羅森便利店QSC標(biāo)準(zhǔn)課件講義

中國(guó)統(tǒng)一版（３個(gè)徹底）QSC評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)商品篇共計(jì)32分中國(guó)統(tǒng)一版「盒飯」觀察項(xiàng)目①觀察盒飯暢銷商品第１位的陳列量。

②觀察盒飯總陳列量。①最暢銷的盒飯（咖喱唐陽雞塊飯）有3個(gè)以上陳列，記[1]分。②盒飯、調(diào)理面總陳列量在11～15個(gè)之間，記[1]分。16個(gè)以上、記[2]分?！负酗垺褂^察項(xiàng)目①最暢銷的盒飯（咖喱唐陽雞塊飯）有3個(gè)以上陳觀察項(xiàng)目

①觀察壽司暢銷商品第１位的陳列量?

②

觀察壽司總陳列量。

「壽司」①最暢銷的壽司有3個(gè)以上陳列，記[1]分。②壽司總陳列量在6個(gè)以上，記[1]分。觀察項(xiàng)目

①觀察壽司暢銷商品第１位的陳列量?

②觀察壽司「飯團(tuán)」①最暢銷的飯團(tuán)有3個(gè)以上陳列，記[1]分。②飯團(tuán)陳列總量在10個(gè)以上，記[1]分。9個(gè)以下、記[0]分。觀察項(xiàng)目

①觀察飯團(tuán)暢銷商品第１位的陳列數(shù)

②觀察飯團(tuán)總陳列量「飯團(tuán)」①最暢銷的飯團(tuán)有3個(gè)以上陳列，記[1]分。觀察項(xiàng)目

「風(fēng)幕冷柜自產(chǎn)日配商品的陳列」觀察項(xiàng)目

觀察米飯貨架內(nèi)（米飯、調(diào)理面、調(diào)理面包）的陳列擺放情況。因?yàn)闆]有進(jìn)行集中陳列，所以不予以加分做到了易看，易拿，易選，看起來飽滿的商品陳列，并且暢銷商品第1位商品放2個(gè)排面的，記[1]分做到了集中陳列，予以加分「風(fēng)幕冷柜自產(chǎn)日配商品的陳列」觀察項(xiàng)目

觀察米飯貨架「FF快餐食品」觀察項(xiàng)目

①觀察油炸食品的陳列量②觀察蒸食的陳列量。③觀察熬點(diǎn)暢銷排行1位-3位商品的陳列量。④觀察熬點(diǎn)的總陳列量和陳列狀況。①油炸食品第一名暢銷品4個(gè)以上，記[1]分，總陳列量在15個(gè)以上，記[2]分。②蒸食第一暢銷4個(gè)以上，記[1]分，4月-9月總陳列量在50個(gè)以上（10月-3月總陳列量在60個(gè)以上），記[2」分。③熬點(diǎn)暢銷排行1位-3位商品的陳列量各有5個(gè)以上，記[1]分。④熬點(diǎn)4月-9月總陳列量在50個(gè)以上（10月-3月總陳列量在60個(gè)以上）(9:00-12:00陳列在40個(gè)以上），且熬點(diǎn)湯到鍋的頂部距離不超出3厘米，記[2]分。3厘米以內(nèi)沒有FF的店鋪?zhàn)骷臃痔幚怼窮F快餐食品」觀察項(xiàng)目

①觀察油炸食品的陳列量①油炸食品第「甜品」觀察項(xiàng)目

①觀察甜品/酸奶貨架的陳列擺放情況①甜品/酸奶貨架整體（90%）做到了易看，易拿，易選，飽滿的商品陳列（集中陳列、前陳、面陳），記[1]分。有缺貨（3個(gè)排面），或排列不整齊的話不加分?！柑鹌贰褂^察項(xiàng)目

