客戶滿意與員工滿意的關系

雇員滿意度測評系統(tǒng)

人力資源管理與企業(yè)利潤之關系科羅思咨詢公司北京朱蘭質量技術咨詢有限公司2004年11月今天討論的主題客戶滿意與員工滿意的關系雇員滿意度測評系統(tǒng)案例研究

客戶滿意與員工滿意的關系企業(yè)價值鏈重要的不僅僅是價值的多少，還應該包括這個鏈條的力量

工作環(huán)境雇員滿意度雇員留任雇員的生產效率產品及服務質量客戶忠誠度客戶滿意度利潤率顧客（客戶）滿意度來源于員工的保持力員工滿意度顧客（客戶）滿意度員工滿意度和顧客（客戶）滿意度為了將顧客和員工視為一種經濟資產我們應該把顧客和員工看作是企業(yè)的投資者。含義員工作為一項資產和投資者員工不是“被動的資產”當我們意識到員工是投資者時，人力資本的回報可能是最高的員工冒著一定的風險和機會成本向公司投入了時間，精力，知識。員工投資工作環(huán)境員工回報服務提供顧客回報顧客滿意度行為結果顧客投資員工資產顧客（客戶）資產員工的動機員工的滿意度資產價值鏈顧客投入了… 時間,精力,金錢,機會成本員工投入了… 時間,精力,機會成本,知識什么是投資者希望的?… 高回報,低收益公司應該做什么?… 提供高回報/低風險

