整理好再再遞給我；沒(méi)沒(méi)零錢(qián)了自已已出去換。哎哎，喊喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎嗎！別別進(jìn)來(lái)了，該該下班了。沒(méi)沒(méi)有了了，不賣(mài)了。。

我也也沒(méi)辦法，等等著吧。急急什么，，慢慢來(lái)！沒(méi)沒(méi)看見(jiàn)見(jiàn)我一直在忙忙嗎！后后邊等著去去，擠什么擠擠！一、商商業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員的素素質(zhì)要要求服服務(wù)規(guī)規(guī)范3、服服務(wù)人人員的的語(yǔ)言言藝術(shù)術(shù)（2）服務(wù)務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)例一：：客人人詢(xún)問(wèn)問(wèn)時(shí)，，禁止止說(shuō)：：墻墻上貼貼著呢呢，你你不會(huì)會(huì)看嗎嗎！我我不不知道道，我我不懂懂，不不關(guān)我我的事事。不不是是告訴訴你了了嗎？？怎么么還不不明白白！有有完完沒(méi)完完！一、商商業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員的素素質(zhì)要要求服服務(wù)規(guī)規(guī)范3、服服務(wù)人人員的的語(yǔ)言言藝術(shù)術(shù)（2）服務(wù)務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)例二：：客人人有疑疑問(wèn)時(shí)時(shí)，禁禁止說(shuō)說(shuō)：我我不不清楚楚（我我不知知道））你你以前前怎么么辦的的？不不是是跟你你說(shuō)到到那邊邊去嗎嗎，怎怎么還還問(wèn)?。∵@這是電電腦算算出來(lái)來(lái)的，，還能能錯(cuò)嗎嗎！不不會(huì)會(huì)有錯(cuò)錯(cuò)的，，你自自己好好好算算算。。一、商業(yè)服服務(wù)人員的素素質(zhì)要求服務(wù)務(wù)規(guī)范3、服務(wù)人員員的語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)（2）服務(wù)禁語(yǔ)例三：客人有有意見(jiàn)時(shí)，禁禁止說(shuō)：有有意見(jiàn)找找領(lǐng)導(dǎo)去！我我就是是這樣的，怎怎么著！有有意見(jiàn)箱箱，寫(xiě)意見(jiàn)去去！愿愿上哪告上哪哪告去！一、商業(yè)服服務(wù)人員的素素質(zhì)要求服務(wù)務(wù)規(guī)范3、服務(wù)人員員的語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)（2）服務(wù)禁語(yǔ)例四：微機(jī)（（設(shè)備）故障障時(shí)禁止說(shuō)：：

