《客戶(hù)品質(zhì)服務(wù)》PPT課件.ppt

1、,客 戶(hù) 服 務(wù),英國(guó)星期天泰晤士報(bào) 2006年4月23日公布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”專(zhuān)業(yè)戶(hù)比爾蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森沃爾頓，僅名列第二。羅伯森沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。,序,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最 低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話(huà)或光說(shuō)“是”已經(jīng)不 夠了絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。 對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)方面 的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的 產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng) 力。 一個(gè)企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以 重視。一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品

2、質(zhì)，提供服務(wù) 質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶(hù)的更加認(rèn)可，滿(mǎn)意度的提 升從而使客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，直至成為永久客戶(hù)。,第一講 客戶(hù)服務(wù)的基本理念 第二講 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅 第四講 對(duì)待服務(wù)難點(diǎn),角色認(rèn)知,第一講 客戶(hù)服務(wù)的基本理念,考考您！,如果要您用23個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè) 時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？,一、客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析,3C時(shí)代：,Change（變化） Challenge（挑戰(zhàn)） Chance（機(jī)會(huì)）,我們處在一個(gè)變革的時(shí)代,孫子兵法,孫子曰： 兵者，國(guó)之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始計(jì)篇,新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶(hù)越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的

3、關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深,賣(mài)“解決方案”比賣(mài)“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”,每個(gè)人都很忙 每個(gè)人都被要求獨(dú)立 每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé),范圍更廣的專(zhuān)業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn),客戶(hù)服務(wù)新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶(hù)關(guān)系,客戶(hù)需求,需求評(píng)估,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,最后訂單,最后訂單,得到信任,客服舊模式,客服新模式,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化,電視廣告發(fā)展初期 酒香不怕巷子深、王婆賣(mài)瓜 電視廣告發(fā)展中期 引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi) 電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀,企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的

4、四步歷程,早期巨大的市場(chǎng)空間 眾多企業(yè)殺入 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生 競(jìng)爭(zhēng)白熱化,企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開(kāi)角逐,產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量為本； 售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)行三包； 知名程度的競(jìng)爭(zhēng)品牌戰(zhàn)略； 價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格戰(zhàn)。,企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡！,二、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),1、競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破 傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí) 傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng) 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶(hù)服務(wù)人員）的缺陷； 客戶(hù)服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神； 企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下； 客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧。,2、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題,請(qǐng)回答下列問(wèn)題： 您所在的公司目

5、前在客戶(hù)服務(wù)工作中存在哪些問(wèn)題和缺陷？原因分析通過(guò)什么方式可以使目前客戶(hù)服務(wù)工作得到改善? 硬件方面？ 軟件方面？ 客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)如何？ 客戶(hù)服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？ 各部門(mén)之間的溝通是否協(xié)調(diào)？ 服務(wù)效率如何？客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧如何？,【自檢】,為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,求方,供方,請(qǐng)記?。?如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶(hù)，那么其他人是十分樂(lè)于代勞的！,求方,供方,供方,供方,韓國(guó)整容,韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！,優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：,服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的加劇 對(duì)客戶(hù)理解的加深 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義,南方航空,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,程序特性 -提供產(chǎn)品和服務(wù) 的方法和

6、程序。,個(gè)人特性。 -與顧客打交道 時(shí)采用怎樣的 態(tài)度、行為和 語(yǔ)言技巧。,程序,個(gè)人,程序,個(gè)人,程序,個(gè)人,程序,個(gè)人,程序,個(gè)人,冷淡型,“冷淡型”特點(diǎn) 程序 慢、不一致、無(wú)組織、混亂、不便。 個(gè)人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。 告訴顧客：我們不關(guān)心你。,“生產(chǎn)型”特點(diǎn) 程序 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。 個(gè)人 不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。 告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。,程序,個(gè)人,“友好型”特點(diǎn) 程序 慢、不一致、無(wú)組織、混亂。 個(gè)人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 告訴顧客：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。,程序,個(gè)人,友好型,“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn) 程序 及時(shí)、有效率

