提高營業(yè)大廳客戶滿意度

提高 營業(yè)大廳 客戶滿意度 一、小組概況： 1、小組名稱： 潘集公司 營業(yè) 大 班 QC 小組 2、 成立時(shí)間： 2010 年 1 月 注冊時(shí)間： 2010 年 1 月 3、課題類型： 服務(wù) 型 4、課題名稱：提高 營業(yè)大廳客戶滿意度 5、小組構(gòu)成： 成員姓名 性別 年齡 文化程度 職務(wù) 出勤情況 解元 男 25 本科 營業(yè)大廳班長 100 % 謝卉 男 31 大專 業(yè)務(wù)受理員 100 % 高紅 男 31 大專 業(yè)務(wù)受理員 100 % 胡慧敏 女 31 大專 業(yè)務(wù)受理 員 100 % 李麗娜 女 23 大專 業(yè)務(wù)受理 員 100 % 周苗苗 女 23 大專 收費(fèi) 員 100 % 帖靜靜 女 22 大專 收費(fèi) 員 100 % 平君君 女 20 大專 收費(fèi) 員 100 % 7、活動計(jì)劃 2010 年 1 月，本小組制定了 提高營業(yè)大廳客戶滿意度 課題的活動計(jì)劃，見下表。 時(shí)間 內(nèi)容 1 月 2 月 3 月 4 月 5-10 月 選題、現(xiàn)場調(diào)查 制定目標(biāo) 原因分析 要因確認(rèn) 制定對策 對策實(shí)施 效果檢查與鞏固 二、 課題介紹 ： 隨著 國家電網(wǎng)公司對建設(shè)“城市規(guī)范化服務(wù)示范窗口”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”等一系列活動開展以來，各供電公司徹底改變了往日“電霸”的作風(fēng)，要求每位員工都要樹立“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)意識。 但電力市場的飛速發(fā)展，用電客戶數(shù)量也隨之急劇增加，這也使得公司營業(yè)前臺的服務(wù)工作量 急 增，客戶 辦理業(yè)務(wù) 的服務(wù)時(shí)間、個(gè)人隱私、服務(wù)質(zhì)量得不到良好的保障，給我方工作人員的服 務(wù)也帶來一系列不利 影響。 所以提 升 公司營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 ，提高客戶滿意度 是亟待解決的問題。 三、選題理由： 四、現(xiàn)狀調(diào)查 據(jù)我們現(xiàn)場調(diào)查，對 2009 年 7月至 12月客戶滿意度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，其結(jié)果如下圖所示： 選 題 按照國家電網(wǎng) 公司 的要求，營業(yè)大廳 作為 公司對外 窗口 ， 提升營業(yè)大廳的服務(wù)水平是重中之重 按照公司要求，要進(jìn)一步提高 營業(yè)大廳 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡量減少客戶的投訴率 ，力爭零投訴率 提高營業(yè)大廳客戶滿意度 2009 下半 年 客戶滿意度為 98.11% 目前狀況 公司要求 部門要求 月份 滿意 不滿意 滿意率 7 月 415 10 97.65% 月 380 4 98.96% 9 月 384 5 98.71% 10 月 403 9 97.82% 11 月 397 11 97.30% 12 月 377 7 98.18% 制表人： 謝卉 時(shí)間： 2010-1-9 從 統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，客戶滿意度與公司要求存在一定差距。 五、目標(biāo)確定： 根據(jù)省電力公司要求，結(jié)合現(xiàn)場調(diào)查情況，我們將目標(biāo)值定為：使?fàn)I業(yè)大廳 客戶滿意度 提高到 99%。 9 7 . 5989 8 . 599現(xiàn)狀 目標(biāo)值現(xiàn)狀目標(biāo)值目標(biāo)設(shè)定依據(jù)與分析： 1、 從國網(wǎng)到省網(wǎng)一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，為提升服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)； 2、 公司不斷增加對營業(yè)大廳軟硬件的投入，為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)建立了良好的基礎(chǔ)； 3、 有公司各級領(lǐng)導(dǎo)大力支持， 借鑒兄弟單位經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身特點(diǎn)， 小組成員對課題的完成 充滿信心。 