市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)及其貫徹

1、設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)1第二章市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)第二章市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)及其貫徹及其貫徹n第一節(jié) 市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)n第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠n第三節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新n本章結(jié)構(gòu)提示 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)2學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n明確市場(chǎng)營銷管理的內(nèi)涵，了解市場(chǎng)營銷管理的任務(wù)。n 了解市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)的演變進(jìn)程，掌握現(xiàn)代營銷觀念的精髓。n理解顧客滿意的含義，明確實(shí)現(xiàn)顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價(jià)值、實(shí)行全面質(zhì)量營銷和價(jià)值鏈管理。n明確顧客滿意的保

2、障：建立市場(chǎng)導(dǎo)向型組織，創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)。設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)3第一節(jié)市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)第一節(jié)市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)及其演進(jìn)n一、市場(chǎng)營銷管理及其哲學(xué)觀念n二、市場(chǎng)營銷管理的任務(wù)n三、營銷管理的實(shí)質(zhì)n四、市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)4一、市場(chǎng)營銷管理及其內(nèi)涵一、市場(chǎng)營銷管理及其內(nèi)涵 市場(chǎng)營銷管理 是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制過程。設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社20

3、22/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)5目標(biāo)顧客促銷產(chǎn)品價(jià)格分銷營銷計(jì)劃系統(tǒng)營銷控制系統(tǒng)營銷組織系統(tǒng)營銷信息系統(tǒng)營銷中介競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商公眾社會(huì)文化環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境政治法律環(huán)境人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境市場(chǎng)營銷管理的內(nèi)涵市場(chǎng)營銷管理的內(nèi)涵設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)6二、市場(chǎng)營銷管理的任務(wù)二、市場(chǎng)營銷管理的任務(wù)負(fù)需求無需求潛在需求下降需求無序需求充分需求過量需求有害需求轉(zhuǎn)換營銷刺激營銷開發(fā)營銷再營銷同步營銷維持營銷縮減營銷反營銷設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)7課堂研討1n1、請(qǐng)列舉出

4、生活中的實(shí)例，說明其需求是企業(yè)創(chuàng)造出來的，實(shí)施的是創(chuàng)造性營銷。n2、請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說明其需求是顧客拉動(dòng)的，企業(yè)只是被動(dòng)地適應(yīng)其需求。 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)8三、營銷管理的實(shí)質(zhì)三、營銷管理的實(shí)質(zhì)n市場(chǎng)營銷管理的基本任務(wù)：通過營銷調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制，來管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成。n營銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理需求管理，包括對(duì)需求的刺激、促進(jìn)及調(diào)節(jié)。設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)9四、市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)四、市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)n（一）市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)n

5、（二）營銷觀念分類n（三）生產(chǎn)觀念n（四）產(chǎn)品觀念n（五）推銷觀念n（六）市場(chǎng)營銷觀念n（七）社會(huì)營銷觀念n（八）課堂研討n（九）營銷備忘相信營銷觀念的理由設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)10市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)n市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。n市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)是如何處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)11企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化社會(huì)（整

6、體利益）企業(yè)（利潤）（欲望滿足）顧客二戰(zhàn)前20世紀(jì)70年代今天設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)12營銷觀念分類營銷觀念分類生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念以企業(yè)為中心的觀念市場(chǎng)營銷觀念以消費(fèi)者為中心的觀念社會(huì)營銷觀念以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念市場(chǎng)營銷觀念設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)13Production Conceptn時(shí)間：19世紀(jì)末20世紀(jì)初n背景與條件：賣方市場(chǎng)，市場(chǎng)需求旺盛，供應(yīng)能力不足n核心思想：生產(chǎn)中心論重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率n營銷順序：企業(yè)市場(chǎng)n典型口號(hào)：“我們生產(chǎn)什

7、么，就賣什么”設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)14Product Conceptn時(shí)間：19世紀(jì)末20世紀(jì)初n背景與條件：消費(fèi)者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品n核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場(chǎng)需求營銷近視癥n營銷順序：企業(yè)市場(chǎng)n典型口號(hào)：質(zhì)量比需求更重要設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)15Selling Conceptn時(shí)間：20世紀(jì)3040年代n背景與條件：賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡階段，致使部分產(chǎn)品供過于求n核心思想：運(yùn)用推銷與促銷來刺激需求的產(chǎn)生n營銷順序：企業(yè)市場(chǎng)n典型口號(hào)：我們賣什么

8、，就讓人們買什么設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)16Marketing Conceptn時(shí)間：20世紀(jì)50年代n背景與條件：買方市場(chǎng)n核心思想：消費(fèi)者主權(quán)論發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求n營銷順序：市場(chǎng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)n典型口號(hào)：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么n四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客滿意、整體營銷和盈利性設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)17營銷觀念被接受的原因營銷觀念被接受的原因 多數(shù)公司都是在形勢(shì)逼迫下才真正領(lǐng)悟或接受營銷觀念：n銷售額下降n增長(zhǎng)緩慢n購買模式發(fā)生變化n競(jìng)爭(zhēng)日益激烈n營

9、銷費(fèi)用增加 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)18推銷觀念與營銷觀念的比較推銷觀念與營銷觀念的比較 出發(fā)點(diǎn) 中心方法 目 標(biāo)推銷廠商產(chǎn)品推銷和通過擴(kuò)大需觀念 促銷 求獲取利潤營銷目標(biāo)顧客整體通過滿足需觀念市場(chǎng)需求營銷求創(chuàng)造利潤設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)19Societal Marketing Conceptn時(shí)間：20世紀(jì)70年代n背景與條件：社會(huì)問題突出；消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的蓬勃興起n核心思想：企業(yè)營銷=顧客需求+社會(huì)利益+盈利目標(biāo)n營銷順序：市場(chǎng)及社會(huì)利益需求企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)

