連鎖店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)講座(ppt 188頁(yè)).ppt

1、超市連鎖經(jīng)營(yíng)管理,主講教師：楊葉飛,連鎖店經(jīng)營(yíng)管理,主講教師：,第一章 概論,一、零售業(yè)態(tài)及其基本特征,二、零售業(yè)態(tài)的演進(jìn),第一節(jié) 零售業(yè)態(tài),1.零售業(yè)態(tài)是什么？,是指零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的 不同經(jīng)營(yíng)形式。其分類的主要依據(jù)是零售企業(yè)的選 址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營(yíng) 方式、服務(wù)功能等。,一、零售業(yè)態(tài)及其特征,2.業(yè)態(tài)種類包括？,百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、大型綜合超市、便利店、 倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)、專業(yè)店、專賣店、購(gòu)物中心、食雜店、 折扣店、家居建材店、廠家直銷中心、電視購(gòu)物、 郵購(gòu)、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨亭、電話購(gòu)物。,二、零售業(yè)態(tài)的演進(jìn),（一）零售輪轉(zhuǎn) （二）商品攀升 （三）零售生

2、命周期 （四）手風(fēng)琴理論 （五）辨證發(fā)展論,第二節(jié) 零售企業(yè)的連鎖化經(jīng)營(yíng),一、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征,二、連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì),三、連鎖經(jīng)營(yíng)的類型及特征,四、我國(guó)零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營(yíng),1、什么是連鎖經(jīng)營(yíng)？,連鎖經(jīng)營(yíng)是一個(gè)由眾多經(jīng)營(yíng)同類商 品或服務(wù)的眾多門店組成的聯(lián)合體，這 些分店通過(guò)采用標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作方式和集 中化的管理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合體的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效 益的先進(jìn)的商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)方式。,一、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征,2、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征,（1）、組織形式的聯(lián)合化與標(biāo)準(zhǔn)化 （2）、經(jīng)營(yíng)方式的一體化和專業(yè)化 （3）、管理方式的規(guī)范化及現(xiàn)代化,二、連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì),1、共享效應(yīng),（1）企業(yè)形象共享 （2）廣告宣傳共享 （3）

3、技術(shù)服務(wù)共享,2、擴(kuò)張效應(yīng),（1）廣泛地吸引合作者 （2）較低的投資風(fēng)險(xiǎn) （3）標(biāo)準(zhǔn)化的擴(kuò)張,3、整合效應(yīng),（1）提供統(tǒng)一的消費(fèi)模式 （2）整合企業(yè)的市場(chǎng)行為,三、連鎖經(jīng)營(yíng)的類型及特征,1、正規(guī)連鎖的特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè),（二）三種連鎖形式的特征及優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn),2、特許連鎖特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè),3、自由連鎖特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè),4、三種類型比較,四、我國(guó)零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營(yíng),連鎖業(yè)迅猛擴(kuò)張，市場(chǎng)分額急劇擴(kuò)大； 經(jīng)營(yíng)主體多元化，非公有制企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁； 專業(yè)化特征逐步顯現(xiàn)，統(tǒng)一配送比重逐年提升； 聯(lián)合、并購(gòu)、加盟成為連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的重要方式； 超市、便利店成為消費(fèi)者購(gòu)買日常生活必需品主場(chǎng)所

4、； 連鎖企業(yè)逐步向集中化、大型化方向發(fā)展； 連鎖經(jīng)營(yíng)方式向更多行業(yè)和業(yè)態(tài)延伸。,現(xiàn)狀,規(guī)范化程度低，管理水平落后； “超國(guó)民待遇”給內(nèi)資連鎖發(fā)展帶來(lái)隱憂； 未形成規(guī)模效應(yīng) ； 缺乏經(jīng)營(yíng)特色和品牌意識(shí) ； 缺乏高素質(zhì)優(yōu)秀人才； 配送中心建設(shè)滯后 ； 地區(qū)發(fā)展不均衡。,問(wèn)題,第三節(jié) 連鎖經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)態(tài)及其定位,一、超級(jí)市場(chǎng)的目標(biāo)市場(chǎng)定位,二、大型綜合超市的目標(biāo)市場(chǎng)定位,三、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)的目標(biāo)市場(chǎng)定位,四、便利店的目標(biāo)市場(chǎng)定位,五、百貨店的目標(biāo)市場(chǎng)定位,六、專營(yíng)店的目標(biāo)市場(chǎng)定位,七、專賣店的目標(biāo)市場(chǎng)定位,一、超級(jí)市場(chǎng)的目標(biāo)市場(chǎng)定位,第一，可以實(shí)行生鮮食品細(xì)分市場(chǎng)的劃塊租賃制，將生鮮食品細(xì)分成果 蔬、鮮

5、肉、活魚、熟食、凈菜、配菜等，按營(yíng)業(yè)面積設(shè)定分塊租 賃給專業(yè)性供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)，并實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理和一次性集中 付款。 第二，在采購(gòu)、配送上采用由專業(yè)性供應(yīng)商直送門店的辦法，以減少因 建立生鮮品配送中心而產(chǎn)生的投資過(guò)大、難以消化成本的現(xiàn)象。 分店達(dá)到一定規(guī)模和數(shù)量時(shí)，再建立生鮮食品配送中心，完成從 統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一加工到統(tǒng)一配送的完整供應(yīng)鏈。,二、大型綜合超市的目標(biāo)市場(chǎng)定位,第一，要積極學(xué)習(xí)國(guó)外大型超市的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在有空間的城市開 設(shè)大型超市，特別是超大型綜合超市。 第二，在空間區(qū)域上應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持距離，以免造成惡性競(jìng)爭(zhēng)。 而對(duì)目標(biāo)顧客群要采取近距離發(fā)展戰(zhàn)略，重點(diǎn)選擇在20萬(wàn) 人左右的居民區(qū)開設(shè)

6、大型綜合超市。,三、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)的 目標(biāo)市場(chǎng)定位,第一，運(yùn)用會(huì)員制度 牢牢地鎖定小商店、小酒店、小服務(wù)業(yè)及機(jī)關(guān)、學(xué)校等穩(wěn)定 的顧客群，而不必與大型綜合超市爭(zhēng)奪一般的個(gè)體型消費(fèi)者。 第二，采用法人與個(gè)體會(huì)員制相結(jié)合的倉(cāng)儲(chǔ)式超市，其目標(biāo)顧客的 重點(diǎn)仍應(yīng)是法人會(huì)員。以法人為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的目標(biāo)市場(chǎng)定 位策略，實(shí)際上就是堅(jiān)持倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)的批發(fā)配銷的業(yè)態(tài)性質(zhì)。 第三，在目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域確定上，應(yīng)以交通便利為首要的選擇目標(biāo)， 以高速公路為各目標(biāo)市場(chǎng)之間的物流連接線，而不應(yīng)該僅以 靠近居民區(qū)為第一選擇目標(biāo)。,四、便利店的目標(biāo)市場(chǎng)定位,一、目前便利店的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)在城市，特別是應(yīng)集中擴(kuò)大便利店在 大城市的規(guī)模。 二、把年

