管理“問題員工”必備的技能

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)員工的離職動(dòng)向； 掌握績(jī)效面談的流程； 了解批評(píng)員工的流程； 正確進(jìn)行淘汰管理； 學(xué)會(huì)如何成為合格的教練員。管理“問題員工”必備的技能一、發(fā)現(xiàn)員工的離職動(dòng)向由于問題員工已經(jīng)被管理者和其他同事視為有“問題”的人，在公司中往往呆的并不如意，因此，其很容易出現(xiàn)離職的想法和行動(dòng)。所以，作為管理者，應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻注意這些員工的動(dòng)向，以早做準(zhǔn)備。一般來說，問題員工在辭職前都不會(huì)大張旗鼓地表示要辭職，而是悄悄地進(jìn)行。盡管如此，管理者還是能夠從其一些行為上發(fā)現(xiàn)辭職的意向?？偟恼f來，員工辭職的征兆主要有五個(gè)：1.一貫滔滔不絕，突然不聲不響越是平常喜歡說話的人，在辭職之前

2、越是保持沉默，總是不聲不響地干自己的事情。2.偷偷收拾自己的東西，慢慢往家里帶員工在公司里工作的時(shí)間越長(zhǎng)，積累的東西越多，一次全部拿走目標(biāo)顯然很大，所以很多人會(huì)選擇慢慢地、一點(diǎn)點(diǎn)地往家里帶。3.一貫衣著隨意，突然西裝革履如果某位員工一貫著裝特別休閑和隨意，突然某天西裝革履地出公司，那么極有可能是去別的公司面試。4.聊天中流露出離職的傾向人通常很難嚴(yán)格地控制自己的想法，打算離職的員工往往會(huì)在茶水間等非正式場(chǎng)合的聊天中流露離職傾向。5.請(qǐng)假增多，上網(wǎng)的時(shí)間增多要離職的員工的工作熱情會(huì)明顯降低，并且會(huì)花大量的時(shí)間搜索職場(chǎng)方面的需要，因此會(huì)經(jīng)常請(qǐng)假。有時(shí)其會(huì)以加班的名義留在辦公室，在網(wǎng)上檢索招聘的信息

3、或者一些有關(guān)勞動(dòng)法的問題。如果某位員工突然對(duì)勞動(dòng)法特別感興趣，那么其極有可能要離職。二、掌握績(jī)效面談的流程對(duì)企業(yè)來說，離職的成本很大，如果不到非辭退不可的地步，還是要盡量留住員工，并通過管理和幫助使員工有所改善。很多公司都在實(shí)行中位分布的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，即優(yōu)秀的員工和表現(xiàn)差的員工往往是少數(shù)，大部分的員工都中規(guī)中距。末位淘汰制是現(xiàn)在比較流行的公司人事管理制度，但是在法律上往往容易引發(fā)糾紛。作為優(yōu)秀的管理者，通常不會(huì)死板地執(zhí)行末位淘汰制，而是在淘汰之前與績(jī)效不佳的員工進(jìn)行溝通，敦促這些員工進(jìn)行改進(jìn)。圖1 與績(jī)效不佳者的面談步驟如圖1所示，與績(jī)效不佳者的績(jī)效面談流程包括五個(gè)步驟：1.確定存在的問題并達(dá)

4、成共識(shí)管理者在與問題員工進(jìn)行溝通時(shí)，首先要向員工指出其問題所在并征詢員工的看法，努力與員工在這一問題上達(dá)成共識(shí)。2.確定問題產(chǎn)生的原因確定存在的問題后，管理者要與員工一起尋找問題產(chǎn)生的原因。比如，是員工自身能力不夠，還是團(tuán)隊(duì)的合作不夠，或者工作預(yù)算不夠，或者沒有得到經(jīng)理的充分授權(quán)。3.確定需要采取的行動(dòng)并達(dá)成共識(shí)與員工確定完問題產(chǎn)生的原因，管理者就需要步步深入，通過與員工的深入溝通，確定雙方認(rèn)同的改善計(jì)劃。4.為行動(dòng)提供必要的資源公司有義務(wù)為員工的改進(jìn)提供相應(yīng)的資源。例如，如果是員工能力有限，那么公司應(yīng)該給其培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，提升員工能力；如果是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)不合作，那么管理者應(yīng)該敦促團(tuán)隊(duì)給該員工足夠的支

