《交互智能平板培訓(xùn)》派單客服日常工作培訓(xùn)-工單管理v

1、派單客服日常工作培訓(xùn),視?？头行?工單管理,派單客服工作概述,工單管理 派單 跟進(jìn)工單 審核工單 客退機(jī)處理 返廠維修 換機(jī)處理 物流安排和跟進(jìn) 危機(jī)事件反饋和處理 數(shù)據(jù)匯報(bào),工單管理：派單分類,內(nèi)部派單 派給遠(yuǎn)程工程師 派給現(xiàn)場(chǎng)FAE 第三方派單 有CSM系統(tǒng)權(quán)限的第三方 無(wú)CSM系統(tǒng)權(quán)限的第三方 陽(yáng)光雨露,工單生命周期,派給陽(yáng)光雨露的工單生命周期,陽(yáng)光雨露工單生命周期：流轉(zhuǎn)系統(tǒng),陽(yáng)光雨露工單生命周期：流轉(zhuǎn)過(guò)程之派出,陽(yáng)光雨露工單生命周期：流轉(zhuǎn)過(guò)程之回單,陽(yáng)光工程師常見(jiàn)FAQ,Q1：咨詢物料料號(hào)或編碼 A1：您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的是聯(lián)想的物料號(hào)嗎？因?yàn)槲覀兪褂玫牟皇锹?lián)想系統(tǒng)，所以不了解聯(lián)想內(nèi)部

2、的物料號(hào)，但是陽(yáng)光OC能夠解決您的問(wèn)題，請(qǐng)您記錄以下電話，與陽(yáng)光總部OC咨詢：400-616-2032轉(zhuǎn)3 Q2：咨詢?nèi)绾侮P(guān)單 A2：您好，請(qǐng)問(wèn)你指的是聯(lián)想內(nèi)部系統(tǒng)里面的工單如何關(guān)閉嗎？因?yàn)槲覀兪褂玫牟皇锹?lián)想系統(tǒng)，所以不了解這個(gè)情況，但是陽(yáng)光總部SOC能夠解決您的問(wèn)題，請(qǐng)您記錄以下電話，與陽(yáng)光總部OC咨詢：400-616-2032轉(zhuǎn)3,陽(yáng)光工程師常見(jiàn)FAQ,Q3：咨詢備件如何返回，返回到哪里 A3：您好，請(qǐng)問(wèn)你的備件是從陽(yáng)光庫(kù)申請(qǐng)的還是視睿發(fā)過(guò)去的呢？如果是從陽(yáng)光申請(qǐng)的，請(qǐng)您使用原包裝退回陽(yáng)光庫(kù)；如果是從視睿發(fā)出的，請(qǐng)你退貨視?？偛浚簭V東省廣州市蘿崗區(qū)科林路269號(hào) 何玲凌（收）1360979

3、9650。 Q4：返廠單已經(jīng)完成，如何安排物流 A4：請(qǐng)問(wèn)你是否進(jìn)行了工單中要求的各項(xiàng)測(cè)試？請(qǐng)問(wèn)你是否已經(jīng)將設(shè)備放在1樓安全處？請(qǐng)您將返廠的情況告知學(xué)校負(fù)責(zé)的老師，稍后客服將安排物流上門(mén)提貨。,陽(yáng)光工程師常見(jiàn)FAQ,Q5：咨詢返廠設(shè)備退回地址。 A6：如果是捷世通物流返貨則不提供返貨地址，告知司機(jī)請(qǐng)回單貨站咨詢，已經(jīng)下單給貨站。其他物流回復(fù)：廣東省佛山市順德區(qū)陳村鎮(zhèn)廣隆工業(yè)區(qū)興業(yè)十四路6號(hào)之二，楊秋瓊（收Q6：咨詢技術(shù)類問(wèn)題。 A6：記錄工單、工程師稱呼、電話、工單號(hào)后直接轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)的遠(yuǎn)程工程師，并在工單中進(jìn)行備注。,陽(yáng)光工程師常見(jiàn)FAQ,Q7：要求補(bǔ)單 A7：與提出

4、要求的人員確認(rèn)補(bǔ)單需要的信息，根據(jù)處理內(nèi)容轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)程工程師或FAE確認(rèn)，無(wú)誤后新建工單指派給遠(yuǎn)程工程師，正常派單。,如何看懂工單備注？,交付期2012-12-06；保修三年 5-4 二次上門(mén)維修單【2人上門(mén)】，備件從視睿發(fā)出： 1、第二次攜帶上次的TV板和新發(fā)的兩塊電源板上門(mén)，注意分清是哪個(gè)電源壞，維修完后物料一起寄回 2、有問(wèn)題聯(lián)系吳工：4008882505 65寸維修單【兩人上門(mén)】 1、上門(mén)先更換電源板 2、TV板備用 3、有問(wèn)題聯(lián)系吳工4008882505,如何看懂工單備注？,視睿發(fā)件,如何看懂工單備注？,陽(yáng)光發(fā)件,如何看懂工單備注？,交付期2012-12-06；保修三年 往返18公里，調(diào)

5、試單： 1，記錄機(jī)型序列號(hào)，告訴希沃工程師 2，在優(yōu)盤(pán)里放一首MP3格式的音頻文件，切換到多媒體通道播放，聽(tīng)有無(wú)聲音 3，攜帶U盤(pán)啟動(dòng)盤(pán)，還原或重裝系統(tǒng)，看是否解決 4，有問(wèn)題聯(lián)系吳工4008882505,如何看懂工單備注？,交付期2012-12-06；保修三年 70寸維修單【2人上門(mén)】5月9日從陽(yáng)光撤單，但是站端需要返回備件給陽(yáng)光庫(kù)，按軟件調(diào)試單結(jié)算： 1：上門(mén)更換HDMI線，拆機(jī)文檔見(jiàn)附件 2：上門(mén)未看到現(xiàn)象也直接更換 3：有問(wèn)題聯(lián)系彭工：400-888-2505,如何看懂工單備注？,工單管理：對(duì)于陽(yáng)光雨露,對(duì)于陽(yáng)光雨露,除以上工單類型外，還有巡檢單，巡檢單不區(qū)分尺寸、上門(mén)人數(shù)主要根據(jù)巡檢臺(tái)數(shù)做要求。一般20臺(tái)以上要求2人以上上門(mén)。,工單管理：對(duì)于其他第三方,對(duì)于其他第三方,工單管理：跟進(jìn)工單,跟進(jìn)工單要根據(jù)每個(gè)工單的具體情況來(lái)分析，跟進(jìn)后需要更新【下次跟進(jìn)】處的日期。,工單管理：審核工單,一、為什么回訪時(shí)要詢問(wèn)上門(mén)人數(shù)和其他情況？ 審