7、輕人，特別是大學(xué)生、中學(xué)生和已經(jīng)進(jìn)入工作崗位的年輕 人作為最主要的目標(biāo)顧客。 三、在目標(biāo)市場(chǎng)的區(qū)域布點(diǎn)上，應(yīng)采取集中布店的策略 。 四、便利店目標(biāo)市場(chǎng)的布店條件，首要的是人流而不是居民區(qū)，兩 者結(jié)合當(dāng)然是更好。,五、百貨店的目標(biāo)市場(chǎng)定位,一、注重企業(yè)形象 二、提供完善的服務(wù) 三、保證優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境 四、商品結(jié)構(gòu)上注重引進(jìn)名牌商品，注重消費(fèi)潮流的引導(dǎo),六、專營(yíng)店的目標(biāo)市場(chǎng)定位,一、實(shí)現(xiàn)有限種類的專業(yè)化 二、完善專業(yè)的商品銷售服務(wù) 三、采取多域化、候鳥式的商品經(jīng)營(yíng)方式 四、引導(dǎo)消費(fèi)、創(chuàng)造需求 五、可考慮批發(fā)、零售相結(jié)合,七、專賣店的目標(biāo)市場(chǎng)定位,一、目標(biāo)市場(chǎng)定位是突出個(gè)性化 二、保持信譽(yù)優(yōu)勢(shì) 三、

8、周到靈活的服務(wù) 四、積極開展特許經(jīng)營(yíng),一、連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),二、主要部門的職責(zé),第四節(jié) 連鎖企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及主要部門職責(zé),1、連鎖經(jīng)營(yíng)組織架構(gòu),1、典型的正規(guī)連鎖店組織架構(gòu),2、小規(guī)模連鎖店的組織架構(gòu),3、直線職能制連鎖店組織架構(gòu),4、大規(guī)模、多種連鎖企業(yè)組織架構(gòu),一、連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),二、連鎖經(jīng)營(yíng)主要部門職責(zé),1、開發(fā)部職責(zé),新開分店或加盟分店的商圈調(diào)查； 新開分店投資效益評(píng)估、加盟分店銷售能力評(píng)估； 新開分店自行建設(shè)、租、買所需投資預(yù)算； 建設(shè)新店工程設(shè)計(jì)審核、工程招標(biāo)、監(jiān)督、驗(yàn)收； 新開分店的開店流程與進(jìn)度控制； 新開分店所需經(jīng)營(yíng)設(shè)備采購(gòu)與各店設(shè)備維修保養(yǎng)。,2、營(yíng)運(yùn)部職責(zé), 制定連

9、鎖店總的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)和各分店?duì)I業(yè)目 標(biāo)，推動(dòng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)； 分店經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)； 編寫連鎖店?duì)I業(yè)手冊(cè)，并檢查與監(jiān)督營(yíng)業(yè) 手冊(cè)的執(zhí)行情況； 指導(dǎo)分店改善現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，派出指導(dǎo)人員對(duì) 不同連鎖店指導(dǎo)并考察其工作情況。,3、統(tǒng)配中心職責(zé),采購(gòu)方式的制定； 商品貨源的把握、新商品開發(fā)與滯銷商品淘汰； 商品采購(gòu)談判，商品銷售價(jià)格制定； 制定與實(shí)施不同區(qū)域不同產(chǎn)品大類商品組合策略； 商品儲(chǔ)存、商品配送制度制定與作業(yè)流程與控制。,4、財(cái)務(wù)部職責(zé),融資、用資、資金調(diào)度； 編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表、會(huì)計(jì)報(bào)表； 審核進(jìn)貨憑證，處理財(cái)物，貨款對(duì)帳并付款； 統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)額； 發(fā)票管理； 稅金申報(bào)、繳納，年度預(yù)決算。,5、管理部職責(zé),人事制

10、度的制定與執(zhí)行； 員工福利制度的制定與執(zhí)行； 企業(yè)獎(jiǎng)懲制度、人員招聘、培訓(xùn)； 企業(yè)合同管理、企業(yè)保安制度的制定與執(zhí)行； 企業(yè)辦公用品的采購(gòu)與管理。,第二章 連鎖店選址,第一節(jié)選址的條件和標(biāo)準(zhǔn),一、不同業(yè)態(tài)連鎖店選址的基本特點(diǎn)和要求,二、連鎖店選址條件,一、百貨店,一、不同業(yè)態(tài)連鎖店選址的基本特點(diǎn)和要求,、選址在城市繁華區(qū)、交通要道。 、商圈范圍大，一般以流動(dòng)人口為主要銷售對(duì)象。 、商店規(guī)模大，在6000平方米以上。 、商店設(shè)施豪華，店堂裝飾典雅、明快。 、目標(biāo)顧客為中高檔消費(fèi)者和追求時(shí)尚的年輕人。,二、超級(jí)市場(chǎng),、選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。 、商圈范圍較窄，以居民為主要銷售對(duì)象。 、商店

11、面積在6000平方米以下。 、目標(biāo)顧客以居民為主。 、有一定的停車場(chǎng)地。,三、大型綜合超市,、選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)、交通要道。 、商圈范圍較大。 、設(shè)有與商店?duì)I業(yè)面積相適應(yīng)的停車場(chǎng)。 、實(shí)際營(yíng)業(yè)面積一般在6000平方米以上。 、目標(biāo)顧客以購(gòu)物頻率高的居民為主。,四、便利店,、選址在居民住宅區(qū)、主干線公路以及車站、醫(yī) 院、娛樂(lè)場(chǎng)所、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)所在地。 、商圈范圍窄小，一般設(shè)定在徒步購(gòu)物57分鐘 能夠到達(dá)的范圍內(nèi)。 、商店面積在100平方米左右，營(yíng)業(yè)面積利用率高。 、目標(biāo)顧客主要為居民、單身者、年輕人；80的 顧客為有目的的購(gòu)買。,五、專營(yíng)店,、選址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街

12、 或百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。 、商圈范圍不定。 、營(yíng)業(yè)面積根據(jù)主營(yíng)商品特點(diǎn)而定。 、目標(biāo)市場(chǎng)多為流動(dòng)顧客，主要滿足消費(fèi)者對(duì)某 類商品的選擇性需求。,六、專賣店,、選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。 、商圈范圍不定。 、營(yíng)業(yè)面積根據(jù)主營(yíng)商品的特點(diǎn)而定。 、目標(biāo)顧客以中輕年為主，商店的陳列、照明、包裝、 廣告講究。,七、倉(cāng)儲(chǔ)商店,、選址在公路邊、交通要道和利用閑置設(shè)施。 、主要的商圈人口為57萬(wàn)人。 、商店?duì)I業(yè)面積大，一般在6000平方米以上。 、商店設(shè)施簡(jiǎn)單化。 、設(shè)有一定規(guī)模的停車場(chǎng)。,八、家居中心,、選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、公路邊、交通要道或消費(fèi) 者自有房產(chǎn)比率較高的地區(qū)。 、提供一站式購(gòu)

13、物和一條龍服務(wù)。 、營(yíng)業(yè)面積在6000平方米以上。 、有一定的停車場(chǎng)。,第二節(jié) 店鋪選址與商圈,一、選址條件,二、商圈與設(shè)定方法,、選址城市商業(yè)條件,城市類型 市政設(shè)施 交通條件 城市規(guī)劃 消費(fèi)者因素,3、選址區(qū)域選擇,市級(jí)商業(yè)區(qū) 區(qū)級(jí)商業(yè)區(qū) 街道商業(yè)區(qū) 居民區(qū) 購(gòu)物中心,4、選址商圈條件,人口數(shù)及住戶數(shù) 競(jìng)爭(zhēng)店數(shù) 客流狀況 道路狀況 附近店?duì)顩r 場(chǎng)地條件 法律條件 最高投資限額,一、連鎖店選址條件,二、商圈的基本概念,商圈是指以零售店所在地為中心，向四周擴(kuò)展，構(gòu)成吸引顧客的輻射范圍，即零售店吸引其顧客的地理區(qū)域。,1、商圈含義,三、商圈經(jīng)驗(yàn)設(shè)定法,1、商圈的習(xí)慣劃分標(biāo)準(zhǔn),商圈劃分標(biāo)準(zhǔn)表,2、

