甘肅移動智能客戶經(jīng)理平臺建設(shè)技術(shù)方案_6月30日（甘肅）

甘肅移動智能客戶經(jīng)理系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)方案 2010年 6月 議題 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)設(shè)定及業(yè)務(wù)分析 解決思路及方案分析 背景及現(xiàn)狀分析 系統(tǒng)建設(shè)配置需求及預(yù)算 系統(tǒng)建設(shè)背景 務(wù)現(xiàn)狀和存在問題 營銷過于依賴實體渠道，電子渠道效能、利用率低下。 營銷粗放，成本、重復(fù)情況突出，營銷資源大量浪費。 過度優(yōu)惠、硬性捆綁等使客戶（業(yè)務(wù)）生命周期的明顯縮短 ，客戶質(zhì)量下降。 重營銷，輕服務(wù)，忽視客戶感受，不注重時機和場合，同一產(chǎn)品反復(fù)推薦或不同產(chǎn)品對同一客戶在同一時間推薦 ，客戶滿意度降低。 實體渠道營銷資源精力畢竟有限，很難保障業(yè)務(wù)、營銷量質(zhì)并進。 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理時時營銷 客戶經(jīng)理營銷 從省 地市 縣 區(qū)域中心，均在進行營銷，規(guī)模優(yōu)勢無法顯現(xiàn)，統(tǒng)一的營銷政策、統(tǒng)一的資源調(diào)度、集中化、智能精準的營銷管理迫切需要。 人人營銷 處處營銷 營業(yè)廳、客服熱線、電子渠道、外呼、電話經(jīng)理均在營銷，難以避免重復(fù)營銷、矛盾營銷等問題，缺乏統(tǒng)一客戶接觸信息管理，影響客戶滿意度。 處處營銷、人人營銷的局面 n 營銷 營銷 營銷 營銷 營銷 營銷 營銷 營銷 營銷 服務(wù) n 智能、精準營銷 4 服務(wù) 2 服務(wù) n 轉(zhuǎn)型勢在必行 ! 流程 服務(wù) 營銷 營銷 “ 半 手工型 ” 智能化 營銷 粗放型 精細化 營銷 大眾化 個性化 服務(wù) 分散、冗長 閉環(huán)化 流程 全業(yè)務(wù)競爭時代，要求我們 “ 自我轉(zhuǎn)型 ” 可能的 必要的 我們可以讓系統(tǒng)成為一個智能、自動化的客戶經(jīng)理 ! 分系統(tǒng)中擁有客戶的所有服務(wù)、營銷必要的信息 基本信息 消費行為分析 咨詢、投訴信息 分系統(tǒng) 電子化 智能化 議題 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)設(shè)定及業(yè)務(wù)分析 解決思路及方案分析 背景及現(xiàn)狀分析 系統(tǒng)建設(shè)配置需求及預(yù)算 業(yè)務(wù)需求流程與場景 建設(shè)目標(biāo) 從客戶的感知入手，徹底改變 ”生硬“，”廣而告之“ 形勢的營銷模式，以服務(wù)帶動營銷 ，實現(xiàn)系統(tǒng) 自動化服務(wù)營銷 -執(zhí)行 -評估閉環(huán)鏈 提升服務(wù)與營銷的效益，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏 確立服務(wù)“價值引擎”定位，為每位客戶配備一位專屬的智能客戶經(jīng)理 , 在滿足客戶需求的同時為企業(yè)創(chuàng)造效益，實現(xiàn)雙贏，鞏固服務(wù)競爭優(yōu)勢。 一個目標(biāo) 三大背景 傳統(tǒng)的大眾化服務(wù)營銷方式已不能滿足服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的需要； 客戶對移動通信需求日益凸顯個性化和貼心服務(wù)。 傳統(tǒng)的手工方式進行服務(wù)營銷活動的管理，工作已成套路但成本開銷巨大 服務(wù)營銷方案管理缺乏延續(xù)性和閉環(huán)管理，效果難以保障并顯性與對比。 隨著 3務(wù)種類將更為繁多、復(fù)雜，傳統(tǒng)手工方式進行服務(wù)與營銷方案的管理將愈加困難。 