①觀察甜品/酸奶貨架的陳列擺放情況①甜品/「面包」觀察項(xiàng)目

①觀察面包暢銷商品第１位的陳列量②觀察面包總陳列量①面包第１位「紅豆小土司」暢銷商品的陳列量4個(gè)以上，并且陳列在第2層或第3層，記[1]分。②面包陳列量30個(gè)以上，記[２]分?！该姘褂^察項(xiàng)目

①觀察面包暢銷商品第１位的陳列量①面包第１「飲料」觀察項(xiàng)目①觀察商品的陳列情況②觀察商品的欠貨情況缺貨有空隙（未前陳）①大部分商品（90%以上）都能看到正面商標(biāo)。新商品，暢銷商品中陳列3列以上的商品有6種以上，記[1]分。②整體（90%以上）陳列上沒有空缺（3個(gè)面缺貨）和空隙記[1]分「飲料」觀察項(xiàng)目缺貨有空隙（未前陳）①大部分商品（90%以上「賣場(chǎng)貨架陳列」賣場(chǎng)陳列的確認(rèn)項(xiàng)目

①日用品②零食?方便面

整體90%陳列有充實(shí)感、易選、易看，易拿。

且商品陳列高度不超出貨架5CM，沒有凹凸不平排列不整齊現(xiàn)象，店內(nèi)視線良好。

※墻面貨架的話，按照貨架的頂部調(diào)整高度。即商品陳列高度不得超過貨架頂部。

觀察項(xiàng)目

觀察賣場(chǎng)陳列的情況。做到了立體前陳，且遵守了公司關(guān)于商品陳列高度的相關(guān)規(guī)定，各記1分「賣場(chǎng)貨架陳列」賣場(chǎng)陳列的確認(rèn)項(xiàng)目

①日用品賣場(chǎng)貨架陳列（加分的例子）賣場(chǎng)的整體感覺井然，有充實(shí)感。賣場(chǎng)貨架陳列（加分的例子）賣場(chǎng)的整體感覺井然，有充實(shí)感。賣場(chǎng)貨架陳列（不能加分的例子）薯片的陳列方法：

因?yàn)槊總€(gè)商品所占的面積較大，所以一旦商品擺放雜亂會(huì)非常顯眼。觀察賣場(chǎng)是否充實(shí)和商品的整理情況?！艨腿速?gòu)買后沒有及時(shí)整理，貨架凌亂?！魶]有及時(shí)補(bǔ)貨，造成貨架空空賣場(chǎng)貨架陳列（不能加分的例子）薯片的陳列方法：

因?yàn)槊總€(gè)商品賣場(chǎng)貨架陳列

(例)商品的陳列沒有超出貨架5CM5ｃｍ賣場(chǎng)貨架陳列(例)商品的陳列沒有超出貨架5CM5ｃｍ商品陳列線

(例)

所有貨架商品的陳列高度都是統(tǒng)一的，井井有條，不顯得雜亂。能站在貨架前，看清店鋪的全貌。商品陳列線(例)所有貨架商品的陳列高度都「衛(wèi)生管理」銷售ＦＦ時(shí)用酒精消毒或洗了手或者使用手套，但沒有戴口罩，或是相反情況。加[2]分熬點(diǎn)油炸食品包子觀察項(xiàng)目

銷售ＦＦ時(shí)使用酒精消毒或者是洗手，并正確佩戴口罩時(shí)，加[3]分?！感l(wèi)生管理」銷售ＦＦ時(shí)用酒精消毒或洗了手或者使用手套，但沒有「PC管理」開放式冷柜9成以上的商品左端有PC卡的話，加「2」分。觀察項(xiàng)目?開放式冷柜（不包括米飯貨架，便當(dāng)壽司飯團(tuán)，三明治除外）沒有PC卡！「PC管理」開放式冷柜9成以上的商品左端有PC卡的話，加「2「安全管理」觀察項(xiàng)目?觀察開放式冷柜商品的保質(zhì)期有超過保質(zhì)期的商品的話不加分。沒有的話加分「2」分。保質(zhì)期不要緊？「安全管理」觀察項(xiàng)目保質(zhì)期不要緊？中國(guó)統(tǒng)一版(3個(gè)徹底)QSC評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)待客篇