14、影響商圈大小的因素,、業(yè)態(tài)不同，商圈的范圍不同 、分店所處位置不同，商圈范圍不同 、單店的規(guī)模不同、連鎖企業(yè)的知名度不同，商圈范圍不同 、顧客購(gòu)物出行方式不同，商圈范圍不同 、顧客購(gòu)物頻率不同，商圈范圍不同,3、商圈的測(cè)量方法,（1）賴?yán)▌t,Dab為城市（或社區(qū)）A商圈的 范圍。 d為城市（或社區(qū)）A和B主要 干道之間的距離。 Pa 為城市（或社區(qū)）A的人口 數(shù)量；Pb 為城市（或社區(qū)）B 的人口數(shù)量。,Da ：a地到商圈分界點(diǎn)的時(shí)間距離 （小汽車行使時(shí)間）； Da Db :兩地之間的時(shí)間距離 （小汽車行使時(shí)間）； Pa :a地的銷售面積； Pb : b地的銷售面積。,（2）科亨.阿普波姆法

15、則,3、赫夫法則,Pij為消費(fèi)者從住所前往商業(yè)區(qū)的可能性； Sj為某類商品在商業(yè)區(qū)內(nèi)的總營(yíng)業(yè)面積； Tij為消費(fèi)者從住所到商業(yè)區(qū)所需花費(fèi)的時(shí)間； 入指用來(lái)衡量顧客因購(gòu)物類型不同而對(duì)路途時(shí)間的 重視程度； n為不同商業(yè)區(qū)的數(shù)量； 入需要通過(guò)實(shí)際調(diào)研或進(jìn)行相關(guān)運(yùn)算加以確定。,4、問(wèn)卷調(diào)查設(shè)定法,（1）顧客調(diào)查，包括住址、來(lái)店頻率（次周、次月） 大型店利用頻度、競(jìng)爭(zhēng)店利用頻度； （2）繪制商圈； （3）計(jì)算商圈內(nèi)的住戶數(shù)； （4）預(yù)算銷售額； （5）劃分商圈層次。,第三節(jié) 商圈調(diào)查與分析,一、市場(chǎng)調(diào)查的目的,二、調(diào)查資料的來(lái)源,三、商圈的調(diào)查與分析,一、市場(chǎng)調(diào)查的目的,1、了解優(yōu)良立地的基本條件是否

16、具備 2、確定立地條件的三要素是否具備 3、估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確度高、誤差小,二、調(diào)查資料的來(lái)源,三、商圈調(diào)查與分析,1、商圈潛力調(diào)查,就是調(diào)查該地區(qū)內(nèi)消費(fèi)者 生活狀態(tài)的資料，了解商圈范 圍內(nèi)有多少人口、多大的潛在 消費(fèi)額、人們的消費(fèi)行為等，以 確定其發(fā)展前景如何。包括 商圈人口調(diào)查與分析 商圈客流量調(diào)查與分析 潛在消費(fèi)額調(diào)查與分析 顧客消費(fèi)傾向分析,2、城市結(jié)構(gòu)調(diào)查,地域 交通 繁華地段 各項(xiàng)城市機(jī)能 城市發(fā)展計(jì)劃,3、商圈競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查,商圈競(jìng)爭(zhēng)店情況調(diào)查 ：綜合調(diào)查 、 商品能力調(diào)查 、店鋪調(diào)查 、店鋪 運(yùn)營(yíng)管理調(diào)查。 飽和指數(shù)分析： IRS：飽和指數(shù) C：某地區(qū)購(gòu)買某類商品的潛在顧客數(shù) RE

17、 ：某地區(qū)每位顧客平均購(gòu)買額 RF：某地區(qū)經(jīng)營(yíng)同類商品商店?duì)I業(yè)總面積,1、連鎖分店銷售額預(yù)測(cè),（1）購(gòu)買力估算法 （2）商店業(yè)績(jī)類比法 （3）賣場(chǎng)面積比較法,2、新建分店投資預(yù)測(cè),列出投資項(xiàng)目名細(xì)，計(jì)算 總投資 ； 參考其他超級(jí)市場(chǎng)單位面 積的投資計(jì)算總投資 。,3、新建分店費(fèi)用預(yù)測(cè),包括：人工費(fèi)、房租、促銷 費(fèi)、水電煤氣費(fèi),四、分店開設(shè)的投資回報(bào)率預(yù)測(cè),4、新建分店的盈虧均衡點(diǎn)分析,盈虧均衡點(diǎn)又稱為保本點(diǎn)，是待建超級(jí)市場(chǎng)必須實(shí)現(xiàn)的最低銷售額。,（1）盈虧均衡點(diǎn)分析公式法,（2）經(jīng)營(yíng)安全率法 經(jīng)營(yíng)安全率=（1-損益平衡點(diǎn)銷售額/預(yù)期銷售額）*100% 注： 一般測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)為：安全率30%以上為

18、優(yōu)秀店； 29%30%為優(yōu)良店；10%20%為一般店； 10%以下為不良店。,五、新建分店的投資回報(bào)預(yù)測(cè),日本：兩三年后有利潤(rùn)，平均7年收回投資。 中國(guó)：一般要求23年收回投資，這將越來(lái)越困難。,第三章 賣場(chǎng)布局與商品陳列,第一節(jié) 賣場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題,1、賣場(chǎng)布局的目的,應(yīng)使顧客感到商品非常齊全并容易選擇 充分考慮到店員工作效率的提高 創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境,第一節(jié) 賣場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題,2、出入口設(shè)計(jì)原則,好的出入口設(shè)計(jì)原則就是合理推動(dòng)顧客從入口到出口，有序得瀏覽全場(chǎng)，不留死角。,3、通道設(shè)計(jì)原則,足夠的寬度,筆直通暢,地面平坦,少拐角,燈光明亮,無(wú)障礙物,第一節(jié) 賣場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題,4、賣場(chǎng)布局理論,

19、磁石點(diǎn)理論,超市賣場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方稱為磁石點(diǎn)，磁石點(diǎn)是顧客的注意點(diǎn)，在賣場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場(chǎng)，增加顧客的沖動(dòng)性購(gòu)買率。磁石點(diǎn)可以通過(guò)商品的配置技巧創(chuàng)造出來(lái)。,（1）第一磁力點(diǎn),位于賣場(chǎng)中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售 最主要的地方。 此處配置的商品主要是：主力商品、購(gòu)買頻率高的商品、采 購(gòu)力強(qiáng)的商品，這類商品大多是消費(fèi)者隨時(shí)需要，又時(shí)常 要購(gòu)買的。,（2）第二磁力點(diǎn),位于通道的末端，通常是在超市的最里面；負(fù)有誘導(dǎo)顧客走 到賣場(chǎng)最里面的任務(wù)，以吸引顧客”逛“賣場(chǎng)的目的。 此處配置的商品主要是：流行商品、季

