服務(wù)外包決策者的困惑和期望-嘉興0824

服務(wù)外包決策者的困惑和期望 總裁助理 蔣瑞起 2010年 市場機會 第一篇 :外包呼叫中心市場發(fā)展趨勢 根據(jù)印度國家軟件和服務(wù)公司協(xié)會 2006年公布的數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心業(yè)務(wù)在印度發(fā)展外包業(yè)務(wù)初期其比重占整個服務(wù)外包業(yè)務(wù)的 85 (2000年 )，結(jié)合高端的業(yè)務(wù)流程外包（ 叫中心業(yè)務(wù)在高速發(fā)展，預(yù)計未來 5年 (2008年起 )的年均增速將達 37。 印度成功經(jīng)驗 :呼叫中心業(yè)務(wù)帶動印度外包服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展 后臺作業(yè) 叫中心 in 用流程 息服務(wù) 發(fā)設(shè)計 度 客戶支持服務(wù) 技術(shù)支持服務(wù) 電話營銷 員工 保險處理服務(wù) 政策管理維護 數(shù)據(jù)處理服務(wù) 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化服務(wù) 掃描編輯索引服務(wù) 會計服務(wù) 表格處理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)搜索服務(wù) 醫(yī)生助理服務(wù) 科研過程服務(wù) 呼叫 中心 數(shù)據(jù) 服務(wù) 印度外包呼叫中心業(yè)務(wù)最發(fā)達的三個城市 班加羅爾是印度年收入 160億美元的外包產(chǎn)業(yè)的中心。由于更多的外國公司把辦公室工作、軟件編寫 、會計工作，以及其他業(yè)務(wù)，發(fā)包給印度的電話呼叫中心和計算機工作站，印度的外包產(chǎn)業(yè)以每年 30以 上的比率增長。據(jù)印度的軟件服務(wù)貿(mào)易協(xié)會 2008年，這個產(chǎn)業(yè)將達到 500億美元。這個協(xié) 會認為，西方企業(yè) 30的高技術(shù)工作都可以外包，目前外包的工作量不到 10。 德里 孟買 班加羅爾 E IT E&Y, 國呼叫中心產(chǎn)業(yè)背景介紹 2004年 2005年： 企業(yè)級呼叫中心放量增長 1998年 2001年： 建立呼叫中心系統(tǒng) 2002年 2003年： 注重呼叫中心運營管理 2006年 營銷型呼叫中心成為新的增長點 1996年 1997年： 引入呼叫中心基本概念 2007年 包呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)興起 2008年 包呼叫中心成為產(chǎn)業(yè)的趨勢 2009年 融保險行業(yè)開始大規(guī)模采用外包業(yè)務(wù) 截止到 2009年底，中國呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模達到 470億 元人民幣。 數(shù)據(jù)來源： 2010 國內(nèi)呼叫中心市場現(xiàn)狀分析 國內(nèi)呼叫中心市場現(xiàn)狀分析 2009年坐席總數(shù)預(yù)計 50萬個 同比 2008年增長約 5萬個坐席 外包坐席市場增長率 22% 中國每萬人擁有坐席數(shù)量是美國的 1/30，未來市場增長空間巨大（ 600 數(shù)據(jù)來源：客戶世界 機遇！ 使用青牛軟件的坐席超過 5萬個 數(shù)據(jù)來源： 2010 2009年中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按座席數(shù)量） 國內(nèi)呼叫中心市場現(xiàn)狀分析 中國呼叫中心外包服務(wù)市場 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了十個年頭。通過十年來的累計，總體市場規(guī)模僅占 整個呼叫中心市場的 遠遠少于國際上 2/3 的比例。 第二篇 :國內(nèi)呼叫中心 外包決策者現(xiàn)狀分析 企業(yè)呼叫中心外包決策鏈分析 業(yè)務(wù)部門 (使用部門 ) 分管業(yè)務(wù)副總 分管技術(shù)副總 總經(jīng)理 /總裁 采購部門 分管商務(wù)副總 企業(yè)呼叫中心外包決策鏈各角色的訴求呾困惑 總經(jīng)理 /總裁 訴求：少花錢，多辦事，盡量少的占用現(xiàn)金流 困惑：為什么建設(shè)呼叫中心要花那么多錢，不懂！ 