賣場營運管理主管級培訓(xùn)教程

賣場營運管理

主管級培訓(xùn)教材二零零五年二月賣場營運管理

目的：貫徹執(zhí)行公司的各項經(jīng)營策略；完成公司的預(yù)算；滿足顧客的需要；滿足員工的需要；實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。資源：員工、商品、資產(chǎn)

賣場營運管理包括的內(nèi)容1、商品的管理2、顧客服務(wù)管理3、資產(chǎn)管理4、員工管理5、賣場促銷6、收銀作業(yè)流程與管理7、商品的維護管理和保存8、賣場的設(shè)計與布局9、商品驗收和銷售情況10、商品的訂貨與運送11、賣場的廣告設(shè)計和制作12、商品價格的制定13、賣場的安全14、信息等等商品陳列管理（標(biāo)準(zhǔn)2.4米高貨架）2.4米貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)：單品縱向陳列一物一簽對應(yīng)展示商品在前存貨放后、陳列整齊商品正面面向顧客商品與貨架遵循兩指原則商品陳列管理（標(biāo)準(zhǔn)1.4米高貨架）1.4米高貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)商品陳列管理（貨架加高層）加高層是寶貴的賣場資源，利用它陳列高單價的商品，如寶潔、聯(lián)合利華的商品。陳列流量大、周轉(zhuǎn)快的商品，如一些休閑食品、膨化食品、飲料、啤酒等商品。商品陳列管理（貨架下層）貨架下層陳列整箱商品，方便顧客購買整箱商品，提高銷售。如夏季的水、飲料、奶制品、啤酒等....中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載商品陳列管理（掛帶、邊籃）掛帶、邊籃可以促銷一些顧客可能隨意購買的小商品，并且可以進行關(guān)聯(lián)陳列。商品陳列管理（自有品牌陳列）自有品牌的陳列需在排面的頭位（即靠近主通道，最接近顧客的陳列位）或N架；自有品牌陳列需配有品牌介紹的宣傳商品品陳陳列列管管理理（商商品品打打底底型型堆堆頭頭））堆頭頭陳陳列列高高度度應(yīng)應(yīng)在在1-1.5米之之間間；；應(yīng)擺擺放放整整齊齊，，整整箱箱展展示示；；必須須配配置置促促銷銷海海報報和和標(biāo)標(biāo)價價牌牌及及標(biāo)標(biāo)價價簽簽商品品不不能能倒倒置置，，條條碼碼不不能能面面向向顧顧客客商品品陳陳列列管管理理（箱箱底底型型堆堆頭頭））打底底箱箱需需使使用用相相同同大大小小箱箱體體整整齊齊陳陳列列，，不不得得超超出出卡卡板板邊邊界界，，箱箱子子圖圖案案擺擺放放方方向向一一致致、、箱箱體體干干凈凈完完好好展示示商商品品鋪鋪設(shè)設(shè)2-3層，，以以總總體體不不超超過過1.5米高高度度為為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)商品品陳陳列列管管理理（N架陳陳列列））同一一N架同同時時陳陳列列單單品品不不得得超超過過兩個個；兩個個單單品品要要求求縱向向陳列列；；價格格牌牌上上標(biāo)標(biāo)識識最高高價價格格商商品品的價價格格；；價格格牌牌要要求求具具備備：：貨貨幣幣符符號號、、單單位位符符號號、、商商品品品品名名、、規(guī)規(guī)格格；；商品品陳陳列列要要求求飽飽滿滿商品品陳陳列列管管理理（家家電電區(qū)區(qū)陳陳列列））存貨貨擺擺放放整整齊齊展示示商商品品按按品品類類進進行行綜綜合合陳陳列列，，一一物物一一簽簽。。