20、節(jié)性強(qiáng)的商品；色澤 鮮艷、引人注目的商品，需要特別突出的照度和陳列裝飾， 讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點(diǎn)，需要隔一定時(shí)間 便進(jìn)行調(diào)整。,第一節(jié) 賣場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題,（3）第三磁力點(diǎn),第三磁石點(diǎn)指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置； 通過(guò)周期性的及時(shí)變化（一周最少兩次）刺激顧客，達(dá)到吸引 顧客停滯的目的； 應(yīng)配置商品為：特價(jià)商品、高利潤(rùn)的商品、季節(jié)性商品、購(gòu)買 頻率較高的商品、促銷商品。,（4）第四磁力點(diǎn),第四磁石點(diǎn)通常指的是賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣場(chǎng) 各個(gè)有效空間的擺設(shè)； 主要吸引顧客一段一段向前走，逛向賣場(chǎng)貨架縱深處，提高 顧客接觸商品機(jī)會(huì)； 主要有：流行、時(shí)尚商品、 有意大量陳列的

21、商品、廣告效應(yīng)強(qiáng)的商品等。,第一節(jié) 賣場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題,（5）第五磁力點(diǎn),位于收銀處前賣場(chǎng)區(qū)域，是組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非 固定賣場(chǎng)； 達(dá)到在即將付款時(shí)再次刺激顧客、留住顧客的目的； 陳列隨機(jī)購(gòu)買性強(qiáng)的個(gè)人及家庭日常備用小商品，例如口香 糖、圖書雜志、棉簽、創(chuàng)口貼等商品。,第一節(jié) 賣場(chǎng)布局相關(guān)問(wèn)題,1、什么是商品配置表,是把商品在貨架上的陳列作最有效的分配，以書面表格形式表現(xiàn)出來(lái)。在設(shè)定區(qū)域內(nèi)配置和陳列什么商品，怎樣配置和陳列商品主要是通過(guò)商品配置表的運(yùn)用來(lái)具體實(shí)施。商品配置表是門店商品陳列的基本依據(jù)。,第二節(jié) 商品配置表的制定,第二節(jié) 商品配置表的制定,一、制作商品配置表的準(zhǔn)備工作,商品陳列

22、貨架的標(biāo)準(zhǔn)化； 確定商品分類清單； 單品項(xiàng)商品資料卡的設(shè)立； 配備商品配置實(shí)驗(yàn)架 。,第二節(jié) 商品配置表的制定,二、商品配置表的制作程序,商 品 配 備 的 確 定,單 品 陳 列 量 的 確 定,確 定 相 應(yīng) 貨 架 數(shù) 量,陳 列 位 置 與 排 面 數(shù),特 殊 商 品 特 殊 陳 列,商 品 配 置 表 設(shè) 計(jì),三、商品配置表的調(diào)整,每月銷售情況的分析； 應(yīng)季應(yīng)節(jié)商品的銷售預(yù)測(cè)； 滯銷商品的淘汰 ； 暢銷商品調(diào)整和新商品導(dǎo)入； 商品配置表的最后修正。,第二節(jié) 商品配置表的制定,第三節(jié) 商品陳列基本原則,1、商品陳列原則,分區(qū)定位原則 易見易取原則 滿陳列原則 先進(jìn)先出原則 關(guān)聯(lián)性原則

23、同類商品垂直陳列原則,第四節(jié) 商品陳列的基本方法,一、超級(jí)市場(chǎng)商品陳列 二、非超市商品陳列方法,1、商品在貨架不同位置的分布,上段,黃金段,中段,下段,即貨架最上層， 高度在120160厘 米之間，通常陳列 一些推薦商品，或 有意培養(yǎng)的商品， 該商品到一定時(shí)間 可移至下一層即黃 金線。,貨架第二層，85 120厘米，人眼最易 看到，手最易拿取 商品陳列位置。此 位置一般用來(lái)陳列 高利潤(rùn)商品、自有 品牌商品、獨(dú)家代 理或經(jīng)銷商品。,高度約為5085厘米 。貨架第三層是中段 ，此位置一般用來(lái)陳 列一些低利潤(rùn)商品或 為了保證齊全性的商 品，以及因顧客的需 要而不得不賣的商品。,貨架最下層為下段，高

24、度1050厘米左右。這 個(gè)位置通常陳列一些體 積較大，重量較重、易 碎、毛利較低，但周轉(zhuǎn) 相對(duì)較快商品；也可陳 列一些消費(fèi)者認(rèn)定品牌 商品或消費(fèi)彈性低商品。,一、超市商品陳列,（一）商品陳列的基本方法,將單個(gè)商品整齊 地堆積起來(lái)的方 法，只要按貨架 的尺寸確定商品 長(zhǎng)、寬、高的面 排數(shù)，將商品整 齊地排列在貨架 上。,2、整齊陳列法,將商品隨機(jī)堆積的 方法。只要在確定 的貨架上隨意地將 商品堆積上去即可 。,把非透明包裝商品 的包裝箱的上部切 除，將包裝箱的底 部切下來(lái)作為商品 陳列的托盤，以顯 示商品包裝的促銷 方法。,3、隨機(jī)陳列法,4、盤式陳列法,6、端頭陳列法,5、兼用隨機(jī)陳列法,7、

25、窄縫陳列法,在超市中，中央陳 列架的兩端是顧客 通過(guò)流量最大、往 返頻率最高的地方， 從視角上說(shuō)，顧客 可以從三個(gè)方向看 見陳列在這一位置 的商品。,在中央陳列架上撤 去幾層隔板，只留 下底部的隔板形成 一個(gè)窄長(zhǎng)的空間陳 列1個(gè)或2個(gè)單品項(xiàng) 商品，陳列量是平 常的45倍。,一種結(jié)合整齊和隨 機(jī)陳列兩種陳列方 法使用的陳列方法。,8、突出陳列法,9、懸掛式陳列法,10、島式陳列法,將商品放在籃子、 車子、箱子、存物 筐或突出延伸板內(nèi)， 陳列在相關(guān)商品的 旁邊銷售，可打破 單調(diào)感，誘導(dǎo)和招 攬顧客。,將無(wú)立體感、扁平 或細(xì)長(zhǎng)型的商品懸 掛在固定的或可以 轉(zhuǎn)動(dòng)的裝有掛鉤的 陳列架上。,在超市進(jìn)口、中

26、部 或底部配置的特殊 陳列用的展臺(tái)。,因陳列位置有限或 出于對(duì)商品安全的 考慮，在貨架上只 陳列一個(gè)樣品。,11、展示陳列,（二）超市常用的商品陳列技巧,堆頭陳列形式 中間平板的應(yīng)用 貨架商品不足陳列 商品展示面一致 多處陳列,三、商品陳列檢查事項(xiàng),是否按商品配置表來(lái)陳列？ 是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性？ 陳列商品是否整齊有條理？ 商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合？ 商品的標(biāo)價(jià)簽是否正確、完整、對(duì)位？ 陳列的商品是否便于顧客選購(gòu)？ 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺(jué)？ 陳列的方式是否突出豐富感及商品的特色？ 商品是否有灰塵？破損？ 是否能顯示出商店所供應(yīng)的主要商品？ 促銷商品能否引起顧客的