5、持。諸如此類的資源，公司都有義務(wù)提供。5.監(jiān)督并及時(shí)反饋在員工進(jìn)行改進(jìn)的過程中，管理者以及人力資源部應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督并反饋，比如可以說“你這么干不錯(cuò)，繼續(xù)”，“這樣做不行，咱們?cè)囋噭e的方法行不行”。如果不給予監(jiān)督和反饋，員工往往只能在原地徘徊，無法達(dá)到改善的目的。行為表現(xiàn)反饋是有規(guī)律的。管理者對(duì)于員工的反饋，無論是批評(píng)或表?yè)P(yáng)，合適的方法就是及時(shí)進(jìn)行反饋，即發(fā)現(xiàn)員工缺點(diǎn)時(shí)及時(shí)指出，發(fā)現(xiàn)員工成績(jī)時(shí)及時(shí)表?yè)P(yáng)，千萬不要平時(shí)不反饋，在最后考核的時(shí)候一起反饋給員工。圖2 正確與錯(cuò)誤的反饋頻率此外，在辭退員工前，正確的績(jī)效改正期的流程是不可缺少的。如果員工經(jīng)過績(jī)效改正期后仍然存在問題，公司就可以直接將其辭退

6、。三、掌握批評(píng)員工的流程對(duì)于問題員工，管理者經(jīng)常會(huì)給予批評(píng)。但是，批評(píng)一定要講究方法，否則就達(dá)不到效果。英國(guó)的行為專家lw波特曾表示，一次只批評(píng)一件事，且一次只批評(píng)幾分鐘，才是最好的批評(píng)方式。具體而言，在批評(píng)員工時(shí)，應(yīng)注意三方面：第一，要描述，不要判斷。批評(píng)員工時(shí)，要描述員工所犯的錯(cuò)誤，然后指出員工錯(cuò)誤所導(dǎo)致的結(jié)果。第二，側(cè)重表現(xiàn)，而非性格。管理者切忌拋開事實(shí)，從道德品質(zhì)的層次對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)。第三，一定要有所特指。批評(píng)員工的時(shí)候一定要有針對(duì)性，切忌泛泛而談。四、進(jìn)行淘汰管理對(duì)于改進(jìn)效果不佳的問題員工，公司應(yīng)該毫不猶豫地進(jìn)行淘汰。具體來說，對(duì)問題員工的淘汰管理包括以下方面：1.建立正確的淘汰機(jī)制

7、一個(gè)科學(xué)的淘汰機(jī)制對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要，概括來說，其作用主要體現(xiàn)為：第一，是有生機(jī)的人事制度的根本保證；第二，營(yíng)造組織氣氛，保持企業(yè)活力；第三，刺激新管理方法的引進(jìn)；第四，有機(jī)會(huì)辭退不適合的人；第五，裁減富余人員，降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力；第六，促進(jìn)企業(yè)改善管理，提高工作效率。2.淘汰處理應(yīng)注意的原則在進(jìn)行淘汰處理時(shí)，應(yīng)掌握十個(gè)原則：第一，不能不教而誅；第二，盡量不傷害其自尊心；第三，不要全盤否定；第四，不要摻雜個(gè)人恩怨；第五，淘汰面不宜過大；第六，不要以罰代管；第七，不要理論細(xì)節(jié)；第八，不要激化矛盾；第九，盡量彌補(bǔ)精神和物質(zhì)損失；第十，加強(qiáng)宣傳教育，認(rèn)識(shí)淘汰的必要性和重要性。3.淘汰員工的方法有

8、效淘汰問題員工的方法主要有五個(gè)：合理利用合同期的規(guī)定一般來說，企業(yè)與員工都會(huì)簽訂勞動(dòng)合同，如果企業(yè)決定要辭退某個(gè)員工，可在勞動(dòng)合同到期時(shí)不再與其進(jìn)行續(xù)簽，那么自然就解除了勞動(dòng)關(guān)系，并且不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。利用業(yè)績(jī)考核的硬指標(biāo)管理者應(yīng)該善于應(yīng)用業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中的硬指標(biāo)。如果問題員工沒有達(dá)到規(guī)定的硬指標(biāo)，對(duì)其進(jìn)行淘汰就是合理合法的。自我“爆炸”法自我“爆炸”法在東南亞的一些國(guó)家和地區(qū)非常流行。管理者有意識(shí)地提高員工的工作級(jí)別，加大其工作壓力和責(zé)任。當(dāng)問題員工承受不了壓力時(shí)，就會(huì)覺得自己不勝任該職位，從而主動(dòng)提出離職。要點(diǎn)提示淘汰員工的方法：合理利用合同期的規(guī)定；利用業(yè)績(jī)考核的硬指標(biāo)；自我“爆炸”法；

