電商家裝培訓.ppt

1、家裝服務商家寶典 請用幻燈片放映觀看,項目背景：50.7%，大量的客戶放棄購買！,用戶認為通過淘寶網(wǎng)購買家具產(chǎn)品時，配送方面遇到的最大問題是不提供安裝服務（50.7%）,消費者需要,家裝服務項目旨在解決買家在網(wǎng)購家裝產(chǎn)品（尤其是大件商品）時，產(chǎn)品無法通過傳統(tǒng)快遞服務送至買家家中的難題。 集合社會化服務商的力量，幫助商家完成： 1）干線服務（貨物從發(fā)貨地到買家當?shù)爻鞘校?2）同城配送服務（貨物經(jīng)由干線后，從當?shù)靥嶝淈c配送至買家指定地點）注：隱含免費搬到7樓的服務 3）安裝服務（如：家具等品類需要人工拼接安裝，拆除包裝，擺放，清理操作現(xiàn)場）。,項目簡介（What）,服務展示 ,商家入駐,Part

2、1 商家入駐,Part1.商家入駐入駐流程,STEP1:簽訂合同,STEP1 注意事項： 1、要與10家服務商全簽 2、簽訂方式線下簽訂，一式三份 3、蓋騎縫章，合同蓋好章之后全部寄給對應的服務商，不需要單獨寄給天貓。服務商收到合同后會向天貓報備。 4、各服務商地址及聯(lián)系方式見幫派： （本步驟完成之后才能進入下一步）,STEP2:報備開通服務,STEP3:簽訂代扣協(xié)議、送貨上門并安裝協(xié)議,STEP4:參加新商家培訓,STEP5:開通服務,STEP2 注意事項： 1、報備格式：XXX旗艦店已經(jīng)跟10家服務商合同全簽好了，現(xiàn)在報備開通家裝服務。 2、聯(lián)系旺旺：物流專用進行報備 （本步驟完成之后才能

3、進入下一步）,STEP3 代扣協(xié)議注意事項： 1、報備過后，接到簽訂通知在去簽訂 2、簽訂位置：商家中心-物流服務-倉儲管理 3、設置的支付密碼不一定是支付寶密碼，可以隨意設置，但是設置完之后必須記住。 4、簽訂成功之后把簽定成功的頁面截圖發(fā)給“物流專用” 送貨上門并安裝協(xié)議注意事項： 1.簽訂位置： 2.提問地址：,STEP4 注意事項： 1、以店鋪ID加入培訓 2、參加完新商家培訓才能開通服務，沒參加過或者找不到到場名單，不予開通 3、培訓時間請關注培訓當天的天貓早知道通知或者是商家群通知，沒到培訓時間不會有通知。培訓是定期舉行，請不要催促。 4、后臺只有一條服務商記錄是因為還沒完成入駐流

4、程，不能完全開通服務 （本步驟完成之后才能進入下一步）,STEP5 注意事項 1、參加完新商家培訓之后，次日培訓到場名單才能導出才能開通服務。翌日您才可到后臺使用。 （本步驟完成之后才能進入下一步）,1.為什么一定要跟11個服務商全簽約？ 簽約是一個流程，天貓建議全部簽約，淘寶系統(tǒng)直接給商家后臺開通服務訂購權限才能沒有法務風險，如果全簽了，商家在后臺會看到所有的服務商，后續(xù)在系統(tǒng)更換更簡單；并且簽署、設置不代表使用，只是顯示價格，發(fā)貨的時候可以選擇支持的發(fā)貨TP或虛擬服務商（自己找服務商）。,FAQ,設置服務,Part2設置服務準備,設置服務前兩手準備,體積,家具產(chǎn)地,Part2.1設置服務準