27、興趣？ 商品陳列是否在店員視線所及范圍之內(nèi)？ 貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便？ 是否有效地利用了墻壁和柱子來(lái)陳列商品？ 廣告、海報(bào)是否已破舊？ 各部門陳列的商品，其指示標(biāo)識(shí)是否明顯？ 引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂？ 陳列設(shè)備是否與商品相稱？ 陳列設(shè)備是否安全可靠？ 員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解？,二、非超市商品陳列方法,（一）商品陳列原則,易見易取原則 分類存放原則 擺放豐滿、額定原則 色彩陳列原則 一目了然原則 縱向陳列原則 講究藝術(shù)性 清潔整齊原則,避免損失原則 保持新鮮感原則 安全原則,（二）商品陳列方法,1、順序陳列法 2、頂柜陳列法 3、曲線陳列法 4、塔型陳列法 5、梯

28、形陳列法 6、形象陳列法 7、懸掛陳列法,第四章 連鎖店商品采購(gòu),一、集中統(tǒng)一采購(gòu)模式的好處,統(tǒng)一采購(gòu)，大批量進(jìn)貨有利于提高超市公司與供應(yīng)商談判中 的議價(jià)地位，得到更好進(jìn)貨價(jià)格 ； 也有利于連鎖企業(yè)節(jié)約人力物力資源，降低商品采購(gòu)成本； 還有利于企業(yè)完善采購(gòu)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，進(jìn)行有效監(jiān)控，規(guī)范 企業(yè)采購(gòu)行為 。,第一節(jié) 統(tǒng)一采購(gòu)機(jī)制,1、連鎖店統(tǒng)一采購(gòu)部門職能,常規(guī)商品的補(bǔ)充采購(gòu) ； 開發(fā)新商品，開發(fā)新的供應(yīng)商 ； 控制采購(gòu)費(fèi)用、降低成本 ； 控制進(jìn)貨渠道，保證商品質(zhì)量 ； 滯銷商品的淘汰，不良供應(yīng)商的淘汰； 處理與供應(yīng)商的關(guān)系。,第一節(jié) 統(tǒng)一采購(gòu)機(jī)制,第二節(jié) 商品結(jié)構(gòu)的確定與優(yōu)化,一、連鎖店商品分

29、類,（1）大分類,（2）中分類,（3）小分類,（4）單品,大分類是超級(jí)市場(chǎng)最粗線條的分類。 主要標(biāo)準(zhǔn)是商品特征。不超過(guò)10個(gè),是大分類中細(xì)分出來(lái)的類別。按商品功能與用途劃分、商品制造方法、商品產(chǎn)地等劃分,是從中分類中細(xì)分出來(lái)類別。是按用途、商品產(chǎn)地、商品成份、商品口味等劃分,單品是商品分類中不能進(jìn)一步細(xì)分的、完整獨(dú)立的商品品項(xiàng)。,二、商品超市商品結(jié)構(gòu)的確定,（一）商品群,（二）主力商品的選擇與保證,（1）主力商品選擇方法,經(jīng)驗(yàn)法 競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查法 信息統(tǒng)計(jì)法,（2）主力商品保證,采購(gòu)計(jì)劃優(yōu)先 資金優(yōu)先 儲(chǔ)存庫(kù)位優(yōu)先 配送優(yōu)先 陳列優(yōu)先 促銷優(yōu)先,二、商品超市商品結(jié)構(gòu)確定,三、連鎖店商品結(jié)構(gòu)調(diào)整,運(yùn)

30、用現(xiàn)代化技術(shù)手段對(duì)各類商品的 綜合業(yè)績(jī)進(jìn)行科學(xué)評(píng)定 ； 商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化要和商場(chǎng)科學(xué)合理 布局、現(xiàn)代商品陳列技術(shù)結(jié)合起來(lái)； 商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)包括對(duì)貨架的優(yōu)化； 商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)與連鎖超市企業(yè)的 價(jià)格策略及促銷策略和手段結(jié)合起來(lái)； 商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)與企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大 結(jié)合起來(lái)。,第三節(jié) 連鎖店商品采購(gòu)業(yè)務(wù),一、連鎖店采購(gòu)業(yè)務(wù)流程,采購(gòu)前準(zhǔn)備,商品、供應(yīng)商審核,采購(gòu)業(yè)務(wù)談判,合同簽訂,合同履行,（一）采購(gòu)前的準(zhǔn)備工作,1、市場(chǎng)的總體信息和當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)信息 2、商品品種類別、數(shù)量和價(jià)格水平等信息 3、對(duì)企業(yè)自身的銷售能力有正確的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià),1、新產(chǎn)品開發(fā)程序,2、接受報(bào)價(jià),制訂規(guī)范化的報(bào)價(jià)單， 要求

31、廠商按統(tǒng)一的報(bào)價(jià) 單來(lái)報(bào)價(jià)，以利管理； 分類報(bào)價(jià)，即將不同類 的商品分類處理； 詳細(xì)規(guī)定廠商在報(bào)價(jià)時(shí) 應(yīng)提供的資料； 要求廠商在報(bào)價(jià)時(shí)提供 實(shí)物樣品，作為商品實(shí) 物標(biāo)準(zhǔn)。,3、議價(jià),是指就價(jià)格及交易條件進(jìn)行 談判。 要使己方做出最少讓步而 獲得最大收益，又使對(duì)方 同意及執(zhí)行； 做好充分的準(zhǔn)備； 選擇對(duì)己方有利的談判地 點(diǎn)、談判環(huán)境和談判時(shí)間； 要靈活利用談判技巧等。,三、滯銷商品淘汰,1、滯銷品淘汰程序,2、滯銷品形成的原因,商品有質(zhì)量問(wèn)題； 供貨商供貨不及時(shí)； 進(jìn)價(jià)及采購(gòu)成本過(guò)高； 未掌握商品的暢、滯銷狀況； 貪圖廠商利益，貿(mào)然大量進(jìn)貨； 市場(chǎng)供求發(fā)生變化； 商品庫(kù)存分類不清； 門店陳列沒(méi)有

32、定位或促銷方式不佳； 總部對(duì)門店存貨及銷售量未準(zhǔn)確把握等。,3、盡可能控制滯銷品的產(chǎn)生,樹立“退貨也須付出成本”的觀念； 依商品類別及廠商類別將商品歸類，制作 商品目錄和商品訂貨表，加強(qiáng)存貨及陳列 的定位管理； 把握各類商品總部庫(kù)存及門店庫(kù)存總量， 不能光憑總部庫(kù)存來(lái)決定采購(gòu)； 制定門店每次最后訂貨量及最大存貨量； 選擇合格的供應(yīng)商； 索取相關(guān)票證等。,4、淘汰作業(yè)的處理方式,列出淘汰品清單； 確定淘汰日期； 確定淘汰品的數(shù)量； 查詢有無(wú)貨款可抵扣，公司如有應(yīng)付款項(xiàng)， 可將滯銷品退回供貨商，若無(wú)應(yīng)付款項(xiàng)，則 不可將產(chǎn)品退給廠商； 無(wú)法退回給廠商的商品，可降價(jià)銷售，或者 作為促銷的獎(jiǎng)品送給顧客；