7、、統(tǒng)一。 個(gè)人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你。,程序,個(gè)人,優(yōu)質(zhì)型,1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化,2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化,4、 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化,3、 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn),四種類(lèi)型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百,立即作出你的選擇, 服務(wù)成功者 1.態(tài)度積極、樂(lè)觀(guān) 2.確實(shí)喜歡與他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ?3.能把客戶(hù)而不是自己置于“舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速 4.把自己的工作看作是一種人際 關(guān)系的職業(yè) 5.允許客戶(hù)是對(duì)的（即使客戶(hù)是不對(duì)的） 補(bǔ)充你的看法：_ _, 服務(wù)失敗 1.神情沮喪或容易生氣 2.寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事 3.喜歡自己成為焦

8、點(diǎn) 4.辦事拖拉 5.認(rèn)為工作技巧比讓客戶(hù)滿(mǎn)意 更重要 6.辦事按部就班 7.要求別人知道他是對(duì)的 補(bǔ)充你的看法：_,單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百,三、服務(wù)概論,服務(wù)SERVICE S-sincerity，真誠(chéng) E-empathy，角色轉(zhuǎn)換 R-reliability，可靠 V-value，價(jià)值 I-interaction，互動(dòng) C-completeness，竭盡全力 E-empowerment，授權(quán),1960年美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感。 格魯諾斯對(duì)服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)

9、系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。,服務(wù)的定義,服務(wù)的基本特征,服務(wù)具有無(wú)形性 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性 服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性 服務(wù)具有多變性,如何為客戶(hù)服務(wù)下定義,專(zhuān)賣(mài)店中的銷(xiāo)售工作算不算客戶(hù)服務(wù)？ 產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶(hù)服務(wù)？ 專(zhuān)賣(mài)店中的收銀工作算不算客戶(hù)服務(wù)？ 辦公室的清潔工算不算客戶(hù)服務(wù)人員？ 結(jié)論：客戶(hù)服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。,美國(guó)陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員給 工地附近居民打電話(huà)，這段電話(huà)的錄音是這樣的：你 好?夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改 道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬 請(qǐng)諒解。我們準(zhǔn)備

10、在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草 樹(shù)木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填 寫(xiě)這份市民滿(mǎn)意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們非常 希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)。,【案例】,客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上 的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不 見(jiàn)摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得 見(jiàn)摸得著。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言 描繪。告訴你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣 的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。所以現(xiàn)在， 就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變 成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶(hù)服務(wù)人 員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，

11、來(lái)把 它變成有形的產(chǎn)品。,【自檢】 下面一些例子，哪些是客戶(hù)服務(wù)?哪些不是? 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問(wèn)候；是 否 復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話(huà)后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否 買(mǎi)了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒(méi)有“白眼”；是 否 呼機(jī)沒(méi)有收到信號(hào)，打電話(huà)投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否 在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否 乘火車(chē)出行的時(shí)候，列車(chē)員主動(dòng)幫你提很重的行李上車(chē)；是 否 買(mǎi)車(chē)票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢(xún)；是 否 在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。是 否,客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念,為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間

12、形成一種難忘 的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷 的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位 客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的 服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè) 過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客戶(hù)服務(wù)工作。,請(qǐng)回答： 目前，我們都為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？ _ _ 我們能為客戶(hù)提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？ _ _ 將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？ _ _,【自檢】,服務(wù)等于利潤(rùn)創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性,衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)， 還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶(hù)滿(mǎn)意度 的回報(bào)。 美國(guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn) 什么是服務(wù)個(gè)性？ 當(dāng)客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、 滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)

13、 爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。,角色認(rèn)知,第二講 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立,一、客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義,服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷為客戶(hù)提供熱情高水平服務(wù)談何容易。 霍利 斯迪爾,經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。而客戶(hù)的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更 多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分 錢(qián)。,好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障 老客戶(hù)企業(yè)發(fā)展壯大的基石,企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因,員工不知道管理部門(mén)真正期望他們要給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù) 他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們不適合做客戶(hù)服務(wù)工作 公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 公司對(duì)