9、最高任職年齡； 讓別人“聘用”。最高任職年齡企業(yè)可以針對(duì)某些問題員工規(guī)定最高任職年齡，讓其覺得在公司里沒有自己進(jìn)一步發(fā)展的空間，進(jìn)而主動(dòng)辭職。讓別人“聘用”問題員工在本公司被淘汰，并不意味著其技術(shù)等條件不符合其他公司的需要，所以管理者可以主動(dòng)通過獵頭公司為問題員工尋找合適的企業(yè)。一旦有企業(yè)把該員工挖走，實(shí)際上是幫助本公司促成了問題員工的離職。除此之外，委以虛職或者實(shí)行職位分離，消減其權(quán)力，利用工資手段等都可以有效地促使問題員工離職。值得注意的是，在淘汰員工時(shí)，管理者一定要遵紀(jì)守法，根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)和企業(yè)的人事制度來進(jìn)行。一般來說，勞動(dòng)法、員工手冊(cè)、服務(wù)規(guī)范、績(jī)效考核和企業(yè)的發(fā)展策略都是對(duì)員工進(jìn)行淘

10、汰的依據(jù)。比如，違法的員工可以依據(jù)勞動(dòng)法，違紀(jì)的員工可以依據(jù)員工手冊(cè)，不符合規(guī)范的員工可以依據(jù)服務(wù)規(guī)范，不勝任的員工可以依據(jù)績(jī)效考核，沒有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可以依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)濟(jì)性裁員可以依據(jù)企業(yè)效益。五、運(yùn)用同理心1.認(rèn)識(shí)同理心同理心是情商理論的專有名詞，指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽?？梢哉f，同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受和體諒他人。【案例】戴安娜王妃和芭蕾舞童星12歲的埃利是英國(guó)著名的芭蕾舞童星，然而不幸的是，其被檢查出患有骨癌，需要截肢。手術(shù)前，埃利的親朋好友及觀眾聞?dòng)嵹s來探望，并紛紛安慰埃利，“別難過

11、，沒準(zhǔn)會(huì)出現(xiàn)奇跡，還有機(jī)會(huì)站起來”，“你是個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的孩子，挺住，我們?yōu)槟闫矶\”。埃利一言不發(fā)，默默地向所有人微笑致謝。這時(shí)，埃利一直想見的戴安娜王妃從百忙之中趕了過來，王妃一把將埃利摟在懷里，說道：“好孩子，我知道你一定很傷心，痛痛快快地哭吧，哭夠了再說?！卑＠幌伦訙I如泉涌。自從知道病情后，雖然大家都給了埃利各種安慰，但只有王妃的這番話讓埃利真正覺得體貼和被理解。聰明不等于有感悟力，智商也不等于情商。世界上有許多聰明人，會(huì)說很多聰明話，但卻不一定貼切和讓人心存感激。因此，在管理問題員工時(shí)，具有高度同理心的管理者往往更能夠理解員工的感受和情緒，實(shí)現(xiàn)雙方感情上的融洽。2.如何具備同理心同理心可以提

12、升管理者的素質(zhì)，帶來良好的人際關(guān)系，可以融洽管理者和員工之間的工作氣氛。深層次的同理心使人更能體驗(yàn)生活，能設(shè)身處地地傾聽，善意地替別人著想。一般來說，同理心的訓(xùn)練方法主要有四個(gè)：站在對(duì)方的角度站在對(duì)方的角度就是將心比心，把自己放在對(duì)方的位置，體驗(yàn)對(duì)方的處境。專心聽對(duì)方講話專心地傾聽對(duì)方的談話，可以讓對(duì)方覺得被尊重，覺得找到了知音。能正確辨識(shí)對(duì)方的情緒管理者要善于觀察問題員工的非語(yǔ)言性的動(dòng)作，從中可以解讀員工心底深處的想法。能正確解讀對(duì)方說話的含義從員工的話語(yǔ)和表情中理解員工真實(shí)的想法。六、學(xué)會(huì)傾聽1.傾聽的重要性行為專家研究發(fā)現(xiàn)，在人際溝通中，10%靠語(yǔ)言表達(dá)、30%靠語(yǔ)調(diào)和聲音、60%靠肢體