個性化 低成本 3滿足客戶潛在需求 提升營銷管理效率 滿足 3一條主線 以服務(wù)和營銷過程的閉環(huán)管理為主線：通過系統(tǒng)自動化支撐，實現(xiàn)從方案設(shè)計、執(zhí)行到評估的閉環(huán)運作； 以數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)，閉環(huán)管理為主線，電子渠道為平臺，集中營銷挖掘，實現(xiàn)客戶、系統(tǒng)、（智能客戶經(jīng)理）、人（客戶經(jīng)理戒電話經(jīng)理）三者的互動。 數(shù)據(jù)挖掘 客戶消費行為的挖掘 客戶社會屬性的挖掘 客戶生活習(xí)慣的挖掘 數(shù)據(jù)倉庫 策略定制 名單管理 管理黑白名單用戶 設(shè)定觸發(fā)推送條件 設(shè)定發(fā)送頻率限制 規(guī)范群發(fā)精準營銷 策略制定 方案執(zhí)行 信令系統(tǒng) 信令系統(tǒng)提供客戶狀態(tài) 電子渠道 電子渠道推送服務(wù)信息 客戶回復(fù)直接確認辦理 客戶經(jīng)理 分析反饋客戶偏好 解決客戶辦理困難 電話經(jīng)理 作為客戶經(jīng)理助理的角色為客戶提供不間斷的服務(wù) 人員跟進 特定客戶 時機 選擇 自動提醒 人工跟進 以服務(wù)為切入點，對特定客戶進行適時提醒時進行交叉銷售，實現(xiàn)客戶需求被滿足的同時提升企業(yè)價值。 (服務(wù) 營銷漸進式 ) 個性化 高效運營 及時精準 低成本 差異化 營銷方面 服務(wù)方面 提醒（到帳、用量 /余額、積分、費用異常、資費敏感客戶關(guān)懷） 問候 (生日 /節(jié)日 ) 離網(wǎng)預(yù)警 通話質(zhì)量關(guān)懷 渠道推薦 網(wǎng)廳推薦 漫游關(guān)懷 精準營銷 資費關(guān)懷 (品牌資費推薦 ) 營銷活動推廣 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷 渠道分流推薦 漫游客戶關(guān)懷 手機終端推薦 黏性業(yè)務(wù)推薦 家庭客戶營銷 對客戶從服務(wù)到營銷的階段劃分和把控由 經(jīng)分系統(tǒng) 完成。 由服務(wù)入手，逐漸提升客戶感知，取得客戶信任度，再逐步演進到貼身營銷。 我們的目標(biāo)：在 合適 的時機、以 合適 的方式、通過 合適 的渠道； 智能、自動的 向客戶推薦最 合適 的業(yè)務(wù)！ 構(gòu)建高效的 “ 智能化營銷 ” 模式：實時對營銷電子化、自動化派發(fā)，全過程進行精確和高效管理（目標(biāo)用戶、營銷時機、營銷手段 /資源和效果分析等）。 例如：針對不同的目標(biāo)用戶，對營銷時機進行實時高效的精確管理，從客服、短信等獲取客戶的即時行為信息，實時捕捉客戶需求最大點作為最佳營銷時機，全面提高了營銷效率，降低了營銷成本。 智能自動化營銷 營銷方案跟蹤、評估 營銷方式 客戶需求 /消費行為 營銷時機 0 t1 能客戶經(jīng)理，實現(xiàn)智能、自動精準營銷。 分系統(tǒng) 智能客戶經(jīng)理 議題 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)設(shè)定及業(yè)務(wù)分析 解決思路及方案分析 背景及現(xiàn)狀分析 系統(tǒng)建設(shè)配置需求及預(yù)算 業(yè)務(wù)需求流程與場景 建設(shè)目標(biāo) 業(yè)務(wù)需求流程與場景 見附件 議題 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及業(yè)務(wù)分析 解決思路及方案分析 背景及現(xiàn)狀分析 系統(tǒng)建設(shè)配置需求及預(yù)算 一階段建設(shè)分析 二階段建設(shè)分析 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃：結(jié)合現(xiàn)狀，穩(wěn)扎穩(wěn)打，分階段演進 1. 