大酒店客房部管理實(shí)務(wù)

客房部概述 客房部是酒店的基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利 部門?？头坎康慕?jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 客房部的主要職責(zé)是 :認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“ 以市場為導(dǎo)向，以誠信求生存，以質(zhì)量創(chuàng)效益，以競爭促發(fā)展 ”的經(jīng)營管理方針和“ 把客人當(dāng)親人，視客為家人，客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量意識 ，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛收集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo) ，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。 客房工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來店客人對酒店的印象，對于酒店內(nèi)部工作環(huán)境與氣氛的營造同樣至關(guān)重要。因此客房管理是酒店管理的重要組成部分。 一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 客 房 部 管 家 部 公共衛(wèi)生 洗 衣 部 公共衛(wèi)生 保養(yǎng)組 洗滌組 布草組 客房樓層 樓層班組 （二）崗位設(shè)置圖 客 房 部 經(jīng) 理 管 家 部 經(jīng) 理 公 區(qū) 主 管 保潔領(lǐng)班 保養(yǎng)領(lǐng)班 保 潔 員 保 養(yǎng) 員 洗衣房領(lǐng)班 干水洗熨燙工 布草保管員 工服房服務(wù)員 客衣收發(fā)員、文員 客房樓層主管 樓 層 領(lǐng) 班 庫房保管員 客房清潔員 客房中心文 員 中 夜 樓 替 班 班 層 班 服 服 值 服 務(wù) 務(wù) 班 務(wù) 員 員 員 員 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 二、客房部崗位職責(zé) (一 )客房部經(jīng)理 管理層次關(guān)系 直接上級：酒店房務(wù)部總監(jiān) 直接下級： VIP 接待及商務(wù)樓層主管、管家部經(jīng)理、客房樓層主管 崗位職責(zé) 1、 貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理指令，向上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 3、 以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。 4、 主持部門工作例會，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 5、 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。 6、 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，賓客、抽查各類客房 10 間以上。 7、 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 8、 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 9、 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。建立客戶檔案。對賓客提供針對性服務(wù)。 10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，檢查 VIP 房間、參加接待 V3 級賓客。 及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。 11、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng) 和清 潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作， 研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。 12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管 理效能。 13、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) (二 ) 管家部經(jīng)理 管理層次關(guān)系 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：保潔領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 3、 主持本部門工 作例會，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 4、 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，堅(jiān)持走動式管理，每日巡視本部門工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。 5、 負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。 6、 加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。 7、 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。 8、 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清 潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。 9、 負(fù)責(zé)檢查酒店各部門的布草運(yùn)轉(zhuǎn)情況及洗滌效果，提高布草的使用率及使用壽命，根據(jù)情況負(fù)責(zé)提交布草，員工工服報(bào)損報(bào)告等項(xiàng)具體工作。 10、 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 直接下級：公區(qū)領(lǐng)班操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。 （三）保潔領(lǐng)班 管理層次關(guān)系 直接上級：管家部經(jīng)理 直接下級：保潔員 崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，負(fù)責(zé)對員工的考核，考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 3、 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 做好公共區(qū)域的清潔Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。 4、 加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見。 5、 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。 6、 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。 7、關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好員工思想教育工作，抓好文明建設(shè)。 8、負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。 9、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組 建設(shè)。 （五）保潔員 管理層次關(guān)系 直接上級：保潔領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 2、 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 3、 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 4、 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 管理層次關(guān)系 直接上級：管家部經(jīng)理 直接下級：保養(yǎng)員 崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 2、 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 3、 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。 4、 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時(shí)按要求進(jìn)行保養(yǎng)。 5、 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。 6、 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 7、 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 8、 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。 （七）保養(yǎng)員 管理層次關(guān)系 直接上級：保養(yǎng)領(lǐng)班 直接下級：無 崗位職責(zé) 1、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù) 工作。 2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 3、做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 4、按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 （八）洗衣房領(lǐng)班 管理層次關(guān)系 直接上級：管家部經(jīng)理 直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等 崗位職責(zé) 1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。 3、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情 況，及時(shí) 提出更新、報(bào)廢和添置計(jì)劃，防止調(diào)換使用脫檔。 4、督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5、 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。 6、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 7、 負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。 8、 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 9、 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。 10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 搞好各管區(qū)文明建設(shè)。 11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。 （九）干水洗熨燙工 管理層次關(guān)系 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 直接上級：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。 2、 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。 3、做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。 