機(jī)器器壞了，不能能辦，明天再再來(lái)。我我有什么辦辦法，又不是是我讓它壞的的。這這不管我的事事，找我的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)去。我我怎么知知道什么時(shí)候候修好。你你的運(yùn)氣氣不好，再來(lái)來(lái)一次吧。一、商業(yè)服服務(wù)人員的素素質(zhì)要求服務(wù)務(wù)規(guī)范3、服務(wù)人員員的語(yǔ)言藝術(shù)術(shù)（2）服務(wù)禁語(yǔ)例五：發(fā)現(xiàn)假假幣時(shí)禁止說(shuō)說(shuō)：假假的就是假的的，還能坑你你嗎！怎怎么看出來(lái)來(lái)的，還用你你問(wèn)嗎，一眼眼就看出來(lái)了了。一、商商業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員的素素質(zhì)要要求服服務(wù)規(guī)規(guī)范3、服服務(wù)人人員的的語(yǔ)言言藝術(shù)術(shù)(3)服務(wù)用用語(yǔ)?寒暄招招呼上上班相相遇時(shí)時(shí)，禮禮貌熱熱情、、點(diǎn)頭頭致意意并問(wèn)問(wèn)候：：你好好，早早上好好等?電話(huà)禮禮儀A您好，，我是是××××B接電話(huà)話(huà)時(shí)，，應(yīng)注注意語(yǔ)語(yǔ)氣柔柔和C電話(huà)應(yīng)應(yīng)是對(duì)對(duì)方先先切斷斷?賣(mài)場(chǎng)禮禮儀A站立姿姿勢(shì)端端正有有禮，，身體體不倚倚不靠靠，精精神飽飽滿(mǎn)面面帶笑笑容，，留意意顧客客的視視線(xiàn)和和表情情B顧客臨臨近時(shí)時(shí)，要要主動(dòng)動(dòng)打招招呼，，語(yǔ)氣氣溫柔柔，有有禮，，“您您好??！您需需要我我的幫幫助嗎嗎？””等?辦公禮禮儀出入辦辦公室室時(shí)，，行走走、開(kāi)開(kāi)關(guān)門(mén)門(mén)動(dòng)作作要輕輕，不不打擾擾他人人辦公公一、商商業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員的素素質(zhì)要要求服服務(wù)規(guī)規(guī)范3、服服務(wù)人人員的的語(yǔ)言言藝術(shù)術(shù)(3)服務(wù)用用語(yǔ)?接待禮禮儀A引導(dǎo)客客人走走在他他的斜斜前方方（一一般左左斜前前方））B把準(zhǔn)備備好的的名片片用雙雙手遞遞給對(duì)對(duì)方，，名片片上字字的正正面對(duì)著著客人人，雙雙手接接對(duì)方方的名名片C向你的的上司司介紹紹來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)客人人時(shí)，，應(yīng)加加上尊尊稱(chēng)D在訪(fǎng)客客面前前，應(yīng)應(yīng)注意意儀態(tài)態(tài)E來(lái)訪(fǎng)的的客人人不清清楚方方向時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)上前前打招招呼或或一、商商業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員的素素質(zhì)要要求服服務(wù)規(guī)規(guī)范3、服服務(wù)人人員的的語(yǔ)言言藝術(shù)術(shù)(3)服務(wù)用用語(yǔ)主動(dòng)引引導(dǎo)服服務(wù)務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)A歡迎光光臨，，請(qǐng)B您好、早早上好，，請(qǐng)坐，，您請(qǐng)看看，請(qǐng)稍稍候C請(qǐng)排好隊(duì)隊(duì)D請(qǐng)多提提意見(jiàn)見(jiàn)E請(qǐng)問(wèn)，，您辦辦理什什么業(yè)業(yè)務(wù)？？F謝謝，，我明明白了了G是的，，我這這馬上上就辦辦H請(qǐng)等一一會(huì)兒兒，我我馬上上就來(lái)來(lái)I對(duì)不起起，請(qǐng)請(qǐng)讓一一下J請(qǐng)收好好，您您的單單據(jù)（（東西西、證證件））K請(qǐng)拿好好，您您的證證件L請(qǐng)出示示你的的身份份證，，謝謝謝合作作M請(qǐng)您把把款清清點(diǎn)一一下N您的款款項(xiàng)有有誤，，請(qǐng)您您重新新盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)一下下好嗎嗎？O給您添添麻煩煩了，，實(shí)在在對(duì)不不起。。P慢走，，走好好，再再見(jiàn)，，歡迎迎再次次光臨臨。