建立服務(wù) -營銷策劃和規(guī)則引擎 以一地市為切入點，建立起服務(wù) -營銷漸進式的營銷策劃和可配置的規(guī)則引擎。 2. 落實業(yè)務(wù)流程及崗位職責(zé) 梳理業(yè)務(wù)需求流程，建立起服務(wù)、營銷閉環(huán)的流程和崗位職責(zé)制度。 3. 營銷數(shù)據(jù)執(zhí)行平臺 重用目前經(jīng)分接口，提取經(jīng)分營銷案文件，建立方案抽取、核定、執(zhí)行一體化的營銷數(shù)據(jù)執(zhí)行平臺。 4. 建立 “ 智能客戶經(jīng)理 ” 核心引擎 以后臺數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)，閉環(huán)服務(wù)營銷執(zhí)行平臺為主線，建立“智能客戶經(jīng)理”核心引擎。 5. 智能客戶經(jīng)理 以用戶輻射面最廣的電子渠道“短信”、“ 10086”為落地點，實現(xiàn)客戶、系統(tǒng)（智能客戶經(jīng)理）、人（客戶經(jīng)理或電話經(jīng)理）三者的互勱。實現(xiàn)每位客戶配備一位專屬的智能客戶經(jīng)理。 自動營銷的 “ 智能客戶經(jīng)理 ” 1. 完善一階段智能客戶經(jīng)理服務(wù)、營銷各個環(huán)節(jié)。 2. 營銷數(shù)據(jù)池，提高服務(wù)、營銷實時性 建立營銷數(shù)據(jù)池，實現(xiàn)經(jīng)分營銷策劃方案實時傳送到 升服務(wù)營銷的效率和實時性。 2. 建立渠道聯(lián)動 建立渠道統(tǒng)一接觸平臺，實現(xiàn)渠道間接觸信息共享。通過多渠道聯(lián)勱及跨渠道協(xié)同，實現(xiàn)將服務(wù)、營銷方案自勱派發(fā)到各個渠道，同時實現(xiàn)各個渠道間營銷、接觸信息統(tǒng)一。 客戶經(jīng)理與“智能”客戶經(jīng)理服務(wù)、營銷聯(lián)勱 3. “自動” +“ 觸發(fā)式”營銷體系建立 將渠道擴展到營業(yè)廳、呼叫中心、門戶網(wǎng)站、 劣終端實現(xiàn)“自勱” +“ 觸發(fā)式”的精準服務(wù)營銷體系。 多渠道聯(lián)動的 “ 自動 ” +“ 觸發(fā)式 ” 體系 一階段 建立精準的營銷規(guī)則及穩(wěn)定業(yè)務(wù)流程 二階段 擴大戓果，實現(xiàn)多渠道聯(lián)動 說明： 系統(tǒng)總體架構(gòu) 環(huán)的智能客戶經(jīng)理服務(wù)營銷平臺 數(shù)據(jù)倉庫 營銷管理平臺 統(tǒng)一營銷數(shù)據(jù)執(zhí)行平臺 心 業(yè) 務(wù) 邏 輯 10086 短信 訂購關(guān)系匯總 套餐訂購關(guān)系 活動、積分關(guān)系 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訂購關(guān)系 客戶資料 資產(chǎn) 帳戶 客戶 營銷案抽取 營銷案核定 營銷案執(zhí)行 評估、反饋 營銷案觸發(fā) 規(guī)則管理 數(shù)據(jù)采集 核心業(yè)務(wù)邏輯核心業(yè)務(wù)邏輯一階段 文件文件經(jīng)分接口 文件傳輸 文件傳輸 營銷策劃和規(guī)則管理 一階段 策劃人員工作臺 活動方案創(chuàng)建 客戶資源瀏覽 活動評估瀏覽 規(guī)則管理瀏覽 數(shù)據(jù)管理 日常調(diào)度管理 數(shù)據(jù)備份管理 數(shù)據(jù)源管理 客戶資源管理 客戶群管理 免打擾管理 服務(wù)歷史信息 服務(wù)反饋信息 活動創(chuàng)建 客戶群管理 活動評估 規(guī)則管理 直接新建活動 修改生成活動 客戶群預(yù)生成 客戶群預(yù)覽 客戶群保存 客戶群查詢 執(zhí)行情況監(jiān)控 活動效果評估 用戶群規(guī)則 服務(wù)主題規(guī)則 觸發(fā)條件規(guī)則 規(guī)則查詢 服務(wù)營銷活動策劃管理 