物業(yè)精細(xì)化管理.ppt2.ppt

1、物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理,德威物業(yè)品質(zhì)部,主講：賈玉林 二0一四年六月十七日,內(nèi)容大綱,、什么是精細(xì)化管理？,、物業(yè)管理項(xiàng)目如何應(yīng)用精細(xì)化管理？,、物業(yè)管理項(xiàng)目如何建立精細(xì)化管理？,思考第一個(gè)問題：,物業(yè)項(xiàng)目為什么需要精細(xì)化管理？,物業(yè)管理服務(wù)全過程24小時(shí)完全透明,物業(yè)管理 先天不足 行業(yè)定位 保本微利,物業(yè)管理有兩個(gè)先天不足,思考第二個(gè)問題：,現(xiàn)在的物業(yè)管理處于哪個(gè)發(fā)展階段？,現(xiàn)代企業(yè)管理的三個(gè)層次：,第一層次 人治管理,第二層次 法治管理,第三層次 人本管理,老板說了算，頭說了算,低階段：崗位責(zé)任制 高階段：精細(xì)化管理,低階段：人本管理 高階段：自主管理,思考第三個(gè)問題：,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要做好哪

2、幾件事？,人,財(cái),物,品質(zhì),公共關(guān)系,第一節(jié)：什么是精細(xì)化管理？,一、精細(xì)化管理的起源與發(fā)展。,二、精細(xì)化管理解析,一、精細(xì)化管理的起源與發(fā)展,“精細(xì)化管理”是源于發(fā)達(dá)國家的一種管理理念，主要出現(xiàn)在大規(guī)模工業(yè)制造，如汽車、家電等產(chǎn)業(yè)中。 20世紀(jì)70年代，全美國在驚呼：美國到底怎么啦！？日本人的汽車如湖水般涌入美國。原因很簡單：日本豐田創(chuàng)造了“精細(xì)生產(chǎn)方式”。 美國通用電氣（CE），在日本公司的較量中不斷改進(jìn)，最終確定了一項(xiàng)系統(tǒng)而成熟的方法。名曰：6西格瑪。6西格瑪水平表示，每百萬次操作中缺陷數(shù)為3.4個(gè)。,二、精細(xì)化管理解析,觀點(diǎn)一： 北京某物業(yè)公司總經(jīng)理：精細(xì)化管理就是將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)

3、節(jié)，控制到每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范到每一項(xiàng)操作，精確到每一項(xiàng)數(shù)據(jù)。,觀點(diǎn)一： 深圳某物業(yè)公司總經(jīng)理：細(xì)節(jié)管理成就品牌，這是一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。,我的觀點(diǎn),精細(xì)化管理就是用最少的資源獲取最大的效益。,小結(jié)：,精細(xì)化管理就是用最少的資源獲取最大的效益，那么，物業(yè)管理如何應(yīng)用精細(xì)化管理？效果如何？有哪些技巧？接下來我將從五個(gè)方面講述如何應(yīng)用精細(xì)化管理。,第二節(jié)：如何應(yīng)用精細(xì)化管理？,一、物業(yè)過程管理,二、物業(yè)內(nèi)部管理,三、物業(yè)現(xiàn)場管理,四、物業(yè)業(yè)主管理,五、物業(yè)經(jīng)營管理,一、物業(yè)過程如何應(yīng)用精細(xì)化管理？,早期介入（規(guī)劃設(shè)計(jì)）,接管驗(yàn)收（工程問題）,入伙

4、管理（第一印象）,裝修管理（裝修監(jiān)管）,1,2,問題1：如何確保物業(yè)管理定位與房地產(chǎn)項(xiàng)目匹配？,解決產(chǎn)品定位與物業(yè)管理匹配問題。,問題2：開發(fā)商遺留問題轉(zhuǎn)稼到物業(yè)？,工程問題,設(shè)備設(shè)施,銷售承諾,解 決 措 施,規(guī)范早期介入,規(guī)范公共部分接管驗(yàn)收,界定前后責(zé)任（設(shè)備極限運(yùn)行、物業(yè)用房、和誰對話很關(guān)鍵、智能化系統(tǒng)承接檢驗(yàn)辦法）,解決產(chǎn)品交付質(zhì)量問題。,問題3：開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)責(zé)任不清，最終物業(yè)買單（接管驗(yàn)收、二次裝修）,解 決 措 施,規(guī)范私有部分接管驗(yàn)收，規(guī)范二次裝修管理，界定裝修前后責(zé)任（施工管理、鄰里糾紛、洗手間打孔事件、工程質(zhì)量報(bào)告與分析）,解決先后質(zhì)量問題避免責(zé)任糾紛,問題3：業(yè)主認(rèn)