4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。 （十）布草保管員 管理層次關(guān)系 直接上級：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào) 工作。 2、 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。 3、 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。 4、 負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。 5、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 （十一）工服房服務(wù)員 管理層次關(guān)系 直接上級：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報(bào)廢的布草。 2、 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn)廢舊的工作服，對 不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。 3、 認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。 4、 貯存保管的工作服賬物相符。 5、 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 （十二）客衣收發(fā)員兼文員 管理層次關(guān)系 直接上級：洗衣房領(lǐng)班 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 崗位職責(zé) 1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時(shí)收取和送回客衣。 2、 認(rèn)真收驗(yàn)客衣，核對件數(shù)、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。 3、 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。 4、 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到 前臺收銀處。 5、 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。 6、 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房 領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。 7、 接聽電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 8、 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。 9、 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報(bào)銷。 10、認(rèn)真做好其他交辦工作。 （ 十三）客房樓層主管 管理層次關(guān)系 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員 樓層 白班 主管 崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、 了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督 服務(wù)中心 與前臺 聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。 3、 合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求 做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 4、 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。 5、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi) 30%住客房和 OK 房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 6、 計(jì)劃、組織、控制每 周的計(jì)劃衛(wèi)生。 7、 負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。 8、 處理客人特殊要求及投訴。 9、主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工班 會，并做好記錄。 10、 負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財(cái)產(chǎn)物Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 料的管理，建立財(cái)產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤，賬物相符。 11、教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、 用品添置和更新改造計(jì)劃。 12、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱 每天的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。 13、堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心 24 小時(shí)電話接聽，和對客 服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 14、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 15、負(fù)責(zé)落實(shí)部門安全管理制度確保安全。 16、了解員工思想狀況，做好 員工 思想 工作 。 客房部中班主管崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)中班的一切客房工作 ； 2、 檢查中班員工的儀容儀表、精神狀態(tài)，并對他們工作進(jìn)行安排； 3、 重點(diǎn) VIP 樓層要派 專 人 服務(wù) ，行李到達(dá)或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要派人到樓層迎候； 4、 記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求； 5、 與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)； 6、 留意非法留宿或 異常舉動的客人，并與保安部或大堂經(jīng)理聯(lián)系； 7、 完成中班工作，核對酒水單，統(tǒng)計(jì)開房數(shù)，抄寫維修報(bào)表，做酒水日報(bào)表； 8、 安排人員在適當(dāng)時(shí)間對所管轄區(qū)進(jìn)行 巡查，檢查設(shè)施設(shè)備、安全情況、防火情況及中班服務(wù)員的工作情況； 9、 監(jiān)督員工的考勤情況，填寫中班交接記錄； 10、 向值班經(jīng)理匯報(bào)工作情況。 （十四）庫房保管員 管理層次關(guān)系 直接上級：客房主管 崗位職責(zé) 1、 服從客房主管的工作安排。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 2、 具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。 3、 掌握本部門固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移 、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。 4、 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時(shí)匯總分析盤點(diǎn)，并報(bào)客房主管審閱。 5、 掌握 VIP 和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。 6、 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。 7、 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。 8、 負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。 （十五）客 房服務(wù)中心文員 管理層次關(guān)系 直接上級：客房主管 服務(wù)中心早班崗位職責(zé) 1、 與夜班做好交接，一切有關(guān)工作上的事情均應(yīng)在交班簿中記錄，并熟記當(dāng)天 VIP、 IP 情況，了解當(dāng)天到達(dá)的熟客情況及是否有特殊要求。 2、 清點(diǎn)鑰匙、通訊設(shè)備、備品是否齊全。督促夜班交還鑰匙，通信設(shè)備、夜班簽退。 3、 派發(fā)主管鑰匙、通信設(shè)備，做好派發(fā)記錄，檢查各區(qū)主管到位情況，發(fā)現(xiàn)缺員及時(shí)通知值部門班經(jīng)理。 4、 與行李組及時(shí)溝通，確保各類報(bào)紙及時(shí)送達(dá)服務(wù)中心，并盡快派上樓層。 5、 清潔辦公室衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔干凈。 6、 協(xié)助夜班主管派發(fā)衛(wèi)生班鑰匙、并認(rèn)真做好 記錄。 7、 搜集部門例會所需的各種表格，及時(shí)送交當(dāng)值經(jīng)理并將交班紙交部門經(jīng)理。 8、 接聽電話并做好記錄。將客人的服務(wù)輸送要求通知樓層，并跟進(jìn)五分鐘內(nèi)答復(fù)情況，記錄完成的時(shí)間及員工工號。若五分鐘未有答復(fù)，要及時(shí)查閱并做好記錄。 9、將各樓層所報(bào)費(fèi)用輸入電腦，并與前臺收銀保持聯(lián)系。 10、在規(guī)定時(shí)間結(jié)算（核對當(dāng)天早班輸入的酒水費(fèi)用交稽查），關(guān)閉早班輸單Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 電腦的畫面并啟用中班輸單的財(cái)務(wù)（入賬）號碼。 11、記錄各樓層報(bào)下的維修保養(yǎng)項(xiàng)目并及時(shí)通知保養(yǎng)組人員。 12、準(zhǔn)備樓層所需的夜床禮品。 13、分疊好抹布，做好數(shù)量計(jì)錄。 14、定時(shí)打印房態(tài)表，督促樓層及時(shí)將房態(tài)表取回樓層；定時(shí)檢查矛盾房情況，督促樓層領(lǐng)班報(bào)所轄樓層開房數(shù)及所需的報(bào)紙數(shù)。 15、對樓層交還的借用備品，如萬能插座、風(fēng)筒等做好記錄。 16、協(xié)助部門經(jīng)理做好與樓層的服務(wù)員的溝通工作及臨時(shí)指派的信息傳遞工作。 17、準(zhǔn)備好中班主管的鑰匙，通訊工具，派發(fā)中班服務(wù)員鑰匙。 18、檢查中班人員到位情況，發(fā)現(xiàn)缺員及時(shí)通知主管。 19、與中班文員做好交接班，填寫交班本，簽退。 【服務(wù)中心中班崗位職責(zé)】 1、 做好早中班交接工作，不明之處要問清楚。做好早班交下的遺留物品登記，保管和輸入 電腦工作。 2、 定期檢查房間可開房情況，并及時(shí)提醒主管改為空房。定時(shí)打印房態(tài)報(bào)表，將當(dāng)天的調(diào)班紙交到值班經(jīng)理處。在規(guī)定時(shí)間前收點(diǎn)好服務(wù)員及主管交還的鑰匙、通信設(shè)備，注意是否有損壞，并核好數(shù)量、號碼等。 3、 將部門經(jīng)理、房口總監(jiān)簽名的前一天客人外出未回的情況報(bào)表交到保安部。 4、 派發(fā)各樓層報(bào)紙、房態(tài)表，晚上到的報(bào)紙要及時(shí)通知各樓層領(lǐng)取并控制好報(bào)紙的派發(fā)，做好記錄。 5、 在規(guī)定時(shí)間檢查樓層的可開房情況、矛盾房情況及當(dāng)天大清潔房轉(zhuǎn)空房情況。 6、 做好向樓層傳遞有關(guān)客人的服務(wù)信息工作，監(jiān)督樓層服務(wù)員服務(wù)輸送的反饋工作，輸入客人在房間發(fā) 生的一切費(fèi)用。 