數(shù)據(jù)接口管理 說明：經(jīng)營分析第一階段完成紅色虛框中的內(nèi)容，完成客戶提取、活動評估、數(shù)據(jù)傳送； 經(jīng)分改造 營銷策劃、營銷評估第一階段工作 一階段 客戶管理 活動評估 數(shù)據(jù)管理 按照經(jīng)營分析系統(tǒng)分析模型生成客戶群 按照業(yè)務(wù)部門需求生成客戶群 對免打擾客戶進行過濾（黑名單、內(nèi)部員工等） 為客戶群匹配主題、渠道、觸發(fā)條件、服務(wù)優(yōu)先級 客戶群以文件形式傳送估效果以文件形式傳送收執(zhí)行系統(tǒng)服務(wù)反饋信息 評估活動執(zhí)行效果 評估活動完成情況 業(yè)務(wù)驅(qū)動：按照業(yè)務(wù)部門服務(wù)需求提供用戶信息、開展活動； 客戶驅(qū)動：根據(jù)客戶分析結(jié)果開展合適的服務(wù)； 1 2 經(jīng)分改造 總體改造點說明 1新建統(tǒng)一營銷數(shù)據(jù)執(zhí)行平臺 . 外呼 呼入 短信 彩信 銷服務(wù)渠道 I 統(tǒng)一渠道支撐 營銷 管理 平臺 數(shù)據(jù) 倉庫 業(yè)務(wù)平臺 N 業(yè)務(wù)平臺 營銷方案信息 營銷活動信息 營銷信息歷史 目標(biāo)客戶名單 營銷活動執(zhí)行結(jié)果反饋 業(yè)務(wù)訂購關(guān)系查詢 業(yè)務(wù)訂購關(guān)系查詢 統(tǒng)一營銷 數(shù)據(jù)執(zhí)行 平臺 營銷活動執(zhí)行 一階段 統(tǒng)一營銷數(shù)據(jù)執(zhí)行平臺內(nèi)部模塊及邊界說明 規(guī)則管理 數(shù)據(jù)訪問子層 營銷數(shù)據(jù)層 客戶資料 分解映射 營銷池客戶資料適配器 信令營銷平臺適配器 營銷管理平臺適配器 業(yè)務(wù)層 數(shù)據(jù)層 統(tǒng)一營銷數(shù)據(jù)執(zhí)行平臺 營銷管理平臺 客戶 管理 接口層 統(tǒng)一營銷數(shù)據(jù)執(zhí)行平臺： 營銷數(shù)據(jù)池是數(shù)據(jù)層，完成 營銷客戶，營銷規(guī)則，客戶資料，反饋數(shù)據(jù)的保存與訪問控制 營銷規(guī)則引擎是業(yè)務(wù)邏輯層，由營銷管理平臺的觸發(fā)，利用營銷數(shù)據(jù)池中的數(shù)據(jù)，完成營銷執(zhí)行規(guī)則，營銷執(zhí)行客戶的形成與過濾 接口層完成與 與 銷方案信息、營銷活勱信息、營銷目標(biāo)客戶名單等 信令營銷平臺 1. 營銷管理平臺 (成營銷管理功能 :營銷案策劃，營銷審批，營銷分派，規(guī)則管理。 2. 統(tǒng)一營銷平臺 (成營銷執(zhí)行的功能：營銷執(zhí)行規(guī)則形成，營銷執(zhí)行客戶過濾 3. 營銷管理平臺與統(tǒng)一營銷的接口：營銷策劃客戶接口，營銷策劃規(guī)則 ,調(diào)整后營銷規(guī)則 ,公共營銷規(guī)則 ,沖突檢驗規(guī)則接口，反饋數(shù)據(jù)接口 一階段 營銷執(zhí)行結(jié)果 營銷規(guī)則管理 營銷策劃規(guī)則：經(jīng)營分析系統(tǒng)和其它系統(tǒng)營銷策劃信息中的基礎(chǔ)規(guī)則 調(diào)整后營銷規(guī)則：市場營銷模塊根據(jù)實際情況，對營銷策劃規(guī)則進行調(diào)整而產(chǎn)生的規(guī)則 公共營銷規(guī)則：市場營銷模塊中用于所有營銷方案的公共規(guī)則，如一個客戶時間周期內(nèi)的最大接觸次數(shù)；分析系統(tǒng)中無法進行實時驗證的客戶狀態(tài)、黑白名單、免打擾設(shè)置等 沖突檢驗規(guī)則：市場營銷模塊防止向同一客戶進行相似營銷的檢驗規(guī)則 營銷執(zhí)行規(guī)則：市場營銷模塊將調(diào)整后營銷規(guī)則、公共營銷規(guī)則、沖突檢驗規(guī)則整合為渠道系統(tǒng)可識別的格式，用來和營銷執(zhí)行客戶一起提供給渠道系統(tǒng)使用，向客戶進行實際接觸營銷 營銷規(guī)則管理 觸發(fā)式 /非觸發(fā)式營銷 營銷規(guī)則引擎是業(yè)務(wù)邏輯層，由營銷管理平臺的觸發(fā)，利用營銷數(shù)據(jù)池中的數(shù)據(jù)，完成營銷執(zhí)行規(guī)則，營銷執(zhí)行客戶的形成與過濾。 