10、nSMC是MC的補(bǔ)充和修正設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)20課堂研討2n1、您如何看待軟包裝飲料行業(yè)的營銷？n2、從社會(huì)營銷觀念角度分析，您如何看待正在我國蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？您怎樣思考汽車業(yè)未來的發(fā)展？ 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)21營銷備忘1 相信營銷觀念的理由1、沒有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒有什么價(jià)值。2、公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。3、顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。4、營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)供應(yīng)和保證讓顧客滿意。5、顧客滿意實(shí)際上受到

11、其他部門業(yè)績(jī)的影響。6、要使顧客滿意，營銷者需要對(duì)其他部門合作施加影響。設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)22第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠顧客滿意與顧客忠誠n一、顧客滿意的含義n二、顧客讓渡價(jià)值n三、全面質(zhì)量營銷n四、價(jià)值鏈n案例春蘭“大服務(wù)”真正讓消費(fèi)者滿意設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)23一、顧客滿意的含義一、顧客滿意的含義顧客滿意(Customer Satisfaction) ：指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Performance)與期望(E

12、xpectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。n顧客感受的績(jī)效期望的差異，不滿意n顧客感受的績(jī)效=期望的差異，基本滿意n顧客感受的績(jī)效期望的差異，高度滿意設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)24二、顧客讓渡價(jià)值二、顧客讓渡價(jià)值n顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成n顧客讓渡價(jià)值的意義n課堂研討設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)25顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧 客總 價(jià) 值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧 客總 成 本顧 客 讓 渡 價(jià)

13、 值設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)26顧客讓渡價(jià)值的意義顧客讓渡價(jià)值的意義n企業(yè)在制定市場(chǎng)營銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。n企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購買總成本。n對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)27課堂研討3n顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)28顧客滿意的好處l較

14、長(zhǎng)期地忠誠于公司l購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l為公司和它的產(chǎn)品說好話l忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感l(wèi)向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議l由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低資料來源：菲利普科特勒營銷管理（新千年版） 第66頁 北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.7。 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)29課堂研討4n試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？ 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)30三、全面質(zhì)量營銷三、全面質(zhì)量營銷n質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的

15、總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。n高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。n區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。n全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會(huì)增加盈利。 設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)31專家視野專家視野質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證，是我們對(duì)付外國競(jìng)爭(zhēng)者最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。通用電氣公司董事長(zhǎng)小約翰通用電氣公司董事長(zhǎng)小約翰F韋爾奇韋爾奇資料來源：菲利普科特勒著營銷管理（新千年版） 第71頁北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.7。 設(shè)計(jì)創(chuàng)

16、作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)32營銷人員在營銷人員在TQM中作用中作用n識(shí)別顧客需求n傳遞顧客的需求信息n滿足顧客的訂貨要求n為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助n售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)n收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)33四、價(jià)值鏈四、價(jià)值鏈n企業(yè)價(jià)值鏈n供銷價(jià)值鏈n價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)34企業(yè)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈n企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又

17、互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。n上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)35企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購毛利毛利來料儲(chǔ)運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)成品儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)營銷售后服務(wù)價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動(dòng)基本增值活動(dòng)設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)36供銷價(jià)值鏈供銷價(jià)值鏈n將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，這被稱為

18、供銷價(jià)值鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。n創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)37價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)n真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營活動(dòng)是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。n價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。n要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是保持其價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)38案例案例春蘭春蘭“大服務(wù)大服務(wù)

19、”真正讓消費(fèi)者滿真正讓消費(fèi)者滿意意 幾年前，中國家電業(yè)開始盛行一種“質(zhì)量不夠、服務(wù)來湊”的“售后服務(wù)至上”風(fēng)，這種做法讓消費(fèi)者吃盡了苦頭。例如有一位消費(fèi)者，購買了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào)，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行，盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù)，但他卻在數(shù)次不勝其擾的“服務(wù)”中對(duì)這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心。當(dāng)然，這樣的事例在當(dāng)時(shí)并不鮮見。設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)39 就在此時(shí)，中國空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭，不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起“大服務(wù)”的旗幟，強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、管

20、理以及銷售過程的始終，而不是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前、售中、售后等少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)上。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)應(yīng)該從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細(xì)節(jié)做起，追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的案例案例春蘭春蘭“大服務(wù)大服務(wù)”真正讓消費(fèi)者滿意真正讓消費(fèi)者滿意設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)40最低化，為用戶提供價(jià)廉物美、物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務(wù)體系，為用戶提供及時(shí)、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，直到用戶完全滿意為止。春蘭人把它歸納為：n從設(shè)計(jì)開始n由細(xì)節(jié)做起n到滿意為止案例案例春蘭春蘭“大服務(wù)大服務(wù)”真正讓消費(fèi)者滿意真正讓

21、消費(fèi)者滿意設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)41第三節(jié)第三節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新的組織創(chuàng)新n一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃n二、市場(chǎng)導(dǎo)向的組織創(chuàng)新n三、創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)n營銷備忘實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)42n市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過程n任務(wù)發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標(biāo)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間的適應(yīng)關(guān)系n目標(biāo)形成和開拓企業(yè)的業(yè)務(wù)（產(chǎn)品），以期獲得目標(biāo)利潤和成長(zhǎng)一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計(jì)創(chuàng)作：王旭市場(chǎng)營銷學(xué)教學(xué)課件高等教育出版社2022/5/5Ch01 市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷學(xué)43二、市場(chǎng)導(dǎo)向的組織創(chuàng)新二、市場(chǎng)導(dǎo)向