優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)課件2

演示文稿優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)-課件當(dāng)前第1頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)（優(yōu)選）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)-課件當(dāng)前第2頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)2014年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)

服務(wù)好群眾滿意醫(yī)德好質(zhì)量好當(dāng)前第3頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)

通過開展以“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，全面提升我院的社會(huì)形象，提高我院的護(hù)理服務(wù)能力和水平當(dāng)前第4頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)培養(yǎng)良好的職業(yè)道德是搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵

作為護(hù)理人員應(yīng)該嚴(yán)格自律并且具有慎獨(dú)意識。護(hù)理工作是一份講究良心的工作，很多的情況下（例如，病人在不清醒的狀態(tài)下）缺少外界對其工作的監(jiān)督，而優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)則是來源于良好的職業(yè)道德。其中，慎獨(dú)精神是護(hù)理人員保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的基礎(chǔ)。當(dāng)前第5頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？當(dāng)前第6頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體方法優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容當(dāng)前第7頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務(wù)。一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。當(dāng)前第8頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)。切入點(diǎn)：改革護(hù)理模式：責(zé)任制護(hù)理關(guān)鍵點(diǎn)：提高對護(hù)理工作重要性的認(rèn)識，通過科學(xué)管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性當(dāng)前第9頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)責(zé)任制護(hù)理

責(zé)任制護(hù)理是一項(xiàng)新的臨床護(hù)理制度，是護(hù)理工作的一個(gè)重大改革?？剖以O(shè)立護(hù)理小組，實(shí)行護(hù)理大包干，即責(zé)任護(hù)士（管床護(hù)士），從病人入院那天起，一直負(fù)責(zé)到病人出院，責(zé)任護(hù)士不僅對病人的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對病人的心理、社會(huì)關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護(hù)理（護(hù)士8小時(shí)在崗，24小時(shí)負(fù)責(zé)），實(shí)施：床邊工作制、工作站前移、床邊工作車等

當(dāng)前第10頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)責(zé)任護(hù)士主要職責(zé)：晨間護(hù)理時(shí)，認(rèn)真做好病房整理，主動(dòng)和病人打招呼，讓病人對責(zé)任責(zé)任護(hù)士更加熟悉。晨間參加交接班，認(rèn)真聽取夜班護(hù)士及醫(yī)生的交班報(bào)告。參加床頭交接班，床頭交接自己的病人。了解所管病人有無病情變化及特殊情況。當(dāng)前第11頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)為病人做任何治療護(hù)理時(shí)要將溝通放在重要位置。按時(shí)巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)處理。按時(shí)測量生命體征，及時(shí)記錄。及時(shí)提出護(hù)理問題，制定護(hù)理計(jì)劃。當(dāng)前第12頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識借助榜樣的力量，充分發(fā)揮潛能。保持積極樂觀的態(tài)度，充分衡量工作的利弊。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，服務(wù)端口前移。真心對待自己的每一位病人。當(dāng)前第13頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理換位思考，滿足病人需求。不斷摸索便捷的流程，積累優(yōu)質(zhì)護(hù)理的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)前第14頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣教主動(dòng)性住院環(huán)境當(dāng)前第15頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實(shí)的形象當(dāng)前第16頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題當(dāng)前第17頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)2主動(dòng)性有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問題。所以，我們在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時(shí)間還給病人，讓護(hù)士能有更多的時(shí)間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動(dòng)、及時(shí)巡視病人，不需要病人按呼叫器，實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時(shí)，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時(shí)充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。當(dāng)前第18頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)3細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度一個(gè)淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個(gè)溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。當(dāng)前第19頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)4住院環(huán)境布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新安靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查2）發(fā)現(xiàn)時(shí)盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推門時(shí)，摘手套.2）進(jìn)病房時(shí)，請敲門征得患者同意.3）收垃圾時(shí)，動(dòng)作要輕，以免影響患者休息.

當(dāng)前第20頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)5預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。當(dāng)前第21頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)6健康宣教

（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個(gè)過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動(dòng)等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩?，有針對性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。

當(dāng)前第22頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)6健康宣教（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會(huì)使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語言的正確性當(dāng)前第23頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)6健康宣教

（3）宣教的技巧患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護(hù)患座談會(huì)、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時(shí)宣教當(dāng)前第24頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)7業(yè)務(wù)能力扎實(shí)的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能當(dāng)前第25頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)8患者的滿意度患患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進(jìn)措施微笑著認(rèn)真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實(shí)際行動(dòng)。認(rèn)真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案當(dāng)前第26頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠(yuǎn)，需要我們在工作中不斷的總結(jié)，不斷的探索，不斷的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會(huì)對我們護(hù)理的肯定和支持。當(dāng)前第27頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)入院護(hù)理

建立良好的護(hù)患關(guān)系1、護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。2、備好床單元。護(hù)送至床前,妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。3、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助護(hù)士送第一壺開水到床前。4、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5、如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等6、鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。當(dāng)前第28頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)晨間護(hù)理1、采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，病號服及手術(shù)衣。2、腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時(shí)協(xié)助患者洗漱,喂食等。3、檢查各管道固定情況，治療完成情況。4、晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。當(dāng)前第29頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)晚間護(hù)理

1、整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理,理順各種管道,對不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。2、對于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜，便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。

3、病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人4、適當(dāng)關(guān)小門窗，注意溫差變化當(dāng)前第30頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)飲食護(hù)理

1、根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。2、積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。3、根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。當(dāng)前第31頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)臥位護(hù)理1、根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉.2、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽.3、加強(qiáng)巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施.4、加強(qiáng)安全措施，防止墜床、跌倒。當(dāng)前第32頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)舒適護(hù)理1患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.2生活不能自理者協(xié)助更換衣物.3提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮.5保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.當(dāng)前第33頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)術(shù)前護(hù)理1、給予心理支持.評估手術(shù)知識,適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng).2、告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性.3、如需要給予備皮.4、做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等.當(dāng)前第34頁\共有36頁\編于星期三\19點(diǎn)術(shù)后護(hù)理

1準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入.

2做好各種管道標(biāo)識并妥善固定各管道，保證管道在