《客戶品質服務》PPT課件.ppt

1、,客 戶 服 務,英國星期天泰晤士報 2006年4月23日公布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森沃爾頓，僅名列第二。羅伯森沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。,序,企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務已經不是簡單的、最 低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不 夠了絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。 對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務方面 的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的 產品，良好的服務品質已經成為企業(yè)的一種核心競爭 力。 一個企業(yè)，服務品質必須作為基本素質要求加以 重視。一個重視服務，不斷改善服務品

2、質，提供服務 質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提 升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。,第一講 客戶服務的基本理念 第二講 客戶服務標準 第三講 優(yōu)質服務的訣竅 第四講 對待服務難點,角色認知,第一講 客戶服務的基本理念,考考您！,如果要您用23個詞語來描述我們身處這個 時代的特點，你會用什么詞語？,一、客戶服務的競爭環(huán)境分析,3C時代：,Change（變化） Challenge（挑戰(zhàn)） Chance（機會）,我們處在一個變革的時代,孫子兵法,孫子曰： 兵者，國之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始計篇,新世紀的競爭,競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的

3、關鍵,適應變化，同時要博而深,賣“解決方案”比賣“產品”有更大的責任,不能掌握新知識的人將成為“文盲”,每個人都很忙 每個人都被要求獨立 每個人都對公司的成長負責,范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復雜/大量的工作要求,不學習難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責任,無法逃脫的挑戰(zhàn),客戶服務新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶關系,客戶需求,需求評估,產品介紹,產品介紹,最后訂單,最后訂單,得到信任,客服舊模式,客服新模式,企業(yè)競爭的產生、加劇和白熱化,電視廣告發(fā)展初期 酒香不怕巷子深、王婆賣瓜 電視廣告發(fā)展中期 引導時尚消費 電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀,企業(yè)在市場競爭中走過的

4、四步歷程,早期巨大的市場空間 眾多企業(yè)殺入 市場競爭產生 競爭白熱化,企業(yè)在四大領域中展開角逐,產品質量的競爭質量為本； 售后服務的競爭實行三包； 知名程度的競爭品牌戰(zhàn)略； 價格領域的競爭價格戰(zhàn)。,企業(yè)在競爭中產生平衡！,二、客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢,1、競爭平衡被打破 傳統(tǒng)客戶服務的升級 傳統(tǒng)客戶服務領域競爭 銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭 客戶服務質量的競爭,硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷； 客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神； 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務效率低下； 客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧。,2、客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題,請回答下列問題： 您所在的公司目

5、前在客戶服務工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務工作得到改善? 硬件方面？ 軟件方面？ 客戶服務人員服務意識如何？ 客戶服務人員敬業(yè)精神如何？ 各部門之間的溝通是否協(xié)調？ 服務效率如何？客戶服務人員的專業(yè)客戶服務技巧如何？,【自檢】,為什么要提供優(yōu)質服務？,求方,供方,請記?。?如果我們不提供優(yōu)質服務，關心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！,求方,供方,供方,供方,韓國整容,韓國是一個全球性的“整容”產業(yè)國！,優(yōu)質服務之所以重要的原因：,服務業(yè)的成長 競爭的加劇 對客戶理解的加深 優(yōu)質服務具有經濟意義,南方航空,什么是優(yōu)質服務？,程序特性 -提供產品和服務 的方法和

6、程序。,個人特性。 -與顧客打交道 時采用怎樣的 態(tài)度、行為和 語言技巧。,程序,個人,程序,個人,程序,個人,程序,個人,程序,個人,冷淡型,“冷淡型”特點 程序 慢、不一致、無組織、混亂、不便。 個人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。 告訴顧客：我們不關心你。,“生產型”特點 程序 及時、有效率、統(tǒng)一。 個人 不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。 告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。,程序,個人,“友好型”特點 程序 慢、不一致、無組織、混亂。 個人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。,程序,個人,友好型,“優(yōu)質型”特點 程序 及時、有效率

7、、統(tǒng)一。 個人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 告訴顧客：我們關心你，我們提供服務來滿足你。,程序,個人,優(yōu)質型,1、既無標準化，又無人性化,2、標準化，但不人性化,4、 標準化、人性化,3、 很人性化，但不標準,四種類型的服務標準,單元一 客戶滿意百分百,立即作出你的選擇, 服務成功者 1.態(tài)度積極、樂觀 2.確實喜歡與他人一起工作或為他人工作 3.能把客戶而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 4.把自己的工作看作是一種人際 關系的職業(yè) 5.允許客戶是對的（即使客戶是不對的） 補充你的看法：_ _, 服務失敗 1.神情沮喪或容易生氣 2.寧愿單獨工作或與“東西”共事 3.喜歡自己成為焦