含義客戶和雇員員資產管理理通過以下途途徑提高員員工和客戶戶的回報：：幫助他們管管理好他們們的投入入時間精力機會成本知識金錢增加“收入入”通過以下途途徑降低員員工和顧客客（客戶））的風險:建立信任保護信任（（這是家庭庭的寶石））雇員滿意度度測評系統(tǒng)統(tǒng)雇員滿意度度測評系統(tǒng)統(tǒng)作為人力力資源管理理機制的作作用“如果沒有有科學且實實用的測評評系統(tǒng)就不不可能有良良好的管理理機制?！薄薄斑x擇確定定不同的測測評系統(tǒng)會會對企業(yè)的的經營狀況況產生巨大大的影響。?！薄皽y量數(shù)據(jù)據(jù)的選擇及及測評系統(tǒng)統(tǒng)的質量直直接影響到到企業(yè)的管管理水平及及其經濟效效益?！惫蛦T滿意度度測評系統(tǒng)統(tǒng)的作用確認雇員對對其工作環(huán)環(huán)境的各種種不同關注注點為企業(yè)其他他內部管理理體系的改改進提供輸輸入信息作為跟蹤人人力資源的的發(fā)展趨勢勢的起始點點監(jiān)控企業(yè)各各人力資源源項目所產產生的效益益新增一個企企業(yè)內部的的相互溝通通渠道解析雇員的的感受與其其工作表現(xiàn)現(xiàn)的“因果果”關系建立一個有有關人力資資源的類比比系統(tǒng)作為為改進企業(yè)業(yè)組織結構構主要參考考樹立企業(yè)在在雇員心中中及在市場場上的良好好形象確認雇員對對其工作環(huán)環(huán)境的各種種不同關注注點通過雇員滿滿意度測評評系統(tǒng)可以以確認站在在雇員的立立場上來看看雇員對工工作環(huán)境各各個方面是是否滿意。。例如:什么是雇員員擔憂的熱熱門議題?相同的議題題在不同的的部門或不不同的工作作崗位上會會有什么不不一樣?雇員對他們們工作性質質,對公公司的政策策及采取的的措施,對對公司主主管及經理理層的領導導風格等一一系列問題題的看法?為企業(yè)其他他內部管理理體系改進進提供輸入入信息確定雇員工工作環(huán)境中中需要改進進的各個方方面并建議議恰當?shù)母母倪M措施。。幫助企業(yè)在在作出組織織管理決策策時把焦點點放在那些些戰(zhàn)略上及及財務上有有意義的項項目上,放放在急需需改進且極極具有影響響力的項目目上,而而不是放在在那些有好好的意圖但但很難收效效的瑣碎項項目上。作為跟蹤人人力資源的的發(fā)展趨勢勢的起始點點讓雇員知道道企業(yè)領導導層會不斷斷地關注對對工作環(huán)境境的改善。。建立一個長長期的雇員員滿意度測測評系統(tǒng)意意味著領導導層會對雇雇員調查的的結果作出出及時的反反應并會作作出有效地地改進。形成一種風風氣使領導導層會不斷斷地聽取雇雇員的意見見和建議。。監(jiān)控企業(yè)各各人力資源源項目所產產生的效益益雇員滿意度度測評系統(tǒng)統(tǒng)可定量性性地評估雇雇員對企業(yè)業(yè)采用的各各種措施與與項目的看看法。比較各人力力資源項目目在企業(yè)不不同的部門門中產生的的效益。揭示出各人人力資源項項目是否達達到預期的的效果,是是否產生生任何不良良的影響或或起到任何何意想不到到的效果。。新增一個企企業(yè)內部的的相互溝通通渠道作為一個新新的溝通渠渠道,雇雇員滿意度度測評系統(tǒng)統(tǒng)彌補了許許多傳統(tǒng)監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)的的不足之處處。與傳統(tǒng)的階階梯式的監(jiān)監(jiān)控溝通系系統(tǒng)比較,雇員滿滿意度測評評系統(tǒng)是不不含偏見的的且更具科科學性及一一致性。系統(tǒng)化地把把調查結果果反饋給雇雇員可以鼓鼓勵企業(yè)內內部的雙向向交流。解析雇員感感受與其工工作表現(xiàn)的的“因果””關系使用科羅思思咨詢的專專利分析方方法,企企業(yè)可了解解到雇員對對工作環(huán)境境改變的感感受,并并可預測測雇員工作作表現(xiàn)的變變化?？屏_思系統(tǒng)統(tǒng)的精確性性能夠幫助助企業(yè)妥善善地安排現(xiàn)現(xiàn)有的資源源,并從從改善雇員員工作環(huán)境境中得到最最大的回報報。建立一個有有關人力資資源的類比比系統(tǒng)作為為改進企業(yè)業(yè)組織結構構主要參考考實施企業(yè)組組織結構改改進流程時時,可把把雇員滿意意度測評系系統(tǒng)作為一一個調研和和類比的工工具并入整整個流程。?？筛倪M人力力資源部在在處理焦點點問題時的的及時性和和可靠性。。雇員滿意度度測評系統(tǒng)統(tǒng)可用于科科學地衡量量人力資源源方面的投投資是否達達到預期的的效果。樹立企業(yè)在在雇員心中中及在市場場上的良好好形象實施雇員滿滿意度系統(tǒng)統(tǒng)的測評流流程會使所所有參與的的人意識到到其重要性性。測評內內容本身及及其調研方方法都對雇雇員和企業(yè)業(yè)有重大的的意義。系統(tǒng)地詢問問有關工作作環(huán)境的問問題顯示領領導層對雇雇員的關心心。及時解解決雇員問問題幫助企企業(yè)在市場場上樹立良良好形象。。作為一個很很好的途徑徑告訴雇員員他們是企企業(yè)的財富富,企業(yè)業(yè)關注雇員員且重視他他們的工作作職責。雇員滿意度度測評系統(tǒng)統(tǒng)可同企業(yè)業(yè)的其他測測評監(jiān)控系系統(tǒng)連接起起來雇員滿意度度測評監(jiān)控控系統(tǒng)可作作為企業(yè)盈盈利模型的的一個組成成部分。企業(yè)盈利模模型是一個個綜合所有有相關測評評變量的整整體測評系系統(tǒng),它它可用來監(jiān)監(jiān)控企業(yè)的的經營狀況況并具有以以下特征:系統(tǒng)地積累累對企業(yè)的的認識,以市市場場為為中中心心,具有有‘‘因因果果’’相相關關性性,把焦焦點點放放在在改改進進上上(系系統(tǒng)統(tǒng)地地預預測測及及分分析析),具有有潛潛在在的的實實時時特特征征。。測評評監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)的的進進程程描述述型型的的測測試試““?””比較較型型的的測測試試““’’s()?””預測測型型的的測測試試““?””診斷斷型型的的測測試試““’’s?””