質(zhì)檢部運(yùn)營手冊

1、質(zhì)檢部運(yùn)營手冊PAGE PAGE 67質(zhì)檢部運(yùn)營手冊目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc265182899 第I章質(zhì)檢部部簡介3 HYPERLINK l _Toc265182900 第II章章質(zhì)檢部部工作概概述4 HYPERLINK l _Toc265182901 第IIII章質(zhì)檢部部人事設(shè)設(shè)置6 HYPERLINK l _Toc265182902 第IV章章質(zhì)檢部部權(quán)限與與義務(wù)10 HYPERLINK l _Toc265182903 第V章質(zhì)檢部部各崗位位職責(zé)11 HYPERLINK l _Toc265182904 第VI章章質(zhì)檢部部工作進(jìn)進(jìn)程表 PAGERE

2、F _Toc265182904 h 。13 HYPERLINK l _Toc265182905 第VIII章質(zhì)檢檢查查細(xì)則 PAGEREF _Toc265182905 h 。14 HYPERLINK l _Toc265182906 第VIIII章質(zhì)檢條例例 PAGEREF _Toc265182906 h 。15第九章 處理突突發(fā)事件件53第一章 質(zhì)檢部部簡介滿足賓賓客的需需求，為為客人提提供舒適適、文便便、整潔潔、安全全的高質(zhì)質(zhì)量服務(wù)務(wù)是酒店店的重要要工作目目標(biāo)，酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的高低影影響酒店店的來源源、經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益及及社會效效益，關(guān)關(guān)系到企企業(yè)的興興衰。所所以服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是酒店的的生命，而

3、質(zhì)量量管理則則是保證證酒店高高質(zhì)量服服務(wù)的重重要手段段。酒店店各級督督導(dǎo)人員員的任務(wù)務(wù)和宗旨旨，就是是嚴(yán)格按按照五星星級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理酒酒店，及及時指出出并改時時存在的的問題，以實現(xiàn)現(xiàn)全面的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。第二章工工作概述述質(zhì)檢部工工作概述述質(zhì)檢部是是總經(jīng)理理的直接接領(lǐng)導(dǎo)下下開展工工作，其其職責(zé)是是對酒店店員工、財、物物實施全全面質(zhì)量量監(jiān)督檢檢查。對對酒店全全體員工工儀容儀儀表、言言行舉止止、勞動動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、清清潔衛(wèi)生生、考勤勤、規(guī)章章制度、工作落落實情況況等方面面實施質(zhì)質(zhì)量檢查查，并有有權(quán)開具具質(zhì)檢獎獎、懲通通知單。對酒店各各部門設(shè)設(shè)施設(shè)備備使用和和管理情情況，安安全保障障消防工工作進(jìn)行行

4、監(jiān)督。每月對酒酒店全體體員工、管理人人員工作作質(zhì)檢情情況做出出書面報報告呈送送總經(jīng)理理。、每天對酒酒店各部部門的工工作任務(wù)務(wù)落實清清況，環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生做出書書面報告告呈送總總經(jīng)理。不定時巡巡視酒店店各營業(yè)業(yè)場所及及公共區(qū)區(qū)域，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，及時時與各部部門溝通通，以便便于整改改。完成上級級交辦的的其它各各項臨時時的任務(wù)務(wù)。第三章質(zhì)質(zhì)檢部人人事設(shè)置置質(zhì)檢總監(jiān)質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員第二節(jié) 崗位工工作說明明質(zhì)檢經(jīng)理理姓名： 直接接上級：質(zhì)檢部部總負(fù)責(zé)責(zé)人崗位 質(zhì)檢經(jīng)經(jīng)理 直接下下級：質(zhì)質(zhì)檢員班次： 工作作時間：工作職責(zé)責(zé)：在總經(jīng)理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，監(jiān)監(jiān)督各部部門高質(zhì)質(zhì)量、高高效率的的對客服服務(wù)。

5、收收集賓客客對酒店店服務(wù)的的意見和和建議，階段性性地向總總經(jīng)理提提交對客客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量報告告及建議議性改進(jìn)進(jìn)措施。在總經(jīng)經(jīng)理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)的的制定與與完善、質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的培訓(xùn)訓(xùn)及日常常質(zhì)量管管理的監(jiān)監(jiān)督、評評估。按按質(zhì)量管管理工作作標(biāo)準(zhǔn)及及崗位工工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，現(xiàn)場場培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各各部門與與各崗位位的工作作向總經(jīng)經(jīng)理匯報報。負(fù)責(zé)責(zé)對食品品和菜肴肴的原料料、配料料、半成成品、成成品、食食物容器器、食物物柜、餐餐具、消消毒器械械等影響響食品衛(wèi)衛(wèi)生的重重要環(huán)節(jié)節(jié)進(jìn)行常常規(guī)檢查查和抽樣樣檢查,確保酒酒店食品品衛(wèi)生符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),保證證客人的的身體健健康和生生命安全全。任