分管業(yè)務(wù)副總 訴求：一切以有利于完成業(yè)務(wù)指標為前提 困惑：為什么呼叫中心建設(shè)需要 3懂技術(shù)！ 分管 訴求：呼叫中心建設(shè)需要滿足公司的 定可靠不出事 困惑：為什么業(yè)務(wù)部門總是不理解 分管采購副總 訴求：盡量降低采購成本 困惑：呼叫中心的廠商太多了，良莠不齊，很難分辨！ 企業(yè)呼叫中心外包決策鏈各角色的訴求呾困惑 業(yè)務(wù)部門 訴求：快速開業(yè)，需要滿足業(yè)務(wù)需求， 困惑：由于沒有建設(shè)過呼叫中心或經(jīng)驗不足，需求不明確！ 沒有足夠的人員指標？沒有合適的職場？找不到合適的管理者？ 訴求：技術(shù)先進、穩(wěn)定可靠、運維方便 困惑：業(yè)務(wù)部門的需求總在變化？供應(yīng)商倒閉了？ 運維沒有支持？ 一個典型的企業(yè)呼叫中心具備的特征 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心功能 基礎(chǔ)通信服務(wù) 400業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù) 短信 /彩信 自動語音 音留言 人工轉(zhuǎn)接 錄音 統(tǒng)計報表 監(jiān)控 監(jiān)控 作流 銷售輔助 行業(yè)應(yīng)用 滿意度調(diào)查 質(zhì)檢 知識庫 中繼業(yè)務(wù) 運營管理 坐席人員 班長 質(zhì)檢 職場 培訓(xùn) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)狀分析 企業(yè) 業(yè)務(wù) 采購 集成商 設(shè)備商 軟件商 運營商 物業(yè)商 招聘 交換機 板卡 錄音 耳機 服務(wù)器 路由器 用 外包呼叫中心發(fā)展給產(chǎn)業(yè)鏈帶來的革命性變化 企業(yè) 業(yè)務(wù) 采購 集成商 設(shè)備商 軟件商 運營商 物業(yè)商 招聘 青牛軟件 一站式服務(wù) 外包呼叫中心運營商充當了企業(yè)的顧問及保姆的角色 ,讓產(chǎn)業(yè)鏈條變得更短 ,更簡單 設(shè)備廠商的暴利年代過去了 . 呼叫中心外包給企業(yè)決策者帶來的價值 沒有一次性投資，現(xiàn)金流更健康，風險更小 開業(yè)快速，靈活適應(yīng)市場的需求變化； 人員外包，降低新勞動法給企業(yè)帶來的風險； 場地外包，省去一次性裝修費用和電腦費用，降低成本； 約運維人員 約機房成本 第三篇 :服務(wù)外包 - 金融電銷發(fā)展的必由之路 服務(wù)外包是金融業(yè)未來發(fā)展趨勢 2009年 9月 7日。六部委 （人民銀行、銀監(jiān)會、保監(jiān)會、證監(jiān)會、外匯管理局、商務(wù)部） 下發(fā)了 關(guān)于金融支持外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見 ，從國家政府監(jiān)管角度呾政策導(dǎo)向上 ，鼓勵金融機構(gòu)大力支持外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)。 保險公司 非核心業(yè)務(wù)外包將成為 未來 趨勢 。 傳統(tǒng)渠道 新渠道 成本越來越高 銀保、 電銷、 網(wǎng)銷 競爭激烈 2006年，“千百十工程” “ 十一五 ” 期間，在全國建設(shè) 10個具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地城市，推動 100家世界著名跨國公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，培育 1000家取得國際資質(zhì) 的大中型服務(wù)外包企業(yè) 服務(wù)外包已經(jīng)成為保險行業(yè)電銷發(fā)展的新趨勢 越來越多的保險公司在建設(shè)電銷中心中采用了 服務(wù)外包 模式 ,在電銷業(yè)務(wù)競爭中占據(jù)了成本和速度的優(yōu)勢。 平安保險 中美大都會 陽光保險 安邦保險 太平人壽 友邦保險 。 固定資產(chǎn) 場地 人員 如何卸下包袱 ， 輕裝上陣？ 當前保險電 銷中心可能面臨的發(fā)展障礙 ？ 投資風險 效率壓力 職場選擇 電銷坐席員 監(jiān)管政策風險 效率提升 業(yè)務(wù)部門的心聲：我希望明天就開業(yè)！ 