每個個單單品品需需有有使使用用說說明明及及簡簡介介附附在在商商品品上上樣機機必必須須配配有有樣樣機機管管理理卡卡粘粘貼貼在在機機身身上上商品品陳陳列列管管理理（自自營營百百貨貨區(qū)區(qū)陳陳列列））衣架架、、褲褲夾夾必必須須有有大大小小碼碼標(biāo)標(biāo)識識必須使用統(tǒng)一一規(guī)格的衣架架褲夾每條橫桿上陳陳列的衣物要要求顏色一致致....中國最龐大的的數(shù)據(jù)庫下載載商品陳列管理理（生鮮區(qū)陳列列）冰鮮商品陳列列標(biāo)準(zhǔn)：冰層覆蓋率達(dá)達(dá)70%以上可利用裝飾品品：魚型牌、、新鮮蔬菜商品陳列管理理（生鮮區(qū)陳列列）面包陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：按小類分類陳陳列：酥類、、點心類、蛋蛋糕類、面包包類縱向陳列原則則先進先出原則則擺放整齊有序序商品陳列管理理（生鮮區(qū)陳列列）果蔬陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：色調(diào)明暗搭配配商品劃分小類類標(biāo)識品名價格格對應(yīng)商品擺放整齊齊....中國最龐大的的數(shù)據(jù)庫下載載商品陳列管理理（生鮮區(qū)陳列列）魚檔要求：海水、淡水分開生活習(xí)性相近的可以共養(yǎng)，如：鯉魚、鯽魚水質(zhì)清晰，氧氣充足商品陳列管理理（生鮮區(qū)陳列列）熟食柜陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：按小類分區(qū)陳陳列：烤炸、、鹵水、配菜菜、涼菜先進先出商品平行擺放放，垂直陳列列少量多出，勤勤于補貨涼菜要注意色色彩搭配商品陳列飽滿滿、器皿干凈凈衛(wèi)生商品陳列管理理（生鮮區(qū)陳列列）肉檔陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：按小類進行分分區(qū)陳列：骨骨頭、肉、三三鳥、凍品先進先出商品平行垂直直陳列商品陳列管理理（特色陳列））商品陳列管理理（特色陳列））商品陳列管理理（陳列因素及及原則）黃金位置：80-140CM的貨架高度；；陳列商品：高毛利、高單單價、大包裝裝（組合包裝裝）的商品。?？紤]一級問題題：市場競爭、毛毛利、庫存、、損耗、銷售售額考慮二級問題題：價格、品牌、、顏色、尺寸寸、口味、功功能、規(guī)格、、重量、銷量量、季節(jié)、特特色等有效排排列，易于顧顧客選擇，刺刺激購買欲望望。商品陳列管理理（缺貨、拉排面面的危害）管理人員無法法看到缺貨情情況的存在；；員工因各種原原因補貨不及及時；原本暢銷商品品永遠(yuǎn)或階段段性地從商場場消失；嚴(yán)重影響銷售售業(yè)績。商品陳列管理理（我們應(yīng)該怎怎樣做？）（1）一定要注意意“黃金位置”的商品安排；；（2）巡場時，注注意看商品陳陳列是否整齊齊飽滿，是否否缺貨；查詢詢暢銷商品缺貨貨的原因并做補補貨；查詢高庫存量的商商品滯銷原因并做促銷銷或退貨、減減小補貨量行行動；高度關(guān)注換換季商品；（3）安排員工每每天查詢商品品質(zhì)量、保證證先進先出、、挑出扁罐商商品、包裝破破損商品及時時退貨處理；；（3）根據(jù)陳列商商品的銷量、毛利，分析是否存存在上升的空空間，分析面面位是否合理理等；（4）發(fā)現(xiàn)問題及及時記錄并向向品類采購反反映，然后配配合著制定整整改。（5）抽時間和精精力教員工商商品陳列及整整理技巧；提醒！提提醒！陳列貨架上的的商品數(shù)未經(jīng)批準(zhǔn)不可可任意更改增增減；至于陳列方式式與排面大小小可視實際情情況經(jīng)批準(zhǔn)后后可彈性變更，以提升營業(yè)業(yè)額。