6、職資格格與工作作條件學(xué)歷：大大專以上上專業(yè)：酒酒店管理理領(lǐng)域的的專業(yè)經(jīng)驗：22年以上上本行業(yè)業(yè)或相近近行業(yè)管管理經(jīng)驗驗知識：通通曉酒店店管理知知識，具具備質(zhì)量量管理等等方面的的知識，了解酒酒店管理理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識識。技能技巧巧：掌握握WORRD，EEXCEEL等辦辦公軟件件使用方方法，具具備基本本的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)知識重要能力力：具有有很強(qiáng)的的自我約約束能力力、判斷斷能力、溝通能能力、計計劃與與與執(zhí)行能能力、員員工服務(wù)務(wù)能力檢查查評估每日抽抽查下屬屬的儀容容儀表、勞動紀(jì)紀(jì)律、工工作作風(fēng)風(fēng)等；每日抽抽查下屬屬的工作作記錄，監(jiān)督下下屬是否否按規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行操作作，記錄錄檢查中中發(fā)現(xiàn)的的問題，每每周對各各下

7、屬作作出評估估；檢查投投訴信箱箱及投訴訴電話征征集的投投訴信息息，分析析投訴信信息的質(zhì)質(zhì)量；參加“部門工工作月度度綜合評評估”領(lǐng)導(dǎo)小小組，對對各部門門當(dāng)月的的質(zhì)量管管理工作作項目進(jìn)進(jìn)行評估?？偨Y(jié)結(jié)匯報參加每每周一次次的總經(jīng)經(jīng)理辦公公例會，匯報一一周質(zhì)量量管理進(jìn)進(jìn)度、存存在問題題及改進(jìn)進(jìn)措施， 并向各部部門發(fā)布布質(zhì)量管管理周報報；總結(jié)月月度工作作上報總總經(jīng)理，將當(dāng)月月發(fā)生的的質(zhì)量管管理好方方法、受受到的客客人表揚(yáng)揚(yáng)及存在在問題、客客人投訴訴整理成成質(zhì)量管管理月報報，在酒酒店通報報，并以以此為依依據(jù)制定定新的質(zhì)質(zhì)量管理計劃；每月至至少一次次組織本本部門質(zhì)質(zhì)量管理理人員及及有關(guān)部部門人員員，對重重大

8、質(zhì)量量事故進(jìn)進(jìn)行專題題討論，分分析造成成事故的的原因，制定解解決措施施與實施施辦法；每月進(jìn)進(jìn)行一次次投訴信信息分析析，對每每一宗客客人投訴訴都要有有處理記記錄、有有案例分分析、有有 改進(jìn)措施施及實施施跟蹤；對收集集的賓客客或員工工意見、合理化化建議按按條件許許可情況況落實實實施，并并每月度度評選一一次合理化化建議優(yōu)優(yōu)秀部門門或個人人；根據(jù)對對直接下下屬的評評估，決決定其任任免；每月進(jìn)進(jìn)行一次次自我總總結(jié)，言言明工作作進(jìn)展、存在問問題、自自身責(zé)任任及擬采采取改進(jìn)進(jìn)措施，報總經(jīng)理理并聽取取指示和和組織實實施；擬定月月度工作作總結(jié)，報總經(jīng)經(jīng)理審批批。2、質(zhì)檢檢經(jīng)理崗崗位工作作項目核核檢表：項 目內(nèi)容

9、及要要求閱讀報表表當(dāng)日和和次日團(tuán)團(tuán)體接待待報表； 當(dāng)日及及本周VVIP 接待報報表；質(zhì)量管管理日報報；4、客戶戶意見反反饋報表表主持質(zhì)量量管理工工作例會會月度質(zhì)量量管理工工作總結(jié)結(jié)例會每每月舉辦辦一次；例會由由質(zhì)檢經(jīng)經(jīng)理主持持，總經(jīng)經(jīng)理、各各域副總總經(jīng)理及及各部門門經(jīng)理參參加；匯匯報當(dāng)月月（或上上月）質(zhì)質(zhì)量管理理工作情情況、存存在問題題,討論論解決措措施；落落實會議議上決定定的質(zhì)量量管理改改進(jìn)措施施。參與各部部門月度度工作綜綜合評估估每月舉行行一次各各部門月月度工作作綜合評評估；對對各部門門的月度度工作進(jìn)進(jìn)行綜合合評估，評估工工作包括括衛(wèi)生與與安全工工作、勞勞動紀(jì)律律、培訓(xùn)訓(xùn)工作、成本與與費(fèi)用