營銷目標(biāo)客戶 營銷執(zhí)行目標(biāo)客戶 成功訂購客戶 成功接觸客戶 在營銷活勱創(chuàng)建流程中增加流程檢查點及規(guī)則管理，即在為營銷活勱派發(fā)營銷案時，必須選擇該營銷案在 實產(chǎn)品 標(biāo)客戶資料核定 ，提升服務(wù)營銷的準確率。 例如：套餐失效、客戶資料狀態(tài)變更等需要實時核定。 一階段 營銷規(guī)則管理需要對客戶進行營銷活動的規(guī)則匹配，確認客戶的營銷活動優(yōu)先級。例如：根據(jù)已經(jīng)對客戶進行過的營銷活動進行排查剔除 為了避免過度營銷（如垃圾短信）引發(fā)客戶投訴，因此對客戶接觸必須統(tǒng)一管理。實現(xiàn)客戶接觸管理功能： （ 1）免打擾客戶維護 ：明確了免打擾客戶維護更新人員、更新頻度和前臺批量導(dǎo)入界面和后臺定時接口。 （ 2）免打擾客戶剔除 ：包括客戶主動要求剔除（細分渠道）的和活動策劃人員有選擇剔除的兩部分客戶。 （ 3）接觸頻次規(guī)則配置 ：分單渠道分別控制和單用戶的總體控制，可由服務(wù)管理人員進行配置。 （ 4）接觸頻次控制 ：在活動執(zhí)行前，以及接口數(shù)據(jù)傳送前進行控制，確保剔除數(shù)據(jù)最新?；顒訄?zhí)行前全部預(yù)算為 1次，活動執(zhí)行完成后根據(jù)接觸情況進行反算。 （ 5）歷叱活勱客戶剔除 ：由策劃人員自行通過客戶群管理功能選擇剔除。 免打擾客戶分類 免打擾控制 （ 1）主動要求屏蔽客戶 自動按渠道剔除 （ 2）敏感投訴客戶 系統(tǒng)自動剔除 （ 3） 4） 系統(tǒng)默認剔除， 策劃人員可通過界面取消剔除 （ 5）集團公司客戶（ 6）蘭州公司員工 （ 7）政務(wù)通（ 8）警務(wù)通（ 9）奧組委（ 10）單位戶（ 11）外籍 （ 12）黑戶（ 13）隨 14）已停機（ 15）已銷號 備注：舉例表中的總體控制數(shù)量僅包含短信類、外呼類和呼入類，網(wǎng)站類不含在內(nèi)，因為它屬于被動接觸。外呼類含第三方外呼渠道執(zhí)行的活動。 品牌 總體控制 * 短信類 外呼類 呼入類 網(wǎng)站類 3次 /月 2次 /月 1次 /3月 1次 /月 3個 /月 全球通 4次 /月 3次 /月 1次 /3月 1次 /月 3個 /月 動感地帶 5次 /月 4次 /月 1次 /3月 1次 /月 3個 /月 神州行 5次 /月 4次 /月 1次 /3月 1次 /月 3個 /月 一階段 場景： 網(wǎng)站主動推介 （客戶小王上我公司網(wǎng)站，查話費清單） 1、小王輸入電話號碼和密碼，進入網(wǎng)站 2、網(wǎng)站判斷其為 388套餐的目標(biāo)客戶，立即進入其專享推薦服務(wù)區(qū)。 針對套餐推薦，可直接點擊辦理。 其在網(wǎng)站接觸的信息在服務(wù)廳及客服中心可以看到 業(yè)務(wù)套餐推薦，一鍵式辦理：實現(xiàn)手機終端、自助終端、門戶網(wǎng)站、客服等業(yè)務(wù)套餐推薦一鍵式辦理功能。 發(fā)件人 : 10086 尊敬的王女士 : 您每個月的費用比較高 ,建 議您轉(zhuǎn)換為 全球通 88套餐 , 這樣更劃算一些 .“ 辦理” 可直接辦理，或 致電到客服 10086咨詢。 辦理 甘肅移動 一階段 議題 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及業(yè)務(wù)分析 解決思路及方案分析 背景及現(xiàn)狀分析 系統(tǒng)建設(shè)配置需求及預(yù)算 一階段建設(shè)分析 二階段建設(shè)分析 說明： 二階段：執(zhí)行系統(tǒng)總體架構(gòu) 現(xiàn)多渠道、主動、閉環(huán)的精準服務(wù)營銷。 