排面的制定是是經(jīng)過商品部部與采購部的的同事共同協(xié)協(xié)商制定的，，在沒有正式式執(zhí)行之前，，我們都有建議修改的權(quán)利；；定稿后，已經(jīng)經(jīng)錄入了系統(tǒng)統(tǒng)，任何人都都不得擅自改動動增減；但可以向公司司提出申請，注明你要修修改增刪的理理由，經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)并重新錄入入排面管理系系統(tǒng)后，打出出新的排面圖圖，商品部方方能夠按照新新的排面圖進進行變更。商品促銷管理理促銷宣傳價格管理市調(diào)管理商品促銷管理理（促銷宣傳））形象布置：噴噴繪、天花、、地板、場外宣傳欄堆頭圍布POP、爆炸號海報發(fā)放陳列方式改變變：氣勢型促促銷墻、增大大排面面位、、關(guān)聯(lián)陳列、、伸長價格牌牌叫賣試吃試飲商品促銷管理理（促銷宣傳））海報發(fā)放：主商圈為重點點、次商圈為為輔助；根據(jù)促銷主題題的進攻目標(biāo)標(biāo)范圍決定海海報發(fā)放范圍圍；把握老顧客、、吸引新顧客客；主管給助理、、員工分片區(qū)區(qū)，保證每片片區(qū)一個負(fù)責(zé)責(zé)人落實責(zé)任任。商品促銷管理理（價格管理））敏感性商品實實行超低價；；eg：米、油、生生鮮等非敏感性商品品實行利潤貢貢獻價；eg：沐浴露、內(nèi)內(nèi)衣褲、休閑閑食品等自有品牌商品品實行高毛利利與自由變價價；進口商品實行行模糊價及自自由變價；eg：進口水果。。商品促銷管理理（市調(diào)管理））每天市調(diào)，了了解競爭對手手的促銷主題題、促銷品類類、促銷價格格、毛利狀況況、布置、服服務(wù)等，制做做市調(diào)報告；；根據(jù)每日降價價金額指標(biāo)分分解，及時安安排調(diào)整促銷銷商品，分別別進行價格跟跟進、不跟進進、主動出擊擊負(fù)毛利操作作（需審批））、高毛利創(chuàng)創(chuàng)利價格，保保持綜合毛利利率水平基本本均衡，以受受益最大化為為目標(biāo)。借鑒對手好的的價格、促銷銷、服務(wù)等經(jīng)經(jīng)驗，為己所所用商品庫存管理理庫存管理四個個環(huán)節(jié)：訂貨貨----驗貨----保管----銷售主管需了解每每日的庫存情情況，了解暢暢銷商品的貨貨源情況；補補貨商品的到到貨情況；滯滯銷商品的庫庫存積壓情況況；損耗商品品的庫存情況況等。每日分析庫存存報表，提高高商品回轉(zhuǎn)率率水平，是提提高銷售的前前提！商品庫存管理理要按照銷售比比例分區(qū)域；；商品必須放在在貨架、卡板板上，不得直直接放在地上上；商品與商品列列與列之間要要留出米通道；整箱商品放后后面，散貨放放前面；存貨注意倉庫庫溫度濕度及及安全問題；；安排員工定期期整理倉庫，，責(zé)任到人；；拉貨需需要注注意倉倉高，，存貨貨需注注意高高度及及商品品承重重極限限；倉庫禁禁止吸吸煙；；商品庫庫存管管理作為一一個主主管，，在庫庫存管管理上上，一一定要要掌握握這個個公式式：年庫存周周轉(zhuǎn)率率=年銷售額額/年平均庫庫存=年銷售額額*2/（年初庫存存額+年末庫存存額））年可以以替換換為一一段時時間。。資產(chǎn)管管理固定資資產(chǎn)是是指企企業(yè)單單位價價值在在1000元以上上，使使用期期限超超過1年的房房屋、、建筑筑物、、機器器、機機械、、運輸輸工具具以及及其他他與經(jīng)經(jīng)營有有關(guān)的的設(shè)備備、器器具、、工具具等。。