業(yè)務(wù) 部門 越快越好 門 開業(yè) 擴容 搬家 選型 招標 采購 實施 設(shè)備 遷移 保證質(zhì)量 050100150200250300350400450第一季度 第二季度 第三季度 第四季度時間 成本 效率提升 效率提升 建設(shè) 500電銷坐席 搬家 500電銷坐席 擴建 500電銷坐席 傳統(tǒng) 外包 選型、招標、 建設(shè)、試運營 3直接試用 7天可以開通 產(chǎn)能 按照每個坐席 5萬 /月 產(chǎn)能測算，產(chǎn)量多 7500萬！ 采購、實施、試運行 1個月 直接試用 7天可以開通 產(chǎn)量多 1920萬！ 設(shè)備搬家 機房實施 業(yè)務(wù)中斷 7無縫搬家 丌中斷業(yè)務(wù) 產(chǎn)量少損失 583萬！ 業(yè)務(wù)發(fā)展永遠丌要被技術(shù)綁架 市場在變化，呼叫中心規(guī)模能隨著市場 變化而調(diào)整嗎？ 坐席全國分散，如何統(tǒng)一管理？ ？ 靈活性 是誰偷走了你的利潤 ? 一次性投入成本 /運維成本 /機房成本 /通信成本 /場地成本 /人員成本 ？ 整體擁有成本 020406080100120運維成本 服務(wù)成本 服務(wù)成本 金融企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)，外包運營商分擔風險 外包商代替保險公司平臺投入 外包商幫 助保險公司承擔維護投入 外包商幫助保險公司承擔機房投入 外包商幫助保險公司降低通信成本 外包商幫助保險公司降低場地成本 第四篇 :外包呼叫中心案例分析 關(guān)于平安 項目簡介 平安保險 中國平安保險采用青牛軟件和上海聯(lián)通聯(lián)合打造的虛擬呼叫中心平臺， 構(gòu)建了全國分布式壽險電銷系統(tǒng)，是全國最大的虛擬呼叫中心客戶。 平安 新渠道 產(chǎn)險 電銷中心 壽險 電銷中心 信用卡 電銷中心 證券 電銷中心 上海 陜西 廣州 成都 沈陽 自動外撥 保單續(xù)收 內(nèi)江 沈陽 成都 平安對電銷中心平臺的要求 1、開放性 能夠不平安的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 務(wù)系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)等進行高度整合。 2、電信級別 是幾萬（坐席）級別的呼叫中心，海量的客戶信息，系統(tǒng)要能夠承載。 3、數(shù)據(jù)安全性 丌得接觸、留存客戶信息；在必須接觸客戶信息的情況下，如何及時刪除客戶信息。這是風控部門要求的重點。 4、錄音成功率 錄音是保險電銷唯一的查詢依據(jù)，是保監(jiān)會要求，是法律合規(guī)要求。 5、智能外呼 丌同的客戶（ 通客戶）的外呼策略應(yīng)有區(qū)分。丌同的技能組會匹配丌同的數(shù)據(jù)質(zhì)量，因此也應(yīng)有丌同的外呼策略。 6、定制化產(chǎn)品研發(fā)能力 關(guān)于陽光 北京總部 赤峰 成都 上海 濰坊 渭南 陽光保險的訴求： 1、全國的呼叫中心職場如何落地 ? 2、全國培訓(xùn)好的人員如何盡快上崗開業(yè)？ 3、全國的呼叫中心平臺最短時間建設(shè)完畢？ 第五篇 :外包呼叫中心服務(wù)園區(qū)建設(shè) 35 06年 10月 23日，成都、西安、上海、深圳呾大連成為中國首批“中國服務(wù)外包基地城市”。 06年 12月 25日，北京、天津、南京、武漢、濟南、杭州等六個城市被認定為第二批基地城市。 08年 1月初，廣州、長沙、合肥正式成為“中國服務(wù)外包基地城市”。 目前“中國服務(wù)外包基地城市”數(shù)已達 21個。它們是北京、天津、上海、重慶、大連、深 圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟南、杭州、合肥、南昌、長沙、大慶、蘇州 呾無錫。增補廈門； 除此之外，青島、濰坊、揚州、赤峰、洛陽、海南等都借助其自身資源優(yōu)勢，積極進入服務(wù)外 包基地城市（省級）行業(yè)。 