共計(jì)39分中國(guó)統(tǒng)一版5分：「感覺很好」?「給人好感」

1分：「感覺普通」

0分：「感到不快」「入店時(shí)的寒暄語」＜觀察的要點(diǎn)＞例如：?多人同時(shí)喊。?面帶笑容的看著客人。?能聽到洪亮、有朝氣的問候聲音。?即使在接客的高峰期也能注意到進(jìn)店的客人并打招呼。?不可使用方言進(jìn)行問候。＜感覺不好＞例如：寒暄語聲音小，聽不見。賣場(chǎng)有多人，但只有一個(gè)人喊歡迎光臨！5分：「感覺很好」?「給人好感」

1分：「感覺普通」2分：「感覺很好」

0分：「感到不快」「收銀機(jī)前無等待」＜觀察要點(diǎn)＞?收銀機(jī)前沒有3名以上顧客等候，或者雖然有3名以上等候，但所有收銀機(jī)都開放了，并有人幫忙裝袋，在為縮短顧客的等待時(shí)間而努力。（包括正在結(jié)帳的客人在內(nèi)3名）?收銀機(jī)前有3名以上的客人在等待，但是其他店員沒有看到或者注意到時(shí)，記0分。（包括正在結(jié)帳的客人在內(nèi)3名）?有多名店員，但沒有開放收銀機(jī)的情況下不給分。以做清潔為借口而不開放收銀機(jī)的情況下，不予以加分。2分：「感覺很好」

0分：「感到不快」「收銀機(jī)前無等「收銀前的寒暄語」＜觀察的要點(diǎn)＞例如?看著客人的臉，面帶笑容的打招呼。?能夠聽到明亮的聲音喊歡迎光臨。?不可使用方言。4分：「感覺很好」１分：「感覺普通」

０分：「感到不快」

（例）打招呼的聲音較小，聽不清楚、沒有看客人的臉、聽不到打招呼的聲音等歡迎光臨！「收銀前的寒暄語」＜觀察的要點(diǎn)＞4分：「感覺很好」歡「商品登錄」＜觀察要點(diǎn)＞?恭敬的拿著商品，看著客人，用清晰的聲音向客人傳達(dá)了商品的件數(shù)和合計(jì)的金額。（一件商品也要報(bào)）3分：清楚的向客人傳達(dá)了客人購(gòu)買的商品件數(shù)和合計(jì)金額。

0分：沒能聽到購(gòu)買件數(shù)或合計(jì)金額。

只要有一個(gè)店員沒有做到就不予給分一共○○件○○元「商品登錄」＜觀察要點(diǎn)＞3分：清楚的向客人傳達(dá)了客人購(gòu)買「羅享卡」2分：

標(biāo)準(zhǔn)：收銀的時(shí)候，向顧客確認(rèn)是否持有羅享卡，結(jié)賬后，需要告知顧客余額是多少，做到的話，加2分；0分：沒有做到的話則為0分「羅享卡」2分：

標(biāo)準(zhǔn)：收銀的時(shí)候，向顧客確認(rèn)是否持有羅享卡「收付款」＜觀察要點(diǎn)＞例如看著客人的臉說「收您○○元」「找您○○元」，并用雙手恭敬的遞給客人。3分：「感覺很好」「給人好感」

0分：「感到不快」「收您○○元」、「找您○○元」「收付款」＜觀察要點(diǎn)＞3分：「感覺很好」「給人好感」

0分：4分：向所有客人雙手遞交了收銀條。

※刷銀聯(lián)卡的店鋪，向客人確認(rèn)了簽名，并將收銀明細(xì)

（客人保存的那一張）遞交給了客人。０分：沒有遞交收銀條（只要有一個(gè)人沒有遞交收銀條，不予給分）。

※刷銀聯(lián)卡的店鋪，沒有向顧客確認(rèn)簽名，或沒有將收銀明細(xì)