二、商商業(yè)業(yè)道德德規(guī)范范1、公公共衛(wèi)衛(wèi)生A員工在在工作作期間間須保保持公公共場(chǎng)場(chǎng)所（（賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)、辦辦公區(qū)區(qū)）衛(wèi)衛(wèi)生，，做到到不隨隨地吐吐痰、、亂扔扔雜物物B衛(wèi)生用用廁，，隨手手及時(shí)時(shí)沖洗洗，衛(wèi)衛(wèi)生用用紙扔扔放于于紙簍簍里C便后隨隨手沖沖廁，，沒(méi)水水時(shí)，，要用用貯備備水沖沖廁D水龍頭頭及時(shí)時(shí)關(guān)閉閉，擰擰緊E不要將將臟物物扔于于水池池內(nèi)F用水要要謙虛虛有禮禮，不不要擁?yè)頂D爭(zhēng)爭(zhēng)搶二、商商業(yè)業(yè)道德德規(guī)范范2、公共共道德德A員工和和公司司之間間的任任何利利益沖沖突，，無(wú)論論是直直接或或是間間接的的都是是不允允許的的，一一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)違違反公公司規(guī)規(guī)定的的員工工將受受到處處分B賣(mài)場(chǎng)和辦公區(qū)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲聲喧嘩，打鬧鬧二、商商業(yè)業(yè)道德德規(guī)范范3、公司司的利利益A任何員員工均均無(wú)權(quán)權(quán)將商商品機(jī)機(jī)密泄泄露給給公司司以外外的任任何人人，包包括防防損代代號(hào)，，暗語(yǔ)語(yǔ)等細(xì)細(xì)小的的信息息B所有商商業(yè)機(jī)機(jī)密在在任何何時(shí)候候都應(yīng)應(yīng)按照照正確確的安安全措措施處處理C員工收收到可可能影影響到到其他他員工工的機(jī)機(jī)密信信息，，未經(jīng)經(jīng)允許許前不不得與與他人人討論論該信信息D員工在在任何何時(shí)候候都應(yīng)應(yīng)為公公司保保密，，包括括離職職后E一切公公司的的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)和設(shè)設(shè)施必必須僅僅僅用用在公公司的的業(yè)務(wù)務(wù)上F員工不不可通通過(guò)在在公司司就職職而利利用機(jī)機(jī)密信信息謀謀取個(gè)個(gè)人利利益G所有員員工有有責(zé)任任維護(hù)護(hù)公司司財(cái)產(chǎn)產(chǎn)和設(shè)設(shè)施H所有的的升價(jià)價(jià)和降降價(jià)必必須根根據(jù)公公司的的原則則和指指令進(jìn)進(jìn)行處處理三、超超市市服務(wù)務(wù)規(guī)范范及服服務(wù)原原則1、服服務(wù)范范圍（1）服服務(wù)圈圈：從從入口口到出出口提提供的的所有有服務(wù)務(wù)（（2）按按時(shí)間間分類(lèi)類(lèi)可以以分為為：售售前、、售中中、售售后服服務(wù)三、超超市市服務(wù)務(wù)規(guī)范范及服服務(wù)原原則2、接接待顧顧客的的服務(wù)務(wù)原則則（1）對(duì)對(duì)于任任何顧顧客的的服務(wù)務(wù)均應(yīng)應(yīng)一視視同仁仁（（2）所所提供供的服服務(wù)以以顧客客希望望要求求為基基準(zhǔn)，，使顧顧客接接受服服務(wù)應(yīng)有有滿(mǎn)足足感（（3）必必須做做到心心細(xì)如如此，，富有有人情情味（（4）對(duì)對(duì)顧客客服務(wù)務(wù)應(yīng)是是出于于誠(chéng)意意（（5）認(rèn)認(rèn)清每每一個(gè)個(gè)人，，提供供的服服務(wù)就就是代代表公公司的的服務(wù)務(wù)三、超超市市服務(wù)務(wù)規(guī)范范及服服務(wù)原原則3、接近近顧客客的方方法目的步步驟驟語(yǔ)語(yǔ)言非非語(yǔ)語(yǔ)言禁禁忌忌?吸引顧顧客注注意力力整整理商商品、、調(diào)整整陳列列、打打掃衛(wèi)衛(wèi)生禁忌：：表現(xiàn)出出很忙忙的樣樣子、、趴柜柜靠柜柜、讀讀書(shū)看看報(bào)、、聚伙伙聊天天三、超超市市服務(wù)務(wù)規(guī)范范及服服務(wù)原原則3、接近近顧客客的方方法?給顧客客建立立良好好的第第一印印象關(guān)關(guān)注注臨柜柜顧客客您您好、、歡迎迎光臨臨微微笑、、點(diǎn)頭頭、目目光接接觸禁忌：：打招呼呼時(shí)距距離過(guò)過(guò)遠(yuǎn)或或過(guò)近近、聲聲音過(guò)過(guò)大、、讓顧顧客長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間等待待?顧客不不停的的鑒賞賞先先生/女士讓讓我為為您演演示一一下，，這樣樣會(huì)看看的更更清楚楚一些些微微笑、、目光光接觸觸、小小心演演示禁忌：：馬上收收起顧顧客剛剛打開(kāi)開(kāi)的包包裝，，禁止止顧客客打開(kāi)開(kāi)包裝裝觀看看三、超超市市服務(wù)務(wù)規(guī)范范及服服務(wù)原原則3、接近近顧客客的方方法?手拿商商品考考慮時(shí)時(shí)微笑、、目光光接觸觸禁忌：：從顧客客身后后突然然大聲聲發(fā)問(wèn)問(wèn)?四周張望找營(yíng)營(yíng)業(yè)員的時(shí)候候