7、 在規(guī)定時(shí)間打印預(yù)開未到客人房態(tài)表，交主管以便通知樓層服務(wù)員做好開夜床工作。主管跟查落實(shí)工作。 8、 將樓層所報(bào)第二天預(yù)計(jì)領(lǐng)取的布草數(shù)量通知洗滌部或布草庫，注意記錄的準(zhǔn)確性。 9、 按規(guī)定清點(diǎn)并填寫人力表，以便部門經(jīng)理根據(jù)開房率安排人力。并把第二天預(yù)計(jì)夜床禮品數(shù)添在表上，以備夜班準(zhǔn)備。 10、 在班期內(nèi)注明沒有交還備用鑰匙的員工，促其按規(guī)定時(shí)間歸還。如按Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 規(guī)定時(shí)間還沒交還者，需通知所屬主管。服務(wù)中心備有工號牌，若員工遺失工號牌，可暫借給員工使用，但要做好記錄并催促員工盡快重辦。、 11、 按需要分疊好第二天要派發(fā)的宣傳品（ TV 卡、敬告單等），接到 VIP、IP 熟客、早到團(tuán)單要做好記錄，并檢查好 VIP、 IP 及熟客有否特殊要求，在預(yù)報(bào)表上記錄清楚并通知有關(guān)主管，然后將有關(guān)報(bào)表交給部門當(dāng)值經(jīng)理。 12、 檢查當(dāng)天的遺留記錄是否已經(jīng)全部輸入電腦?？腿祟I(lǐng)取遺留物后是否及時(shí)在電腦上注明（包括年、月、日、領(lǐng)取人或帶領(lǐng)人姓名）。 13、 在規(guī)定時(shí)間清點(diǎn)樓層交下來的抹布，并按數(shù)亮派發(fā)給其他樓層，督促其做好登記并統(tǒng)計(jì)當(dāng)天抹布數(shù)。 14、 中班需要到財(cái)管倉庫取物品的要有主管陪同，并寫下報(bào)損單或借據(jù)，以備查。必要時(shí)收回已報(bào)損的物品交還財(cái)管。（如：電池，壞開瓶器等）。 15、 在規(guī)定 時(shí)間打印房態(tài)表，檢查房間 C 狀態(tài)，壞房、暫不開房和矛盾房情況，催促主管盡快改為空房。準(zhǔn)備派發(fā)夜班人員鑰匙、通訊工具、所屬區(qū)域房態(tài)表，檢查人員到位情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)告知經(jīng)理。 16、 在規(guī)定時(shí)間核對中班輸入酒水并交相關(guān)負(fù)責(zé)人。注意關(guān)掉中班輸單的電腦。 17、 回收中班鑰匙，通訊工具，夜床禮品，并做好簽收記錄。 18、 協(xié)助部門經(jīng)理做好與樓層服務(wù)溝通工作及臨時(shí)指派的信息傳遞工作。 19、 檢查服務(wù)中心的所有借出物品是否歸還，如沒有，則需要催促樓層盡快歸還。 20、 每天主管會將熟客檔案交到服務(wù)中心，由服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)熟客有新增特殊要求的， 經(jīng)經(jīng)理同意后，輸入電腦，并做好記錄。 21、 與夜班職員做好交辦工作，填寫交班本，簽退。 【服務(wù)中心夜班崗位職責(zé)】 1、 點(diǎn)核早班鑰匙是否齊全，與中班做好交接班，點(diǎn)收中班教下的鑰匙，通訊設(shè)備。檢查早、中班輸單電腦畫面是否已關(guān)閉。 2、 在中班下班后擔(dān)負(fù)著對夜班人員調(diào)派工作，及時(shí)通知夜班人員做好服務(wù)輸送工作，并跟進(jìn)服務(wù)輸送情況，做好記錄。 3、 做好備品的借出和回收記錄。做一次全面的鑰匙清點(diǎn)核實(shí)工作，檢查樓層的鑰匙和通訊設(shè)備是否齊全。 4、 依樓層順序把各種報(bào)表分類疊好，在規(guī)定時(shí)間前將陪同情況表和加床情況表統(tǒng)計(jì)交夜班主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 5、 填寫當(dāng) 晚客人外出未回情況表，一式兩份，一份交前臺，另一份待部門經(jīng)理簽閱后教保安部。 6、 在規(guī)定時(shí)間前完成酒水報(bào)表工作，檢查各班次人員填寫報(bào)表情況和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況。 7、 做好已輸入電腦酒水與樓層申領(lǐng)酒水?dāng)?shù)目的核對工作，不相符的要記錄好，告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層免費(fèi)水的情況交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 8、 抄好主管報(bào)表維修記錄，并核對主管與臺班維修記錄是否一致，發(fā)現(xiàn)問題作好記錄。統(tǒng)計(jì)客房實(shí)際開房數(shù)。 9、 抄好一份當(dāng)天的交班記錄紙。 10、 與前臺對空房，有出入的要做好記錄，待早班查。夜班期間入住客人，要及時(shí)通知所在區(qū)域的夜班員工和主管，并記下前臺員工的工號 ，注意要相應(yīng)記錄在對數(shù)表上及開房率統(tǒng)計(jì)表上。 11、 將前臺送來的催收信做好登記，并核對是否是 VIP、 IP 房。如發(fā)現(xiàn)有VIP、 IP 房間的催收信，抽出交夜班主管處理。其他交給有關(guān)夜班員工派發(fā)。 12、 配合夜班主管完成其臨時(shí)指派的工作，記錄好夜班人員借鑰匙情況，發(fā)現(xiàn)有餐牌馬上通知送餐部盡快取走。 13、 在規(guī)定時(shí)間打印房態(tài)表。把房態(tài)報(bào)表連同夜班員工抄好的衛(wèi)生班報(bào)表按樓層分疊好，夾在各樓層臺班交班簿內(nèi)。準(zhǔn)備派發(fā)早班鑰匙、和通信設(shè)備。 14、 檢查早班員工到位情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告夜班主管。 15、 輸入樓層報(bào)下的客人耗用的酒水及雜費(fèi)等費(fèi)用，并與財(cái)務(wù)部 密切聯(lián)系。夜班期間前臺通知的走客房、總機(jī)通知的叫醒服務(wù)以及酒水情況一定要錄音。收點(diǎn)好夜班交的鑰匙，通信工具，清理好工作環(huán)境。 16、 統(tǒng)計(jì) BB 床的耗用情況，核對樓層對數(shù)表上的 BB 床耗用情況與存放 BB床的樓層記錄床是否一致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。凡送修的 BB 床，超過兩天還未修好的報(bào)部門經(jīng)理。 17、 認(rèn)真清點(diǎn)好服務(wù)員送來的報(bào)紙并將送達(dá)時(shí)間及數(shù)量記錄在報(bào)紙薄上，如有出入立即與行李組聯(lián)系。盡快分疊好報(bào)紙，第一時(shí)間送上樓層并做好記錄，可記下送報(bào)人的工號和時(shí)間。注意檢查報(bào)紙內(nèi)是否夾有廣告宣傳紙，若有則抽出，然后告知經(jīng)理。 18、 與早班職員做好 交班，填寫交班本，簽退。 財(cái)管班工作程序： 工作關(guān)系：直接上級客房主管 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) （一）統(tǒng)計(jì)員工作程序 1、換好整潔的工衣，到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取財(cái)管班鑰匙，并認(rèn)真閱看部門張貼得有關(guān)通知。 2、清潔辦公室。 3、到酒水倉庫領(lǐng)取樓層申領(lǐng)的酒水。 4、對前一天的單據(jù)進(jìn)行分類、整理。 5、與服務(wù)中心核對樓層物品報(bào)損單購買類的物品是否已經(jīng)到賬。 6、對查清沒有收到費(fèi)用的單據(jù)，通知樓層主管對該項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)查，重新填寫樓層物品報(bào)損單交統(tǒng)計(jì)員。 7、核對、統(tǒng)計(jì)樓層酒水申領(lǐng)情況，填寫酒水領(lǐng)料單。 8、核對借出物品的使用情況并進(jìn)行 追收。 9、派發(fā)樓層申領(lǐng)的酒水。 10、對各種單據(jù)裝訂存檔。 11、根據(jù)需要不定期打印一份倉庫物資的最高、最低限額，根據(jù)情況做好物資的進(jìn)貨工作。 12、接聽電話，做好電話記錄。傳遞各種信息，協(xié)調(diào)倉管員的工作。 13、在服務(wù)中心工作高峰期間和換飯期間，協(xié)助服務(wù)中心接聽電話。完成主管分配的其他工作。 14、派發(fā)樓層申報(bào)物品。 15、參加班后例會，將工作日報(bào)表交主管檢察。 16、將財(cái)管班鑰匙、通信工具交服務(wù)中心，簽退。 （二）倉管員工作流程 1、換好整潔的公服，到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取財(cái)管班鑰匙，并認(rèn)真閱看部門張貼地 有關(guān)通知。 2、巡查倉庫。 3、每天按規(guī)定派發(fā)指定樓層申領(lǐng)的勞動用品、易耗品。 4、到洗滌部送洗、取回周期換洗布草，按計(jì)劃將換洗布草派發(fā)到樓層，當(dāng)天下午將換出的布草收回。 5、到收貨組收取并運(yùn)送貨物。 6、將每天的物資進(jìn)出情況登記入賬。 7、對倉庫物資進(jìn)行盤點(diǎn)、核對。 8、了解電器的送修情況，取回電器并送回樓層，收回樓層借用的電器。 9、了解家具的送修情況，取回修好的家具。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 10、到洗滌部取回抹布交給服務(wù)中心。在服務(wù)高峰時(shí)協(xié)助服務(wù)中心接聽電話。 11、參加班后例會。 12、將工作日報(bào)表交主管檢察。 13、 將財(cái)管班鑰匙，通信設(shè)備交到服務(wù)中心，簽退。 樓層員工工作程序： （一） 樓層早臺班工作程序 1、 按時(shí)到服務(wù)中心報(bào)道，認(rèn)真閱覽部門張貼在服務(wù)中心的有關(guān)通知。 2、 領(lǐng)取早臺班、核心房和服務(wù)室鑰匙，領(lǐng)取交班簿，電腦報(bào)表和旅行團(tuán)團(tuán)單。 3、 到達(dá)樓層后，按要求開啟電梯廳和走廊照明燈，繞樓層巡查一周（檢查走廊有否餐具、行李，門鎖有否掛有早餐牌，設(shè)備有否損壞，記錄好“ DND”房和掛清潔打掃牌的房間情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理） 4、 整理服務(wù)室，檢查存放的物品，清點(diǎn)酒水，核實(shí)單據(jù)，保證樓層物品及酒水存放安全及數(shù)量充足。 5、 查看交班簿，了解夜班期間樓層情況 ，掌握好客情房態(tài)，與夜班做好交接班工作。 6、 復(fù)查夜班期間的走客房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管報(bào)告。 7、 在衛(wèi)生班的報(bào)表上及時(shí)注明當(dāng)天的客情房態(tài)，以便主管安排好員工清理房間的次序。 8、 負(fù)責(zé)安排好衛(wèi)生班對走客房和客人以外出的住客房的查房工作。 9、 及時(shí)妥善處理好客人的遺留物品。 10、 配合洗滌部做好客衣的收洗服務(wù)。 11、 負(fù)責(zé)本班次房間酒水的耗用的填報(bào)和補(bǔ)充工作。 12、 做好客人的迎送和有關(guān)記錄工作，不得擅自離開。 13、 確保樓層的安全，客人外出時(shí)有人來訪，禮貌的勸來訪客人到公共場所等候。 14、 做好房間物品的申領(lǐng)和借用工作，一旦發(fā)現(xiàn)房間物品、設(shè)備受損壞應(yīng)馬上 報(bào)告主管作出處理。 15、 負(fù)責(zé)樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報(bào)修工作，報(bào)修后半小時(shí)仍未處理好，向主管報(bào)告。 16、 盡可能的滿足客人的要求，若屬本樓層無法滿足的要求，要及時(shí)報(bào)告主管或部門經(jīng)理請示解決辦法，不得善字做主或離開崗位。 17、 做好信息的傳遞和反饋要求及時(shí)、準(zhǔn)確的做好記錄。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 18、 做好對樓層熟客、長住客、的檔案記錄，為客人提供親切的個性化服務(wù)。 19、 配合綠化部和送餐部員工派送鮮花、水果進(jìn)入房間。 20、 為中班員工準(zhǔn)備好日報(bào)表。 21、 與中班做好交接班，參加主管組織的班后會或培訓(xùn)課。 22、 離開樓層后。