33、 滯銷品如退給廠商，應(yīng)及時(shí)通知廠商取回 退貨； 淘汰作業(yè)結(jié)束后應(yīng)做好淘汰商品的記錄工作。,第四節(jié) 供應(yīng)商的管理,供應(yīng)商是企業(yè)的資源，良好的供應(yīng)商和良好的合作關(guān)系是超市有競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)。,對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類與編號(hào) 建立供應(yīng)商檔案 建立供應(yīng)商商品臺(tái)帳 統(tǒng)計(jì)分析銷售量 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià) 對(duì)采購(gòu)合同的管理 建立商品及服務(wù)檢查制度,（1）高效導(dǎo)入新品 （2）高效配置商品 （3）高效促銷產(chǎn)品 （4）高效補(bǔ)充貨品,第五節(jié) 品類管理,第五章 連鎖店配送管理,第一節(jié) 商品配送模式,1、供應(yīng)商直接配送模式,2、自營(yíng)配送模式,3、社會(huì)化中介型配送模式,4、共同配送模式,1、供應(yīng)商直接配送模式,是連鎖超市起步階段通常采

34、用的模式，也是目前我國(guó)中、小型超市企業(yè)常用 的模式。 不適應(yīng)于規(guī)模較大的連鎖超市和地域上分散距離較遠(yuǎn)的超市。,2、自營(yíng)配送模式,自營(yíng)配送是目前連鎖企業(yè)廣泛采用的一種配送模式，企業(yè)通過(guò)獨(dú)立組建配送 中心，實(shí)現(xiàn)自身需要的配送功能。,3、社會(huì)化中介型配送模式,是指從事配送業(yè)務(wù)的企業(yè)，通過(guò)與生產(chǎn)企業(yè)建立廣泛的代理或買斷關(guān)系，與 連鎖企業(yè)建立較穩(wěn)定的契約關(guān)系，從而將生產(chǎn)、加工企業(yè)的商品或信息進(jìn)行 統(tǒng)一組合、處理后，按客戶訂單的要求，配送到各連鎖分店的配送模式。在 國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家這是一種常見的配送模式 。,4、共同配送模式,是一種配送經(jīng)營(yíng)企業(yè)之間為實(shí)現(xiàn)整體的配送合理化，以互惠互利為原則，互 相提供便利的配送

35、服務(wù)的協(xié)作型配送模式。,第二節(jié) 統(tǒng)一配送體制的建立,（一）配送中心概念,配送中心的設(shè)立主要是為了實(shí)現(xiàn)物流中的配送行為，是位于物流節(jié)點(diǎn)上，專門從事貨物配送活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)組織或經(jīng)營(yíng)實(shí)體。連鎖超市配送中心的核心任務(wù)就是將貨物送到需要的連鎖分店。,一、配送中心及其功能,（二）配送中心功能,連接功能,倉(cāng)儲(chǔ)功能,分揀、理貨功能,加工功能,運(yùn)送功能,信息收集功能,第二節(jié) 統(tǒng)一配送體制的建立,二、配送中心設(shè)立原則,配送中心的建立必須與連鎖分店發(fā)展數(shù)相適應(yīng)； 先簡(jiǎn)易后標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化； 力求更接近連鎖分店發(fā)展的市場(chǎng)區(qū)域。,三、配送中心組織架構(gòu),信息中心 倉(cāng)庫(kù) ：包括收貨區(qū) 、儲(chǔ)存區(qū) 、理貨區(qū) 、 配裝區(qū) 、發(fā)貨區(qū) 、

36、加工區(qū) 。,第二節(jié) 統(tǒng)一配送體制的建立,第三節(jié) 配送業(yè)務(wù)流程,一是減少送貨交通流量,提高送貨車輛滿載率,從而減少送貨費(fèi)用,降低連鎖企業(yè)的物流總成本;二是縮短補(bǔ)貨時(shí)間,提供更高效優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)貨保證,從而進(jìn)一步滿足銷售的需要,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。,（一）統(tǒng)一配送目的,一、典型的配送中心的作業(yè)流程,1、訂貨,2、到貨接收,3、驗(yàn)貨,14、組裝,10、選揀,4、分揀,15、裝車,16、送貨,7、拒收,8、儲(chǔ)存,11、包裝,12、加工,9、加工,13、裝盤,5、訂單總匯,6、查點(diǎn)現(xiàn)貨,二、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整,（一）預(yù)配送模式 （二）正規(guī)配送模式 （三）后配送模式 （四）調(diào)劑配送模式,第四節(jié) 配送作業(yè)管

37、理,1、收貨及驗(yàn)收,2、庫(kù)存管理,3、發(fā)貨管理,商品驗(yàn)收主要項(xiàng)目 入庫(kù)作業(yè),倉(cāng)間管理 商品盤點(diǎn)及數(shù)量管理 商品的養(yǎng)護(hù)工作,發(fā)貨流程 運(yùn)輸調(diào)度管理 裝卸管理,第六章 賣場(chǎng)服務(wù)與管理,第一節(jié) 賣場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)及構(gòu)成,一、服務(wù),服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客 接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)的提供可涉及： 1、在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)； 2、在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)； 3、無(wú)形產(chǎn)品的支付； 4、為顧客創(chuàng)造氛圍。,一、服務(wù),（一）服務(wù)的目的是為了滿足顧客的需要。 （二）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸，這是服務(wù) 和其他類產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。 （三）服務(wù)的內(nèi)容是供方與顧

38、客接觸的活動(dòng)和供 方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。 （四）服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合 并聯(lián)系在一起的。,第一節(jié) 賣場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)及構(gòu)成,二、服務(wù)的特點(diǎn),1、服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣性的。 2、服務(wù)常是無(wú)形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服 務(wù)的價(jià)值作出精確的判斷和評(píng)價(jià)。 3、服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)經(jīng)常是同時(shí)進(jìn)行的。 4、服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò) 重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題和事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。 5、服務(wù)常是“不可預(yù)測(cè)的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織難 以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。 6、服務(wù)的質(zhì)量更

39、依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。 7、由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對(duì) 服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。,第一節(jié) 賣場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)及構(gòu)成,三、賣場(chǎng)服務(wù)及其構(gòu)成,（一）賣場(chǎng)服務(wù),零售企業(yè)賣場(chǎng)服務(wù)是指在商品銷售過(guò)程中，為顧 客提供的各種勞務(wù)活動(dòng)，是一個(gè)打的范疇。,（二）賣場(chǎng)服務(wù)的構(gòu)成,商品出售以前所 進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工 作，目的是向消費(fèi) 者傳遞商品信息以 引起消費(fèi)者的購(gòu)買 動(dòng)機(jī)。,售貨人員在與 顧客交易的過(guò)程中 提供的各種服務(wù)， 包括：接待顧客、 商品介紹、幫助選 購(gòu)、辦理成交手續(xù)、 包裝等服務(wù)。,商品售出后繼續(xù) 為顧客提供的服務(wù)。 包括：退換商品、 送貨、維修、安裝、 解決抱怨及賠償?shù)取?售

40、前服務(wù),售后服務(wù),售中服務(wù),預(yù)定購(gòu)物服務(wù)； 問(wèn)訊服務(wù)； 金融方面服務(wù)； 包裝服務(wù) 送貨及安裝服務(wù) 郵購(gòu)服務(wù) 退換貨服務(wù),商品修理、推廣、保養(yǎng) 租賃服務(wù) 形象設(shè)計(jì) 幼兒托管 休息室 代購(gòu)車、船、機(jī)票 其它如負(fù)責(zé)停車、彩印、美容、免費(fèi)改褲角等等,（三）賣場(chǎng)主要服務(wù)項(xiàng)目,第二節(jié) 連鎖店服務(wù)規(guī)程,一、收銀服務(wù)規(guī)程,（一）收銀員操作規(guī)程,（二）常用的操作技巧,二、理貨員工作規(guī)程,（一）常規(guī)工作,（二）打貼標(biāo)簽,（三）整理商品,（四）補(bǔ)貨上架,三、存包員服務(wù)規(guī)程,（一）準(zhǔn)備工作 （二）提請(qǐng)存包 （三）接受存包 （四 ）取包交還顧客 （五）交接手續(xù) （六）服務(wù)要求 （七）特殊情況,四、還原人員工作規(guī)程,（一