你好，有有什么需要我我?guī)椭膯崃⒘⒓瓷锨?、、微笑、?xún)問(wèn)問(wèn)語(yǔ)氣目光接接觸禁忌：視而不見(jiàn)，行行動(dòng)遲緩、態(tài)態(tài)度傲慢?顧客在尋找某某一商品時(shí)同同上?朋友間就某商商品進(jìn)行討論論留意顧客反應(yīng)應(yīng)，適時(shí)提出出建議禁忌：漠視朋友的意意見(jiàn)及強(qiáng)迫推推銷(xiāo)，令他們們反感三、超市服服務(wù)規(guī)范及服服務(wù)原則4、與顧客溝通通的技巧技巧

正確的的說(shuō)法

錯(cuò)誤誤的說(shuō)法（（1）用懇請(qǐng)的口口吻而不是機(jī)機(jī)械通告正確：請(qǐng)您看一看我我們商品的宣宣傳資料錯(cuò)誤：你看看我們的的宣傳資料（（2）用肯定的口口吻應(yīng)答，而而不是給予否否定正確：我們有紅色的的，也很漂亮亮錯(cuò)誤：我們沒(méi)有你要要的顏色（（3）不要主觀決決斷，要幫助助顧客做決定定正確：我們認(rèn)為這個(gè)個(gè)挺適合您的的，您覺(jué)的呢呢錯(cuò)誤：這個(gè)就不錯(cuò)，，就買(mǎi)這個(gè)吧吧三、超市服服務(wù)規(guī)范及服服務(wù)原則4、與顧客溝通通的技巧（4）一定要道歉歉在先，再委委婉的告之顧顧客他的要求求暫時(shí)無(wú)法得得到滿(mǎn)足正確：真對(duì)不起，我我們現(xiàn)在只有有紅色的，您您所要的顏色色我會(huì)盡快為為您送到錯(cuò)誤誤：：沒(méi)有有您您要要的的顏顏色色了了，，真真對(duì)對(duì)不不起起了了（5）多多用用贊贊美美和和感感謝謝的的話(huà)話(huà)語(yǔ)語(yǔ)來(lái)來(lái)取取悅悅顧顧客客正確確：：您真真有有眼眼光光，，這這個(gè)個(gè)款款式式正正適適合合您您錯(cuò)誤：這是你要的款款式（6）把責(zé)任承擔(dān)擔(dān)在自己的身身上正確：對(duì)不起，是我我沒(méi)解釋清楚楚錯(cuò)誤：你沒(méi)有聽(tīng)明白白我說(shuō)的話(huà)（7）負(fù)面的內(nèi)容容先說(shuō)，正面面的內(nèi)容后說(shuō)說(shuō)正確：這件可能是稍稍微貴了一些些，可是它的的質(zhì)量非常的的可靠錯(cuò)誤：這件的質(zhì)量非非常的可靠，，可是價(jià)格卻卻貴了一些三、超超市服務(wù)務(wù)規(guī)范及及服務(wù)原原則4、與顧客客溝通的的技巧（8）用微笑笑感染顧顧客微微笑笑，會(huì)給給人一種種親切，，友好的的感覺(jué)。。在零售售業(yè)中，，服務(wù)人人員對(duì)顧顧客的每每一次微微笑都會(huì)會(huì)讓人感感到善意意、理解解和支持持。山姆姆很早便便意識(shí)到到微笑的的魅力有有多么大大。他對(duì)對(duì)店員們們說(shuō)，““讓我們們成為世世界上最最友好的的服務(wù)員員——露出表示示歡迎的的微笑，，向所有有進(jìn)入我我們商店店的人提提供幫助助，提供供更好的的超越客客戶(hù)期望望的服務(wù)務(wù)。你們們是世界界上最好好的店員員，最有有愛(ài)心的的店員，，完全可可以做到到這一點(diǎn)點(diǎn)。并且且你們會(huì)會(huì)比其他他任何零零售公司司的店員員都做得得好，你你們會(huì)超超越顧客客的期望望。如果果你做到到了，那那么他們們就會(huì)一一次又一一次光臨臨我們的的商店。?！比?