將早班鑰匙叫服務(wù)中心并簽退。 (二十二 )樓層中臺班的工作 規(guī)程 1、 到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取中班辦鑰匙，認(rèn)真閱看部門通知，按時(shí)到達(dá)工作崗位。 2、 到所屬樓層與早臺班進(jìn)行交接班，查看交班紀(jì)錄，了解客情房態(tài)，留意和跟查早班記錄并跟進(jìn)有關(guān)重要問題處理。 3、 整理服務(wù)臺，清點(diǎn)服務(wù)臺鑰匙，檢查存放物品，清點(diǎn)酒水，核實(shí)單據(jù)，保證樓層酒水的存量。 4、 參加主管支持的會議。 5、 熟記電腦報(bào)表和交班薄上的房態(tài)和客情，督促中班服務(wù)員完成小整理服務(wù)，配合主管督導(dǎo)衛(wèi)生組清潔房間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量。同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行三輕（走路輕，說話輕，操作輕），保持樓層安靜。 6、 協(xié)助洗滌部人員做好派送客衣工作，同時(shí)做好記錄。 7、 向晚 班準(zhǔn)確提供開業(yè)床時(shí)的客情房態(tài)。 8、 負(fù)責(zé)本班次酒水耗用量的補(bǔ)充和填報(bào)工作。 9、 負(fù)責(zé)旅行團(tuán)行李的保管，遇行李員不在的情況下，幫助客人把行李送到房間。 10、 負(fù)責(zé)報(bào)修工作，若報(bào)修半小時(shí)還未修復(fù)，應(yīng)立即報(bào)告主管。 11、 配合前臺做好客人留言，信件的記錄和派發(fā)工作。 12、 保證認(rèn)真值崗，留意有異常行為和特別照顧的住客，及時(shí)提供必要的幫助，對住客進(jìn)出情況作好記錄。 13、 一旦發(fā)現(xiàn)住客換人、減人、增人等情況，應(yīng)立即向主管報(bào)告。 14、 把好來訪最后一關(guān)，來訪者需要在規(guī)定時(shí)間前離開賓館，若規(guī)定時(shí)間后仍有來訪者未走，應(yīng)立即向當(dāng)值主管報(bào)告。 15、 對主客和本樓層當(dāng)班人 員在樓層的活動都要有記錄，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)向主管報(bào)告，并采取適當(dāng)預(yù)防措施。 16、 填寫交班記錄，與夜班服務(wù)員做好交接班，參加主管組織的班后會。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 17、 下班時(shí)按照有關(guān)規(guī)定關(guān)閉部分照明燈，所好所有核心房房門和和服務(wù)室，將房間鑰匙交回服務(wù)中心，簽退。 18、 巡查樓層，檢查房門是否管好，回收房門把手上的餐牌。 19、 離開樓層后，將交班薄、酒水日報(bào)表、維修記錄簿、房態(tài)表和餐牌等交服務(wù)中心。 （十六）樓層領(lǐng)班 管理層次關(guān)系 直接上級：客房樓層主管 直接下級：服務(wù)員等 白班領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)自 己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人 、 有服務(wù)。 3、負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。 4、負(fù)責(zé)檢查所管轄 客房 衛(wèi)生（ 100查房）、公共區(qū)域衛(wèi)生 情況。 5、 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。 6、 做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。 7、負(fù)責(zé)所管理 樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。 8、 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。 9、 負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。 10 安排有關(guān)人員和樓層值班人員換飯。確?？腿说蛛x的 高峰期務(wù)務(wù)生活兩不誤。 11、 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。 12、 對重大事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告，并在第一時(shí)間控制局面，做好交接班記錄。 中班領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)中班員工的工作安排及調(diào)配，督導(dǎo)員工的工作； 2、 負(fù)責(zé)下午走客房、客房小整理、開夜床的檢查工作； 3、 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客的服務(wù)質(zhì)量； 4、 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜； 5、 檢查房間各類物品的儲存及消耗； 6、 與樓層值班員和服務(wù)中心溝通，隨時(shí)留意客人的動態(tài)； 7、 掌握并報(bào)告所轄客房的狀況； VIP 客人的服務(wù)和跟蹤服務(wù)情Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 況。 8、 對屬下員工工作提出具體要求； 9、 領(lǐng)導(dǎo)本班員工積極工作，不斷提 高服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的各種需求； 10、 填寫領(lǐng)班工作日志，及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 夜班領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)夜班的一切工作 ，并保證對客服務(wù)質(zhì)量。 2、 檢查夜班員工的儀容儀表 、 精神狀況，并對他們進(jìn)行工作安排 3、重點(diǎn)樓層要派專人服務(wù)。 4、 做好夜班計(jì)劃衛(wèi)生 。 5、 與前廳部核準(zhǔn)房態(tài) ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并記錄。 6、 每晚必 須在適當(dāng)時(shí)間對所管轄區(qū)域進(jìn)行 巡查 2-3 次，檢查夜值員工有無睡崗情況。 7、督導(dǎo)員工的考勤狀 況 ， 填寫夜班交接記錄 。 8、 參加部門早上例會并匯報(bào)昨晚的工作情況 。 （十七）客房服務(wù)員 管理層次關(guān) 系 直接上級：樓層領(lǐng)班 白班服務(wù)員： 1、提前 10 分鐘到崗，檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求，參加由主管主持的 早會，明確當(dāng)日工作安排及有 關(guān)事項(xiàng)。 2、領(lǐng)取當(dāng)日的工作表及所在區(qū)域的 鑰匙并登記 。 3、 整理工作間及工作車 。 4、檢查所在區(qū)域的 房態(tài) 。 5、 清掃所在區(qū)域的衛(wèi)生 。 6、 根據(jù)所在區(qū)域的房間狀況開始按順序清理房間 。 7、 檢查退房 ，及時(shí)報(bào)吧和其他情況。 8、 檢查房間的 設(shè)備設(shè)施及維修情況。 9、按服務(wù)中心指令為客人 提供 分發(fā)報(bào)紙、加床服務(wù) 、擦鞋服務(wù) 等。 10、 收取客衣（注意對加急客衣的處理） 。 11、 根據(jù) 領(lǐng)班安排輪流用餐 。 12、酒水消耗及客賠情況 報(bào)告 相關(guān)人員 ，及時(shí)補(bǔ) 充酒水等。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 13、 記錄如 DND、 DL、 NB、 SO 借物等特殊情況并報(bào)告領(lǐng)班 。 14、配合領(lǐng)班完成 VIP 的接待工作， 負(fù)責(zé)提供 客人的 開水 、冰塊等服務(wù)。 15、 協(xié)助行李員、工程部、送餐 服務(wù) 等開門 。 16、完成當(dāng)日的 計(jì)劃衛(wèi)生 。 17、 參加各項(xiàng)培訓(xùn)以及各項(xiàng)會議 。 18、 準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作表并備注特殊事宜 。 19、將垃圾送到指定地點(diǎn)。 20、 整理工作間的衛(wèi)生 及工作車的整理。 21、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦 的其它事宜 。 22、 完成當(dāng)日工作，交還工作鑰匙。征得主管同意后方 可下班 中班服務(wù)員 崗位職責(zé) 1、提前 10 分鐘到崗檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合 要求，參加由主管主持的例會，明確當(dāng)日工作安排及有關(guān) 事項(xiàng) 2、完成早班沒完成的 工作 3、 到 客房中心處領(lǐng)取工作表、報(bào)紙和所在區(qū)的鑰匙， 提供 小整理、開夜 床服務(wù) 。 4、 檢查退房并及時(shí)清理房間 。 5、檢查房間的工程維修事宜 并及時(shí)上報(bào) 。 6、提供加床服務(wù) 、擦鞋服務(wù) 等。及樓層服務(wù)員不在時(shí)的相關(guān)服務(wù)。 7、配合領(lǐng)班完成 VIP 客人及重要客人的 跟班服務(wù) 8、酒水消耗及客賠情況報(bào)告相關(guān)人員， 及時(shí)補(bǔ) 充 9、 記錄 DND、 DL、 NB、借物等情況并報(bào)告主管 10、 負(fù)責(zé)提供開水服務(wù) 11、 協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門 12、完成當(dāng)日的 計(jì)劃衛(wèi)生 13、 參加各項(xiàng)培訓(xùn)及各項(xiàng)會議 14、 準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作報(bào)表并備注特殊事宜 15、完成當(dāng)日工作，交還工作鑰匙。征得領(lǐng)導(dǎo)同意方可 下班 夜班服務(wù)員 崗位職責(zé) 1、提前 10 分鐘到崗檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求，參加由領(lǐng)班 主持的 例 會，明確當(dāng)日工作安排及有關(guān)事項(xiàng) Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 2、 確保 內(nèi)部聯(lián)絡(luò) 信息暢通 3、完成早中班交接下來的 工作 4、完成 走廊衛(wèi)生的清潔 和當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。 5、 提供加床服務(wù)、借物服 務(wù)、擦鞋服務(wù) 等 6、配合領(lǐng)班完成 VIP 客人及重要客人的 跟班服務(wù) 7、 協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門 8、 不斷巡視客房區(qū)域，確保安全 9、參加各項(xiàng)培訓(xùn)及 會議 10、 檢查退房 ，及時(shí)報(bào)吧，并做記錄。 11、檢查房間的工程維修 及跟進(jìn) 小清理。 12、 處理客人的 投訴，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)給予解決或及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)尋求大堂副理的 幫助 13、在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持機(jī)智、靈活按照突發(fā)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。 14、 認(rèn)真填寫交接班本，做好交接。將特殊事宜報(bào) 告 給 夜班 領(lǐng)班處理 。 15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的 其它事宜 16、 完成當(dāng)日工作，交 還工作表和鑰匙 到服務(wù)中心 ，征得主管同意后方可下班 。