10、控控制、服服務(wù)質(zhì)量量、管理理與督導(dǎo)導(dǎo)、設(shè)備備管理、工作效效率等方方面；根根據(jù)評估估結(jié)果，落實對對部門的的獎懲。參加酒店店市場營營銷工作作研討會會定期參加加酒店營營銷部工工作研討討會；聽聽取營銷銷部關(guān)于于市場形形勢的報報告，酒酒店管理理的有關(guān)關(guān)信息；發(fā)表個個人意見見，與參參加會議議者討論論；聽取取各方面面對酒店店經(jīng)營管管理的建建議和最最終落實實意見；對會議議最終確確定的方方案，質(zhì)質(zhì)量管理理中心監(jiān)監(jiān)督有關(guān)關(guān)部門組組織落實實。簽訂“管管理目標(biāo)標(biāo)責(zé)任書書”與直接下下級簽訂訂“管理目目標(biāo)責(zé)任任書”，落實實責(zé)任；每年定定期簽訂訂下一時時段的“管理目目標(biāo)責(zé)任任書”；責(zé)任任書須報報總經(jīng)理理，并抄抄送人事事部備

11、案案。部門工作作例會主持部部門工作作例會；部門例例會每日日進(jìn)行一一次；在例會會上聽取取匯報、研究問問題、擬擬定措施施、落實實責(zé)任；在例會會上傳達(dá)達(dá)總辦布布置的工工作重點點要求，并落實實責(zé)任人人；部門例例會由質(zhì)質(zhì)檢經(jīng)理理主持，并在本本部門存存檔。學(xué)習(xí)與研研究每月至至少組織織一次外外出學(xué)習(xí)習(xí)；學(xué)習(xí)內(nèi)內(nèi)容主要要是其它它酒店經(jīng)經(jīng)營管理理（包括括質(zhì)量管管理）方方面的新新做 法和和先進(jìn)經(jīng)經(jīng)驗；責(zé)成質(zhì)質(zhì)檢員整整理“調(diào)研報報告”，內(nèi)容容包括：新作法法和先進(jìn)進(jìn)經(jīng)驗、值得借借鑒改進(jìn)進(jìn)的措施施和落實實的方案案；調(diào)研報報告報送送總經(jīng)理理?，F(xiàn)場督導(dǎo)導(dǎo)對大型型接待活活動和VVIP 接待，要親自自檢查落落實情況況；親臨現(xiàn)現(xiàn)

12、場進(jìn)行行督導(dǎo)，及時協(xié)協(xié)調(diào)有關(guān)關(guān)部門解解決存在在問題，滿足客客人 特殊殊要求等等。3、對于于各部門門重要設(shè)設(shè)備設(shè)施施的情況況以及規(guī)規(guī)范操作作進(jìn)行進(jìn)進(jìn)行檢查查。4、監(jiān)督督各部門門處理客客人投訴訴程序并并做好記記錄培訓(xùn)下屬屬有對直直接下級級進(jìn)行培培訓(xùn)的職職責(zé)；對直接接下級的的培訓(xùn)每每月至少少進(jìn)行一一次；培訓(xùn)中中要講解解質(zhì)量管管理的概概念和原原則與方方法、督督導(dǎo)技巧巧、質(zhì)量量管 理工工作藝術(shù)術(shù)、顧客客投訴處處理等，并結(jié)合合典型案案例進(jìn)行行講解；培訓(xùn)必必須做到到“有教案案大綱、有典型型案例、有總結(jié)結(jié)分析、有改進(jìn)進(jìn) 措施施、有培培訓(xùn)考核核、有跟跟蹤評估估”；10檢查與評評估按照“管理目目標(biāo)責(zé)任任書”中的規(guī)

