上海萬科房產策劃方案

需要了解更多信息，請加微信： 上海萬科房產策劃方案 一、工地開放活動目的 工地開放活動是萬科 “ 以客戶為導向 ” 客戶服務理念的具體體現。在客戶購買房屋至房屋交付的這段等待時期內，加強萬科與客戶之間的溝通和感情培養(yǎng)。通過工地開放活動，讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝，消除客戶對隱秘工程的疑慮，以求讓客戶在萬科 “ 住得安心 ” 。工地開放活動后的客戶反饋，也將指導缺陷問題的整改，促進萬科進一步完善產品和服務。 本操作指引就工地開放活動的重要時間節(jié)點的各項準備要素進行標準化，從而固化工地開放活動的流程，為客戶提供高質量的服務。 二、工地開放活動概要 1、工地開放活動頻次要求 在房屋正式交付前，毛坯房項目至少舉辦 1次工地開放活動，裝修房至少舉辦 2次工地開放活動。 說明： 2007年 12月 1日前已經開工的項目，可根據項目實際情況安排工地開放活動，但在交付前必須開放一次； 2007年 12月 1日以后開工的項目必須嚴格執(zhí)行本指引要求。 2、工地開放活動時間節(jié)點（工地開放活動節(jié)點均應列入 產品類型 施工過程中（結構中驗結束后，室內裝修開始前） 正式交付前 30天左右 正式交付前 45天左右 毛坯房 裝修房 3、工地開放活動開放范圍 毛坯房、裝修房的工地開放活動都必須開放所有房源 4、工地開放活動概述 需要了解更多信息，請加微信： 以事業(yè)部為單位提前對工地開放活動的開放區(qū)域進行自查后，邀請客戶至項目現場參觀，由專業(yè)工程師進行講解，使客戶了解房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產施工流程等情況；并由專人帶領客戶參觀其購買的房屋。對于在參觀過程中無法看到的內部構造等，可在參觀后時與客戶進行交流。 三、 工地開放活動操作流程 （一）召開工地開放活動準備會 在舉辦工地開放活動 2個月前，由客戶關系中心牽頭，召集事業(yè)部及總包施工單位召開工地開放活動準備會，會議明確以下事項： 1、工地開放活動的具體時間安排： 原則上安排在周末或節(jié)假日，考慮到降低對工程進度的影響，工地開放活動不宜跨周，建議利用一個周末三天時間集中舉行，具體的時間安排需要根據項目的實際情況進行調整。 工地開放活動每天的客戶接待量可根據各項目實際接待能力進行安排。 2、工地開放活動開放的具體內容： 施工過程中的工地開放活動建議讓客戶看到如下內容： 局部預留裸露的主體結構（比如 梯、陽臺等） 保溫隔 熱材料、設備管線鋪設情況 地板、墻面及天花吊頂等內部構造 3、確定工地開放活動接待場地 明確工地看放活動當日進行客戶接待以及客戶休息的室內場地，由事業(yè)部負責落實接待場地的裝修和布置。 4、確定工地開放活動參觀路線 工地開放活動的戶外參觀路線應盡量選擇視覺效果好的區(qū)域，避免大面積施工區(qū)域，以及大范圍堆放材料的區(qū)域。 需要了解更多信息，請加微信： 5、編制活動方案 根據工地開放活動準備會議精神，由客戶關系中心事業(yè)部客戶經理牽頭落實工地開放活動方案的編制，并提交事業(yè)部審核。 6、客戶邀請及確認 1）在工地開放活動 20個工作日前由銷售案場負責以平信方式向客戶寄發(fā)附有回執(zhí)的工地開放活動邀請函，邀請函內告知客戶工地開放活動的具體時間、集合地點、活動流程和注意事項，以及客戶郵寄回執(zhí)的最后日期。 2）銷售案場在工地開放活動 5個工作日前完成客戶確認工作，未給與回執(zhí)的客戶，銷售案場必須通過電話與客戶進行再次確認。 