工作滿意度評價

工作滿意度的評價結(jié)構(gòu) 工作滿意度評價的重要性 隨著我國進入 WTO 的進程的加快，明顯地感到，人才競爭，特別是新興的知識密集型行業(yè)的人才競爭，已經(jīng)成為我們適應全球化的熱點。換言之，我們比以往任何時候都強烈地意識到，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從 “以利益為中心 ”的激勵機制擴展到了形成 “以人為本、高滿意度 ”的雙重管理目的。因此，如何留住人才，更好地發(fā)揮他們的能動性，已成為現(xiàn)代企業(yè)必須經(jīng)受的考驗。那么，究竟采用什么對策來面對這種挑戰(zhàn)呢？人們首先考慮到的是大幅度提高企業(yè)員工的經(jīng)濟待遇，改善工作和個人發(fā)展的外部條件等等。這些對策無 須討論，只要實現(xiàn)，在近期內(nèi)必然會產(chǎn)生效果。問題在于，面對國際競爭的我國企業(yè)近期在多大程度上能夠有條件完全滿足這些要求？我們是否從長遠角度，也能考慮一些對策，來幫助企業(yè)逐步去適應這種挑戰(zhàn)，并形成具有可持續(xù)發(fā)展的競爭力？為此，我們提出在企業(yè)開展員工工作滿意度的評價研究。 工作滿意度（ Job Satisfaction）是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映，它區(qū)別于生活、個人職業(yè)生涯發(fā)展方面的滿意感受等問題。如果我們了解了職工的工作滿意度，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，更為重要的是，根據(jù)存在 的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改進。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的 溫度計 ”、 “地震預測儀 ”。它可以監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效，比如，可以及時預知企業(yè)人員的流動意向，如果改進及時，措施得法，就能夠預防一些 “人才流失 ”的情況發(fā)生。因此，工作滿意度評價的作用主要反映在四個方面：幫助企業(yè)進行組織診斷、影響企業(yè)的未來績效、保障員工的心理健康和提高員工的工作質(zhì)量。目前，已成為許多跨國大企業(yè)管理診斷的評價標準。如諾基亞、朗訊每年都要花巨資投入這項 工作中來，作為年度的績效考核指標之一。通過主管人員對結(jié)果的分析，幫助領(lǐng)導層更好地了解員工的基本滿意狀況：如最滿意和最不滿意的方面是什么、組織在哪一方面最需要改進，什么因素才能起到激勵作用等等。因此，工作滿意度已成為組織中一種早期警戒的指針，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要的依據(jù)。 工作滿意度評價的研究現(xiàn)狀 本世紀末在管理思想中的一個巨大的變化是，管理者從 “讓員工服務(wù)于企業(yè)利潤 ”轉(zhuǎn)向 “為員工服務(wù) ”。因為只有尊重關(guān)懷員工，來提高員工的工作生活質(zhì)量，員工才能對企業(yè)忠誠和認同，樂于付出額外的努力，創(chuàng)造更大的價值。 而滿意度評價是最能體現(xiàn)這種思想，并幫助企業(yè)管理者實現(xiàn)上述理念的橋梁。所以，重視并科學有效地監(jiān)測員工的工作滿意度，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容和手段。 滿意度研究在人力資源管理和組織行為學中已有不短的歷史，只是近年來，滿意度研究更受重視，其功能有了較大的擴展。工作滿意度泛指工作者在組織中所扮演角色的感受或情感反應，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機等關(guān)系都有密切的關(guān)系。國外對工作滿意度的研究主要集中在工作滿意度的構(gòu)成和影響因素上。如洛克（ Locker）認為，工作滿意度構(gòu)成因素包括：工作本身、報酬、提升 、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員 10 個因素。阿莫德（ Arnold）和菲德曼（ Feldman）則提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟報酬、升遷、工作環(huán)境和工作團體。 