13、規(guī)定，對對各部門門及直接接下級進(jìn)進(jìn)行檢查查評估；檢查以以抽查和和常規(guī)巡巡視的方方式進(jìn)行行；以上檢檢查每班班次至少少進(jìn)行三三次；對檢查查結(jié)果做做好記錄錄，并每每周做出出對各部部門及直直接下級級的評估估；評估報報告報送送總經(jīng)理理和人事事部。11收集合理理化建議議設(shè)立投投訴信箱箱，收集集賓客與與員工對對經(jīng)營管管理方面面的建議議；每周整整理一次次意見與與建議，將可落落實的部部分整理理成條，落實執(zhí)執(zhí)行；根據(jù)意意見與建建議的質(zhì)質(zhì)量，落落實獎勵勵。12座 談 會每周組組織一次次“全體人人員座談?wù)剷?，了解解下屬思思想狀態(tài)態(tài)、對上上級 管理理人員的的評估、個人具具體問題題等；通過座座談會，及時了了解部門門工作

14、中中存在的的問題，制定解解決措施施， 并落落實執(zhí)行行。15月度總結(jié)結(jié)每月進(jìn)進(jìn)行一次次月度總總結(jié)，撰撰寫“質(zhì)檢部部本月工工作進(jìn)展展與存在在問題”報告；總結(jié)內(nèi)內(nèi)容必須須包括本本月工作作進(jìn)展、存在問問題及原原因、個個人責(zé)任任、 擬定定采取的的解決方方法；每月月月末前報報總經(jīng)理理。質(zhì)檢專員員一、基本本信息崗位名稱稱質(zhì)檢專員員所屬部門門質(zhì)檢部直接上級級崗位質(zhì)檢經(jīng)理理職位編號號KS-ZZJ-0002直接下級級崗位質(zhì)檢專員員簡明角色色描述負(fù)責(zé)酒店店員工勞勞動紀(jì)律律、環(huán)境境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、工工作完成成情況等等的的監(jiān)監(jiān)督檢查查二、職責(zé)責(zé)描述三、績效效指標(biāo)1負(fù)責(zé)責(zé)酒店質(zhì)質(zhì)量檢查查工作，每日按按不同時時間、不不同

15、部位位，從員員工到經(jīng)經(jīng)理、從從前臺到到后勤對對酒店進(jìn)進(jìn)行巡回回督導(dǎo)、檢查。2以事事實為依依據(jù)，以以酒店規(guī)規(guī)章制度度為準(zhǔn)繩繩，采用用不定時時的檢查查方式對對酒店進(jìn)進(jìn)行勞動動紀(jì)律、儀容儀儀表、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、工作完完成情況況全方位位檢查。3作詳詳細(xì)檢查查記錄，發(fā)現(xiàn)重重大、緊急問問題后及及時通知知所在部部門，及及時解決決整改。4對質(zhì)質(zhì)檢結(jié)果果負(fù)責(zé)，做出質(zhì)質(zhì)檢獎罰罰通知單單：對質(zhì)質(zhì)檢整改改情況進(jìn)進(jìn)行復(fù)查查。5將每每日質(zhì)檢檢記錄整整理匯總總后上報報質(zhì)檢經(jīng)經(jīng)理6匯總總、分析析質(zhì)檢通通知單，并能提提出合理理化建議議，報質(zhì)質(zhì)檢經(jīng)理理7每周周日匯總總賓客客意見表表，匯匯總成賓客意意見匯總總表報報質(zhì)檢經(jīng)

16、經(jīng)理。8每月月初2號號前負(fù)責(zé)責(zé)到財務(wù)務(wù)部核實實各部門門員工獎獎、罰數(shù)數(shù)據(jù)，以以書面形形式報質(zhì)質(zhì)檢經(jīng)理理。9對當(dāng)當(dāng)日行進(jìn)進(jìn)培訓(xùn)的的部門進(jìn)進(jìn)行專項項跟蹤質(zhì)質(zhì)檢。10參參加酒店店每月一一次的質(zhì)質(zhì)量分析析會。11完完成上級級下達(dá)的的工作指指令及其其交辦的的其它相相關(guān)工作作。重要任務(wù)務(wù)完成情情況員工滿意意度質(zhì)檢結(jié)果果判斷能力力溝通能力力計劃與執(zhí)執(zhí)行能力力四、權(quán)限限對酒店各各部門工工作的檢檢查權(quán)：依據(jù)酒酒店規(guī)章章制度對對員工因因違紀(jì)有有處罰權(quán)權(quán)：五、任職職資格與與工作條條件學(xué)歷：中中專以上上專業(yè)：酒酒店管理理領(lǐng)域的的專業(yè)經(jīng)驗：半半年以上上本行業(yè)業(yè)或相近近行業(yè)管管理經(jīng)驗驗知識：通通曉酒店店管理知知識，具具備