客戶邀請函的印刷供應商 ： 與上海萬科物業(yè)家住萬科有多年的合作。 2007年開始萬科一直和你在一起系列宣傳由其負責排版印刷，包括第一屆社區(qū)大聯歡系列印刷品，質量能獲得保證，并 負責免費送貨至指定地點。 7、明確工地開放現場的清潔和照明工作 由事業(yè)部負責對開放區(qū)域（包括參觀沿線、開放樓棟以及房間）提前安排清潔和照明，必須在工地開放活動前 1個工作日完成。 （二）工地開放活動準備事項 1、工地開放活動物料準備 1）工地開放活動書面資料：工地開放活 5個工作日前完成，可制作成展板，或印刷為單頁發(fā)給客戶，內容包括但不僅限于： 工地開放活動參觀路線圖 項目規(guī)劃平面圖及說明 基礎、主體施工程序的照片及說明 室內裝修施工程序的照片及說明 工地開放活動客戶問卷（另見附件） 需要了解更多信息，請加微信： 說明：以上書面資料制作前必須由事業(yè)部負責人進行確認，具體書面資料的數量 =參加的客戶數量 +余量 +講解者預留 +公司存檔。 2）工地開放活動接待場地的布置：工地開放活動 5個工作日前完成，要求包括但不僅限于： 墻面、天花板、地面干凈整潔，無明顯污漬印記 設置客戶接待區(qū)域（參觀前核對客戶身份、發(fā)放資料等） 有足夠供業(yè)主休息使用的桌椅 設置客戶疑問接待區(qū)域 供客戶免費享用的點心、茶水 3）其他物料：工地開放活動 5個工作日前完成 工地開放活動的氣氛布置物品（包括充氣拱門、歡迎橫幅等） 貼有不同顏色標簽的安全帽，用以區(qū)別客戶所屬不同組別 一次性帽套 白色手套 一次性硬底鞋套 贈送客戶的小禮品 2、工地開放活動現場安全措施 1）工地開放活動 5個工作日前，根據事先設定的參觀路線，由總包施工單位負責落實開放區(qū)域與施工區(qū)域的隔離，隔離方式及隔離材料參照項目安全環(huán)?，F場管理標準（見附件）內現場圍擋的設置要求。 2）工地開放活動 5個工作日前，根據事先設定的參觀路線，由總包施工單位負責落實參觀沿線地面的鋪設，鋪設方式應參照項目安全環(huán)?，F場管理標準（見附件）內的施工道路要求。 3）工地開放活動 5個工作日前，由總包施工單位負責落實參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放，具體堆放標準應參照項目安全環(huán)?，F場管理標準 需要了解更多信息，請加微信： （見附件）內的成品、半成品及原材料的堆放標準。 4）工地開放活動 5個工作日前，總包施工單位負責落實參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標識。 5）工地開放活動 5個工作日前，總包施工單位負責人必須 對開放路線上所有安全防護措施進行全面檢查（檢查內容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、扶手，所有戶外腳手架、三保四口五臨邊、機械等），并進行安全性進行確認，對于不符要求之處，必須于工地開放活動3個工作日前完成整改。 6）工地開放活動 1個工作日前，總包施工單位負責落實開放樓棟以及房間的清潔和照明工作。 7）在工地開放活動當日，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元則必須停止該單元內的所有施工作業(yè)。 3、工地開放活動現場清潔措施 1）總包施工單位必須在工地開放活動 5個工作日前完成開放區(qū)域 的清潔工 作。包括開放區(qū)域戶外參觀路線沿途路面的清潔，開放的單元內的清潔（包括單元內的公用部位、樓梯地面、樓梯扶手等），供參觀的房間內的清潔（包括地面、所有玻璃窗、內墻表面、潔具、廚具等）。