5、為開發(fā)商與物業(yè)是一伙的，房屋買賣與物業(yè)服務(wù)混為一談。,解決措施：,解決概念模糊問題，為日后合作奠定基礎(chǔ),1、借入伙契機(jī),2、樹良好第一印象,3、區(qū)分房屋買賣與物業(yè)服務(wù)（合同、業(yè)主公約、住房手冊）,小結(jié)：,物業(yè)過程管理目的是要解決好開發(fā)商將房屋這樣一種特殊的產(chǎn)品由交付給業(yè)主，再由業(yè)主將產(chǎn)品委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行維護(hù)管理的一個(gè)過程。 業(yè)主辦理入伙手續(xù)后，物業(yè)管理將從后臺走向前臺，此時(shí)，物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)能否令業(yè)主滿意？企業(yè)內(nèi)部管理如何進(jìn)行？如何通過企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)用最少的資源獲取最大的效益？,二、內(nèi)部管理如何應(yīng)用精細(xì)化管理？,團(tuán)隊(duì)建設(shè)（企業(yè)文化）,目標(biāo)管理（量化指標(biāo)）,預(yù)算管理（收支預(yù)算）,品質(zhì)管理（過

6、程控制）,1,2,問題1：同樣的工作內(nèi)容不同的員工其結(jié)果往往差異性很大，如何 解決員工不會做的問題？,1、細(xì)化、量化工作標(biāo)準(zhǔn),解決不會做的問題,2、強(qiáng)化培訓(xùn)力度和培訓(xùn)效果,溫馨動作貼示,站姿：雙手在腹前相疊（左手在下右手在上），一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下。給業(yè)主感覺專業(yè)親切。,引領(lǐng)手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給業(yè)主感覺專業(yè)、周到、輕松。,問題2：員工沒有責(zé)任心，得過且過，工作效率低。,事好做，人難管！,解決措施,解決不想做的問題。,1、培育企業(yè)文化,2、營造良好的工作氛圍,3、強(qiáng)化品質(zhì)監(jiān)管，末位淘汰,問題3：員工執(zhí)行力不強(qiáng)，凡事打折扣。,解決做不好的問題。,解決措施：,1、

7、強(qiáng)化目標(biāo)管理,2、強(qiáng)化預(yù)算管理,3、強(qiáng)化計(jì)劃管理,小結(jié)：,內(nèi)部管理的目的是有效提高工作效率，形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。但是有了好的團(tuán)隊(duì)就一定能做好現(xiàn)場管理嗎？四保（保安、保潔、保綠、保養(yǎng)）管理看似簡單，卻是物業(yè)管理效果最直觀的體現(xiàn)，因此，現(xiàn)場管理不容小視。 如何做好安全防范？如何確保設(shè)備正常運(yùn)行？如何有效監(jiān)管分包方？如何通過現(xiàn)場管理實(shí)現(xiàn)用最少的資源獲取最大的效益？,三、現(xiàn)場管理如何應(yīng)用精細(xì)化管理？,房屋及設(shè)備管理,公共秩序管理,公共環(huán)境管理,分包方管理,1,2,問題1：安全問題防不勝防（防盜、防火、防高空拋物、防電梯事故）,1、全方位打造軍事化隊(duì)伍,2、做好“五防”（人防、物防、技防、群防群治、聯(lián)防

8、聯(lián)治）,3、隊(duì)伍來源、專業(yè)素質(zhì)、人文關(guān)懷、抓盜演習(xí)。,解決措施,問題2：老舊屋村年久失外修，維修資金缺乏，物業(yè)公司修亦難不修也難,物業(yè)協(xié)同業(yè)主多方協(xié)調(diào)，爭取業(yè)主、物業(yè)、政府職能部門、媒介共同關(guān)注、合力解決（市政管網(wǎng)漏水事件、業(yè)主下水道事件）,解決措施,問題3：設(shè)備維護(hù)成本與能耗成本高居不下（電梯、空調(diào)、安防系統(tǒng)）,強(qiáng)化維保，花小錢省大錢，節(jié)能措施與節(jié)能意識相結(jié)合，量化能耗指標(biāo),解決措施,問題4：分包方說的和做的不一樣（員工素質(zhì)低、質(zhì)量不穩(wěn)定）,只要你把業(yè)務(wù)給我，保證您滿意,分包方選擇與合同約定很重要； 日常監(jiān)管更重要； 用事實(shí)說話（日、周、月檢結(jié)合）,小結(jié)：,物業(yè)管理包括“物”的管理與“人”的