六、原因分析： 小組結(jié)合對用戶調(diào)查情況 ， QC 小組召開 班組 會，采取頭腦風(fēng)暴法得出如下因果分析圖： 溫 濕 度 不 合 要 求客 戶 不 清 楚辦 理 程 序缺 乏 親 和 力電 腦 速 度 太 慢 , 影響 辦 理 速 度環(huán) 境方 法人業(yè) 務(wù) 不 熟 ， 經(jīng) 驗(yàn) 不 足培 訓(xùn) 時(shí) 間 少硬 件 配 置 低病 毒 影 響設(shè) 備客 戶 滿 意 度不 高責(zé) 任 心 不 夠 ,服 務(wù) 態(tài) 度 差制 度 不 夠 嚴(yán) ,服 務(wù) 意 識 差排 隊(duì) 等 候 時(shí) 間 長衛(wèi) 生 狀 況 差制圖： 高紅 時(shí)間： 2010-1-28 七、要因確認(rèn) 要因確認(rèn)表 序號 末端因素 影響情況 要因 1 大廳衛(wèi)生狀況差 影響客戶和工作人員情緒 否 2 大廳設(shè)計(jì)缺乏親和力 影響客戶和工作人員情緒 是 3 溫濕度不合要求 影響客戶和工作人員情緒 否 4 制度不嚴(yán)，工作人員服務(wù)意識差 工作人員服務(wù)水平低 是 5 培訓(xùn)不夠 ，業(yè)務(wù)素質(zhì)不 高 工作人員服務(wù)水平低 否 6 客戶不清楚辦理程序 排錯(cuò)隊(duì)，易發(fā)生爭吵 是 7 排隊(duì)等候時(shí)間長 排隊(duì)疲勞，影響情緒 是 8 電腦病毒 電腦運(yùn)行速度慢 否 9 電腦硬件配置低 電腦運(yùn)行速度慢 否 小組對末端因素逐條進(jìn)行驗(yàn)證。 1、 營業(yè) 大廳衛(wèi)生狀況差 營業(yè) 大廳一直 非常 重 視 環(huán)境衛(wèi)生的的 要求 ,每天會 專門安排清潔人員對大廳進(jìn)行打掃 。 而且服務(wù)人員都很自覺保持的工作間及工作臺面的整潔。此點(diǎn)非要因。 2、 營業(yè) 大廳設(shè)計(jì)缺乏親和力 營業(yè) 大廳 的圖案標(biāo)識、色彩搭配、設(shè)置布局 、照明等 都是統(tǒng)一按照 國 家電 網(wǎng)公司 要求來裝修 設(shè)計(jì) 的 。 為了使大廳更富有生氣，還在大廳擺放了不少綠色植物，而且有專人 養(yǎng) 護(hù)。 服務(wù)人員在工作時(shí)間都要求統(tǒng)一著裝，保證大廳的良好形象。 此點(diǎn)非要因。 3、 營業(yè) 大廳 溫濕度不合要求 營業(yè)大廳 雖然沒有 中央空調(diào)系統(tǒng) 系統(tǒng) ， 但是有配備 二個(gè)立式空調(diào)機(jī)。 保證溫濕度達(dá)到人體舒適要求。此點(diǎn)非要因 4、 制度不嚴(yán)，工作人員服務(wù)意識差 營業(yè)大廳嚴(yán)格按照供電營業(yè)廳管理辦法統(tǒng)一進(jìn)行管理， 有一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 隨著績效考核工作的展開，服務(wù) 人員 的工作態(tài)度和獎金掛鉤，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳不斷深入，工作人員普遍保持很高的服務(wù)熱情 。 此點(diǎn)非要因。 5、 培訓(xùn)不夠，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高 公司營銷部和客服服務(wù)中心 對專業(yè)素質(zhì)一直都要求比較高，經(jīng)常組織專業(yè) 知識 考核，并積極提供培訓(xùn)條件，大廳的工作人員 均 有多年工作經(jīng)驗(yàn)，具有較高的專業(yè)水平。此點(diǎn)非要因。 6、 客戶不清楚辦理程序 不少 客戶對用電 知識 了解 甚少 ，特別是上了年紀(jì)的老人和文化水平較低 的客戶 ，非常盲目的來辦理業(yè)務(wù) 。 時(shí)常會 有來繳納電費(fèi)的用戶會到用電報(bào)裝的 柜臺 來繳費(fèi)， 客戶又得重新排隊(duì)， 既影響到客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，又嚴(yán)重影響了我們業(yè)務(wù)受理員的工作效率。 