1957 年，明尼蘇達大學工業(yè)關(guān)系中心的研究者基于工作適應理論進行了一系列研究，編制了明尼蘇達滿意度量表 MSQ（ Minnesota Satisfaction Question naire）。 MSQ 量表分為長式量表（ 21 個分量表）和短式量表（ 3 個分量表）組成。短式 MSQ 包括內(nèi)在滿意度，外在滿意度和一般滿意度 三個分量表。其主要維度是；能力使用、成就、活動、提升、權(quán)威、公司政策和實施、報酬、同事、創(chuàng)造性、獨立性、道德價值、賞識、責任、穩(wěn)定性、社會服務(wù)、社會地位、監(jiān)督一人際關(guān)系、監(jiān)督一技術(shù)、變化性和工作條件。長式 MSQ 包括 100 個題目，可測量工作人員對20 個工作方面的滿意度及一般滿意度。 我國工作滿意度研究近年來得到了重視，如吳宗怡、徐聯(lián)倉對于MSQ 量表的修訂和使用，馮伯麟對于教師工作滿意度構(gòu)成提出五個維度：自我實現(xiàn)、工作強度、工資收入、領(lǐng)導關(guān)系和同事關(guān)系，香港城市大學梁覺對于合資企業(yè)員工的滿意感研究和楊化冬、 時勘對于教師生活質(zhì)量的研究等等。不過，至今尚未研制出用于診斷我國企業(yè)員工工作滿意度的調(diào)查工具。 工作滿意度量表結(jié)構(gòu)的中國化 1、建構(gòu)調(diào)查量表的要素結(jié)構(gòu) 近年來，我們開始進行我國企業(yè)員工工作滿意度量表的系統(tǒng)研制工作。在國內(nèi)外有關(guān)工作滿意度的研究基礎(chǔ)上，我們還查閱了國外著名咨詢公司和跨國公司蓋洛普、 ABC、朗訊、諾基亞、博士倫、福特等多年來使用的量表。在此基礎(chǔ)上，編制了結(jié)構(gòu)化量表，對我國企業(yè)不同地區(qū)、不同行業(yè)的管理者和員工進行了深度訪談和個案分析，從而提出了工作滿意度量表的結(jié)構(gòu)，具體包括五個方面：（ 1）企業(yè)形象的滿意度（管理制度、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理、參與管理）；（ 2）領(lǐng)導的滿意度（管理者、工作認可）；（ 3）工作回報的滿意度（報酬、福利、培訓與發(fā)展、工作環(huán)境）；（ 4）工作協(xié)作的滿意度（同事、溝通、尊重）；（ 5）工作本身的滿意程度（工作勝任感、成就感，安全感）等等。 2、評估方法 目前，滿意度量表調(diào)查多采用兩種評估方法：單一整體評估法（ singleglobal rating）和工作要素總和評分法（ summation score）。單一整體評估法只要求被調(diào)查者回答對工作的總體感受，如 “就各方面而 言，我滿意自己從事的工作。 ”許多研究表明，這種方法比較簡單明了，因為滿意度的內(nèi)涵太廣，單一整體評估法成了一種包容性更廣的測量辦法。不過，這種方法因只有總體得分，雖然可以知道企業(yè)的相對滿意度水平。但無法對企業(yè)存在的具體問題進行診斷，不利于管理者改進工作。工作要素總和評分法強調(diào)用多種要素評價員工工作滿意度。首先，需要確定工作中的關(guān)鍵維度，然后編制調(diào)查問題，再根據(jù)標準量表來評價這些維度。相比而言，它比單一整體評估法操作起來復雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結(jié)果，有利于企業(yè)根據(jù)存在的問題，制定相應的對策，提高員工 的滿意度。在我們的工作滿意度評價量表中，既考慮了對各要素的分別評價，以診斷工作背景中存在的問題，也在五個維度之外，安排了單一整體評價的內(nèi)容。 工作滿意度量表（試用版）的實驗情況 在完成工作滿意度量表的編制和預試之后，我們先后在北京三元基因工程有限公司、神力集團、浙江正大會計師事務(wù)所、溫州冶金二廠和北京公交總公司進行了施測。初步的統(tǒng)計分析結(jié)果表明，新編制的調(diào)查量表有較好的信度和效度。如本量表測試結(jié)果與國際權(quán)威的MSQ 明尼蘇達滿意度量表的相關(guān)達到顯著性水平。 在企業(yè)的滿意度評價結(jié)果的反饋過程中，我們 的具體做法是，將診斷結(jié)果直接反饋給企業(yè)管理者，向他們主要介紹員工對企業(yè)的最滿意的方面和最不滿意的方面是什么。我們采用團體焦點訪談等方法與企業(yè)管理層和員工進行交流，一方面驗證我們診斷的客觀性，另一方面，作為履行承諾，向企業(yè)提出如何改進員工不滿意方面和保持員工感到滿意方面的實施建議。