13、語(yǔ)言，可見，語(yǔ)言和聲音的作用所占的比重很大。因此，只有做到有效的聆聽，充分準(zhǔn)確地掌握對(duì)方語(yǔ)言中的信息，才能進(jìn)行有效的溝通?！竟适隆咳齻€(gè)金人的啟示古時(shí)，某小國(guó)派使者向中國(guó)進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，外表金碧輝煌。但同時(shí)小國(guó)的使者給中國(guó)的皇帝出了一道難題：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，最后發(fā)現(xiàn)金人都一模一樣。正在大家一籌莫展之際，一位退位的老大臣想出了辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老大臣胸有成竹地拿著三根稻草，分別插入三個(gè)金人的耳朵。稻草從第一個(gè)金人的另一邊耳朵、第二個(gè)金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人什么響動(dòng)也沒有。老臣于是宣布，“第三個(gè)金人最有價(jià)值！”

14、使者很驚訝，默默地點(diǎn)頭示意答案正確。由上面的故事可以得到啟示：最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。2.傾聽的層次在日常生活中，不是每個(gè)人都能做到有效地傾聽。“聽”有層次之分，低層次的聽不能有效地幫助溝通，高層次地聽才能洞悉對(duì)方話語(yǔ)中的真實(shí)含義。概括來說，傾聽有五個(gè)層次：聽而不聞這是最低層次的聽，即平常所說的“耳邊風(fēng)”之類的聽。雖然人在聽，但是完全沒有聽進(jìn)去，對(duì)方的話語(yǔ)在其腦海里完全沒有留下任何印象。敷衍了事地聽較之于“聽而不聞”，敷衍了事地聽有所進(jìn)步，其已經(jīng)對(duì)聽有所反應(yīng)，但是對(duì)于對(duì)方話語(yǔ)的含義仍然沒有太深刻的印象。有選擇地聽有選擇地聽，指只聽那些適合自己的意思

15、、口味以及自己愛聽的，而那些與自己意思相左的或者不愛聽的一律被過濾掉。有選擇地聽的結(jié)果是不能把握對(duì)方話語(yǔ)的完整含義。要點(diǎn)提示傾聽的層次：聽而不聞；敷衍了事地聽；有選擇地聽；專注地聽； 同理心的傾聽。專注地聽某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽到。事實(shí)上，即使每句話都能進(jìn)入大腦，也不一定能聽出說者的本意和真意。同理心的傾聽同理心的傾聽是聽的最高層次。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方，而同理心的傾聽的出發(fā)點(diǎn)是“了解”而非“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。通過同理心的傾聽，管理者不僅能夠完全準(zhǔn)確地掌握員工的意思，還能了

16、解員工的感受。3.傾聽的技巧想要有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，首先需要了解對(duì)方、取得信賴。領(lǐng)導(dǎo)力并不是來自地位、職權(quán)、魅力，而是來自“至誠(chéng)”的溝通技巧。而溝通一定要用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言，這里的“語(yǔ)言”不僅包括文字、語(yǔ)調(diào)，也包括肢體語(yǔ)言。因此，管理者需要掌握傾聽的技巧，透過對(duì)溝通語(yǔ)言的觀察有效地領(lǐng)導(dǎo)員工群體。具體的傾聽技巧如表1所示：表1傾聽的技巧讀人如讀書反應(yīng)技巧跟進(jìn)技巧專注技巧肢體語(yǔ)言重述開放式的引導(dǎo)姿勢(shì)的投入適宜的身體移動(dòng)非語(yǔ)言是情感的改句簡(jiǎn)短的鼓勵(lì)目光接觸語(yǔ)言反映情感偶爾的問句不受干擾的環(huán)境讀肢體語(yǔ)言的原則情感反饋反映想法注意的沉默心理上的注意七、做合格的教練員管理者和員工的關(guān)系，尤其是和問題員