總包施工單位應安排足夠的專職保潔員進行保潔。 2）在開放的單元或者房間內堆放的材料必須放置整齊，在材料上貼出材料 銘牌 ,說明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應鑿除，腳手架上垃圾清理干凈，損壞的竹笆或綠網應全部更換，外腳手架的安全綠網至少應有 7成新色，參觀區(qū)域室內使用的安全綠網必須全部更換為新的。 說明：總包施工單位應在開工前考慮上述情況，對工期進行預留。相關費用已包含在投標報價中，因此不另外產生費用，同時總工期亦不因此而延長。 需要了解更多信息，請加微信： 4、工地開放活動人員配備 A、施工過程中的工地開放活動 1）安全員：由物業(yè)公司統籌安排足夠的安全員負責客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導。 2）前臺接待人員：客戶接待場地內，由銷售案場負責安排 2人進行客戶接待，核對客戶的身份及人數，向客戶發(fā)放說明資料和問卷。 3）投訴處理人員：工地開放活動過程中， 由客戶關系中心客戶經理駐現場 ，負責協調處理客戶的投訴問題。 4）工地開放活動講解人員：由事業(yè)部負責安排至少 3名專業(yè)工程師，負責陪同參觀和講解，同時 3名工程師負責客戶參觀后疑問的解答。 B、施工結束后的工地開放活動 1）安全員：由物業(yè)公司統籌安排足夠的安全員負責客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導。 2）前臺接待人員：客戶接待場地內，由物業(yè)公司負責安排 2人進行客戶接待，核對客戶的身份及人數，向客戶發(fā)放說明資料和問卷。 3）駐場工程師：由事業(yè)部安排專業(yè)工程師在工地開放活動期間常駐接待現 場，負責在客戶參觀后對客戶的疑問進行解答。原則上要求土建工程師 1名，水電工程師 1名。 4）投訴處理人員：工地開放活動過程中， 由客戶關系中心客戶經理駐現場，負責協調處理客戶的投訴問題。 5）陪同驗房人員（僅針對施工結束后的工地開放活動）：在工地開放活動 5個工作日前，由物業(yè)公司根據工地開放活動的安排，統一調配足量的驗房人員。驗房人員負責陪同客戶分戶看房，對于客戶提出的關于房間內部品部件的質量疑問時（包括事業(yè)部提前培訓過的其他各類 需要了解更多信息，請加微信： 問題，或已有統一說辭的各類問題），驗房人員必須第一時間與客戶進行溝通解釋， 并在工地看房活動問題記錄表上如實進行記錄。 5、工地開放活動現場自查 參照項目安全環(huán)?，F場管理標準（見附件），在工地開放活動 5個工作日前，由事業(yè)部牽頭與總包施工單位共同對即將開放的工地現場進行自查。如果在此時間段內因工程進度問題無法進入自查，事業(yè)部負責人必須在工地開放活動舉辦 1個工作日前完成對工地進行最后的確認。對于自查過程中發(fā)現的問題，應由事業(yè)部負責監(jiān)督相關部門在工地開放活動 3個工作日前完成整改。 6、組織工地開放活動相關培訓 1）工地開放活動自查后，對在自查中發(fā)現的無法通過整改規(guī)避的風險問題（可能引起客戶質疑或投訴的問題），由客戶關系中心牽頭各相關部門于工地開放活動 3個工作日前完成統一說辭的制定。 2）在工地開放活動 3個工作日前，由事業(yè)部組織對陪同講解人員和陪同驗房人員進行培訓，培訓內容包括：項目基本情況、裝修配置及特性，統一說辭等。同時還須對總包施工單位負責人進行交底培訓。 3）工地開放活動 1個工作日前，總包施工單位負責人必須對所有施工人員強化安全教育和宣傳，防止工地開放活動當日任何位置發(fā)生出現高空墜落物等違章事件。 