、超超市服務(wù)務(wù)規(guī)范及及服務(wù)原原則4、與顧客客溝通的的技巧（8）用微笑笑感染顧顧客因此，作作為沃爾爾瑪?shù)牡甑陠T，光光對(duì)已經(jīng)經(jīng)從商店店里購(gòu)物物客戶(hù)表表示感謝謝還不夠夠，山姆姆希望他他們通過(guò)過(guò)各種方方式表明明他們對(duì)對(duì)顧客的的真誠(chéng)態(tài)態(tài)度。微微笑——無(wú)疑是最最好的方方式。早早年，山山姆還只只擁有幾幾家小店店時(shí)，他他就總是是對(duì)每位位顧客報(bào)報(bào)以微笑笑，他親親自到柜柜臺(tái)前接接待每位位顧客，，并致謝謝意，同同時(shí)親自自操作收收銀機(jī)給給顧客平平易近人人的感覺(jué)覺(jué)，這些些細(xì)節(jié)看看起來(lái)微微不足道道，但對(duì)對(duì)于獨(dú)立立經(jīng)營(yíng)的的小零售售商來(lái)說(shuō)說(shuō)，是連連接顧客客的一條條重要紐紐帶。三、超超市服務(wù)務(wù)規(guī)范及及服務(wù)原原則4、與顧客客溝通的的技巧（8）用微笑笑感染顧顧客在日后沃沃爾瑪?shù)牡陌l(fā)展中中，山姆姆總不斷斷對(duì)店員員叮嚀微微笑的重重要性。。例如，，在公司司舉行的的某些儀儀式上，，他要求求員工舉舉手宣誓誓：“我我保證今今后對(duì)每每位來(lái)到到我面前前的顧客客微笑，，用眼睛睛向他們們致意，，并問(wèn)候候他們。?！惫舅咎匾庠谠诿考疑躺痰觊T(mén)口口安排一一位年紀(jì)紀(jì)較大的的老店員員，向每每位進(jìn)店店的顧客客問(wèn)候，，送上購(gòu)購(gòu)物車(chē)和和一紙廣廣告，并并且一直直面帶微微笑，對(duì)對(duì)離去的的顧客也也微笑著著說(shuō)再見(jiàn)見(jiàn)。雖有有些經(jīng)理理因增加加了開(kāi)支支反對(duì)設(shè)設(shè)置這一一工作位位置，山山姆卻極極力支持持。因?yàn)闉樗J(rèn)為為，在沃沃爾瑪，，顧客光光顧時(shí)第第一印象象就是微微笑，這這是極其其重要的的。三、超超市服務(wù)務(wù)規(guī)范及及服務(wù)原原則4、與顧客客溝通的的技巧（8）用微笑笑感染顧顧客伯尼.馬特斯,家用品總總站公司司董事長(zhǎng)長(zhǎng)和共同同創(chuàng)始人人這樣回回憶到:“由于沃爾爾瑪公司司的待人人方式,我們與之之關(guān)系特特別密切切,并帶來(lái)巨巨大的精精神鼓舞舞。我們們參觀了了他的公公司。他他擁有40萬(wàn)員工，，不管走走到哪兒兒，員工工們都面面帶微笑笑。他證證明人是是可以被被激勵(lì)的的，他是是第一個(gè)個(gè)攀上頂頂峰的人人?！币蛞虼?，山山姆的微微笑魅力力不僅感感染了他他的員工工，也感感染了他他的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，，最重要要的是，，贏得了了所有顧顧客的心心。三、超超市服務(wù)務(wù)規(guī)范及及服務(wù)原原則4、與顧客客溝通的的技巧（9）正確處處理顧客客的投訴訴及抱怨怨<1>投訴原因因?對(duì)商品的的投訴:

A價(jià)格價(jià)價(jià)格與計(jì)計(jì)價(jià)不符符或價(jià)格格比其它它超市高高B商品品質(zhì)質(zhì)質(zhì)量存存在問(wèn)題題C過(guò)期商品品D標(biāo)示不符符（海報(bào)報(bào)、商品品外包裝裝不清楚楚）E缺貨三、超超市服務(wù)務(wù)規(guī)范及及服務(wù)原原則4、與顧客客溝通的的技巧（9）正確處處理顧客客的投訴訴及抱怨怨<1>投訴原因因?對(duì)服務(wù)的的投訴:

A服務(wù)人員態(tài)態(tài)度不佳B收銀作業(yè)不不當(dāng)C服務(wù)項(xiàng)目不不足D現(xiàn)有服務(wù)作作業(yè)不當(dāng)E取消原來(lái)提提供的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目F安全上的抱抱怨（意識(shí)識(shí)事故的發(fā)發(fā)生和環(huán)境境衛(wèi)生不良良）三、超市市服務(wù)規(guī)范范及服務(wù)原原則4、與顧客溝溝通的技巧巧（9）正確處理理顧客的投投訴及抱怨怨<2>處理顧客投投訴的步驟驟處理特殊顧顧客：（（1）微笑熱熱情地迎候候顧客（2）詢(xún)問(wèn)問(wèn)問(wèn)題

（3）態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇（4）專(zhuān)心致致志地對(duì)待待顧客（（5）傾聽(tīng)（6）不理會(huì)會(huì)粗魯語(yǔ)言言

（7）永遠(yuǎn)不不要爭(zhēng)吵（8）承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤

（9）用自己己的語(yǔ)言重重復(fù)他們的的抱怨（（10）盡量解解決問(wèn)題（（11）解釋公公司的政策策和工作程程序

（12）向顧客客感謝他們們給你時(shí)間間更正錯(cuò)誤誤

（13）超出他他們的期盼盼

（14）必要時(shí)時(shí)請(qǐng)求幫忙忙四、培訓(xùn)考考核考核重點(diǎn)：：1、服務(wù)人人員的素質(zhì)質(zhì)要求2、儀容儀儀表標(biāo)準(zhǔn)3、文明用用語(yǔ)與服務(wù)務(wù)禁語(yǔ)四、培訓(xùn)考考核考核題目：：一、填空空：1、禮儀包括、、、。2、商業(yè)服務(wù)人人員的素質(zhì)要要求主要包括括、、三方面。3、日常工作中中男員工留、女員工長(zhǎng)頭發(fā)發(fā)、禁止將頭發(fā)、女員工禁止不不化妝或、美甲等、上班前不吃的的食物。4、常用十四字字文明用語(yǔ)、、、、、。5、在處理特殊殊顧客時(shí)，態(tài)態(tài)度要、不理會(huì)語(yǔ)言言、永遠(yuǎn)不要、主動(dòng)錯(cuò)誤、并且向顧客感感謝他們給你你時(shí)間四、培訓(xùn)考核核考核題目：二、判斷：：（1）客人有疑問(wèn)問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)說(shuō)：我不清楚楚（我不知道道）。（））（2）客人有意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)說(shuō)：有意見(jiàn)箱箱，寫(xiě)意見(jiàn)去去。（））（3）引導(dǎo)客人時(shí)時(shí)，一般走在在他的右斜前前方。（））（4）任何員工均均無(wú)權(quán)將商業(yè)業(yè)機(jī)密泄露給給公司以外的的任何人，但不包括防損損代號(hào)、暗語(yǔ)語(yǔ)等細(xì)小的信信息。（））（5）在接待顧客客時(shí)，要不同同的顧客不同同對(duì)待，一視視同仁有時(shí)是不不恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡?。。（（））四、、培培?xùn)訓(xùn)考考核核考核核答答案案：：一、、1、禮禮貌貌、、禮禮節(jié)節(jié)、、儀儀表表、、儀儀式式2、儀儀表表要要求求、、語(yǔ)語(yǔ)言言要要求求、、舉舉止止要要求求3、短發(fā)發(fā)、需束束起、染染怪異顏顏色、濃濃妝艷抹抹、刺激激性氣味味4、您您好、、請(qǐng)、、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起起、歡歡迎光光臨、、再見(jiàn)見(jiàn)5、誠(chéng)誠(chéng)懇、、粗魯魯、爭(zhēng)爭(zhēng)吵、、承認(rèn)認(rèn)、更更正錯(cuò)錯(cuò)誤二、√√√√×××××9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。01:54:5201:54:5201:5412/22/20221:54:52AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2201:54:5201:54Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:54:5201:54:5201:54Thursday,December22,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2201:54:5201:54:52December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。22十十二月20221:54:52上午午01:54:5212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月221:54上上午午12月月-2201:54December22,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/221:54:5201:54:5222December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。1:54:52上午午1:54上午午01:54:5212月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。01:54:5201:54:5201:5412/22/20221:54:52AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2201:54:5201:54Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)