江西移動BI價值專題匯報

亞信科技 (中國 )有限公司 江 西 移 動 價 值 專 題 工 作 匯 報 2 目錄 價值專題技術方案 2 背景 1 價值專題實施方案 3 價值專題結果展示與分析 4 總結 5 3 基于價值的 客戶管理是 企業(yè)經(jīng)營 管理的核心 現(xiàn)有客戶價值 評估 /度量方法 X 構建科學的 價值評估方法 將結果應用到 業(yè)務流程中 ！ 對客戶價值的 評估和度量 ？ 客戶價值管理 4 正確評價客戶對運營商的真實價值 作為基礎模型，在 客戶全生命周期 各階段為具體的 分析專題 和 應用系統(tǒng) 提供價值細分 合理制定營銷策略，促進客戶管理 提升管理水平，向精細化管理邁進 最大化企業(yè)投資回報率 建設意義 5 目錄 價值專題技術方案 2 背景 1 價值專題實施方案 3 價值專題結果展示與分析 4 總結 5 6 客戶價值的組成 基礎數(shù)據(jù)的構成 核心計算模型 信息流圖 技術方案 7 客戶當前價值 收入 成本 客戶未來價值 潛在風險 潛在贏利性 潛在盈利性 成本 收入 潛在 風險 客戶價值的組成 8 客戶對移動公司提供價值的直接體現(xiàn)，包括通話費、月租費、新業(yè)務收入和其他營運收入。 收入 移動公司為客戶支付的成本，可劃分為個性化成本、結算成本和共性成本。 成本 基礎數(shù)據(jù)的構成 9 數(shù)據(jù)源： 經(jīng)分系統(tǒng) 數(shù)據(jù)內容：客戶的實收費 攤分原則：直接記入客戶個人的收入 收入數(shù)據(jù) 交換機數(shù)據(jù) 詳單數(shù)據(jù) 應收費 實收費 實繳費 10 數(shù)據(jù)源： 數(shù)據(jù)內容：傭金結算、終端捆綁費用、預存話費送禮品、積分 回饋費用 攤分原則：直接計入客戶的成本 個性成本 成本數(shù)據(jù) 1 注釋：禮品（送實物、送預存、送充值卡記入成本， 而送話費不記入成本） 11 數(shù)據(jù)源：經(jīng)分 數(shù)據(jù)內容：網(wǎng)內結出成本、網(wǎng)間結出成本和網(wǎng)間結入成本 攤分原則：直接計入客戶的成本 結算成本 成本數(shù)據(jù) 2 12 數(shù)據(jù)源：財務部 數(shù)據(jù)內容：客戶分攤的移動公司網(wǎng)絡運行，開發(fā)、維護和管理費用等基礎運營成本，包括共同的營業(yè)費用、業(yè)務成本、管理費用等，分屬 236項 財務科目 實現(xiàn)辦法： 靈活配置攤分 方式 共性成本 成本數(shù)據(jù) 3 13 客戶價值 (收入，成本 ) 行為測度 信用風險 完整的客戶價值函數(shù) 1； 0； 0，即：客戶價值 （收入，成本） 實收費個性成本結算成本共性成本 商用期客戶價值函數(shù) 核心計算模型 14 流系統(tǒng) 代辦系統(tǒng) 其他系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫 交叉銷售 客戶細分模型 客戶價值模型 入數(shù)據(jù)流 成本數(shù)據(jù)流 價值數(shù)據(jù)流 業(yè)務數(shù)據(jù)流 營銷、客服人員 分析人員、決策人員、執(zhí)行人員 信息流圖 15 目錄 價值專題技術方案 2 背景 1 價值專題實施方案 3 價值專題結果展示與分析 4 總結 5 16 亞信工作內容 局方配合內容 深度需求調研 確定技術方案 確認數(shù)據(jù)構成及獲取途徑 確認共性成本項及攤分規(guī)則 確認個性成本項及攤分規(guī)則 確認結算規(guī)則 確認數(shù)據(jù)采集周期、形式、格式 配合專題交流 共同制定可實施的技術方案 提供共性成本項及攤分規(guī)則 提供個性成本項及攤分規(guī)則 提供結算規(guī)則 共同確定數(shù)據(jù)采集周期、形式、格式 建立數(shù)據(jù)采集接口 