5、備,注意： 1、體積只能維護成數(shù)字不能帶單位 2、產(chǎn)地要維護成系統(tǒng)支持的23個發(fā)貨城市，才有可能顯示服務 23個發(fā)貨城市都有：東莞,佛山,深圳,廣州,北京,福州,莆田,廈門,蘇州,南京,徐州,成都,天津,上海,廊坊,濟南,南寧,長沙,湖州,杭州,寧波,紹興,武漢,Part2.2設置家裝服務,1.設置入口,2.勾選服務,注意：干支裝服務必須勾選設置，否則服務模板不能保存,3.勾選服務覆蓋范圍,4.設置默認服務商,5.設置服務費率,不清楚服務費率該設置多少的，可以點擊價格試算，查看系統(tǒng)里配置的服務費價格。服務費率=目標價格/系統(tǒng)內(nèi)配置的服務費價格,6.保存服務模板,服務模板保存成功之后一定要記得點

6、擊“查看詳情”去進行檢查，看自己設置的服務模板是否有問題,服務費率設置的特別說明,注意： 1.A處的費率，是對所有城市的服務費率的調(diào)整 2.B處的費率是對單獨一個城市的服務費率的調(diào)整（例如：云浮市） 3.如果先設置了A處的服務費率，在去設置B處的服務費率，最后云浮市的服務費率為A+B 4.如果先設置了B處的服務費率，再去設置A處的服務費率，最后云浮市的服務費率為A,Part2.3設置家裝服務服務模板的應用與刪除,服務模板的應用與刪除,1.入口,Part2.3設置家裝服務注意事項,注意事項： 1.虛擬服務商就相當于商家自己聯(lián)系服務商，虛擬服務商的默認價格為100，配置在支線段，商家自行百分比 2

7、.服務模板上控制的只是在detail頁面上按哪個服務商的價格顯示，到真正發(fā)貨時，選擇的服務商才是真正訂單流向的服務商 3. 考慮到很多商家九成以上的商品是包了物流價，8月1號開始，干線已經(jīng)全部變成0， 送貨上門并安裝=干線（0）+同城配送+安裝費用 到地級市，買家自提=干線（0） 如果商品價是包含干線價，兩個選項不用動；如果商品價是裸價，有兩種方法處理：要么 把干線價加入商品價成為包物流價 ，要么 把自提選項去掉，干線價加到 送貨安裝服務選項 上。,產(chǎn)品全面講解-detail 服務覆蓋地區(qū)2,1,1. 送貨上門安裝不是城市的所有地區(qū)都能覆蓋，如重慶有40個區(qū)，服務覆蓋的是大概25個，如果綁定兩

8、個選項，選擇第26個區(qū)，僅出現(xiàn)“自提”選項 2. 服務支持購物車也支持搭配寶；如果使用搭配寶，是能顯示服務，不支持套餐 3. 服務必選一項才可下單 4. 服務拍下，服務費可以修改（最低改為0.01）,修改服務費,既可以按照折扣去進行修改也可以采用“+”“-”的方式去進行修改 最低可以修改為0.01,買家須知,商家要注意利用“買家須知”，里面有很多是買家下單前必須事先提醒到買家的事項，避免后期一些不必要的糾紛,發(fā)貨實操,Part3 發(fā)貨實操,注意： 1.商家務必在完成“發(fā)貨”(貨物齊全，整裝待發(fā))后，點擊“發(fā)貨”，否則買家長期沒有看到物流信息更新，容易引發(fā)投訴 2.無論是選擇系統(tǒng)服務商還是虛擬服

9、務商點發(fā)貨，交易狀態(tài)會直接改變?yōu)椤耙寻l(fā)貨” 3.請選擇“真正”負責送貨的TP來選擇發(fā)貨，如果選錯了服務商的話，系統(tǒng)是無法修改在重新選擇的這時您可以選擇用已經(jīng)選擇的服務商進行配送，后期會有物流信息展現(xiàn)，或者是堅持用自己原本想選的服務商進行配送，頁面不會有物流信息展現(xiàn) 4.選擇系統(tǒng)服務商發(fā)貨，后續(xù)會有物流信息跟蹤和TP400電話展現(xiàn)，買家方便和TP溝通，減輕商家很多工作量 5.商家通過TMS把干支裝訂單推單給服務商是隱含免費搬上7樓服務，線上發(fā)貨選擇虛擬服務商后在找服務商下單或者是到服務商店鋪拍下服務的話是可能不能享受免費搬上7樓服務,Part3 發(fā)貨實操,流程： 商家準備好貨線上點發(fā)貨送貨給服務