我們發(fā)現(xiàn)，一些滿意度調(diào)查存在的問題是，常常只停留在分析調(diào)查結(jié)果，并沒有拿出實實在在的解決方案。這不僅使?jié)M意度調(diào)查流于形式，而且使調(diào)查的效果也大大削弱，甚至會適得其反，給員工留下不好的印象。這里，制定解決問題的行動計劃是尤為關(guān)鍵的一步 。我們建議，進行員工滿意度調(diào)查后，要對調(diào)查結(jié)果進行仔細分析，企業(yè)為此應舉行有結(jié)構(gòu)化訪談提綱的討論會，并制定下一步的行動方案。其中，高層領(lǐng)導對整個企業(yè)和各部門情況匯總的討論不可缺少，還應討論員工滿意度調(diào)查中的關(guān)鍵問題、每個維度的結(jié)果，解釋這些結(jié)果，并收集一些補充意見，探索結(jié)果中可能隱藏的具體問題是什么，并討論如何來處理這些問題。對于劣勢項目，務(wù)必在企業(yè)力所能及的范圍內(nèi)提出改進方案。 一個有效的行動計劃應包含下面幾個要素：（ 1）問題的陳述：對存在問題進行簡單而又概括的描述。（ 2）解決問題所需的資源：提出改進 不足之處所需的人力、物力上的支持。（ 3）期望達到的效果：對改進后的效果有一預期，以便于目標管理和將來的考核。（ 4）時間安排：合理安排解決問題具體的時間進程。（ 5）行動的步驟：列出每個階段的行動過程。（ 6）由誰負責：確定解決該項問題的負責人，做到責權(quán)明確。（ 7）最后一步就是按照制定好的行動計劃去執(zhí)行，提出實現(xiàn)這些計劃的行動策略，并努力作到真正貫徹。在達到預期目標后，對計劃完成人員的工作要予以認可，并將結(jié)果通報全體員工。 我們的調(diào)查結(jié)果也表明，不同性質(zhì)的企業(yè)在滿意度的基本狀況上存在著明顯的差異。從總體滿意度 情況來看，滿意度較高的首先是高科技企業(yè)，其次是傳統(tǒng)的民營企業(yè)，最后是傳統(tǒng)的國有企業(yè)，這與我們的經(jīng)驗判斷是一致的。在不同的滿意度維度上，企業(yè)之間的差異也是明顯的：比如，某高科技企業(yè)在質(zhì)量管理、成就感和同事等方面員工感到最滿意，而安全感、福利和參與管理上員工感到做得不夠；而某民營企業(yè)的員工對于同事關(guān)系、工作條件和質(zhì)量管理感到更為滿意，對于福利、報酬和安全感方面感到不滿。我們根據(jù)兩個企業(yè)存在的不同問題，提出針對性反饋和改進意見，并組織了針對性的培訓，培訓采用了 LTD（ Learning through Discussion）小組工作討論學習法，及時地把滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題提交管理層在培訓中討論，然后共同制定出解決問題的措施和方法。結(jié)果表明，這種滿意度評價的診斷和咨詢方法受到了試點企業(yè)的普遍歡迎。他們認為，滿意度評價在企業(yè)是切實可行的，是企業(yè)管理診斷和發(fā)展咨詢的有效工具，特別是在目前企業(yè)轉(zhuǎn)型時期，要改善管理，穩(wěn)定優(yōu)秀員工隊伍，激勵大家共謀發(fā)展。 工作滿意度評價的進一步研究設(shè)想 要想在今后的研究和實踐工作中做好企業(yè)滿意度評價工作，我們有如下設(shè)想和建議： 第一、提高企業(yè)管理層對工作滿意度重視程度。雖然工作滿 意度這個問題很重要，在國外也已經(jīng)成為企業(yè)常規(guī)性的工作。但是，目前國內(nèi)企業(yè)由于宣傳力度不夠，許多企業(yè)管理者還沒有接觸過類似工作滿意度的調(diào)查，不了解它的應用價值，所以，人力資源部門需要花費很大的精力去說服高層領(lǐng)導。為此，建議在企業(yè)決策層多開展工作滿意度評價宣傳工作，特別是讓一些有成效的單位和部門來介紹情況，可能收效更大。 第二、逐步建立我國不同行業(yè)企業(yè)員工工作滿意度常模。讓企業(yè)家了解本部門員工的滿意度的絕對值是必要的，但也需要了解企業(yè)之間相互比較的信息。比如，企業(yè)特別需要知道自己在同行業(yè)中的水平，與其它優(yōu)秀 企業(yè)的差距。例如，美國財富雜志每年都要評選員工最滿意的十大企業(yè)。這種橫向比較就需要我們逐步建立我國不同行業(yè)企業(yè)員工工作滿意度常模。在我國，由于員工滿意度研究起步比較晚，專門的研究機構(gòu)也不多，加上一些部門做滿意度調(diào)查只是服務(wù)于本企業(yè)，對于標準化的滿意度常模的建立不夠重視。我們將努力去完成這一任務(wù)，也希望得到更多的企