此點(diǎn)為要因。 7、 排隊(duì)等候時(shí)間長 由于客戶排隊(duì)時(shí)主要靠人的自覺性和社會道德觀念來約束，排隊(duì)管理基本處于一個(gè)無序狀態(tài) 。尤其是每月繳納電費(fèi)高峰期，經(jīng) 常 遇到客戶 排隊(duì) 擁擠、夾塞、混亂、個(gè)別人的插隊(duì)而發(fā)生爭吵及排錯(cuò)隊(duì)等現(xiàn)象， 而且 客戶 久 站之苦， 使得 客戶 情緒不好，容易發(fā)生服務(wù)事故 ，客戶投訴率增加。 此點(diǎn)為要因。 8、 電腦病毒 營業(yè)大廳所有 計(jì)算機(jī) 早已 切斷互聯(lián) 網(wǎng)， 杜絕用電腦做工作以 外 的用途 。并設(shè)立了計(jì)算機(jī)管理 專職 ，建立了嚴(yán)格的 管理 制度 ， 基本不于外 界 聯(lián)系， 病毒侵入 的可能性很小 。 此點(diǎn)非要因。 9、 電腦硬件配置低 營業(yè)大廳所有工作電腦都是由省電力公司統(tǒng) 一新 購置的戴爾電腦，硬件配置足以用來工作所用。 此點(diǎn)非要因。 八、制定對策 根據(jù)因果分析找出的主要原因 ,QC 小組制訂了相關(guān)對策。 對策表 序號 主因 對 策 目標(biāo) 措 施 責(zé)任人 完成時(shí)間 1 排隊(duì)等候時(shí)間長 積極引導(dǎo)客戶規(guī)范排隊(duì) 為 客戶在 等候 的時(shí)候 創(chuàng)造舒適條件 設(shè)置排隊(duì)區(qū)，醒目引導(dǎo)牌 謝卉 2010年3 月 2 客戶不清楚辦理程序 為客戶提供多方面的了解渠道 使客戶在最短時(shí)間內(nèi)了解辦理程序 1、 大廳設(shè)立引導(dǎo)員 2、 增強(qiáng)自助查詢系統(tǒng) 、公告牌 的實(shí)用性 。 胡慧敏 2010年4 月 制表人： 高紅 制表時(shí) 間： 2010 年 3 月 九、實(shí)施對策 實(shí)施一 ： 積極引導(dǎo)客戶規(guī)范排隊(duì) 通過設(shè)置排隊(duì)區(qū)，醒目引導(dǎo)牌，為客戶在等候的時(shí)候創(chuàng)造舒適條件，使用戶自覺到相應(yīng)窗口辦業(yè)務(wù) ， 方便了管理人員掌握各窗口業(yè)務(wù)辦理情況 實(shí)施二 ： 1、大廳設(shè)立引導(dǎo)員 2、增強(qiáng)自助查詢系統(tǒng)、電子公告牌的實(shí)用性。 十、效果檢查 在對策實(shí)施后， 大廳的服務(wù)秩序 得到了有效的管理和控制， 客戶滿意度 得以明顯提高。 2010 年 5-10 月份大廳的客戶滿意度 為 99.17%。 9 7 . 5989 8 . 5999 9 . 5應(yīng)用前 目標(biāo)值 應(yīng)用后客戶滿意度%十一、鞏固措施 為了使活動成果能有效保 持，本小組制定了一系列的鞏固措施， 1、 滿意度成為以后營業(yè)廳 考核 內(nèi)容之一，由專人負(fù)責(zé) ， 每季度總結(jié) 。 2、 制定了營業(yè)廳提高客戶滿意度之 工作標(biāo)準(zhǔn)。 十二、活動體會及今后打算 1、遺留問題。對于以上措施的實(shí)施，使 客戶對營業(yè)大廳的滿意度有了很大提高，但就與其它兄弟單位同業(yè)對標(biāo)指數(shù)仍有差距。我們還將以“ 以人為本”的服務(wù)理念，客戶就是上帝，從細(xì)節(jié)入手，為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境 。 2、活動體會。通過本次活動，使我們對質(zhì)量管理有了全新的認(rèn)識，提高了我們的學(xué)習(xí)能力、協(xié)作能力；在活動中各成員分工協(xié)作，各展所長，充分發(fā)揮了各自的主觀能動性，增強(qiáng)了成員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識；本次活動解決了一些實(shí)際問題，也提高了我們業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 050100團(tuán)隊(duì)意識進(jìn)取心業(yè)務(wù)水平協(xié)作能力參與意識學(xué)習(xí)能力實(shí)施后實(shí)施前3、 今后打算。 客服大廳，作為供電企業(yè)面