10、商,送貨單 貨物明細、買家地址&聯(lián)系方式、店鋪名稱、服務類型、服務商名字,貨物上 服務商名字+買家姓名+貨物件數(shù)/+城市（所有訂單，包含自提和三包） 示例：果真+張三+3/1+ 3/2 + 3/3,注意：如果商家沒有發(fā)系統(tǒng)服務商指定的干線，一定要把物流名稱+物流電話+物流到貨的區(qū)域備注清楚 注意：選擇虛擬服務商的，包裝信息和商家備注會自動隱藏，不用填寫，因此，后續(xù)貨物商家自行跟蹤）,Part3 發(fā)貨實操服務跟蹤,選系統(tǒng)服務商發(fā)貨的物流詳情展現(xiàn),買家在“已買到寶貝”里，點此服務，跳轉到服務詳情頁面，如果該訂單已經(jīng)發(fā)貨，會鎖定該訂單對應的服務商，會顯示服務商的旺旺亮燈，和服務商的400電話，告知所

11、有客服,結算,Part2 商家培訓,Part4 結算,暫時只能線下結算， 線上結算方式代收代付即將上線，敬請期待,投訴,Part35 投訴,Part5投訴,投訴入口,線上投訴,可投訴的訂單,線上選擇系統(tǒng)服務商發(fā)貨并線下實際也是該服務商配送的訂單,可投訴的類型,沒簽代收代付協(xié)議的商家的投訴類型有7種：攬收延遲 、發(fā)貨延遲、配送延遲、安裝延遲、發(fā)貨錯誤、貨物丟失/丟件、貨物破損 簽了代收代付的商家可投訴類型有11種，除上面7種外另外還有安裝質(zhì)量、服務態(tài)度、未履行服務承諾、不按標準收費,投訴入口,Part5投訴,服務類投訴規(guī)則,服務類投訴規(guī)則,投訴類型,貨物類投訴規(guī)則,貨物類投訴規(guī)則,投訴類型,服務

12、類投訴判責,服務類投訴判責,投訴類型,費用類投訴規(guī)則,FAQ,Part 6 FAQ,注意：家裝問題反饋與解決路徑 1.有問題，先加群，認真看好群公告 天貓家裝服務體系 ： 一號群 213396007 （人數(shù)已滿） 二號群 998189771 （人數(shù)已滿） 三號群 1214668153 （人數(shù)已滿） 四號群 1214437114 2.看完幫派及里面的FAQ還不能解決的問題可以咨詢?nèi)簝?nèi)的老商家 3.群里不能解答的請聯(lián)系4008000808轉7 服務時間：7*12小時(早8:00晚20:00）節(jié)假日正常服務,FAQ,入口：家裝服務幫派、幫助中心 功能：商家基礎及常見問題解答 服務標準：基本覆蓋商家9

13、0%以上問題；文案簡潔易懂，方便查找；信息準確，時時更新 更多問題,附件1,系統(tǒng)服務商120個覆蓋城市： 深圳市 北京市 上海市 廣州市 沈陽市 東莞市 佛山市 蘇州 成都市 青島市 重慶市 杭州市 武漢市 西安市 福州市 廈門市 天津市 南京市 長沙市 太原市 南昌市 寧波市 大連市 合肥市 昆明市 ?？谑?溫州市 貴陽市 珠海市 中山市 揚州市 濟南市 江門市 金華市 泉州市 石家莊市 渭南市 無錫市 咸陽市 煙臺市 鄭州市 常州市 潮州市 河源市 湖州市 淮安市 惠州市 嘉興市 揭陽市 麗水市 連云港市 茂名市 梅州市 南通市 清遠市 衢州市 汕頭市 汕尾市 韶關市 紹興市 臺州市 泰州