9、服務(wù)，“物”是死的，沒有感情，沒有個(gè)性，只要你按規(guī)范去操作就能做好。而“人”的服務(wù)則大不一樣，同一個(gè)人不同時(shí)期對同一個(gè)問題有不同看法。業(yè)主的文化差異、性格差異、心情差異給物業(yè)服務(wù)帶來極大的挑戰(zhàn)，物業(yè)管理最難的莫過于如何讓業(yè)主滿意了！ 如何做好業(yè)主溝通？如何處理業(yè)主投訴？如何處理鄰里糾紛？如何通過業(yè)主管理實(shí)現(xiàn)用最少的資源獲取最大的效益？,四、業(yè)主管理如何應(yīng)用精細(xì)化管理？,業(yè)主溝通咨詢,業(yè)主投訴處理,重點(diǎn)業(yè)主管理,1,2,問題1：業(yè)主溝通困難、不講理，認(rèn)為物業(yè)沒做事。,解決措施：變被動溝通為主動溝通（消防事件、工作簡報(bào)、文刊、月主題）,溫馨提示,本小區(qū)消防設(shè)施一切正常，敬請業(yè)主放心居?。?消防聯(lián)動

10、裝置正常,消防控制裝置正常,消防栓正常,提示：XX棟X層個(gè)別業(yè)主將廢棄的自行車停放在消防通道，存在安全隱患，敬請業(yè)主兩天內(nèi)搬離，請廣大業(yè)主予以監(jiān)督,問題2：什么事都投訴物業(yè)，鄰里糾紛多，公說公有理，婆說婆有理。,解決措施：善于投訴處理技巧，分清責(zé)任，尋找共同利益點(diǎn)，化解矛盾，鄰里漏水事件。 投訴處理四原則：講法、講理、講情、以其人之道還治其人之身。,問題3：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業(yè)；清官難斷家務(wù)事 ，業(yè)主動不動就以不交管理費(fèi)來說話；,解決措施： 運(yùn)作抓住機(jī)會和弱點(diǎn)原則，學(xué)會重點(diǎn)客戶管理,小結(jié)：,“物”管好了，“人”也滿意了，是否就等于物業(yè)管理就大功告成？不一定，別忘了，物業(yè)管理是

11、企業(yè)，是獨(dú)立核算的法人單位?？梢哉f，物業(yè)管理的最終目的不是業(yè)主滿意，而是通過向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益。 如何提高物業(yè)管理費(fèi)的收繳率？如何開展有償經(jīng)營？如何控制成本？如何通過經(jīng)營管理實(shí)現(xiàn)用最少的資源獲取最大的效益？,五、經(jīng)營管理如何應(yīng)用精細(xì)化管理？,收費(fèi)管理,有償服務(wù),成本管理,創(chuàng)新經(jīng)營,1,2,問題1：物業(yè)管理收費(fèi)難，釘子戶收費(fèi)難上加難。,解決措施： 服務(wù)為先，責(zé)任到人，持之以恒，逐個(gè)突破,問題2：多種經(jīng)營看似好，做起來風(fēng)險(xiǎn)大，利潤低。,解決措施：不熟不做，不賺錢不做，從業(yè)主利益出發(fā)，有效運(yùn)用物業(yè)資源優(yōu)勢，上游業(yè)務(wù)與下游業(yè)務(wù)兼顧,問題3：工資年年漲，成本年年增，物業(yè)費(fèi)十年如一日,解

12、決措施：開源節(jié)流，創(chuàng)新經(jīng)營，棄留結(jié)合,小結(jié)：,從物業(yè)過程管理、現(xiàn)場管理、企業(yè)內(nèi)部管理、業(yè)主管理到經(jīng)營管理，我們看到精細(xì)化管理可謂無處不在，無時(shí)不在。可以肯定的是：應(yīng)用精細(xì)化管理能實(shí)現(xiàn)用最少資源獲取最大的效益。 那么企業(yè)該從何入手建立精細(xì)化管理？我們的企業(yè)離精細(xì)化管理有多遠(yuǎn)？如何建立符合自己企業(yè)文化特色的精細(xì)化管理？,第三節(jié)：如何建立精細(xì)化管理？,一、精細(xì)化觀念,二、管理制度,三、考核標(biāo)準(zhǔn),四、執(zhí)行力,五、精細(xì)化管理團(tuán)隊(duì),一、樹立精細(xì)化觀念,使精細(xì)化管理工作由少數(shù)人實(shí)現(xiàn)變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動,二、建立精細(xì)化管理制度,每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)流程，都要有相應(yīng)的制度來制約和考核,物業(yè)服務(wù)合同要求,ISO體系文件要求,公司行政管理要求,物業(yè)法律法規(guī)要求,三、制定精細(xì)化考核評估標(biāo)準(zhǔn),必須清楚精細(xì)化管理要掌握的度（數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度）,滿意率,收繳率,利潤率,四、強(qiáng)化精細(xì)化工作