不屬屬于經(jīng)經(jīng)營主主要設(shè)設(shè)備的的物品品，單單位價價值在在2000元以上上，使使用期期限2年以上上，也也應(yīng)當(dāng)當(dāng)作為為固定定資產(chǎn)產(chǎn)。資產(chǎn)管管理主主管應(yīng)應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會對部門門固定定資產(chǎn)產(chǎn)與低低值品品進行行分類類，并并列出出清單單，劃劃分任任務(wù)給給到員員工進進行責(zé)責(zé)任制制管理理；掌握各各種設(shè)設(shè)備的的用途途及使使用要要求；；培訓(xùn)員員工各各種設(shè)設(shè)備的的日常常維護護、清清潔及及安全全使用用程序序；在各種種資產(chǎn)產(chǎn)出現(xiàn)現(xiàn)調(diào)撥撥、閑閑置或或報損損等情情況時時，必必須給給予確確認(rèn)并并再按按公司司程序序報工工程部部辦理理；若設(shè)備備出了了故障障，部部門主主管應(yīng)應(yīng)保持持頭腦腦清醒醒，及及時拿拿出解解決方方法資產(chǎn)管管理安安全告告戒?。〔僮靼舶踩迪禂?shù)較較低的的設(shè)備備，需需掌握握相關(guān)關(guān)技能能，并并嚴(yán)格格按“安全操操作流流程”操作；；（如如壓面面機、、絞絞肉機機等））不能隨隨便拆拆除設(shè)設(shè)備的的配件件，發(fā)發(fā)現(xiàn)有有自然然損害害（如如機器器部件件松脫脫、漏漏電等等）應(yīng)應(yīng)立即即通知知相關(guān)關(guān)部門門處理理；對使用用頻率率較高高，易易對人人身或或物品品造成成傷害害的機機器，，應(yīng)經(jīng)經(jīng)常巡巡視是是否有有異常常情況況發(fā)生生。（（如各各種冷冷庫、、冷柜柜，廚廚房的的各種種加工工設(shè)備備等））資產(chǎn)管管理完全杜杜絕對對機器器野蠻操操作，機器器也是是有壽壽命的的。（（公司司財務(wù)務(wù)上規(guī)規(guī)定固固定資資產(chǎn)按按5年折舊舊，每每月都都會按按固定定金額額分?jǐn)倲傉叟f舊，若若機器器發(fā)生生維修修或提提前報報損，，將會會額外外增加加店內(nèi)內(nèi)費用用）；；閑置的的與在在用的的資產(chǎn)產(chǎn)同等等對待待，不不因設(shè)設(shè)備暫暫時不不使用用了就就不進進行日常清清潔、、日常常保養(yǎng)養(yǎng)；固定資資產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)已同同商品品一樣樣進行行了庫庫存管管理，，資產(chǎn)產(chǎn)在增增加或或減少少都應(yīng)應(yīng)做電電腦庫庫存的的更新新；資產(chǎn)的的使用用部門門，即即管理理部門門應(yīng)參參與設(shè)設(shè)備的的驗收收、調(diào)調(diào)撥、、報損損等各各環(huán)節(jié)節(jié)。顧客服服務(wù)管管理購物環(huán)環(huán)境管管理：：場外場場外衛(wèi)衛(wèi)生；；大巴巴車狀狀況；；場內(nèi)溫溫度、、空氣氣、濕濕度；；便民民措施施；背背景音音樂；；廣播播；噪噪音度度；顧客投投訴管管理：：被投訴訴部門門處理理；前前臺部部協(xié)調(diào)調(diào)處理理售后服服務(wù)管管理：：送貨規(guī)規(guī)定；；大宗宗購物物；家家電維維修；；退換換貨員工管管理員工工工作的的心理理期望望是什什么？？工作是是否具具有足足夠的的挑戰(zhàn)性性？是否有有晉升發(fā)發(fā)展的可能能？是否有有權(quán)利參參與決決策的制定定？