(例例如如優(yōu)優(yōu)選選法法)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)型型的的測測試試““’’s?””(例例如如新新商商業(yè)業(yè)模模式式)測評評系系統(tǒng)統(tǒng)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略價價值值框框架架描述述比較較預測測診斷斷/發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)增加加戰(zhàn)戰(zhàn)略略價價值值增加加測測評評精精度度孤立立測測評評系系統(tǒng)統(tǒng)整體體測測評評系系統(tǒng)統(tǒng)增加加理理解解程程度度員工工滿滿意意度度案案例例員工工滿滿意意度度模模型型-優(yōu)優(yōu)先先權權矩矩陣陣保持改進注意事項低對員工滿意度的影響 高低分數(shù) 高公司現(xiàn)狀和發(fā)展（71，2.6）目前工作狀況（68，3.4）團隊合作（74，1.8）薪酬（52，0.1）福利（59，0.1）精神激勵（71，0.4）對主管的評價（79，0.4）最優(yōu)先的事項企業(yè)形象和文化（63，1.9）職業(yè)生涯（61，0.6）培訓（58，0.6）根據(jù)據(jù)對對個個質質量量因因素素的的得得分分以以及及對對滿滿意意度度的的影影響響力力，，我我們們得得出出管管理理干干部部總總體體的的優(yōu)優(yōu)先先改改進進矩矩陣陣。。管理理干干部部總總體體基準準坐坐標標（（65，，0.5））5重重要要性性高高1重重要要性性低低管理理干干部部的的改改進進建建議議質量因素重要性改進建議培訓5*必須考慮員工的實際需求，在進行培訓制度的改進時，一定要傾聽員工的心聲，等等。。。。*為參與培訓的員工建立培訓檔案，等等。。。。*允許員工自己選擇培訓內容，等等。。。。職業(yè)生涯4*進一步使晉升、選拔制度公開透明、客觀公正，等等。。。。*建立咨詢平臺，等等。。。。企業(yè)形象和文化3*公司可以自己或者請第三方專門對于內部競爭的制度進行研究，找出是哪些制度使得管理干部對于內部競爭公平性的評價低，等等。。。。*營造文化氛圍，加強人文關懷，等等。。。。聯(lián)系系方方式式對本本講講座座內內容容有有任任何何問問題題或或疑疑問問請請聯(lián)聯(lián)系系:科羅羅思思咨咨詢詢（（上上海海））有有限限公公司司上海海市市南南京京西西路路580號號南南證證大大廈廈A座805室室Tel:021-6267-3320科羅羅思思咨咨詢詢（（北北京京））代代表表處處北京京市市朝朝陽陽區(qū)區(qū)建建國國路路88號號SOHU現(xiàn)代代城城5號號樓樓1710室室Tel:010-8589-7185謝謝謝12月月-2206:36:5006:3606:3612月月-2212月月-2206:3606:3606:36:5012月-2212月-2206:36:502022/12/316:36:509、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:36:5006:36:5006:3612/31/20226:36:50AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月-2206:36:5006:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:36:5006:36:5006:36Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:36:5006:36:50December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:36:50上上午06:36:5012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:36上午午12月-2206:36December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:36:5006:36:5031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:36:50上上午6:36上上午06:36:5012月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:36:5006:36:5006:3612/31/20226:36:50AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:36:5006:36Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:36:5006:36:5006:36Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:5006:36:50December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:36:50上上午06:36:5012月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:36:5006:36:5031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:36:50上上午午6:36上上午午06:36:5012月月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:36:5006:36:5006:3612/31/20226:36:50AM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2206:36:5006:36Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。06:36:5006:36:5006:36Saturday,December31,202213、知知人人