采集財務數(shù)據(jù) 采集結算成本數(shù)據(jù) 采集個性成本數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)質量檢查、反饋 算法設計 代碼實現(xiàn) 提供財務數(shù)據(jù) 按要求提供促銷成本數(shù)據(jù) 提供攤分所需的輔助信息 及時反饋意見 調試運行 建立數(shù)據(jù)回傳接口 輸出并回傳數(shù)據(jù) 經(jīng)分展現(xiàn) 編寫分析報告 配合推廣應用 及時反饋意見 推廣應用專題結果 需求確認期 模型構建期 模型應用期 正式商用期實施方案 17 正式商用期實施進度表 18 目錄 價值專題技術方案 2 背景 1 價值專題實施方案 3 價值專題結果展示與分析 4 總結 5 19 界面展示 20 客戶 價值總體分布 各品牌的客戶價值 成本分析 各發(fā)展渠道的價值分析 多重優(yōu)惠分析 回歸客戶的價值分析 時間序列分析 資費分析 數(shù)據(jù)分析 21 南昌市 2005年 10月在網(wǎng)手機用戶 ,用戶數(shù)為 2,048,953 用戶的價值主要分布在 0,100元 ,約占到 59，而負利潤用戶占 32 客戶價值總體分布 用戶數(shù)020000040000060000080000010000001200000用戶數(shù)用戶數(shù) 76850 572923 955465 260074 161397 16368 5876小于50到0 00000000元以用戶數(shù)4%28%46%13%8%1%0%12%小于利潤用戶的套餐種類分布 套餐名稱 負利潤用戶 用戶數(shù) 負利潤用戶占比 電力 713 1729 公司優(yōu)惠 296 297 卡雙號 982 983 6元封頂免月租 46470 46987 省 )優(yōu)惠 600元公務卡 292 300 省 )優(yōu)惠 800元公務卡 362 375 話公免 240 249 省 )優(yōu)惠 400元公務卡 821 904 省 )優(yōu)惠 200元公務卡 297 339 動辦公 90 116 668 872 村無線 805 1092 州行輕松卡（原加加卡） 49849 67797 ?。┬聬坌目?85 125 州行家園卡（原田園加加卡） 37438 55077 工優(yōu)惠 643 1009 州行加加卡 34534 60991 聞熱線 320 594 ：賜除測試套餐，并且該套餐用戶數(shù)大于 100和負利潤用戶比例大于 3 存在差異！ 依據(jù) 收入成本 |價值 劃分為上等客戶（高高 |高）、消極型客戶（高低 |高）、進攻型客戶（低高 |低）、交易型客戶（低低 |低） 積分回報的依據(jù)？ 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%50 元以下不詳上 1022 167 203 212 1310 7301 5872719 337 438 739 27714 9037 4735 6804 42100 180934 132140 270240 63730 391427 78055 224 3A R P U 5 0 元以下 52087 433497 521293 134 9019 68386 4A R P U 不詳 28 2價值小于 0到0價值0 - 5 0價值5 0 0 0 0元以上24 高 收入 成本 高 高價值 低價值 上等 消極型 進攻型 交易型 濟型客戶分類 25 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%500 元以上3000小于 0 元以上 395 3308 1158 71 447 294 203300806 8468 2898 196 1800 788 4121009879 52966 17179 2896 37603 9619 1255507641 48947 9626 5180 86868 21220 592084161 36904 9944 16119 489594 117907 836- 5 0 到0 84851 6677 3868 65042 335434 74799 2252小于- 5 0 18781 6909 1924 3170 45873 192 1動感地帶全球通省內套全球通整改套神州行本地品神州行本地營神州行標準卡無線從客戶價值角度來看，全球通最優(yōu)， 州行客戶價值最低 各品牌均含有多種價值等級 ，高檔品牌中仍有低價值客戶！ 