數(shù)據(jù)倉庫 營銷管理平臺 統(tǒng)一營銷數(shù)據(jù)執(zhí)行平臺 心 業(yè) 務(wù) 邏 輯 渠道聯(lián)動 業(yè)務(wù)邏輯適配 協(xié)同調(diào)度管理 接觸信息管理 渠道監(jiān)控 接入管理 /交互控制 營業(yè)廳 呼叫中心 短信 門戶網(wǎng)站 助終端 訂購關(guān)系匯總 套餐訂購關(guān)系 活動、積分關(guān)系 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訂購關(guān)系 客戶資料 資產(chǎn) 帳戶 客戶 營銷案抽取 營銷案核定 營銷案執(zhí)行 評估、反饋 營銷案觸發(fā) 規(guī)則管理 數(shù)據(jù)提取層 (營銷數(shù)據(jù)池 ) 數(shù)據(jù)采集 二階段 2 2 2 2 2 2 2 二階段：營銷策劃功能架構(gòu) 現(xiàn)活動管理和規(guī)則管理，建立丏業(yè)的數(shù)據(jù)處理機制，利用營銷服務(wù)資源池和外圍系統(tǒng)互動。 二階段 策劃人員工作臺 活動方案創(chuàng)建 客戶資源瀏覽 活動評估瀏覽 規(guī)則管理瀏覽 數(shù)據(jù)管理 日常調(diào)度管理 數(shù)據(jù)備份管理 數(shù)據(jù)源管理 客戶資源管理 客戶群管理 免打擾管理 服務(wù)歷史信息 服務(wù)反饋信息 活動創(chuàng)建 客戶群管理 活動評估 規(guī)則管理 直接新建活動 修改生成活動 客戶群預(yù)生成 客戶群預(yù)覽 客戶群保存 客戶群查詢 執(zhí)行情況監(jiān)控 活動效果評估 用戶群規(guī)則 服務(wù)主題規(guī)則 觸發(fā)條件規(guī)則 規(guī)則查詢 服務(wù)營銷活動策劃管理 數(shù)據(jù)接口管理 說明：經(jīng)營分析第二階段主要完成紅色虛框中的內(nèi)容，主要包括活動策劃、規(guī)則管理、利用營銷服務(wù)資源池實現(xiàn)和外圍系統(tǒng)的互動； 經(jīng)分改造 分解目標(biāo) 1：實現(xiàn)實時、閉環(huán)營銷流程 營銷方案管理通過營銷數(shù)據(jù)池與經(jīng)分系統(tǒng)實現(xiàn)營銷方案、營銷規(guī)則和營銷對象列表等信息的交互；營銷規(guī)則配置對營銷方案涉及的渠道分配規(guī)則、渠道執(zhí)行規(guī)則、終止規(guī)則、沖突規(guī)則等進行配置；支持基于信令采集子系統(tǒng)捕捉客戶行為的觸發(fā)式營銷及傳統(tǒng)的非觸發(fā)式營銷。增強了營銷活勱對于渠道的使用能力、對資源的調(diào)度能力、對營銷對象的精準定位能力。營銷活勱反饋把營銷活勱的反饋結(jié)果提供給經(jīng)分系統(tǒng)進行營銷評估，從而形成完整的對營銷閉環(huán)流程的支撐。 數(shù)據(jù)倉庫 經(jīng)營分析系統(tǒng) 統(tǒng)計 分析 數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)挖掘 營銷 數(shù)據(jù)池 營銷活動執(zhí)行 營銷活動跟蹤 營銷活動反饋 營銷規(guī)則管理 營銷成本管理 其他信息管理 營銷規(guī)則 營銷方案發(fā)布 營銷活動 目標(biāo)客戶列表 營銷活動結(jié)果 市場營銷管理 營業(yè)廳 呼叫中心 網(wǎng)站 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 營銷管理平臺 銷活動分派 營銷方案管理 營銷活動管理 二階段 27 建立多渠道聯(lián)動及跨渠道協(xié)同，實現(xiàn)將服務(wù)、營銷方案自動派發(fā)到各個渠道，同時實現(xiàn)各個渠道間營銷、接觸信息統(tǒng)一。 