7、購買保險 在銷售案場確認參加客戶信息后，由客戶關系中心負責給所有客戶購買工地開放活動當天的意外保險。 保險代理 ：上海萬科第一屆社區(qū)大聯歡合作伙伴，擁有良好的信譽，收費較合理，若長期合作還可進一步商談。 說明：活動當天臨時增加的客戶，也需要為其購買保險。 需要了解更多信息，請加微信： （三）工地開放活動當日流程 A、施工過程中的工地開放活動（結構中驗結束后，室內裝修開始前） 1）聯合檢查 : 工地開放活動前一個工作日 17： 00，以事業(yè)部為單位與總包施工單位負責人聯合對開 放區(qū)域的安全及清潔情況進行最終檢查。發(fā)現不符要求之處，由相關部門立即整改。 2）客戶集合接待 1）客戶抵達接待現場后出示邀請函，由接待人員與客戶核實身份，若有臨時增加的客戶，需要核實新增客戶的身份證號碼，以便為其購買保險。 2）同時間段有多組客戶一起參觀的，需要提前將客戶進行分組，原則上以貼有不同顏色標簽的安全帽進行區(qū)分。接待人員在核對客戶信息后，按事先的分組情況向客戶發(fā)放不同顏色的安全帽。 3）致辭：客戶到齊后，由事業(yè)部負責人進行簡單致詞和說明，內容包含：（ 10分鐘左右） 需要了解更多信息，請加微信： 需要了解更多信息，請加微信： 歡迎詞 用通俗易懂的語言，介紹項目的工程進展概況 用通俗易懂的語言，簡單介紹當天參觀的施工工藝或物件性能 分組介紹（提示客戶按照所佩戴安全帽的顏色進行分組） 參觀路線介紹 注意事項強調：為保障客戶的安全，提醒客戶勿邊行走邊拍攝；提醒客戶按 照指定參觀路線，勿自行踏入禁止參觀區(qū)域等。 4）現場參觀（ 1小時左右） 將客戶按單元樓棟進行分組，同時間段有多組客戶的，各組的出發(fā)時間應略微錯開，盡量避免重疊。 每組客戶配備 2名陪同參觀的人員，原則上應 1名在參觀隊伍的最前方， 1名在隊伍的最后方，切忌讓客戶進入開放區(qū)域以外的區(qū)域，其中 1名為陪同講解人員，在參觀沿線向客戶做必要的說明。 陪同人員將客戶帶至單元樓棟后， 1名陪同人員位于單元門口等待客戶， 1名陪同人員將客戶逐一帶至各相關樓層參觀，并將客戶帶回單元門口集中，參觀時間控制 1小時內。 參觀完畢后，陪同參觀的人員必須將小組所有客戶如數帶回接待場地。 接待場地應由事業(yè)部配備專業(yè)工程師負責解答客戶的疑問。 5）疑問解答（ 20分鐘左右） 回到接待場地后，接待人員給客戶上茶和點心。 事業(yè)部工程師個別受理客戶的疑問，若有當場無法回答的問題，與客戶確認時間后，由受理工程師按時給與答復。 接待人員給客戶發(fā)放調查問卷請客戶填寫，并由接待人員在回收問卷時發(fā)放禮品。 說明：客戶問卷將由客戶關系中心統一保存，保存期限截止至項目交付后 5年。 需要了解更多信息，請加微信： 6）發(fā)放快報：工地開放活動期間，由客戶關系中心客戶經理負責每天向相關部門發(fā)放工地開放活動快報，快報應包含的內容有：當日參加的客戶數，客戶提出的主要問題等。 7）工地開放活動總結：工地 開放活動結束后一周內，由客戶關系中心客戶經理負責對工地開放活動進行總結，總結的內容應包含：活動的執(zhí)行情況、客戶集中反饋的意見等?？偨Y應及時報送集團客戶關系中心等相關部門。 B、施工結束后的工地開放活動（正式交付前 1個月左右） 1）客戶集中接待：客戶抵達接待現場后出示邀請函，由接待人員與客戶核實 身份，若有臨時增加的客戶，需要核實新增客戶的身份證號碼，以便為其購買保險。若現場客戶數量多于陪同驗房人員數量，接待人員安撫好客戶的情緒，向客戶發(fā)放等待號碼，并按序叫號。 