17、工的關(guān)系，猶如教練和運(yùn)動(dòng)員的關(guān)系。管理者有責(zé)任幫助員工發(fā)現(xiàn)問題的所在，改正缺點(diǎn)。1.十項(xiàng)教練輔導(dǎo)原則培訓(xùn)員工時(shí)，管理者應(yīng)該掌握十項(xiàng)原則：以身作則對(duì)管理者來說，自毀形象的最快方法就是對(duì)部屬是一套標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己則是另一套標(biāo)準(zhǔn)。作為管理者，唯有以身作則，才能得到部屬的信賴。親臨現(xiàn)場(chǎng)在實(shí)際工作中，很多管理者從未接近過實(shí)際工作的最前線，這其實(shí)是不稱職的表象。要想更好地培訓(xùn)員工，管理者應(yīng)該走出辦公室，做“現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式”的管理。傾聽與觀察對(duì)部屬的了解愈透徹，就愈能做好教練工作。因此，管理者必須作一個(gè)緊迫盯人、剖析事理的傾聽者和觀察者。傳播成功信念信心是成功的一半。管理者要留心聽取自己或部屬可能會(huì)說的喪失信心的話

18、，并努力改變消極的想法。讓部屬發(fā)揮所長(zhǎng)要使部屬有優(yōu)異表現(xiàn)的關(guān)鍵之一，就是發(fā)掘與支持部屬的長(zhǎng)處，但這并不意味著忽略其的短處。就發(fā)展階段而言，最理想的狀況是讓部屬做自己擅長(zhǎng)的。慶祝成功教部屬們?yōu)樽约汉炔剩M情享受每一次成功的喜悅，這是鼓舞士氣的好方法。接受錯(cuò)誤在任何適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，把錯(cuò)誤當(dāng)成是一種學(xué)習(xí)而非處罰的工具。只要管理者鼓勵(lì)部屬將分析錯(cuò)誤視為持續(xù)學(xué)習(xí)過程的一項(xiàng)重要工作，就可以造就出更好的部屬，培訓(xùn)出不畏風(fēng)險(xiǎn)、并致力追求卓越表現(xiàn)的精英。溝通分享信息能傳達(dá)與建立信任。把組織運(yùn)作的情形告知部屬，可以讓其知道自己是整個(gè)團(tuán)體的一份子。重視每個(gè)個(gè)體在與某位部屬共事時(shí)，應(yīng)以其為中心，尊重其個(gè)人及特殊的需要，確

19、實(shí)了解其進(jìn)步與表現(xiàn)，讓部屬知道自己對(duì)團(tuán)隊(duì)而言很重要。給予一貫的支持和反饋支持有很多種形式。自己需要的形式，對(duì)他人卻未必適用。有些時(shí)候支持可以經(jīng)由直接參與顯現(xiàn)出來，而在某些時(shí)候，最具有支持作用的是比較能接受管理者所誠(chéng)心給予的回饋意見，不論是正面的或負(fù)面的。所以，管理者的回饋要著重在部屬的行為表現(xiàn)上，并且務(wù)必要及時(shí)、明確及具鼓勵(lì)性。2.注意培訓(xùn)的語(yǔ)言在對(duì)員工進(jìn)行教練培訓(xùn)時(shí)，管理者的語(yǔ)言也很重要。培訓(xùn)的語(yǔ)言分為積極和消極兩種，如圖3所示。積極主動(dòng)的語(yǔ)言可以增強(qiáng)自己和員工的信心，增強(qiáng)培訓(xùn)的效果；反之，消極被動(dòng)的語(yǔ)言只能使自己和員工一起喪失信心。圖3積極主動(dòng)的語(yǔ)言和消極被動(dòng)的語(yǔ)言3.善于情境領(lǐng)導(dǎo)“善于情境領(lǐng)導(dǎo)”用一句話解釋就是：管理者在領(lǐng)導(dǎo)和管理公司團(tuán)隊(duì)時(shí)，不能用一成不變的方法，而要隨著情況和環(huán)境的改變及員工的不同，改變領(lǐng)導(dǎo)和管理方式，其