41、）營(yíng)業(yè)前 （二）營(yíng)業(yè)中 （三）營(yíng)業(yè)后,第三節(jié) 連鎖店賣場(chǎng)管理,一、連鎖店長(zhǎng)的作業(yè)規(guī)程,（一）店長(zhǎng)的職責(zé),（二）連鎖店長(zhǎng)每日的作業(yè)流程,二、進(jìn)貨作業(yè)管理,（一）訂貨作業(yè) （二）進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè) （三）退換貨作業(yè),三、存貨作業(yè)管理,（一）倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理,（二）盤點(diǎn)作業(yè),盤點(diǎn)目的,通過(guò)盤點(diǎn)作業(yè)計(jì)算出店鋪真實(shí)存貨、費(fèi)用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，以指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)。,1、盤點(diǎn)方法,（1）按賬或物區(qū)分,賬面盤點(diǎn)法 實(shí)地盤點(diǎn)法,（2）按盤點(diǎn)區(qū)域分,全面盤點(diǎn) 分區(qū)盤點(diǎn),（二）盤點(diǎn)作業(yè),（3）按實(shí)地盤點(diǎn)時(shí)間區(qū)分,營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn) 營(yíng)業(yè)前后盤點(diǎn) 停業(yè)盤點(diǎn),（4）按實(shí)地盤點(diǎn)時(shí)間區(qū)分,定期盤點(diǎn) 不定期盤點(diǎn),1、損耗具體原因,固定

42、促銷變價(jià) 臨時(shí)促銷變價(jià) 廠商調(diào)降市面零售價(jià) 快過(guò)期商品促銷變價(jià) 為減少庫(kù)存而變價(jià) 節(jié)慶商品逾期未售完 國(guó)外進(jìn)口商品因無(wú)法退貨，容易產(chǎn)生廢棄損耗 偷竊、偷吃 商品遭破壞而無(wú)法退貨 驗(yàn)收不正確 訂貨不當(dāng) 商品加工技術(shù)不當(dāng) 廠商人員進(jìn)出管理不當(dāng) 調(diào)貨作業(yè)流程不當(dāng) 員工管理不當(dāng) 專柜管理人員管理不當(dāng) 收銀員管理不當(dāng) 兌換券管理不當(dāng),四、商品損耗管理,第四節(jié) 顧客投訴的處理,一、顧客抱怨的原因,顧客滿意度主要涉及到三方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。,二、連鎖店顧客投訴的類型,價(jià)格偏高 質(zhì)量不佳 標(biāo)識(shí)不符 商品缺貨,收銀員工作不適當(dāng) 理貨員態(tài)度不佳 存包員態(tài)度不佳 促銷員過(guò)于熱

43、情,光線太強(qiáng)或太弱 溫度不適宜 地面過(guò)滑 衛(wèi)生狀況不佳 噪音太大 電梯鋪設(shè)不合理 外部環(huán)境的不合理,（一）對(duì)商品的投訴,（二）對(duì)服務(wù)的投訴,（四）對(duì)安全的投訴,主要指顧客在連 鎖分店中購(gòu)物時(shí)， 因連鎖分店在安全 管理上的不當(dāng)與疏 忽，發(fā)生意外傷害 而引起的投訴。,（三）對(duì)環(huán)境的投訴,三、處理顧客投訴規(guī)程,（一）認(rèn)真傾聽顧客的抱怨 （二）同情顧客的遭遇 （三）真誠(chéng)的道歉 （四）提出解決方案 （五）執(zhí)行處理結(jié)果 （六）反省檢討,第五節(jié) 連鎖店安全工作,一、連鎖店安全服務(wù)的具體項(xiàng)目,（一）消防安全 （二）賣場(chǎng)設(shè)備安全 （三）理貨員的作業(yè)安全,第七章 連鎖店促銷策劃與管理,第一節(jié) 連鎖店促銷策劃,選

44、擇 促 銷 方 式,確 定 促 銷 目 標(biāo),選 擇 促 銷 時(shí) 機(jī),確 定 促 銷 商 品,確 定 促 銷 主 題,選 擇 促 銷 媒 介,制 定 促 銷 預(yù) 算,第一節(jié) 連鎖店促銷策劃,1、確定促銷目標(biāo),（1）提高銷售額 （2）提高利潤(rùn)額 （3）提高來(lái)客數(shù) （4）提高客單價(jià) （5）提升企業(yè)形象 （6）加快商品的流動(dòng) （7）對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,2、選擇促銷時(shí)機(jī),（1）促銷活動(dòng)的延續(xù)時(shí)間 長(zhǎng)期促銷活動(dòng) ，一般為一個(gè)月以上。 短期促銷活動(dòng)，一般為3-7天。 （2）促銷時(shí)機(jī)的把握 季節(jié)、天氣、節(jié)假日、重大事件,3、確定促銷商品,節(jié)令性商品 、敏感性商品 眾知性商品 、特殊性商品,4、確定促銷主題,主題的表

45、現(xiàn)形式可以是一個(gè)口號(hào)、一句陳述或一個(gè)表白，成為整個(gè)活動(dòng)所要傳遞信息的精髓 。 獨(dú)特新穎，有鮮明的個(gè)性，表達(dá)有新意 。 要形象化，要有吸引力，又要有人情味。,第一節(jié) 連鎖店促銷策劃,5、選擇促銷方式,營(yíng)業(yè)推廣,公共關(guān)系,宣傳型活動(dòng) 服務(wù)型活動(dòng) 公益型活動(dòng) 娛樂(lè)型活動(dòng) 教育型活動(dòng),人員促銷 、特價(jià)銷售 優(yōu)惠券 、 贈(zèng)獎(jiǎng)活動(dòng) 有獎(jiǎng)銷售、交易印花 機(jī)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì),第一節(jié) 連鎖店促銷策劃,6、選擇促銷媒介,報(bào)紙、電視、廣播、雜志、戶外廣告、銷售時(shí)點(diǎn)廣告（POP）,7、促銷預(yù)算,預(yù)算方法,資金來(lái)源,營(yíng)業(yè)額比例法 逐項(xiàng)累積法 量入為出法 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法 目標(biāo)任務(wù)法,廠商與商店共同負(fù)擔(dān)促銷經(jīng)費(fèi)的方式已成趨勢(shì),第一節(jié) 連

46、鎖店促銷策劃,第二節(jié) 連鎖店促銷策略,1、特價(jià)促銷策略,確定商品的特價(jià)幅度 選擇特價(jià)商品的品項(xiàng) 特價(jià)品的供應(yīng)數(shù)量要充足 特賣商品的時(shí)間選擇 特價(jià)商品的陳列 特賣促銷必須與廣告媒體相配合 堅(jiān)持商業(yè)道德,2、折扣優(yōu)惠促銷策略,折扣券 購(gòu)買折扣 數(shù)量折扣 免服務(wù)折扣 有效期折扣 限時(shí)折扣 返還現(xiàn)金,3、有獎(jiǎng)促銷策略,填寫抽獎(jiǎng) 購(gòu)買抽獎(jiǎng) 贈(zèng)送禮品 積點(diǎn)兌獎(jiǎng) 競(jìng)賽活動(dòng),第二節(jié) 連鎖店促銷策略,4、服務(wù)促銷策略,商品現(xiàn)場(chǎng)演示促銷活動(dòng) 顧客教育促銷活動(dòng) 日常便民服務(wù)項(xiàng)目促銷活動(dòng),5、會(huì)員制促銷策略,提供的價(jià)格優(yōu)惠 提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)全面 提供的年底分紅或返還,第二節(jié) 連鎖店促銷策略,第三節(jié) 促銷活動(dòng)的實(shí)施與管理

