接待服務規(guī)范公司

1、精選ppt銷售服務規(guī)范2008-5-15精選ppt服務理念服務理念總則總則銷售程序及服務要求銷售程序及服務要求接待顧客用語接待顧客用語說明說明精選ppt（銷售）服務理念我們珍惜每一位顧客顧客是我們的朋友一點一滴的關懷我們代表企業(yè)形象您的滿意是我們不懈的追求我們的專業(yè)是客戶最滿意的服務精選ppt服務理念服務理念總則總則接待程序及服務要求接待程序及服務要求接待顧客用語接待顧客用語說明說明精選ppt總 則精選ppt熱情面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感；真誠態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求；自然言行舉止大方得體，有親切感；耐心百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣。總 則精選p

2、pt快捷為顧客節(jié)省時間。準確準確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品。整個接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。無干擾服務顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務的時候，無需打擾。為顧客提供適時、適當?shù)姆??？?則精選ppt服務理念服務理念總則總則銷售程序及服務要求銷售程序及服務要求接待顧客用語接待顧客用語說明說明精選ppt銷售程序及服務要求精選ppt1、熱情招呼、捕捉時機顧客臨柜，銷售顧問應面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達的意思是看到你我很高興，我愿意隨時為您服務），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時準備為顧客服務。以下情況可走近顧客，并主動招呼：當顧客在展柜前腳

3、步放緩，并瀏覽商品時； 當顧客長時間凝視某一種商品時；當顧客觸摸某一種商品時；當顧客抬起頭與你的目光相對時；當顧客目光在搜巡時(顧客好象在找什么東西)。精選ppt根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。精選ppt2、判斷顧客的來意銷售顧問應采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：接待新顧客注重禮貌； 接待老顧客注重熱情； 接待急顧客注重快捷； 接待精顧客注重耐心； 接待女性顧客注重新穎、漂亮； 接待老年顧客注重方便、實用；備注：一定要有專業(yè)上的了解

4、！精選ppt顧客的分類精選ppt顧客分類：有既定目標型有既定目標型特征：腳步比較快，目光集中或向你描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，你應抓住他臨近展柜的瞬間馬上接近，動作要迅速準確，以求快速成交。想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，你應在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關的問題時才進行接觸。精選ppt這種情況下，可以分為以下幾種類型：追求時尚型、有主見型、參謀型、實惠型追求時尚型、有主見型、參

5、謀型、實惠型追求時尚型追求時尚型特征：穿戴較時髦?？刂泣c：主要推介新商品及近期流行商品。參謀型參謀型特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要你詳細、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮（賣點）進行講解，必要時，為顧客提出建議性的參考意見?？刂泣c：熱情、耐心、商品知識豐富。精選ppt實惠型實惠型特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c：站在顧客的角度，以經(jīng)濟、實用作為推介商品的賣點。有主見型有主見型特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，最討厭營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，

6、應熱情友好地提供服務。控制點：適機服務和無干擾服務。精選ppt無目的逛商場顧客無目的逛商場顧客特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。銷售顧問應讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看，不要輕易地打擾他（她）。精選ppt3、介紹、拿遞、演示商品面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，您需要看點什么？“我?guī)湍隳靡幌隆薄罢埳缘龋骸边@個商品的特點是-，“我給您試一下”等。當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定

7、，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。精選ppt耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。在推介商品時應對公司、商場組織的促銷活動進行宣傳。精選ppt4、促成生意并介紹關聯(lián)商品針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮來 “這個商品的質(zhì)量怎么樣”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是意。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要

8、過善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。早左右顧客的判斷。精選ppt5、顧客需求評審、開銷售單據(jù)銷售顧問在形成合同前（開銷售單據(jù)）要進行評審。評審包括：根據(jù)顧客的需要查詢展柜和周轉(zhuǎn)倉是否有貨，數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過復核來保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過程應迅速、利落，不可讓顧客等待時間過長。精選ppt6、交付顧客同意購買，了解顧客是否持有會員卡，開銷售單據(jù)顧客付款核對付款憑證（核對數(shù)量、金額、印章等無誤后，方能付貨） 提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀、配件及注意事項開發(fā)票（包括商品質(zhì)量保證單、三包卡、保修卡等）包裝

9、。精選ppt要點：1）包裝應將將具有腐蝕性的用品與其他商品分開。2）貴重、易碎商品包裝前，應再次提醒顧客檢查核對商品?？梢哉f：“您再看一下，我這就為您裝起來”。3）易碎商品應加以防護（如用報紙、包扎緊實），包裝過程一定要當著顧客進行，并做到迅速、利落。精選ppt7、道別、送客用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。精選ppt服務理念服務理念總則總則銷售程序及服務要求銷售程序及服務要求接待顧客用語接待顧客用語說明說明精選ppt接待顧客用語稱呼稱呼通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對

10、女士盡量稱小姐或阿姨招呼用語招呼用語顧客到展柜時，應面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨”。精選ppt介紹用語介紹用語您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。我給您拿出幾種看看好嗎？您回去使用商品時，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。精選ppt答詢用語答詢用語顧客詢問某種商品在哪兒出售時，如不在本區(qū)域應說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標準的禮儀手勢指引。顧客問的商品缺貨時，應說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？顧客詢問而你不清楚時，應說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回

11、復您。精選ppt包裝商品用語包裝商品用語請稍候，我?guī)湍b（扎）。讓我?guī)湍堰@些商品包裝（扎）一下，這樣攜帶方便。這種商品易碎，請您小心拿好。這種商品容易弄臟，請不要與其它商品混在一起。精選ppt道歉用語道歉用語對不起，讓您久等了。盡可能地減少顧客的等待時間，并為顧客提供等候時間的服務（為顧客提供書刊閱讀）及告訴需等候多長時間（一般不超過510分鐘）。對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。對不起，讓您多跑了一趟。對不起，我把銷售單據(jù)開錯了，我給您重開若有語言不當之處，還請多多諒解。對不起，給您添麻煩了。精選ppt道別用語道別用語謝謝您，歡迎下次再來，再見！這是您的東西，請拿好。謝謝您！歡迎你們以后常來。對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關系”“您再考慮一下”“慢走”等。祝愿式的告別用語：特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。精選ppt服務理念服務理念總則總則接待程序及服務要求接待程序及服務要求接待顧客用語接待顧客用語說明說明精選ppt說 明ECOGECOG商品的特殊性：商品的特殊性：不是日常常見、常用及常消費品；具有較專業(yè)的功能；相當一部分產(chǎn)品，對于客戶本身并不明白其用途及功能（常常是客戶會提出花園中出現(xiàn)的問題或困擾，咨詢是否有產(chǎn)品可以解決？）因此，因此