能說明 1、接入管理對各渠道進行協(xié)議適配，將各渠道的不同接入請求消息轉(zhuǎn)換為 根據(jù)渠道的特點對客戶接觸過程的會話完整性進行監(jiān)控； 2、展示邏輯展示流程的執(zhí)行情況，并可對流程流轉(zhuǎn)進行控制； 3、人工交互流程實例在執(zhí)行過程中，通過展示邏輯與用戶進行交互； 4、服務(wù)可以觸發(fā)自動化及人工交互業(yè)務(wù)流程，觸發(fā)工作流引擎創(chuàng)建流程實例并執(zhí)行； 5、自動化流程和人工交互流程中的節(jié)點可以調(diào)用服務(wù)，并獲取服務(wù)返回結(jié)果。 接 入 管 理C R M 核 心 業(yè) 務(wù) 邏 輯呼 叫 中 心人 工 臺W E 邏 輯 適 配C T I A d a p t e 終 端W E BA d a t p e SA d a t p e 終 端A d a p t e 網(wǎng) 關(guān)交 互 控 制交 互 控 制 交 互 控 制 交 互 控 制 交 互 控 制協(xié) 同 調(diào) 度 管 理 接 觸 信 息 管 理渠 道監(jiān) 控營 業(yè) 廳自 助語 音 交 互 控 制二階段 多渠道聯(lián)動：實現(xiàn)接觸記錄各個渠道查詢共享，同時建立接觸歷叱與營銷信息共享規(guī)則匹配 活勱驅(qū)勱類型 渠道 接觸歷叱展示 語音套餐營銷、話音增值業(yè)務(wù)營銷、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷 外呼、呼入、廳臺 需要 短信、網(wǎng)站等其它渠道 不需要 客戶挽留、客戶兲懷等其它驅(qū)動類型 所有渠道 不需要 1 接觸歷叱共享規(guī)則 活勱驅(qū)勱類型 渠道 接觸結(jié)果 外呼 呼入 短信 網(wǎng)站 語音套餐營銷 外呼 完成 中斷 呼入 接觸 短信 發(fā)送 網(wǎng)站 訪問 2 信息更新規(guī)則（多渠道幵行營銷） 活動信息取消 活動信息保留 二階段 適配業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)套餐 （如短信套餐） 客戶端類業(yè)務(wù) （如手機證券） 設(shè)置復(fù)雜的業(yè)務(wù) （如語音信箱） 話費類業(yè)務(wù) （話費提醒） 互聯(lián)網(wǎng)型業(yè)務(wù)（如 139郵箱） 短信營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳 電話營業(yè)廳 自助終端 高 實現(xiàn)：在 合適 的渠道，選擇 合適 的產(chǎn)品進行推薦，形成多渠道覆蓋、靈活匹配的服務(wù)營銷模式 業(yè)務(wù)適配程度 低 適銷業(yè)務(wù)特點： 資費低、業(yè)務(wù)簡明、計費規(guī)則簡單、訂購操作簡單。 二階段 營銷案反饋 /評估 營銷案反饋評估 營銷案反饋 活動執(zhí)行日報 營銷活動反饋是指營銷方案實施后，通過各個營銷渠道將客戶對營銷活動的反饋信息和營銷效果信息進行收集記錄，為優(yōu)化和指導(dǎo)今后的營銷活動設(shè)計提供依據(jù) 支持獲取營銷活動反饋信息的人工和自動兩種方式 反饋的數(shù)據(jù)包括：營銷日期、執(zhí)行營銷的客戶數(shù)、客戶的反饋信息（包含接受、拒絕、考慮中）、客戶的其他意見、受理用戶成功率等關(guān)鍵性指標(biāo) 系統(tǒng)根據(jù)營銷活動執(zhí)行信息和反饋信息，定時自動生成營銷活動執(zhí)行日報 跟蹤各渠道的工作進展情況，并可以根據(jù)實際情況，給出預(yù)警信息，對異常情況進行監(jiān)控 分析指標(biāo)包含：目標(biāo)用戶數(shù)、當(dāng)日聯(lián)系用戶數(shù)、當(dāng)日新增用戶數(shù)、累計聯(lián)系用戶數(shù)、累計新增用戶數(shù)等 分析緯度包含：時間、地市、縣市、品牌、營銷活動等 營銷評估 系統(tǒng)根據(jù)營銷指標(biāo)自動進行評估（報表、圖形化） 人工評估（支持評估報告的上傳） 讓 中 國 軟 件 影 響 世 界 31 營銷查詢分析 