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 三、客房部工作人員素質(zhì)要求 客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨、服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表 : 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 客 房 部 經(jīng) 理 1、 大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。 2、 掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得 成本管理與核算，了解市場營銷和公共關(guān)系知識。 3、 熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理?xiàng)l例、宗教常識和風(fēng)俗習(xí)慣。 1、 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。 2、 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計(jì)劃 和經(jīng)營預(yù)算，并有調(diào)動 和激勵下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟(jì)效益的能力。 3、 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。 4、 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 5、 有較強(qiáng)的文字和語言表 達(dá)能力。 6、 外語會話流利，通 過酒 店 A 級考核。 7、取得電腦證書。 曾在四星極以上賓館任客房部經(jīng)理一年或助理三年以上。 管 家 部 經(jīng) 1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作1、 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 2、 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 3、 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 能靈活處理客人投訴和 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各二年以上。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 理 規(guī)范。 3、 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 各類特殊情況。 5、 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語言表達(dá)能力。 6、 外語會話流利，通過酒店 A 級考核。 7、取得電腦證書。 公 區(qū) 主 管 1、 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 3、 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 1、 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 2、 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 3、 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 能書寫工作報(bào)告。 5、 外語通過酒店 B 級考 核。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作二年或客房工作三年以上。 保 潔 領(lǐng) 班 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉 公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 1、 能安排和督導(dǎo)員工按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 3、 能書寫一般工作報(bào)告。 4、 外語通過酒店 C 級考核。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 保 潔 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 3、 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，1、 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng) 清潔服務(wù)工作。 2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 3、 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。 4、 有一般的文字和語言表 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 懂得花木的培育和剪裁。 達(dá)能力。 5、 外語通過酒店 C 級考核。 保 養(yǎng) 領(lǐng) 班 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 1、 能組織督導(dǎo)班級員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。 2、 能書寫一般的工作報(bào)告。 3、 外語通過酒店 B 級考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。 保 養(yǎng) 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機(jī)械。 1、 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。 2、 能書寫一般的工作報(bào)告。 3、 外語通過酒店 C 級考核。 洗 衣 房 領(lǐng) 班 1、 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 掌握客房管理知識，了解織物質(zhì)地及使用保管常識，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 3、 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 1、 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 2、 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 3、 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 能書寫工作報(bào)告。 5、 外語通過酒店 B 級考核。 從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。 干 水 洗 熨 燙 工 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 掌握各類織物的特點(diǎn)及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。 1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 2、 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。 3、 能正確填寫工作報(bào)表。 4、 外語通過酒店 C 級考核。 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋?1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo) Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 布 草 保 管 員 中畢業(yè)。 2、 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識。 準(zhǔn)，作好各類布草的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作。 2、 能正確填寫工作報(bào)表。 3、 外語通過酒店 C 級考核。 工 服 房 服 務(wù) 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，熟悉縫紉知識、操作技術(shù)和安全消防知識。 1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 2、 能正確填寫報(bào)表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用品。 3、 外語通過酒店 C 級考核。 客衣收發(fā)員兼文員 1、 高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、 掌握一定的會計(jì)和統(tǒng)計(jì)知識，熟悉應(yīng) 用文寫作和文本檔案管理。 3、 了解治安和消防管理?xiàng)l例。 1、 具有文書檔案工作的能力。 2、 能操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備，自理辦公室日常事務(wù)。 3、 外語通過酒店 B 級考核，取得電腦證書。 客 房 樓 層 主 管 1、 大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、 掌握客房管理知識、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識。 3、 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 1、 能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 2、 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 3、 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 能處理客人投訴和各類特殊情況。 5、 能 撰寫工作報(bào)告，有較好的語言表達(dá)能力。 從事客房領(lǐng)班二年或客房服務(wù)工作四年以上。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 6、 外語會話流利，通過酒店 A 級考核。 7、 取得電腦證書。 庫 房 保 管 員 1、 中等職業(yè)學(xué)校或中專畢業(yè)。 2、 了解客房服務(wù)知識，掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計(jì)財(cái)會常識。 1、 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作。 2、 能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。 3、 外語通過酒店 C 級考核。 從事客房服務(wù)工作一年以上。 客 房 中 心 文 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉客房中心服務(wù)工作規(guī)范，接待禮儀， 知曉急救死扶傷、消防、安保知識。 1、 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。 2、 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。 3、 有較好的語言和文字表達(dá)能力。 4、 外語通過酒店 A 級考核。 5、 取得電腦證書。 從事客房工作二年以上。 樓 層 領(lǐng) 班 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識。 1、 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。 2、 能書寫一般工作報(bào)告。 3、 外語通過酒店 B 級考核。 從事客戶服務(wù)工作 二年以上。 