（客人保存的那一張）遞交給客人?！高f交收銀條」微笑，用雙手遞交。4分：向所有客人雙手遞交了收銀條?！高f交收銀條」微笑，用雙手2分：對(duì)顧客大聲詢問是否需要袋子（購(gòu)買了需要袋子的物品），

按照顧客購(gòu)買的物品給與給與勺子，筷子，吸管等。０分：把商品放到柜臺(tái)時(shí)發(fā)出很大的響聲，或拋擲物品，

粗暴的對(duì)待商品。不給顧客勺子，筷子，吸管等，或忘記給顧客?！秆b袋」一定要確認(rèn)是否需要袋子，勺子，筷子，吸管！2分：對(duì)顧客大聲詢問是否需要袋子（購(gòu)買了需要袋子的物品）3分：「感覺很好」

０分：「感到不快」「遞交商品」＜觀察要點(diǎn)＞例如：恭敬地將商品遞交給客人，沒有購(gòu)物袋時(shí)，將商品放置在接近顧客的位置沒有把商品放到柜臺(tái)時(shí)發(fā)出很大的響聲，沒有拋擲物品，或粗暴的對(duì)待商品。恭敬地將商品遞交給客人。3分：「感覺很好」

０分：「感到不快」「遞交商品5分：「感覺很好」

１分：「感覺普通」

０分：「感到不快」「收銀后的寒暄語」＜觀察要點(diǎn)＞例如看著顧客的臉用明亮的聲音說「謝謝您，歡迎再來」等寒暄語。?不可使用方言。謝謝您，歡迎再來！5分：「感覺很好」

１分：「感覺普通」

０分：「４點(diǎn)：向店內(nèi)用明亮的聲音進(jìn)行促銷語?；蛘呦蝾櫩瓦M(jìn)行面對(duì)面推銷。

０點(diǎn)：完全沒有聽見推銷語?！复黉N」＜觀察要點(diǎn)＞例如、「○○商品是剛剛炸出來的很好吃哦！」、「新商品要不要試試呀！」、「現(xiàn)在○○商品便宜××錢哦」等促銷語。店里只要有一個(gè)人進(jìn)行了促銷，就予以加分。○○很好吃哦?。袋c(diǎn)：向店內(nèi)用明亮的聲音進(jìn)行促銷語。或者向顧客進(jìn)行面對(duì)面穿在制服里面的衣服沒有露出。穿在制服里面的衣服袖子沒有露在半袖制服的袖口外。穿著長(zhǎng)褲。（不可以穿中褲?燈籠褲）沒有佩戴戒指、手表、手鐲、比耳垂大的耳飾。沒有留長(zhǎng)指甲，指甲里沒有污垢。沒有涂指甲油。頭發(fā)長(zhǎng)度超過肩部的時(shí)候，把頭發(fā)束起來了。袖口的扣子全都扣上了。頭發(fā)沒有染夸張的顏色。沒有留胡子。沒有穿拖鞋或涼鞋

※

以上觀察標(biāo)準(zhǔn)適用于所有季節(jié)。

「儀容儀表和名牌」２分：「感覺很好」

１分：「感覺普通」

０分：「感到不快」

例如：穿著干凈的制服、遵守了儀容的規(guī)定，所有員工在左胸佩戴著帶照片

的名牌，加「2」分

制服干凈，但儀容有一部分不符合要求，加「1

」分

制服無損或明顯違反儀容要求或沒有佩戴名牌（佩戴沒有照片的名牌）「0

」分

穿在制服里面的衣服沒有露出?！竷x容儀表和名牌」２分：「感覺很「找一找什么地方有錯(cuò)？」?顯眼的染發(fā)

×?超過耳垂的耳環(huán)

×?拉鏈沒有拉到最上面

×?卷袖管

×?沒有名牌

×「找一找什么地方有錯(cuò)？」?顯眼的染發(fā)×儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)示范

男性①頭發(fā)：不留長(zhǎng)發(fā)、不留讓顧客感到不舒服的發(fā)型。②胡子每天刮干凈。③襯衫制服內(nèi)不得穿帶有帽子的上衣，（里面的衣服不露出制服外，不可卷袖子）④制服穿著干凈、整潔的制服。拉鏈拉到最上面。⑤銘牌