8、點 4.辦事拖拉 5.認為工作技巧比讓客戶滿意 更重要 6.辦事按部就班 7.要求別人知道他是對的 補充你的看法：_,單元一 客戶滿意百分百,三、服務概論,服務SERVICE S-sincerity，真誠 E-empathy，角色轉換 R-reliability，可靠 V-value，價值 I-interaction，互動 C-completeness，竭盡全力 E-empowerment，授權,1960年美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務下了定義：用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。 格魯諾斯對服務的定義是：服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務

9、系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。,服務的定義,服務的基本特征,服務具有無形性 服務具有生產與消費的同時性 服務具有不可儲存性 服務具有多變性,如何為客戶服務下定義,專賣店中的銷售工作算不算客戶服務？ 產品維修中心的維修工作算不算客戶服務？ 專賣店中的收銀工作算不算客戶服務？ 辦公室的清潔工算不算客戶服務人員？ 結論：客戶服務不單純是“800”，而應該是更廣義的概念。,美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務人員給 工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你 好?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改 道的過程中，不可避免地會產生一點塵土和噪音，敬 請諒解。我們準備

10、在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草 樹木，您不反對吧?很高興為您服務。如果您能順便填 寫這份市民滿意度調查，我們會非常感激。我們非常 希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。,【案例】,客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上 的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不 見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得 見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言 描繪。告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣 的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在， 就是在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。怎么才能變 成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人 員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，

11、來把 它變成有形的產品。,【自檢】 下面一些例子，哪些是客戶服務?哪些不是? 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否 復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否 買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否 呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否 在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否 乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否 買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否 在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。是 否,客戶服務的準確概念,為了能夠使企業(yè)與客戶之間

12、形成一種難忘 的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷 的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位 客戶從進入你這家公司，就開始享受你的 服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個 過程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客戶服務工作。,請回答： 目前，我們都為客戶提供哪些服務？ _ _ 我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？ _ _ 將來，我們準備為客戶提供哪些服務？ _ _,【自檢】,服務等于利潤創(chuàng)造服務個性,衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產的回報， 還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度 的回報。 美國沃頓學校校訓 什么是服務個性？ 當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、 滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競

13、 爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性。,角色認知,第二講 客戶服務標準,服務品牌的牢固樹立,一、客戶服務對于企業(yè)的意義,服務很簡單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務談何容易。 霍利 斯迪爾,經營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu) 質的服務。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更 多的客戶，在這一點上，企業(yè)不用花一分 錢。,好的口碑使企業(yè)財源滾滾 優(yōu)質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障 老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石,企業(yè)客戶服務質量糟糕的原因,員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務 他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質服務 他們不適合做客戶服務工作 公司沒有鼓勵員工的機制 公司對

14、員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視,客戶服務宗旨制定 應該說明公司存在的理由 使公司和員工了解公司存在的意義 客戶服務宗旨內容 為什么公司要存在？ 為什么公司要經營這樣的業(yè)務？ 公司的遠景目標是什么？,使服務宗旨成為公司憲法,使服務宗旨成為培訓員工的主要內容； 使服務宗旨成為制定政策、決策的基礎； 客戶服務宗旨的制定要有員工的參與； 邀請各部門員工參加服務宗旨的擬定工作。,對工作的熱愛和自豪感的產生,肯德基、麥當勞的賣場當中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？ 什么樣的員工才貼？ _ 目的是什么？ _ 你認為這樣好不好？有何建議？ _,職業(yè)化塑造 標準的職業(yè)形象 標準的服務用語 標準

15、的服務技能 標準的禮儀形態(tài),二、客戶服務對于企業(yè)人的意義,微笑訓練像空姐一樣微笑,三、客戶服務對企業(yè)人的品格素質要求,注重承諾 寬容為美 謙虛誠實 有同理心 積極熱情 服務導向（樂于為別人提供幫助）,日本招聘,職業(yè)態(tài)度 開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評； 團隊精神團隊合作，尊重他人； 創(chuàng)新精神不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路; 堅持原則不唯上，不唯權。,職業(yè)態(tài)度 適應適應公司文化，工作方式； 主動主動承擔工作； 敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作目標； 勤奮努力工作，不斷學習； 有序利落、有條不紊； 高效追求效率和效益。,四、探詢客戶的想法和期望,如何理解服務很好？

