《交互智能平板培訓(xùn)》派單客服日常工作培訓(xùn)-工單管理v

1、派單客服日常工作培訓(xùn),視?？头行?工單管理,派單客服工作概述,工單管理 派單 跟進(jìn)工單 審核工單 客退機處理 返廠維修 換機處理 物流安排和跟進(jìn) 危機事件反饋和處理 數(shù)據(jù)匯報,工單管理：派單分類,內(nèi)部派單 派給遠(yuǎn)程工程師 派給現(xiàn)場FAE 第三方派單 有CSM系統(tǒng)權(quán)限的第三方 無CSM系統(tǒng)權(quán)限的第三方 陽光雨露,工單生命周期,派給陽光雨露的工單生命周期,陽光雨露工單生命周期：流轉(zhuǎn)系統(tǒng),陽光雨露工單生命周期：流轉(zhuǎn)過程之派出,陽光雨露工單生命周期：流轉(zhuǎn)過程之回單,陽光工程師常見FAQ,Q1：咨詢物料料號或編碼 A1：您好，請問您咨詢的是聯(lián)想的物料號嗎？因為我們使用的不是聯(lián)想系統(tǒng)，所以不了解聯(lián)想內(nèi)部

2、的物料號，但是陽光OC能夠解決您的問題，請您記錄以下電話，與陽光總部OC咨詢：400-616-2032轉(zhuǎn)3 Q2：咨詢?nèi)绾侮P(guān)單 A2：您好，請問你指的是聯(lián)想內(nèi)部系統(tǒng)里面的工單如何關(guān)閉嗎？因為我們使用的不是聯(lián)想系統(tǒng)，所以不了解這個情況，但是陽光總部SOC能夠解決您的問題，請您記錄以下電話，與陽光總部OC咨詢：400-616-2032轉(zhuǎn)3,陽光工程師常見FAQ,Q3：咨詢備件如何返回，返回到哪里 A3：您好，請問你的備件是從陽光庫申請的還是視睿發(fā)過去的呢？如果是從陽光申請的，請您使用原包裝退回陽光庫；如果是從視睿發(fā)出的，請你退貨視睿總部：廣東省廣州市蘿崗區(qū)科林路269號 何玲凌（收）1360979

3、9650。 Q4：返廠單已經(jīng)完成，如何安排物流 A4：請問你是否進(jìn)行了工單中要求的各項測試？請問你是否已經(jīng)將設(shè)備放在1樓安全處？請您將返廠的情況告知學(xué)校負(fù)責(zé)的老師，稍后客服將安排物流上門提貨。,陽光工程師常見FAQ,Q5：咨詢返廠設(shè)備退回地址。 A6：如果是捷世通物流返貨則不提供返貨地址，告知司機請回單貨站咨詢，已經(jīng)下單給貨站。其他物流回復(fù)：廣東省佛山市順德區(qū)陳村鎮(zhèn)廣隆工業(yè)區(qū)興業(yè)十四路6號之二，楊秋瓊（收Q6：咨詢技術(shù)類問題。 A6：記錄工單、工程師稱呼、電話、工單號后直接轉(zhuǎn)接給對應(yīng)的遠(yuǎn)程工程師，并在工單中進(jìn)行備注。,陽光工程師常見FAQ,Q7：要求補單 A7：與提出

4、要求的人員確認(rèn)補單需要的信息，根據(jù)處理內(nèi)容轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)程工程師或FAE確認(rèn)，無誤后新建工單指派給遠(yuǎn)程工程師，正常派單。,如何看懂工單備注？,交付期2012-12-06；保修三年 5-4 二次上門維修單【2人上門】，備件從視睿發(fā)出： 1、第二次攜帶上次的TV板和新發(fā)的兩塊電源板上門，注意分清是哪個電源壞，維修完后物料一起寄回 2、有問題聯(lián)系吳工：4008882505 65寸維修單【兩人上門】 1、上門先更換電源板 2、TV板備用 3、有問題聯(lián)系吳工4008882505,如何看懂工單備注？,視睿發(fā)件,如何看懂工單備注？,陽光發(fā)件,如何看懂工單備注？,交付期2012-12-06；保修三年 往返18公里，調(diào)

5、試單： 1，記錄機型序列號，告訴希沃工程師 2，在優(yōu)盤里放一首MP3格式的音頻文件，切換到多媒體通道播放，聽有無聲音 3，攜帶U盤啟動盤，還原或重裝系統(tǒng)，看是否解決 4，有問題聯(lián)系吳工4008882505,如何看懂工單備注？,交付期2012-12-06；保修三年 70寸維修單【2人上門】5月9日從陽光撤單，但是站端需要返回備件給陽光庫，按軟件調(diào)試單結(jié)算： 1：上門更換HDMI線，拆機文檔見附件 2：上門未看到現(xiàn)象也直接更換 3：有問題聯(lián)系彭工：400-888-2505,如何看懂工單備注？,工單管理：對于陽光雨露,對于陽光雨露,除以上工單類型外，還有巡檢單，巡檢單不區(qū)分尺寸、上門人數(shù)主要根據(jù)巡檢臺數(shù)做要求。一般20臺以上要求2人以上上門。,工單管理：對于其他第三方,對于其他第三方,工單管理：跟進(jìn)工單,跟進(jìn)工單要根據(jù)每個工單的具體情況來分析，跟進(jìn)后需要更新【下次跟進(jìn)】處的日期。,工單管理：審核工單,一、為什么回訪時要詢問上門人數(shù)和其他情況？ 審