客 房 清 潔 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動1、 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。 2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備及用品。 3、 能正確填寫工作報(bào)表。 4、 外語通過酒店 C 級考核。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 保護(hù)常識。 中班、夜班服務(wù) 員、樓層值班員、替班服務(wù)員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識。 3、 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。 1、 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 2、 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點(diǎn)取、點(diǎn)送。 3、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 4、 能書寫一般工作報(bào)告。 5、 外語通過酒店 C 級考核。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 四、客房部服務(wù)工作規(guī)范 （一）客房部客房服務(wù)規(guī)范 1、客房清潔流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作車準(zhǔn)備 （ 1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報(bào)表及客 房用品每日消耗情況 表。 （ 2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半， 緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。 清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行： （ 1）掛“請速打掃”牌子的房間。 （ 2） VIP 房間。 （ 3）客人不在的房間。 （ 4）客人離店的房間。 （ 5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。 （ 6）上日空房。 進(jìn)房程序 （ 1）敲門三次，每次三下，并報(bào)自己身份“ House keeping您好 客房服務(wù)員”。 （ 2）如房內(nèi)無反應(yīng)，可用鑰匙緩緩打開 房門，先開一拳的距離，并再次報(bào)稱“ House keeping 您好 客房服務(wù)員”，確定房內(nèi)無人后，將房門打開，把“正在清潔牌”掛于門鎖上。 （ 3）如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房，然Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 后將房門敞開，進(jìn)房清潔。 巡視檢查 （ 1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。 （ 2）關(guān)閉所有照明燈具。 （ 3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種 家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在 客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。 （ 4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如黃色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。 （ 5）檢查小酒吧里的酒水是否齊全 A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已 填寫了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中 心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺收銀，前臺收 銀填雜項(xiàng)支出單給服務(wù)中心，由庫房保管員對 照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按 A 順序進(jìn)行。 C、隨手把小酒吧清潔干凈。 清掃垃圾 （ 1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 （ 2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入 垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 （ 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 （ 4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好 新的塑料袋。 清理臟布草 （ 1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，掛入衣 櫥內(nèi)。 （ 2）把床上的棉被、枕芯放在椅子或沙發(fā)上。 （ 3）換下床上的床單、被套、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾 ）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開存放。 （ 4） 同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房收洗。 （ 5） 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) （ 6） 換下的臟布草待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后通知專門人員送交洗衣房。 鋪 床 一、 將床拉離床頭板 1、 彎腰下蹲，雙手將 床 架稍抬高，然后慢慢拉出。 2、 將床拉離床頭板約 50 厘米。 3、 注意到將床 墊和床屜 拉正對齊。 二、 鋪墊單（第一張單） ,- 1、 開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋 向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。 2、 打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將 床 尾方向的床單打開 ， 正面朝上 ， 中線居中。手心向下抓住床單的 兩 邊，兩手相距約 80-100 厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約 70 厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 3、 包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面 ，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。 三、 裝被套： 1、 把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被 均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。 2、 被套正面朝上，大口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分 與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。 3、 把床頭部分的被翻至 30 公分處。 四、 套枕套 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 1、 將枕 套 平放在床上。 2、 兩手撐開枕袋口，并往枕 袋 里套。 3、 兩手抓住袋 口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。 4、 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 5、 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。 6、 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。 五、 放枕頭 1、 兩個枕頭放置居中。 2、 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。 六、 將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛。 七、 外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺 直 美 觀 。 八、 總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。 抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到： （ 1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。 （ 2）核對和較正電視機(jī)頻道。 （ 3）在對各種物件擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過 的茶具、酒具和客用物品放到衛(wèi)生間進(jìn)行清洗。 清潔浴室 （ 1）帶好清潔用具 A、 抹布四塊：浴缸、墻面一塊；馬桶一塊；面盆、臺面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。抹布應(yīng)分開放置，防止交叉污染。 B、 清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷馬桶。刷子應(yīng)分開放置，防 止交叉污染。 （ 2）清除垃圾 A、 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 投入工作車的垃圾袋內(nèi)。 B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。 （ 3）清潔面盆和臺面 A、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。 B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。 C、 放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和地漏。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，及污漬。 E、 擦亮五金配件。 （ 4）清潔鏡面及燈具 A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 B、清潔燈具和燈罩。 （ 5）清洗浴缸 A、關(guān)閉浴缸下水道。 B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備 是否正常。 C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。 E、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。 F、擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 （ 6）清潔馬桶 A、用清潔消毒劑和刷子清潔馬桶。 B、放水沖洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗馬桶周圍，馬桶坐圈和馬桶蓋。 D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。 E、套上“已消毒”字條。 （ 7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面 A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。 B、擦墻面，除去污漬。 C、清潔門窗、去浮灰。 D、清潔地面，并擦干。 補(bǔ)足 客用物品 補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。 