2）陪同分戶看房：由驗房人員陪同客戶至客戶購買的房間內參觀，參觀過 程中，由驗房人員引導客戶對地漏、插座等進行檢查，并引導客戶按次對房間內的部品部件逐一檢查，驗房人員應將整個看房時間控制在 1小時左右。對于客戶提出的可以立即解決的 需要了解更多信息，請加微信： 問題，由驗房人員與驗房總協調聯系后，安排應急維修小組處理，其他問題應全數記錄在工地開放活動問題記錄表上。對于在參觀過程中出現客戶因房屋質量等問題情緒激動的情況，驗房人員應立即與驗房總協調取得聯系，安排專業(yè)工程師及客戶經理上門溝通。 3）疑問解答：對于客戶在參觀過程中無法獲得滿 意答復的疑問，驗房人員應將客戶帶回至接待現場，有駐場的事業(yè)部工程師與客戶進行溝通。若有無法當場回答的問題，與客戶確認時間后，由受理工程師按時給與答復。 4）發(fā)放快報：活動期間，由客戶關系中心客戶經理負責每天向相關部門發(fā)放工地開放活動快報，快報應包含的內容有：當日參加的客戶數，客戶提出問題匯總等。 5）整改跟進：驗房過程中客戶提出的房屋質量問題，由項目所屬物業(yè)服務中心的房修人員負責整改的跟進，以確保在正式交付前整改完畢。所有整改問題及后續(xù)跟進情況必須全數錄入明源系統。 6）整改驗收：在正式交付 前，由物業(yè)服務中心房修人員與事業(yè)部工程師共同整改完畢的房間進行聯合驗收 說明：對于未能如期或未能在正式交付前完成的整改，必須由物業(yè)服務中心房修人員于正式交付前與客戶進行提前溝通，取得客戶的諒解。 7）活動總結：工地開放活動結束后一周內，由客戶關系中心客戶經理 負責編制工地開放活動總結，總結的內容應包含：活動的執(zhí)行情況、客戶集中反饋的意見等。總結應及時報送集團客戶關系中心等相關部門。 需要了解更多信息，請加微信： （四）準備用品清單 1、工地開放活動用品預算（以 *項目 180人舉例，僅做參考） 責任部門 序號 準備項目 數 量 單價 費用（元） 備注 營銷案場 1 邀請函 200 0 0 2 邀請客戶名單 1份 0 0 3 小禮品 200 50元 /人 1000 4 充氣拱門、鮮花等（租賃） 1 0 0 物業(yè)服務公司（物業(yè)公司） 5 紙巾 10盒 盒 60 6 飲用水、袋裝茶、點心等 180 人 1440 7 一次性鞋套 200 雙 60 8 一次性帽套 200 個 200 9 白手套 200 副 300 10 備用雨傘 60 0 0 11 接待現場指示牌 2 0 0 12 禁止進入指示牌 1 3 0 0 13 接待現場桌椅 12組（每組一圓桌 5椅子） 0 0 14 各類文具（水筆、紙等） 100元 /天 100 事業(yè)部（項目部） 15 接待現場裝修費用預算 按實 按實 按實 16 接待現場展板（一拉寶） /塊 3 360 總包施工單位 17 防護圍板 按實 按實 按實 18 隔離墩、隔離帶等 按實 按實 按實 19 捆綁，遮蓋材料 按實 按實 按實 20 安全帽 60 個 1800 21 臨時照明 按實 按實 按實 22 清掃費預算表 按實 按實 按實 客戶關系中信 23 保險申請書 180 人 900 24 客戶問卷 200 0 0 需要了解更多信息，請加微信： 2、客戶邀請函 *項目工地開放活動邀請函 尊敬的客戶： 感謝您選擇上海萬科 *項目。 為便于您及時了解 *項目的工程進展情況，萬科即將舉行 *項目工地開放活動。 我們熱誠地邀請您百忙之中能夠前往參加，屆時您可以親身體驗房屋的建造過程。 煩請您填妥回執(zhí)后于 *月 *日前（以郵戳為準）給我們寄回，為確保您的安全，我們將給當天的每一位客戶購買保險，請您務必仔細填寫回執(zhí)上的身份證號，萬分感謝！ *