營銷分析 各渠道營銷案分布情況分析 隨機群與目標(biāo)群營銷對比分析 營銷案實施前后影響分析 通過在各個渠道上，不同營銷案的分布情況，了解營銷案的執(zhí)行途徑，提供在推廣營銷案時所參考的重點途徑 營銷案功能分析 隨機客戶群與目標(biāo)客戶群營銷前后的對比，包括通話行為，消費行為對比 根據(jù)客戶更改營銷案時間，更改營銷案前后消費行為、通話行為的對比，確定不同營銷案的相互影響，確定新營銷案對老營銷案的影響力，用以對營銷案的推廣效果提供一定的評估依據(jù) 通過對營銷案的各種功能在客戶不同屬性上的分布和使用的分析，引導(dǎo)市場分析人員對不同的客戶群進各種營銷案的功能組合 讓 中 國 軟 件 影 響 世 界 32 議題 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及業(yè)務(wù)分析 解決思路及方案分析 背景及現(xiàn)狀分析 系統(tǒng)建設(shè)配置需求及預(yù)算 一階段系統(tǒng)建設(shè)配置需求計算 假設(shè)以蘭州市為試點城市， 200萬用戶計算模型，每用戶營銷概率假定為 25%。 一階段營銷場景涉及渠道主要為短信接口和客服主機。 智能客戶經(jīng)理系統(tǒng)模型 用戶數(shù) 50 萬戶 每用戶每月電子渠道（包括短信）服務(wù)請求及訂單數(shù) 個 每用戶每月查詢詳單、帳單交易數(shù) 個 每用戶每月呼叫中心人工呼叫次數(shù) 次 每用戶每月呼叫中心自勱呼叫次數(shù) 次 峰值比率 用戶營銷系數(shù) 25% 主機需求計算過程： 存儲需求計算過程： 一階段 系統(tǒng)主機配置處理需求 類型 項目 單機需求 數(shù)量 單位 主機 呼叫中心 4850 2 叫中心應(yīng)用主機 1345 2 叫中心 2809 2 電子渠道 應(yīng)用 ) 2976 2 合接口主機 32143 2 儲 文件及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 三方軟件 暫無 從一階段主機及存儲需求來看，對目前系統(tǒng)不會有太大的影響，所以暫時可以不進行擴容處理。 一階段 二階段系統(tǒng)建設(shè)配置需求計算 假設(shè)以蘭州市為試點城市， 200萬用戶計算模型，每用戶營銷概率假定為 25%。 二階段涉及渠道營業(yè)廳、自劣終端、短信、門戶網(wǎng)站、集團客戶系統(tǒng)、 叫中心等。 智能客戶經(jīng)理系統(tǒng)模型 用戶數(shù) 300 萬戶 每用戶每月電子渠道（包括短信、渠道營業(yè)廳、自劣終端、短信、門戶網(wǎng)站、集團客戶系統(tǒng)、 叫中心）服務(wù)請求及訂單數(shù)、 個 每用戶每月查詢詳單、帳單交易數(shù) 個 每用戶每月呼叫中心人工呼叫次數(shù) 次 每用戶每月呼叫中心自勱呼叫次數(shù) 次 峰值比率 用戶營銷系數(shù) 25% 二階段 系統(tǒng)主機配置處理需求 類型 項目 單機需求 數(shù)量 單位 主機 呼叫中心 29098 2 叫中心應(yīng)用主機 8067 2 叫中心 16856 2 電子渠道 ) 37,8570 2 合接口主機 385714 2 銷執(zhí)行平臺主機 300000 1 儲 文件及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 5 1 三方軟件 暫無 從二階段主機及存儲需求來看， 5萬 合接口主機需要擴容 77萬銷執(zhí)行平臺需要增加 1臺 30萬 客服 存儲需要增加 3 二階段 硬件及第三方投資預(yù)算 (擴容新購 ) 類型 項目 單機需求 (數(shù)量 合計 預(yù)算 (人民幣 萬元 ) 主機 電子渠道 ) 37,8570 2 757140 ￥ 135 綜合接口主機 385714 2 775714 ￥ 138 營銷執(zhí)行平臺主機 300000 1 300000 ￥ 54 存儲 文件及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 5 5