14、市 宿遷市 徐州市 鹽城市 陽江市 云浮市 湛江市 肇慶市 鎮(zhèn)江市 舟山市 淄博市 長春市 哈爾濱市 銀川市 呼和浩特市 宜昌市 洛陽市 蘭州市 撫順市 鞍山市 包頭市 保定市 長治市 滁州市 丹東市 定西市 懷化市 濟寧市 焦作市 錦州市 晉城市 晉中市 萊蕪市 廊坊市 遼陽市 聊城市 龍巖市 隴南市 綿陽市 南充市 南陽市 濮陽市 齊齊哈爾市 曲靖市 日照市 朔州市 松原市 泰安市 唐山市 天水市 鐵嶺市 通遼市 威海市 濰坊市 烏魯木齊市 西寧市 玉溪市 運城市,加入家裝服務可以享受以下服務：,開通服務權限 家裝服務幫派 天貓早知道 商家培訓 FAQ 商家群 400熱線 送貨上門并安裝,

15、家裝送貨上門并安裝服務協(xié)議重要信息講解,一、送貨上門并安裝服務： 指消費者在天貓平臺上購買家裝大類商品時，商家對于其天貓的店鋪內(nèi)含有“送貨上門并安裝”服務的商品，如收貨地址在商家承諾提供送貨上門并安裝的區(qū)域內(nèi)，則商家須向消費者提供送貨到消費者購買時填寫的詳細收貨地址（以下簡稱“”收貨地址）并安裝（包括但不限于長途干線運輸、同城配送、搬樓、入戶安裝）的特殊服務，同時，商家提供的該服務接受消費者評價及天貓對商家服務質(zhì)量的監(jiān)控。 二、按時提供“送貨上門并安裝”服務： 商家承諾當消費者購買的商品滿足送貨上門并安裝服務的條件時，向消費者提供自商家發(fā)貨之日起30天內(nèi)到貨、送貨上門并完成安裝的服務。,家裝送

16、貨上門并安裝服務協(xié)議重要信息講解,消費者符合送貨上門并安裝的條件、商家應提供送貨上門并安裝服務的情況下，如出現(xiàn)下述情況，則天貓有權判定商家未按時提供送貨上門并安裝服務： （1）消費者投訴商家未按時提供送貨上門并安裝服務的情況下，如商家反饋的物流信息中顯示的消費者簽收時間超過商家發(fā)貨之日起30天 （2）消費者投訴商家未按時提供送貨上門并安裝服務，在商家未反饋任何物流信息或消費者、商家不認可商家反饋的物流信息，但消費者、商家能夠提供服務單據(jù)的，如消費者簽字日期超過商家發(fā)貨之日起30天 （3）消費者投訴商家未按時提供送貨上門并安裝服務，在消費者、商家不能提供服務單據(jù)且商家未反饋任何簽收信息的； （4

17、）天貓以其獨立的判斷認為商家需要賠付的情形。,家裝送貨上門并安裝服務協(xié)議重要信息講解,因如下“特殊情形”（以下亦可簡稱為“異常情形”或“異常”）導致商家未按時提供服務,且消費者將此特殊情形反饋至服務單據(jù)的，商家可不承擔未按時提供送貨上門并安裝的責任： 1、因消費者原因（更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、拒收、無代收人、要求延期送貨等）導致送貨上門并安裝服務延誤的； 消費者學校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨安裝人員入內(nèi)，或消費者代收方原因，導致造成延誤的； 2、消費者地址為機關、單位等機構，而周六、周日和公眾節(jié)假日不接收貨物，造成延誤的； 3、因不可抗力造成延誤的（“不可抗力”指不可預見、

18、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響配送時間、造成物流配送延誤的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件）；,家裝送貨上門并安裝服務協(xié)議重要信息講解,在商家應提供送貨上門并安裝服務的情況下，如果未履行，從10月18日開始，天貓有如下處罰： 1、如商家未送貨上門并安裝服務，則商家需賠付消費者200元/單的違約金； 2、如商家未按時提供送貨上門并安裝服務，則商家需賠付消費者50元/單違約金。 消費者投訴商家未提供或未按時提供送貨上門并安裝服務，商家客服應在消費者發(fā)起賠付申請48小時內(nèi)反饋同意或不同意賠付（不反饋任何信息視為不同意）；如商家不同意賠付，則天貓有權依其獨立判斷，對消費者與商家之間的糾紛進行判責。如天貓判定消費者投訴成立，則商家在未提供送貨上門并安裝