分層服務的標準？ 不同品牌的客戶價值 26 負利潤客戶主要由新入網(wǎng)不久的用戶組成，特別是超負利潤客戶中，新入網(wǎng)不久的用戶竟占 到 70左右。 隨著價值等級的增加，新入網(wǎng)的用戶占比越來越低，說明新增用戶質量比存量市場用戶質量差。 不同在網(wǎng)時長的客戶價值分析（一） 0%20%40%60%80%100%小于2 年到4 年1 年到2 年6 個月到1 年小于6 個月27 新入網(wǎng)的用戶中，不同價值等級用戶都存在，其中 82左右的用戶是低價值和負利潤用戶。 隨著平均在網(wǎng)時長的增加，用戶的整體質量越來越好。 不同在網(wǎng)時長的客戶價值 2 0 0 6 年1 0 月南昌市不同在網(wǎng)時長用戶的客戶價值0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%500 元以上3000小于 0 元以上 694 360 837 1170 2815300360 1227 2130 3221 74301005315 15524 23779 28800 57979509892 30609 46920 46647 66006096111 135231 194783 160231 169109- 5 0 到0 190502 117083 109919 58952 96467小于- 5 0 54014 1257 4739 5071 11769小于6 個月 6 個月到1 年 1 年到2 年 2 年到4 年 大于4 年28 至為 賠錢 客戶！ 0%20%40%60%80%100%非V I P V I P 用戶5 0 0 元以上300 0 到0小于- 5 029 1個 當于 6個非 2006 年 10 月 V I P 客戶的投資情況分析0 . 0 00 . 2 00 . 4 00 . 6 00 . 8 01 . 0 0投資回報率020406080100120140160180平均價值投資匯報率平均價值投資匯報率 0 . 6 0 0 . 8 0 平均價值 2 5 . 2 8 1 5 6 . 6 8非 V I P 客戶 V I P 客戶30 0%20%40%60%80%100%500 元以上3000小于 0 元以上 3287 816 903 868 2300621 2135 2439 2148 2510010535 18498 18343 13887 1345099725 24040 21266 14906 137095553 68589 56359 34644 320- 5 0 到0 497283 31504 27080 16934 122小于- 5 0 63291 6087 4380 3063 29非集團客戶 A 類客戶 B 類客戶 C 類客戶 D 類客戶 并隨著企業(yè)規(guī)模的變小而高價值用戶比例偏高。 至為 賠錢 客戶！ 31 雖然 是 非 大力發(fā)展 放被壓抑的通信需求。 2006 年 10 月南昌 V P M N 投資情況分析00 . 10 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 70 . 