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1、派單客服日常工作培訓(xùn),視??头行?工單管理,派單客服工作概述,工單管理 派單 跟進(jìn)工單 審核工單 客退機處理 返廠維修 換機處理 物流安排和跟進(jìn) 危機事件反饋和處理 數(shù)據(jù)匯報,工單管理:派單分類,內(nèi)部派單 派給遠(yuǎn)程工程師 派給現(xiàn)場FAE 第三方派單 有CSM系統(tǒng)權(quán)限的第三方 無CSM系統(tǒng)權(quán)限的第三方 陽光雨露,工單生命周期,派給陽光雨露的工單生命周期,陽光雨露工單生命周期:流轉(zhuǎn)系統(tǒng),陽光雨露工單生命周期:流轉(zhuǎn)過程之派出,陽光雨露工單生命周期:流轉(zhuǎn)過程之回單,陽光工程師常見FAQ,Q1:咨詢物料料號或編碼 A1:您好,請問您咨詢的是聯(lián)想的物料號嗎?因為我們使用的不是聯(lián)想系統(tǒng),所以不了解聯(lián)想內(nèi)部
2、的物料號,但是陽光OC能夠解決您的問題,請您記錄以下電話,與陽光總部OC咨詢:400-616-2032轉(zhuǎn)3 Q2:咨詢?nèi)绾侮P(guān)單 A2:您好,請問你指的是聯(lián)想內(nèi)部系統(tǒng)里面的工單如何關(guān)閉嗎?因為我們使用的不是聯(lián)想系統(tǒng),所以不了解這個情況,但是陽光總部SOC能夠解決您的問題,請您記錄以下電話,與陽光總部OC咨詢:400-616-2032轉(zhuǎn)3,陽光工程師常見FAQ,Q3:咨詢備件如何返回,返回到哪里 A3:您好,請問你的備件是從陽光庫申請的還是視睿發(fā)過去的呢?如果是從陽光申請的,請您使用原包裝退回陽光庫;如果是從視睿發(fā)出的,請你退貨視睿總部:廣東省廣州市蘿崗區(qū)科林路269號 何玲凌(收)1360979
3、9650。 Q4:返廠單已經(jīng)完成,如何安排物流 A4:請問你是否進(jìn)行了工單中要求的各項測試?請問你是否已經(jīng)將設(shè)備放在1樓安全處?請您將返廠的情況告知學(xué)校負(fù)責(zé)的老師,稍后客服將安排物流上門提貨。,陽光工程師常見FAQ,Q5:咨詢返廠設(shè)備退回地址。 A6:如果是捷世通物流返貨則不提供返貨地址,告知司機請回單貨站咨詢,已經(jīng)下單給貨站。其他物流回復(fù):廣東省佛山市順德區(qū)陳村鎮(zhèn)廣隆工業(yè)區(qū)興業(yè)十四路6號之二,楊秋瓊(收Q6:咨詢技術(shù)類問題。 A6:記錄工單、工程師稱呼、電話、工單號后直接轉(zhuǎn)接給對應(yīng)的遠(yuǎn)程工程師,并在工單中進(jìn)行備注。,陽光工程師常見FAQ,Q7:要求補單 A7:與提出
4、要求的人員確認(rèn)補單需要的信息,根據(jù)處理內(nèi)容轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)程工程師或FAE確認(rèn),無誤后新建工單指派給遠(yuǎn)程工程師,正常派單。,如何看懂工單備注?,交付期2012-12-06;保修三年 5-4 二次上門維修單【2人上門】,備件從視睿發(fā)出: 1、第二次攜帶上次的TV板和新發(fā)的兩塊電源板上門,注意分清是哪個電源壞,維修完后物料一起寄回 2、有問題聯(lián)系吳工:4008882505 65寸維修單【兩人上門】 1、上門先更換電源板 2、TV板備用 3、有問題聯(lián)系吳工4008882505,如何看懂工單備注?,視睿發(fā)件,如何看懂工單備注?,陽光發(fā)件,如何看懂工單備注?,交付期2012-12-06;保修三年 往返18公里,調(diào)
5、試單: 1,記錄機型序列號,告訴希沃工程師 2,在優(yōu)盤里放一首MP3格式的音頻文件,切換到多媒體通道播放,聽有無聲音 3,攜帶U盤啟動盤,還原或重裝系統(tǒng),看是否解決 4,有問題聯(lián)系吳工4008882505,如何看懂工單備注?,交付期2012-12-06;保修三年 70寸維修單【2人上門】5月9日從陽光撤單,但是站端需要返回備件給陽光庫,按軟件調(diào)試單結(jié)算: 1:上門更換HDMI線,拆機文檔見附件 2:上門未看到現(xiàn)象也直接更換 3:有問題聯(lián)系彭工:400-888-2505,如何看懂工單備注?,工單管理:對于陽光雨露,對于陽光雨露,除以上工單類型外,還有巡檢單,巡檢單不區(qū)分尺寸、上門人數(shù)主要根據(jù)巡檢臺數(shù)做要求。一般20臺以上要求2人以上上門。,工單管理:對于其他第三方,對于其他第三方,工單管理:跟進(jìn)工單,跟進(jìn)工單要根據(jù)每個工單的具體情況來分析,跟進(jìn)后需要更新【下次跟進(jìn)】處的日期。,工單管理:審核工單,一、為什么回訪時要詢問上門人數(shù)和其他情況? 審
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