吸 塵 （ 1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) （ 2） 發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。 （ 3） 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。 （ 4） 吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，擦干凈門把手，填寫客房清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。 2、杯具消毒程序 : 1、杯具清洗消毒按一洗、二清、三消毒的 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 2、倒干凈杯中茶水及 殘?jiān)蠓湃胂礈斐刂杏孟礈靹┫此?3、在清洗當(dāng)中用清水漂洗，沖凈杯具內(nèi)的洗潔劑。 4、紅外線臭氧消毒，溫度保持在 100 攝氏度左右。時(shí)長 15 20 分鐘。 5、藥物消毒：將杯具完全浸泡在藥液中，藥液比例為 1： 200 500.浸泡5 10 分鐘。 6、將 已 消毒的杯子放于杯具柜內(nèi)。 7、清洗消毒后的杯具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求。 8、所有的清潔劑和消毒藥物必須是已取得衛(wèi)生批準(zhǔn)文號的合格產(chǎn)品，并在有效期內(nèi)使用。 3、客房整理流程 客人入住后，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意，為賓客提供各種服務(wù)，當(dāng)客人外出時(shí)，要及時(shí)對客房進(jìn)行小整理。 進(jìn)入客人房間后，應(yīng)將門敞開，然后在房內(nèi)進(jìn)行整理。 更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和面巾、浴巾、腳巾，及小方巾。 清倒煙缸和垃圾，并注意看清有無貴重物品。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 4、做夜 床流程 重新整理客人睡過的床鋪。 清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和面臺。 清潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，復(fù)原家具設(shè)備位置。 撿清地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除。 清點(diǎn)小酒吧內(nèi)耗用的酒水，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或服務(wù)中心，做好報(bào)帳和補(bǔ)齊酒水工作。 按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。 補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換使用過的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊，按要求放入報(bào)紙。 清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)淡化。 將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。 應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。 清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 注： 開床時(shí)，如一人住單床間，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床間，一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床間，兩邊都要開；二人 住雙人間，可各自開靠床頭柜的一側(cè)。 5、可出租房檢查 1、 房門： 1.1 門鈴是否正常。 1.2 門鏡是否妥善。 1.3 門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，雙重鎖是否完好，防盜鏈?zhǔn)欠癜踩旰谩?1.4 門能否停在定開狀態(tài)，能否自動關(guān)閉。 1.5 門后是否貼有防火圖，“請速打掃”、“早餐牌”有無破損，是否掛妥在規(guī)定位置。 2壁柜： 2.1 壁柜門是否運(yùn)行正常，柜內(nèi)自動開電燈是否正常。 2.2 衣架桿、衣架、柜內(nèi)是否有灰塵。 清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回復(fù)至原來的位置。 檢 查 和 調(diào) 好 電 視 機(jī) 頻 道。 按房內(nèi)住客人數(shù)開床，將靠床頭柜的 床的 被角翻開，折成 45角，并將早餐卡、小禮品放在床頭柜上，將客房提供的浴衣攤開放在床尾 拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。 更換浴室內(nèi)客人用過的棉織 品，清洗客人用過的浴缸、面盆及臺面；把地巾鋪在靠浴缸的地面上，用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時(shí)，輕輕將房門關(guān)上。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 2.3 是否有足夠的衣架、洗衣袋、洗衣單。 2.4 衣刷、鞋拔、擦鞋巾、拖鞋是否齊全、干凈，并按規(guī)定擺放。 2.5 浴袍是否干凈。 2.6 保險(xiǎn)箱是否清潔，能正常使用。 3屋頂墻壁： 3.1 屋頂是 否有裂縫、起皮、水跡、蜘蛛網(wǎng)。 3.2 煙感器有無松動。 3.3 墻壁、墻紙是否有污漬、破損。 4咖啡臺： 4.1 臺面是否有灰塵。 4.2 托盤是否潔凈。 4.3 各種杯具是否潔凈、光亮、無破損。 4.4 各種壺具是否內(nèi)外清潔。 4.5 茶盆內(nèi)茶葉、咖啡、糖等是否齊全，擺放整齊。 5冰箱： 5.1 冰箱內(nèi)外是否清潔。 5.2 制冷是否正常運(yùn)作。 5.3 各類酒水、小食品是否齊全，有無過期。 5.4 開瓶器、調(diào)酒棒、酒水單是否齊全。 5.5 每星期安排溶霜一次。 6組合柜： 6.1 行李架是否干凈無破損。 6.2 梳妝鏡是否光亮無污跡。 6.3 鏡燈、臺燈開關(guān)是否正常、無塵。 6.4 家具表面有無脫漆、松動。 6.5 電話及電話線是否 清潔衛(wèi)生，電話及訊號燈是否操作正常。 6.6 服務(wù)指南有無破損、缺頁或污跡。 6.7 文具夾內(nèi)各種物品是否齊全，擺放整齊，符合規(guī)定。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 6.8 抽屜拉動是否順暢，里面是否清潔，購物袋是否足夠，按規(guī)定擺放。 6.9 電視機(jī)表面是否無塵，畫面是否清晰，頻道是否按規(guī)定調(diào)妥，遙控器操作是否正常。 6.10 梳妝凳是否牢固，無塵無污跡。 6.11 垃圾筒是否內(nèi)外清潔。 7窗臺窗簾： 7.1 窗子的玻璃是否明亮，無破裂，窗鎖是否關(guān)閉安全。 7.2 窗簾鉤有無松脫，拉動是否自如。 7.3 窗簾、窗紗是否清潔、懸掛美觀，遮光布是否漏光。 7.4 窗臺是否有灰塵。 8床頭柜： 8、 1 床頭燈是否無塵，燈 罩接縫處在后，燈桿是否穩(wěn)固 8、 2 床頭柜是否清潔。 8、 3 電話是否操作正常。 8、 4 電話機(jī)是否清潔。 8、 5 記事薄是否齊全，是否有“請匆在床上吸煙”卡。 8、 6 音響開關(guān)是否正常。 9、床頭板床： 9、 1 床頭板是否穩(wěn)固，清潔、無破損。 9、 2 軟硬床墊是否穩(wěn)固、無破損。 9、 3 床鋪是否鋪疊美觀、平整，單、套是否清潔無破損，床上是否有毛發(fā)、雜物。 10裝飾畫： 10.1 有無積塵。 10.2 懸掛是否穩(wěn)固。 11空調(diào)： 11.1 調(diào)節(jié)控制開關(guān)功能是否正常。 11.2 出風(fēng)口是否發(fā)出聲響及積有灰塵。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 12地毯： 12.1 有無破損。 12.2 清潔程度如何，特別是床底、角落處是否有積塵、膠等頑漬。 13浴室門： 13.1 門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，雙重鎖是否操作正常。 13.2 門面是否破損、彎曲、門框是否有積塵，開門時(shí)是否有聲響。 13.3 門后掛衣鉤是否松脫。 14天花板： 14、 1 天花板有無積塵、爆皮、污漬等。 14、 2 風(fēng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出風(fēng)口是否清潔，燈具是否明亮。 15鏡子： 15.1 有無積塵、污漬。 15.2 有無破裂和脫水銀現(xiàn)象。 16云石臺： 16.1 是否清潔明亮。 16.2 有否磨花及被腐蝕現(xiàn)象。 17面盆： 17.1 水龍頭是否光潔，面盆塞是否靈活。 17.2 冷熱水系統(tǒng)有無故障，排水是否正常。 17.3 面盆內(nèi)是否有皂跡，盆內(nèi)排水孔是否積有毛發(fā)或雜物。 17.4 皂碟內(nèi)是否積有皂漬。 17.5 毛巾架是否牢固。 17.6 吹風(fēng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無污漬。 18浴缸： 18.1 墻壁磁磚是否光潔無水漬。 18.2 水龍頭、花灑是否光潔、無污漬，操作靈活。 18.3 晾衣繩能否靈活使用。 18.4 浴簾桿有無積塵，是否實(shí)用，浴簾鉤有否脫落，浴簾有無污漬。 18.5 冷熱水系統(tǒng)有無故障，排水是否正常。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 18.6 浴缸塞是否靈活。 18.7 浴缸內(nèi)外有無污漬、積灰、毛發(fā)。 18.8 防滑墊是否清潔。 18.9 皂碟內(nèi)是否有皂漬。 18.10 浴巾架是否牢固無塵。 19馬桶： 19.1 蓋板及座板是否清潔。 19.2 內(nèi)壁、外壁、底座是否清潔無積塵和污漬。 19.3 水箱開關(guān)的松緊是否適度。 19.4 沖水及排水系統(tǒng)是否正常。 20電話： 電話操作是否正常，電話機(jī)及電話線是否清潔。 21浴室用品： 21.1 棉織品是否潔凈、松軟，按規(guī)定規(guī)格格 式擺放齊。 21.2 各種客用品是否充足、清潔、無破損，并按規(guī)定擺放。 22地面： 22.1 地面是否光潔，地漏及角落有無積塵和毛發(fā)等雜物。 22.2 垃圾桶內(nèi)外是否清潔。 23氣味： 23.1 地漏有無異味。 23.2 浴室空氣是否清新。 6、走客房的檢查 1、遺留物品： 1、 1 發(fā)現(xiàn)房間有客人遺留物品，應(yīng)立即送還客人。 1、 2 如發(fā)現(xiàn)貴重物品，應(yīng)立即通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心再轉(zhuǎn)告給大堂經(jīng)理。 1、 3 知道客人已經(jīng)離店，可將遺留物品交房務(wù)中心，按程序進(jìn)行登記保管。 2小酒吧： Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 小酒吧的酒水、小食 品等若有使用，要立即電話通知前臺收銀，防止漏帳， 并隨后通知領(lǐng)班。 3設(shè)備物品： 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)設(shè)備被損壞，物品破損或丟失，應(yīng)立即電話通知房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通知前臺收銀。 4安全隱患： 4.1 檢查煙缸、垃圾桶等處有無未完全熄滅的煙蒂。 4.2 有無客人私自接拉的電線等。 7、 住店客人房間檢查 1、 洗衣袋： 檢查客人是否有待洗衣物，如有，收齊后統(tǒng)一交客衣組，如果是加急洗衣，應(yīng)立即通知客衣組來取。 2小酒吧： 檢查小酒吧酒水、小食品的使用情況，將酒水單交房務(wù)中心，補(bǔ)齊規(guī)定數(shù)量。 3事故隱患： 檢查客人是否使用違章電器 ，易燃易爆危險(xiǎn)品，如發(fā)現(xiàn)除及時(shí)阻止外，還應(yīng)盡快報(bào)告領(lǐng)班和有關(guān)部門。 