8非集團客戶語音成本單價投資回報率平均價值32 主要的成本構成因素為共性成本 共性成本中移動網(wǎng)業(yè)務占了絕大多數(shù) 市場營銷成本只占 9 48 37 成本分析 2 0 0 6 年1 0 月南昌市成本、價值占收入比例9%5%48%38% 個性成本結算成本 共性成本價值共性成本中各成本比例占比52%5%37%6%移動網(wǎng)業(yè)務成本管理費用營業(yè)費用稅金費用33 各個品牌的綜合成本單價差異明顯，其中神州行本地品牌高達 分鐘 各個品牌套餐的優(yōu)惠力度必須控制在成本單價之上，否則虧損。 綜合成本單價分析 2006年11月 鐘綜合語音成本單價綜合語音成本單價 超市34 神州行本地品牌高達 分鐘，相對于其他品牌，結算成本單價高的離譜，高達 分鐘，其次共性成本單價也最高，高達 分鐘，而個性成本單價也偏高，高達 分鐘 綜合成本單價總體解析 品牌名稱 個性成本單價 結算成本單價 共性成本單價 綜合成本單價 小計 小計 小計 合計 全球通整改套餐 神州行本地品牌 神州行本地營銷案 動感地帶 神州行標準卡 全球通省內套餐 無線 35 神州行本地品牌結算成本單價高的離譜，高達 分鐘，其中網(wǎng)內結出的成本單價高達 分鐘，而網(wǎng)內結出成本主要包括省級漫出、國際漫出和 據(jù)神州行本地品牌用戶的活動特點漫游少，所以結算成本單價過高是由于 從結算成本的角度詳細解析成本單價 品牌名稱 個性成本單價 結算成本單價 共性成本單價 綜合成本單價 小計 網(wǎng)間結 入 網(wǎng)間結 出 網(wǎng)內結出 小計 小計 合計 全球通整改套餐 神州行本地品牌 神州行本地營銷案 動感地帶 神州行標準卡 全球通省內套餐 無線 36 神州行本地品牌共性成本單價最高，高達 分鐘，其中移動網(wǎng)業(yè)務成本也最高，高達 分鐘，說明套餐的優(yōu)惠力度也是最高的；營業(yè)成本也最高，分鐘，說明市場營銷成本也是最高的；而稅金成本偏低，說明所繳費用偏低。 從共性成本的角度詳細解析成本單價 品牌名稱 個性成本單價 結算成本單價 共性成本單價 綜合成本單價 小計 小計 移動網(wǎng)業(yè)務成 本 管理成 本 營業(yè)成 本 稅金成 本 其他成 本 小計 合計 全球通整改套餐 神州行本地品牌 神州行本地營銷案 動感地帶 神州行標準卡 全球通省內套餐 無線 37 神州行本地品牌個性成本單價偏高，高達 分鐘，其中促銷成本僅次于全球通整改套餐，而傭金成本幾乎為 0，說明神州行本地品牌的獲取成本比較低，而運營成本偏高。 從個性成本的角度詳細解析成本單價 品牌名稱 個性成本單價 結算成本單 價 共性成本單 價 綜合成本單 價 促銷成本 傭金成本 小計 小計 小計 合計 全球通整改套餐 神州行本地品牌 神州行本地營銷案 動感地帶 神州行標準卡 全球通省內套餐 無線 38 目錄 價值專題技術方案 2 背景 1 價值專題實施方案 3 價值專題結果展示與分析 4 總結 5 39 轉變觀念客戶價值模型是企業(yè)實行以 客戶價值為中心 的基礎模型，是日常工作的基礎，也是其他目標專題的基礎模型。 客戶價值是由經(jīng)驗型管理向分析型管理和精細化管理方向邁進的有力手段 ！ 調整改進業(yè)務部門工作流程，并充分利用 客戶價值數(shù)據(jù)真正成為業(yè)務工作的核心 逐漸規(guī)范化、制度化和系統(tǒng)化客戶成本的收集記錄過程，以提高客戶價值數(shù)據(jù)的準確性和及時性 在既有的各種活動和考核中，凡采用 戶價值作為基本標準（利潤是企業(yè)的生命?。?專題推廣 40 考核指標 渠道考核、回歸考核引入客戶價值作為質量考核 營銷活動 根據(jù)客戶價值分析制定促銷方案，并可有針對性地選擇促銷對象 積分回饋 回饋計劃需要考慮客戶已創(chuàng)造的利潤 客戶服務 客戶經(jīng)理參考客戶價值服務大客戶和集團客戶； 1860則依據(jù)客戶價值給予分級服務 成本控制 反映資費政策、營銷活動的合理性，控制給客戶多重優(yōu)惠 流失控制 按照價值選定客戶建立離網(wǎng)預警模型 。 專題應用 o 謝謝！ 附 錄 43 客戶的 分獎勵計劃以 客戶等級劃分以靜態(tài)或動態(tài) 為客戶保網(wǎng)活動的目標群體劃分標準 應用 不計算成本，沒有正確