將貼有照片（照片面向顧客）的銘牌佩戴在制服的左胸。

⑥手?指甲手洗干凈。不留長(zhǎng)指甲。⑦褲子穿著干凈整潔、方便工作的單色長(zhǎng)褲（褲腳要遮住腳踝）。⑧鞋子?襪子穿著干凈的便于工作的鞋子

不能穿拖鞋、破舊的布鞋和涼鞋。⑨不佩戴任何飾品。⑩氣味身上不得有刺激性氣味（煙味、酒味等）

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)示范男性①頭發(fā)：標(biāo)準(zhǔn)示范

女性

①頭發(fā)：不染夸張的顏色、不留夸張的發(fā)型。頭發(fā)長(zhǎng)度超過肩部的時(shí)候束起來。②化妝不化濃妝。③飾品不佩戴首飾，可以戴不顯眼的耳釘,不戴耳環(huán)，

(一只耳朵可帶一只耳釘)④襯衫制服內(nèi)不得穿帶有帽子的上衣，（里面的衣服不露出制服外，不可卷袖子）⑤制服穿著干凈、整潔的制服。拉鏈拉到最上面。

⑥銘牌將貼有照片（照片面向顧客）的銘牌佩戴在制服的左胸。⑦手?指甲手洗干凈。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。⑧褲子

穿著干凈整潔、方便工作的單色長(zhǎng)褲（褲腳要遮住腳踝）。⑨鞋子?襪子

穿著干凈的便于工作的鞋子不能穿拖鞋、破舊的布鞋和涼鞋、靴子、高跟鞋。

⑩氣味身上不得有刺激性氣味（煙味、酒味、刺鼻的香水味等）

標(biāo)準(zhǔn)示范女性

制服

(不能加分的例子)這種程度的污跡需要立即清洗。多處黑色污跡如果長(zhǎng)時(shí)間不洗，就會(huì)洗不掉?。≈品?不能加分的例子)這種程度的污跡需要立即清洗。染發(fā)例?男性不可染發(fā)?女性只可染到左圖的程度。染發(fā)例?男性不可染發(fā)中國(guó)統(tǒng)一版(3個(gè)徹底)QSC評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)清潔篇

共計(jì)29分中國(guó)統(tǒng)一版「垃圾箱」２分：「感覺清潔，干凈」

０分：「感到不快，不干凈」＜觀察要點(diǎn)＞垃圾箱內(nèi)的垃圾不滿80%。垃圾箱沒有污損?！咐洹梗卜郑骸父杏X清潔，干凈」

０分：「感到不快垃圾箱

不能加分的例子垃圾箱有污跡垃圾溢出垃圾箱不能加分的例子垃圾箱有污跡垃圾溢出2分

:「感覺清潔、干凈」

1分

：除了一些小地方外，整體干凈。

０分

:「感到不快，不干凈」「屋檐」＜觀察要點(diǎn)＞?屋檐下沒有污跡。?沒有蜘蛛網(wǎng)。?墻面瓷磚干凈。?沒有蚊蟲的尸骸。?招牌沒有污跡。2分:「感覺清潔、干凈」

1分：除了一些小地方外，整屋檐

給1分的例子有灰塵有水印有白色污漬1分：除了一些小地方外，整體干凈。屋檐給1分的例子有灰塵有水印有白色污漬1分：除了一些屋檐

不能給分的例子有蜘蛛網(wǎng)壁面瓷磚有污跡有很多蚊蟲的尸骸招牌有污跡屋檐不能給分的例子有蜘蛛網(wǎng)壁面瓷磚有污跡有很多蚊蟲的尸骸「入口與店鋪周邊」

＜觀察要點(diǎn)＞?周圍沒有掉落的垃圾。?沒有雜草。?入口的地毯沒有污跡（每天都有清潔、更換地毯）?天晴時(shí)有將傘框收起。?清潔用具沒有放在外面或賣場(chǎng)顧客可以看的見的地方?！赇伒那鍜叻秶傅氖强v向（店鋪的入口開始，到馬路為止的人行道），橫向（店鋪兩邊建筑的入口為止）4分：「感覺清潔，干凈」