4客房衛(wèi)生： 按可出租房檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 8、 VIP 房服務(wù)工作流程 客房部接到 VIP 通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心和樓層主管，做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務(wù)工作。 客房樓層主管應(yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的 VIP 的姓名和國籍，了解 VIP 等級，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求，同時(shí)樓層領(lǐng)班按 VIP 等級及布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、樓層領(lǐng) 班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的 VIP 的姓名和國籍，了解 VIP 等級和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 客房服務(wù)中心與總臺保持聯(lián)系，了解 VIP 客人動態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時(shí)間，并及時(shí)通知客房樓層做好迎賓準(zhǔn)備，領(lǐng)班、服務(wù)中心文員將情況及時(shí)匯報(bào)客房樓層主管。 客房樓層服務(wù)員按 VIP等級布置要求向庫房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和 禮品。 樓層領(lǐng)班檢查房內(nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務(wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。 布置好的 VIP 房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。 布置檢查程序 VIP 客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意電話接聽，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的問詢和滿足客人的各種要求，同時(shí)要注意觀察客人的動向，當(dāng)客人外出時(shí)或在房內(nèi)會客時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員對客房進(jìn)行小整理，或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）和坐椅服務(wù)。 服務(wù)中心接到 VIP客人離店的通知后，應(yīng)立即通知樓層客 房服務(wù)員。 VIP 客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（和客房樓層主管）應(yīng)到場帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎 接客人。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“先生 /小姐（女士），您好，歡迎光臨?！彪S后，讓客房服務(wù)員在1 分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤送進(jìn)客人的房間，請客人飲用。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請您撥打客房服務(wù)中心號分機(jī)電話，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見?！比缓笸顺隹头俊?VIP 客人入住后 ,客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)。當(dāng)客人外出時(shí) ,要及時(shí)對客房進(jìn)行小整理 ,包括 :更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺面；整理客人用過的床鋪，；整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點(diǎn)整理小酒吧，及時(shí)報(bào)賬和補(bǔ)齊酒水。 準(zhǔn)備程序 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 9、 VIP 迎賓服務(wù)流程 客人結(jié)帳離店后，庫房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作。 客房服務(wù)員根據(jù) VIP 客人的習(xí)俗和活動特點(diǎn)及特殊要求，適時(shí)按照做夜床流程做夜床，并根據(jù) VIP 接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。 接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)?！?道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查 ，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種禮品和物品，及時(shí)向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報(bào)賬工作。 服務(wù)程序 服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨。” 根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門口。 進(jìn)房前按一次門鈴，報(bào)身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先請客人進(jìn)房：“先生 /小姐（女士）請?！?客人進(jìn)房后，應(yīng)主動向客人招呼：“請先生 /小姐（女士 ）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾?！彪S即退出房間，將房門虛掩。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 注意事項(xiàng)： 送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。 10、 送客服務(wù)流程 回到工作室，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在 1-2 分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請客人使用。 向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備。 退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請撥打客房服務(wù)中心電話，我們很樂意為您服務(wù)。”退出客房時(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見?！比缓?，后退三步，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。 接到客房服務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問清離店客人的房號、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 如客 人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。 應(yīng)問清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 應(yīng)主動幫助提拎客人隨身行李至電梯口。 迅速為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人先進(jìn)入電梯，并幫助將行李送入電梯放好。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 11、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程 電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。” 迅速至客人住房進(jìn)行檢查，查看客人是否是用過小酒吧等房內(nèi)用品，或有否遺留物品。 立即報(bào)前臺收銀處或服務(wù)中心。 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知 道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。 在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。 服務(wù)中心接到客人提出看護(hù)要求時(shí)，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問并記錄客人的房號、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡及時(shí)間，并立即向客房服務(wù)中心文員報(bào)告。 由當(dāng)班服務(wù)中心人員至客人房內(nèi)，請客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書，并核對要求看護(hù)嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。 應(yīng)按客人要求做好安排；如護(hù)理要求較高，應(yīng)匯報(bào)客房部經(jīng)理，考慮轉(zhuǎn)請專業(yè)護(hù)理人員。 由服務(wù)中心文 員與客房樓層主管聯(lián)系，根據(jù)當(dāng)天工作情況及客人的要求，及時(shí)作好安排。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) = 注意事項(xiàng)： 1、 18 個月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。 2、 要求看護(hù)服務(wù)一般應(yīng)提前 3 小時(shí)提出（酒店服務(wù)指南上應(yīng)注明）。 3、 看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。 12、 訪客服務(wù)流程 負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前 15 分鐘到達(dá)服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。 看護(hù)人員由客房服務(wù)中心管理員介紹給客人后，應(yīng)在指定的地點(diǎn)看護(hù)嬰兒，并對看護(hù)中的情況做好記錄。 完成看護(hù)工作后，應(yīng)將看護(hù)中的情況對客人做簡述，并請客人在賬單上簽名。 及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將看護(hù) 記錄與從前的記錄和看護(hù)嬰兒委托書一起歸檔；賬單則轉(zhuǎn)結(jié)賬處計(jì)入客帳。 應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心請示匯報(bào)。 服務(wù)中心及時(shí)將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認(rèn)看護(hù)時(shí)間。 由服務(wù)中心開出賬單，并將有關(guān)情況記錄在案。 見到訪客，笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動招呼問好。 在問清和核實(shí)被訪的客人姓名和房號后，請客人在服務(wù)臺接待區(qū)稍侯，并按公安部門的規(guī)定，請來訪客人填寫會客單。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 13、掛有“請勿打擾”牌的客房處理流 程 互相溝通 下午 14： 00 或 下午 14： 00 或晚上 晚上 22： 00 以 20： 00 以后，該房 前，已摘牌 仍掛著牌子 然后用電話請示被訪客人：“ 先生