溝通與與投訴訴的渠道道是否否明確確和暢暢通？？是否受受到公平公公正的對待待？表現(xiàn)良良好是是否能能夠得得到獎勵？員工管管理管理人人員，，你對對員工工的期期望是是什么么？員工聽從管理人人員的的工作作安排排和指揮；員工能能夠主動為顧客客提供供好的的服務(wù)；員工充充分掌握崗位技能；遵守公司的的各項項規(guī)章制度。。能夠留住那些有有一定定能力的員工；員工管管理顧客對對我們們的員員工有有什么么樣的的期望望？是否有足足夠數(shù)量量的員工工為顧客客提供適適當(dāng)水平平的服務(wù)？員工是否否有足夠夠的商品知識識、是否有有禮貌？顧客的一一些特殊要求求是否能夠夠得到滿滿足？顧客的意意見和建議是否能夠夠得到迅迅速的反饋？員工管理理（三者關(guān)關(guān)系）顧客（回饋）員工（服務(wù)）主管（培養(yǎng)）員工管理理（內(nèi)容））培訓(xùn)商品品知識：：增強導(dǎo)購購服務(wù)；；正確理貨貨減少損損耗；規(guī)范著裝裝及言談?wù)勁e止：：優(yōu)化顧客客服務(wù)，，減少投投訴；培養(yǎng)良好好習(xí)慣，，提高企企業(yè)形象象；執(zhí)行應(yīng)用用規(guī)章制制度：優(yōu)化操作作程序；；加強企業(yè)業(yè)管理溝通關(guān)心心員工：：工作安全全檢查；；意外傷害害處理；；工作困擾擾解除；；員工執(zhí)行行及發(fā)展展：工作目標(biāo)標(biāo)的執(zhí)行行、考核核、晉升升員工管理理提高員工工的技能能是管理理者的重重要工作作之一；；顧客與與企業(yè)的的關(guān)系是是依靠員員工與顧顧客關(guān)系系來維護護的；第第一管理理者必須須高度重重視員工工的技能能培訓(xùn)，，并作為為員工技技能培養(yǎng)養(yǎng)的第一一責(zé)任人人，有計計劃的進進行員工工的技能能培訓(xùn)；；教員工工如何做做人；以以良好的的心態(tài)投投入工作作；提升升員工服服務(wù)技能能。方法：惠州：以以老代新新，集體體培訓(xùn)，，人事考考核南油：部部門主管管培訓(xùn)，，比、齊齊、趕、、幫、超超西安：各各部門提提交培訓(xùn)訓(xùn)計劃，，人事安安排培訓(xùn)訓(xùn)考核員工管理理有成功心心態(tài)者處處處都能能發(fā)覺成成功的力力量員工管理理（案例））你能看見見圖片中中的錯誤誤嗎？商品特性性：鴨梨皮皮薄，是是極需要要維護的的商品，，輕微的的劃痕會會造成肉肉質(zhì)褐變變，外觀觀品質(zhì)差差，成為為殘次品品；錯誤：堆頭紙紙板底堆堆放過高高，商品品大量滾滾落，造造成磕傷傷，形成成損耗。。請教會你你的員工工，堆頭頭商品的的陳列擺擺放考慮慮因素。。等會再收拾累了靠靠吧邊做不清潔漏油很危險員工管理理看見員工工整天也也沒閑著著，忙東東忙西的的，上貨貨理貨的的，怎么么就是有有那么多多的活，，取消多多少人員員合理呢呢？怎樣樣測評員員工工作作效率呢呢？介紹給你你一個理理性的員員工管理理法寶人均勞效效=營業(yè)額/員工人數(shù)數(shù)讓賣場處處處吹起起微笑的的春風(fēng)??！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:03:27PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:03:27PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52023/1/505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。20