14、員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視,客戶(hù)服務(wù)宗旨制定 應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由 使公司和員工了解公司存在的意義 客戶(hù)服務(wù)宗旨內(nèi)容 為什么公司要存在？ 為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)？ 公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？,使服務(wù)宗旨成為公司憲法,使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容； 使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)； 客戶(hù)服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與； 邀請(qǐng)各部門(mén)員工參加服務(wù)宗旨的擬定工作。,對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生,肯德基、麥當(dāng)勞的賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？ 什么樣的員工才貼？ _ 目的是什么？ _ 你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？ _,職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)

15、的服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài),二、客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)人的意義,微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑,三、客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)人的品格素質(zhì)要求,注重承諾 寬容為美 謙虛誠(chéng)實(shí) 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向（樂(lè)于為別人提供幫助）,日本招聘,職業(yè)態(tài)度 開(kāi)放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)； 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人； 創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路; 堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)。,職業(yè)態(tài)度 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式； 主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作； 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)； 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)； 有序利落、有條不紊； 高效追求效率和效益。,四、探詢(xún)客戶(hù)的想法和期望,如何理解服務(wù)很好？

16、如何理解服務(wù)很差？,帶來(lái)好的服務(wù)感知原因,能夠理解你的心情 及時(shí)幫助你解決問(wèn)題,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)鞋子！,服務(wù)管理的五大要素,有形度 同理度 專(zhuān)業(yè)度 反應(yīng)度 信賴(lài)度,為什么不同的客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的要求不同？,客戶(hù)的期望值客戶(hù)滿(mǎn)意度,客戶(hù)產(chǎn)生期望值的由來(lái),經(jīng)歷不同 口碑的傳遞 個(gè)人的需求,客戶(hù)的期望值,客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知,預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)=滿(mǎn)足期望 預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)=超出期望 預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)=低于期望,客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖,接待客戶(hù) 留住客戶(hù) 理解客戶(hù) 幫助客戶(hù),角色認(rèn)知,第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅,一、看觀(guān)察客戶(hù)待時(shí)機(jī),敏銳觀(guān)察，行動(dòng)迅速 觀(guān)察客戶(hù)不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧

17、 客或?qū)λ救烁信d趣一樣。 年齡 服飾 語(yǔ)言 站姿 接觸客戶(hù)的方式 打招呼 找出客戶(hù)需求 說(shuō)出來(lái)的需求；真正的需求；未說(shuō)出的需求 滿(mǎn)足后令人高興的需求 （老太太買(mǎi)水果）,二、問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)近客戶(hù),怎樣接近客戶(hù) 當(dāng)客戶(hù)與我們的眼光相碰時(shí) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式 開(kāi)放式 封閉式 巧妙利用開(kāi)場(chǎng)白,巧妙利用開(kāi)場(chǎng)白,1、問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白 2、建立期待心里開(kāi)場(chǎng)白 3、以贊美作為開(kāi)場(chǎng)白 4、令人印象深刻的開(kāi)場(chǎng)白,三、聽(tīng)異議處理用心聽(tīng),圍繞需求的異議 圍繞產(chǎn)品的異議 圍繞交易過(guò)程的異議 異議處理法 轉(zhuǎn)折處理法；以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法；合并意見(jiàn)法；反駁法 冷處理法,細(xì)心聆聽(tīng),聆聽(tīng)者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)