47、 一 促銷活動(dòng)的實(shí)施,1、促銷活動(dòng)作業(yè)流程規(guī)劃,促 銷 方 案 制 定,促 銷 方 案 決 定,促 銷 活 動(dòng) 實(shí) 施,促 銷 活 動(dòng) 檢 查 與 評(píng) 估,2、連鎖店促銷活動(dòng)的實(shí)施,審理促銷方案 準(zhǔn)備促銷商品 制作宣傳單 促銷實(shí)施 成果檢驗(yàn),第三節(jié) 促銷活動(dòng)的實(shí)施與管理,3、實(shí)施流程的店長(zhǎng)管理,促銷前檢查項(xiàng)目：促銷宣傳單、海報(bào)、POP是否發(fā)放及準(zhǔn)備妥當(dāng)；出售場(chǎng)所人員是否均知道促銷活動(dòng)即將實(shí)施 ；促銷商品是否已經(jīng)訂貨或進(jìn)貨 ；促銷商品是否已經(jīng)通知電腦部門進(jìn)行變價(jià)。,促銷中檢查項(xiàng)目：促銷商品是否齊全、數(shù)量是否足夠 ；促銷商品陳列表現(xiàn)是否有吸引力；促銷商品是否張貼POP ；促銷商品品質(zhì)是否良好；出售

48、場(chǎng)所人員是否均了解促銷期限及做法；出售場(chǎng)所氣氛是否具有活性化；是否定時(shí)廣播促銷活動(dòng)。,促銷后檢查項(xiàng)目：過(guò)期海報(bào)、POP宣傳單是否拆下；商品是否恢復(fù)原價(jià)；商品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀等。,第三節(jié) 促銷活動(dòng)的實(shí)施與管理,二、促銷活動(dòng)成效評(píng)估,前后比較法 消費(fèi)者調(diào)查法 觀察法,有效促銷 無(wú)效促銷 不良促銷,第三節(jié) 促銷活動(dòng)的實(shí)施與管理,第八章 連鎖店價(jià)格管理,一、商品零售價(jià)格的影響因素,1、商品的成本,2、市場(chǎng)需求情況,3、商品價(jià)格的敏感性,3、商品的市場(chǎng)特點(diǎn),商品的購(gòu)買頻率 、標(biāo)準(zhǔn)化程度、商品的易腐性、易毀性、季節(jié)性 ；商品流行性、品牌知名度、商品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位,認(rèn)知替代品效應(yīng) 、獨(dú)特價(jià)值效應(yīng)、轉(zhuǎn)

49、換成本效應(yīng)、對(duì)比困難效應(yīng) 、價(jià)格-質(zhì)量效應(yīng) 、支出效應(yīng)、分擔(dān)成本效應(yīng) 、公平效應(yīng)、存貨效應(yīng),二、連鎖店商品定價(jià)目標(biāo),1.以追求最大利潤(rùn)為目標(biāo) 2.以保持或增加市場(chǎng)占有率為目標(biāo) 3.以應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo),三、連鎖店商品定價(jià)方法與技巧 一. 常用的定價(jià)方法有:,1.成本定價(jià)法,成本加成法,售價(jià)加成法,單位商品價(jià)格單位商品總成本（1加成率）,單位商品價(jià)格=單位商品總成本（1一加成率）,2.需求定價(jià)法,理解價(jià)值定價(jià)法 區(qū)分需求定價(jià)法,3.競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法,跟隨市場(chǎng)（隨行就市）定價(jià)法 追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價(jià)法 收支平衡與變動(dòng)成本定價(jià)法,4.分類定價(jià)法,一類是為企業(yè)帶來(lái)主要利潤(rùn)的商品；另一類是適應(yīng)顧客“一次性完成

50、購(gòu)買”條件的企業(yè)形象商品。,三、連鎖店商品定價(jià)方法與技巧,1.心理定價(jià)技巧,尾數(shù)定價(jià) 整數(shù)定價(jià) 分組定價(jià) 聲望定價(jià) 招徠定價(jià) 習(xí)慣定價(jià),2.折扣定價(jià)技巧,現(xiàn)金折扣 數(shù)量折扣 季節(jié)性折扣 運(yùn)費(fèi)折扣,二、定價(jià)技巧,四、連鎖店價(jià)格管理,1.連鎖企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)略,2.價(jià)格戰(zhàn)略實(shí)施,3.價(jià)格的制定與 調(diào)整流程,價(jià)格統(tǒng)一策略 高價(jià)策略 低價(jià)策略 適中價(jià)格策略,（1）價(jià)格信息采集 采集價(jià)格信息系統(tǒng)的建立 采價(jià)實(shí)施 (2)價(jià)格信息的分析 價(jià)格對(duì)比分析 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)分析 價(jià)格信息的利用 對(duì)定價(jià)策略的有效性分析,制定價(jià)格 錄入新價(jià)格、并打印價(jià) 格單交給賣場(chǎng) 安排人員打印標(biāo)價(jià)牌 放置或更換標(biāo)價(jià)牌、 對(duì)商品打價(jià),第九

51、章 連鎖管理信息系統(tǒng),一、連鎖店管理信息系統(tǒng) 一、連鎖常用信息技術(shù),1、POS（Point of Sales）,銷售點(diǎn)的管理系統(tǒng)，是指以商業(yè)環(huán)境為中心的進(jìn)貨、銷貨、存貨和內(nèi)部 調(diào)配商品的信息管理系統(tǒng)。,2、EOS（Electronic Ordering System）,電子訂貨系統(tǒng)，是指商業(yè)環(huán)境與批發(fā)商、制造商之間的商品定購(gòu)、運(yùn)輸、調(diào)配 等信息控制系統(tǒng)。,一、連鎖常用信息技術(shù),3、EDI（Electronic Data Interchange，電子數(shù)據(jù)交換）,電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)，是指通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)，按照協(xié)議在商業(yè)貿(mào)易伙伴的計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)之間快速傳送和自動(dòng)處理訂單、發(fā)票、海關(guān)申報(bào)單、進(jìn)出口許可證等規(guī)范化的商 業(yè)文件。,4、VAN（Value Added Network增值網(wǎng)絡(luò)）,增值網(wǎng)絡(luò)，是指將制造業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)等相關(guān)的信息通過(guò)計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 來(lái)互相交換的信息系統(tǒng)。,一、連鎖常用信息技術(shù),5、SIS（Strategic Information System，決策信息系統(tǒng)）,決策信息系統(tǒng)是指提供給經(jīng)營(yíng)管理者以做出決策的信息系統(tǒng)。,6、MIS（Management Information System管理信息系統(tǒng)）,管理信息系統(tǒng)是對(duì)連鎖企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的全面管理信息系統(tǒng)，通常MIS沒(méi)有 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)本商業(yè)環(huán)境的管理特征來(lái)決定其結(jié)構(gòu)、控