16、如何理解服務很差？,帶來好的服務感知原因,能夠理解你的心情 及時幫助你解決問題,優(yōu)質服務是穿客戶鞋子！,服務管理的五大要素,有形度 同理度 專業(yè)度 反應度 信賴度,為什么不同的客戶對客戶服務的要求不同？,客戶的期望值客戶滿意度,客戶產生期望值的由來,經歷不同 口碑的傳遞 個人的需求,客戶的期望值,客戶對服務的預期 客戶對服務的感知,預期服務等于感知服務=滿足期望 預期服務小于感知服務=超出期望 預期服務大于感知服務=低于期望,客戶服務循環(huán)圖,接待客戶 留住客戶 理解客戶 幫助客戶,角色認知,第三講 優(yōu)質服務的訣竅,一、看觀察客戶待時機,敏銳觀察，行動迅速 觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧

17、 客或對他本人感興趣一樣。 年齡 服飾 語言 站姿 接觸客戶的方式 打招呼 找出客戶需求 說出來的需求；真正的需求；未說出的需求 滿足后令人高興的需求 （老太太買水果）,二、問主動詢問近客戶,怎樣接近客戶 當客戶與我們的眼光相碰時 主動詢問的方式 開放式 封閉式 巧妙利用開場白,巧妙利用開場白,1、問句開場白 2、建立期待心里開場白 3、以贊美作為開場白 4、令人印象深刻的開場白,三、聽異議處理用心聽,圍繞需求的異議 圍繞產品的異議 圍繞交易過程的異議 異議處理法 轉折處理法；以優(yōu)補劣法；合并意見法；反駁法 冷處理法,細心聆聽,聆聽者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O準備注意聆聽

18、的姿勢（Open Posture） F身體前傾（Forward Lean） T音調（Tone） E目光交流（Eye Communication） N點頭（Nod）,客戶情感上的需求,注意聽到什么，聽清楚 聽清楚之后要反饋,傾聽定義,通過面部表情、肢體語言、語言回應向對 方傳遞的種種信息。,傾聽技巧,聽 問 復述,傾聽的內容,傾聽事實 傾聽情感,提升傾聽技巧的能力,不要打斷客戶的話語 聽不清楚的可禮貌請客戶重復 學會什么時候說和不說,復述技巧 復述事實 復述感情 復述事實的目的 分清責任 提醒客戶 體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng),四、如何接聽電話,接聽電話流程 轉接電話流程 電話留言流程 接聽電話技巧,接聽電話流

19、程,問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因,轉接電話,感謝對方等待,對方接受轉機,對方不愿意等候,請對方留言,轉接電話流程,請對方留言,寫下留言,檢驗留言的準確性,電話留言流程,接電話、問候,接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好;,接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；,如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲讓您久等了。,接聽電話技巧,留言,若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；,按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；,記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；,能使用

20、電話免提功能嗎？,能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？,如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對方打錯電話，應怎樣處理？,如對方的語言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應如何處理？,常見問題討論,撥打中 表達全面、簡明扼要。 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。,情況處理 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； 記住委托人姓名，致謝。,五、了解客戶類型,忠實型：對你的服務或產品情有獨鐘，偶然的服務欠佳不會離你而去。公司的主要服務對象

21、和效益來源，又是公司形象的免費宣傳員。 目的型：知道自己要什么樣的服務，并直奔主題。若服務得好，有可能會成為忠實型的回頭客戶。 偶然型：臨時打聽，貨比三家，并沒有明確的意向，猶豫不決。對這類，熱情周到但不可過度熱情，介紹時要有充分自信，太多的討價還價反而促使其離去得更快。 信息型：這類客戶專為尋求相關信息而來，消費愿望很強，這是難得的有價值的客戶。要介紹他想要的一切服務或產品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務。,六、運用“FAB”引導客戶,角色認知,第四講 對待服務難點,一、服務品質低落的原因,工作壓力 私人問題 不良管理 責任問題 技術問題 流程問題,二、客戶滿意技巧,服務者替客戶解決問題的第一

22、件事永遠是處理客戶的情感； 情感服務也是工作一部分; 處理客戶情感的三部曲 提高語言的感染力.,處理客戶情感的三步曲: 表達服務意愿 體諒客戶情感 表示承擔責任,通過語言表達服務熱情 提高聲音的感染力: 語調的升降 音調的高低 語速的緩急 語氣的強弱 發(fā)掘和有效利用自己的語言特點,三、處理客戶不滿,處理客戶不滿的重要性 處理客戶不滿的原則 處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項與技巧,在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ； 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的1020人； 被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的1020人； 得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴25個人； 網絡時代，消費者已經成為媒體的主人. 如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客； 如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客,四、處理客戶不滿的原則,正確的態(tài)度： 關注客