18、的姿勢(shì)（Open Posture） F身體前傾（Forward Lean） T音調(diào)（Tone） E目光交流（Eye Communication） N點(diǎn)頭（Nod）,客戶(hù)情感上的需求,注意聽(tīng)到什么，聽(tīng)清楚 聽(tīng)清楚之后要反饋,傾聽(tīng)定義,通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)?方傳遞的種種信息。,傾聽(tīng)技巧,聽(tīng) 問(wèn) 復(fù)述,傾聽(tīng)的內(nèi)容,傾聽(tīng)事實(shí) 傾聽(tīng)情感,提升傾聽(tīng)技巧的能力,不要打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ) 聽(tīng)不清楚的可禮貌請(qǐng)客戶(hù)重復(fù) 學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)和不說(shuō),復(fù)述技巧 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述感情 復(fù)述事實(shí)的目的 分清責(zé)任 提醒客戶(hù) 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),四、如何接聽(tīng)電話(huà),接聽(tīng)電話(huà)流程 轉(zhuǎn)接電話(huà)流程 電話(huà)留言流程 接聽(tīng)電話(huà)技巧,接聽(tīng)電話(huà)流

19、程,問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話(huà),感謝對(duì)方等待,對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī),對(duì)方不愿意等候,請(qǐng)對(duì)方留言,轉(zhuǎn)接電話(huà)流程,請(qǐng)對(duì)方留言,寫(xiě)下留言,檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性,電話(huà)留言流程,接電話(huà)、問(wèn)候,接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好;,接外線(xiàn)電話(huà)要報(bào)公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電話(huà)應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名；,如接電話(huà)稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲讓您久等了。,接聽(tīng)電話(huà)技巧,留言,若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,按Who、When、Where、Why、what、How詢(xún)問(wèn)并記錄；,記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；,能使用

20、電話(huà)免提功能嗎？,能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？,如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)怎樣處理？,如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？,如電話(huà)突然中斷，應(yīng)如何處理？,常見(jiàn)問(wèn)題討論,撥打中 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話(huà)題時(shí)，電話(huà)接通后要先問(wèn)對(duì)方談話(huà)是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。,情況處理 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； 記住委托人姓名，致謝。,五、了解客戶(hù)類(lèi)型,忠實(shí)型：對(duì)你的服務(wù)或產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，偶然的服務(wù)欠佳不會(huì)離你而去。公司的主要服務(wù)對(duì)象

21、和效益來(lái)源，又是公司形象的免費(fèi)宣傳員。 目的型：知道自己要什么樣的服務(wù)，并直奔主題。若服務(wù)得好，有可能會(huì)成為忠實(shí)型的回頭客戶(hù)。 偶然型：臨時(shí)打聽(tīng)，貨比三家，并沒(méi)有明確的意向，猶豫不決。對(duì)這類(lèi)，熱情周到但不可過(guò)度熱情，介紹時(shí)要有充分自信，太多的討價(jià)還價(jià)反而促使其離去得更快。 信息型：這類(lèi)客戶(hù)專(zhuān)為尋求相關(guān)信息而來(lái)，消費(fèi)愿望很強(qiáng)，這是難得的有價(jià)值的客戶(hù)。要介紹他想要的一切服務(wù)或產(chǎn)品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務(wù)。,六、運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客戶(hù),角色認(rèn)知,第四講 對(duì)待服務(wù)難點(diǎn),一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因,工作壓力 私人問(wèn)題 不良管理 責(zé)任問(wèn)題 技術(shù)問(wèn)題 流程問(wèn)題,二、客戶(hù)滿(mǎn)意技巧,服務(wù)者替客戶(hù)解決問(wèn)題的第一

22、件事永遠(yuǎn)是處理客戶(hù)的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分; 處理客戶(hù)情感的三部曲 提高語(yǔ)言的感染力.,處理客戶(hù)情感的三步曲: 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶(hù)情感 表示承擔(dān)責(zé)任,通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情 提高聲音的感染力: 語(yǔ)調(diào)的升降 音調(diào)的高低 語(yǔ)速的緩急 語(yǔ)氣的強(qiáng)弱 發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn),三、處理客戶(hù)不滿(mǎn),處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的程序 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的注意事項(xiàng)與技巧,在不滿(mǎn)客戶(hù)中，只有4%的提出投訴 ； 但所有不滿(mǎn)的人都會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的1020人； 被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020人； 得到滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人； 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人. 如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客； 如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客,四、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則,正確的態(tài)度： 關(guān)注客