２分：「整體干凈，有一些影響

美觀的地方」

０分：「感到不快、不干凈」「入口與店鋪周邊」＜觀察要點(diǎn)＞4分：「感覺清潔，干凈」

入口及周圍

給2分的例子２分：「整體干凈，有一些影響美觀的地方」整體干凈但有一個(gè)小垃圾沒有垃圾但有污漬入口及周圍給2分的例子２分：「整體干凈，有一些影響美觀的「玻璃的透明度」＜觀察要點(diǎn)＞從店內(nèi)向外看時(shí)有很好的透明感。沒有明顯的透明膠的印跡，沒有蚊蟲的尸骸沒有明顯的水跡。沒有發(fā)現(xiàn)污跡。2分：「感到明亮、干凈」

1分：「感覺好」（雖然部分玻璃有污跡，但總體保持了

干凈、美觀）

0分：「感到不快」「玻璃的透明度」＜觀察要點(diǎn)＞2分：「感到明亮、干凈」

1分：「店內(nèi)清掃」２分?店內(nèi)沒有垃圾?塵沙?樹葉等。

０分?店內(nèi)散落有垃圾?塵沙?樹葉等。＜觀察要點(diǎn)＞※觀察有店內(nèi)用餐空間的店鋪，餐桌上沒有垃圾，保持清潔?！腿擞脽崴畨鼗蛭⒉t內(nèi)部很干凈?！傅陜?nèi)清掃」２分?店內(nèi)沒有垃圾?塵沙?樹葉等。

０「地面光澤」＜觀察要點(diǎn)＞①收銀臺(tái)前②開放式冷藏柜前③雜志柜臺(tái)前④閉式冷藏柜前（店鋪外圈）觀察以上4個(gè)地方的地板是否能夠反射日光燈的光線。地面沒有掉落有收銀小票，垃圾，灰塵和污跡。保持了美觀。３分：「感到干凈、明亮」

２分：１～２處地板光澤度不夠，但沒有垃圾、灰塵、斑點(diǎn)、污跡。１分：地坂明顯沒有光澤度，沒有垃圾、灰塵、斑點(diǎn)、污跡。

０分：地坂明顯沒有光澤度，且地板上散落有垃圾、灰塵、斑點(diǎn)、污跡。

「地面光澤」＜觀察要點(diǎn)＞３分：「感到干凈、明亮」

２分：１～觀察地面光澤的示意圖開放式冷藏柜前收銀機(jī)前距離２～３ｍ觀察地面的光澤度雜志貨架前閉式冷藏柜觀察地面光澤的示意圖開放式冷藏柜前收銀機(jī)前距離２～３ｍ觀察地地面光澤能夠清晰看到熒光燈地面光澤能夠清晰看到熒光燈「快餐食品等的設(shè)備」＜觀察要點(diǎn)＞玻璃表面沒有霧，沒有灰塵，沒有膠帶印跡。機(jī)器周圍也沒有灰塵和污跡。容器，POP等沒有污跡沒有褪色。４分：「感覺干凈、衛(wèi)生」

１分：有不明顯的污跡或者缺陷，整體感覺良好。

０分：「感到不干凈、不衛(wèi)生」沒有FF的店鋪?zhàn)骷臃痔幚怼缚觳褪称返鹊脑O(shè)備」４分：「感覺干凈、衛(wèi)生」

１分：有不快餐食品等的設(shè)備

不能給分的例子豆?jié){機(jī)蒸包機(jī)恒溫箱小面機(jī)快餐食品等的設(shè)備不能給分的例子豆?jié){機(jī)蒸包機(jī)恒溫箱小面機(jī)「貨架的清潔」＜觀察要點(diǎn)＞觀