中國服務(wù)外包基地城市一覽 產(chǎn)業(yè)背景介紹： 如何在眾多服務(wù)外包園區(qū)中脫穎而出 基礎(chǔ)通信網(wǎng) 外包呼叫中心服務(wù)園區(qū)產(chǎn)業(yè)模型 外包呼叫中心 公共平臺 人力資源 保障平臺 園區(qū)外包 服務(wù)配套 體系 企業(yè)入園 管家服務(wù) 體系 園區(qū)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地 保險、銀行、政府、電子商務(wù)、物流等企業(yè)群 一網(wǎng)兩體系兩平臺 外包呼叫中心服務(wù)園區(qū)標準要素 外包呼叫中心服務(wù)園區(qū) 交換系統(tǒng) 服務(wù)器群 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 外包呼叫中心平臺 外報呼叫中心運營平臺 錄音系統(tǒng) 本地日常運營維 企業(yè)本地化技術(shù)服務(wù) 辦公場地 基本裝修 (降噪 ) 電腦 機房 弱電 不間斷電源 空調(diào) 供電保障 保障住房 園區(qū)建局 辦公電話線路 寬帶 呼叫中心接入號碼 有競爭力的電話資費 人力資源服務(wù) 教育資源整合 智囊團建設(shè) 目標：企業(yè)拎包入??！ 外包呼叫中心服務(wù)園區(qū)公共服務(wù)平臺建設(shè)要素建議 園區(qū)必須為企業(yè)提供專業(yè)場地、靈活接入、專業(yè)外包呼叫中心平臺、 專業(yè)呼叫中心本地服務(wù)、專業(yè)人力資源配套服務(wù)等，滿足企業(yè)具備拎包 入住的條件！建立自身的差異化競爭優(yōu)勢 小結(jié) 配套齊全，拎包入??！ 空房子，不滿意！ 3000坐席 10000坐席 20000坐席 2010年 2011年 2012年 外包呼叫中心園區(qū)建設(shè)產(chǎn)出分析 具有國際水準的外包呼叫服務(wù)基地； 國內(nèi)呼叫中心外包服務(wù)基地； 國內(nèi)呼叫中心外包人才培訓(xùn)基地 ; 示范 /2個億 做大 /15個億 做強 /30個億 規(guī)模 產(chǎn)業(yè)拉動 就業(yè)崗位 6000人 20000人 40000人 第六篇 :青牛的服務(wù)外包理念 青牛軟件的獨特優(yōu)勢 規(guī)模最大 中國最大的呼叫中心平臺外包服務(wù)提供商，在線服務(wù)坐席超過 3萬個 運營經(jīng)驗 10年的呼叫中心軟件技術(shù)開發(fā)和服務(wù)外包運營經(jīng)驗 , 招商能力 2000多家在線企業(yè)客戶，客戶資源豐富，可以協(xié)助園區(qū)進行招商； 園區(qū)經(jīng)驗 服務(wù)過哈爾濱、江蘇如皋、上海海寶軟件園，有著豐富的園區(qū)外包呼叫中心運營經(jīng)驗； 服務(wù)能力 成熟強大的運營服務(wù)團隊 ,單客戶外包坐席超過 1萬的快速建設(shè)和交付能力 營銷能力 全國 28個省的營銷機構(gòu) 全國的呼叫中心渠道 我們能夠幫助政府做什么 專業(yè)公共服務(wù)平臺運營 產(chǎn)業(yè)發(fā)展咨詢 ,產(chǎn)業(yè)鏈匯聚 協(xié)助招商引資 入住園區(qū)，服務(wù)園區(qū) 強大的品牌效應(yīng) 幫助園區(qū)建設(shè)專業(yè)外包呼叫中心公共服務(wù)平臺 10年的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗和產(chǎn)業(yè)鏈的熟悉，可以為園區(qū)提供 咨詢服務(wù) 豐厚的客戶資源積累，協(xié)助園區(qū)招商引資 在園區(qū)注冊專業(yè)的呼叫中心運營服務(wù)公司，為入住 園區(qū)的企業(yè)提供專業(yè)的外包服務(wù)； 國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)軍企業(yè)，給園區(qū)帶來強大的品牌效應(yīng)； 打造園區(qū)全方位外包呼叫中心服務(wù) 業(yè)務(wù)流程 外包 基礎(chǔ)外包 托管呼叫 中心 基礎(chǔ)通信服務(wù) 400業(yè)務(wù) 固網(wǎng)業(yè)務(wù) 移動業(yè)務(wù) 短信 /彩信 自動語音 音留言 人工轉(zhuǎn)接 錄音 統(tǒng)計報表 監(jiān)控 監(jiān)控 職場服務(wù) 電銷業(yè)務(wù) 滿意度調(diào)查 質(zhì)檢 管理外包 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)處理 表單錄入 影像處理 打造外包呼叫中心應(yīng)用超市 青牛虛擬呼叫中心的服務(wù)理念 中國每一次呼叫中心的變革都是青牛帶來的 2000年，青牛在國內(nèi)第一家推出高端 面 國際巨頭的競爭，改變市場格局； 2