17、質(zhì)量量管理等等方面的的知識，了解酒酒店管理理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識識。技能技巧巧：掌握握WORRD，EEXCEEL等辦辦公軟件件使用方方法，具具備基本本的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)知識重要能力力：具有有很強(qiáng)的的自我約約束能力力、判斷斷能力、溝通能能力、計計劃與與與執(zhí)行能能力、員員工服務(wù)務(wù)能力直接上級級確認(rèn)簽簽字：崗位執(zhí)行行人確認(rèn)認(rèn)簽字：2、質(zhì)檢檢員工作作項目核核檢表項 目內(nèi)容及要要求閱讀報表表當(dāng)日和和次日大大型團(tuán)體體接待報報表；VIPP 接待待報表；昨日工工作報表表；4、客戶戶意見反反饋報表表參加部門門工作例例會參加每每日部門門工作例例會；匯報工工作進(jìn)展展、存在在問題及及原因、對策，并聽取取質(zhì)檢經(jīng)經(jīng)理的指指示。3現(xiàn)場督導(dǎo)

18、導(dǎo)與服務(wù)務(wù)對大型型接待活活動必須須在現(xiàn)場場督導(dǎo)；對VIIP 客客人的接接待，要要進(jìn)行全全過程的的現(xiàn)場督督導(dǎo)。3、分時時段檢查查各部門門員工的的儀容儀儀表、勞勞動紀(jì)律律、對客客服務(wù)、工作作作風(fēng)等情情況。4簽訂目標(biāo)標(biāo)責(zé)任書書 與質(zhì)質(zhì)檢經(jīng)理理每年年年底簽訂訂“管理目目標(biāo)責(zé)任任書”；“管理理目標(biāo)責(zé)責(zé)任書”內(nèi)容包包括：工工作質(zhì)量量達(dá)標(biāo)率率、設(shè)施施設(shè)備的的 使使用、維維護(hù)與保保養(yǎng)和保保管、低低值易耗耗品控制制、個性性化服務(wù)務(wù)、客 人人投訴率率控制、綜合服服務(wù)質(zhì)量量提高率率等。5評估報告告與獎懲懲方案按照“管理目目標(biāo)責(zé)任任書”中的項項目與內(nèi)內(nèi)容的規(guī)規(guī)定，每每天各部部門員工工進(jìn)行檢檢查；對檢查查結(jié)果要要進(jìn)行記

19、記錄，并并做出每每日工作作評估報報告；質(zhì)檢報報告和整整改方案案必須同同時報質(zhì)質(zhì)檢經(jīng)理理和人事事部備案案并傳送送到相關(guān)關(guān)部門。月度總結(jié)結(jié)每月進(jìn)進(jìn)行一次次質(zhì)量管管理工作作和個人人工作總總結(jié)；總結(jié)中中必須包包括以下下內(nèi)容：本月工工作成績績、存在在問題、自身責(zé)責(zé) 任、擬采取取的解決決措施等等。3、本月月對各部部門獎懲懲情況進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計計第三章操作程序序與實施施細(xì)則質(zhì)檢體系系酒店實行行三級督督導(dǎo)體系系，即綜綜合大聯(lián)聯(lián)檢、酒酒店質(zhì)檢檢部、部部門質(zhì)檢檢員。綜合大聯(lián)聯(lián)檢代表表總經(jīng)理理行使檢檢查督導(dǎo)導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對對酒店各各部門規(guī)規(guī)章制度度、崗位位職責(zé)、操作程程序、服服務(wù)程序序和設(shè)施施設(shè)備等等時行全全面服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)

20、監(jiān)督和檢檢查：由由各部門門經(jīng)理組組成。酒店質(zhì)檢檢部，有有權(quán)對酒酒店各部部門規(guī)章章制度、崗位職職責(zé)、操操作程序序、服務(wù)務(wù)和設(shè)施施設(shè)備等等進(jìn)行全全面服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督和檢檢查。部門質(zhì)檢檢員屬于于部門級級質(zhì)檢組組，有權(quán)權(quán)對本部部門進(jìn)行行全面原原質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督和檢檢查。（各部門門領(lǐng)導(dǎo)是是部門質(zhì)質(zhì)檢每一一責(zé)任人人）。保安部有有對員工工履行酒酒店安全全規(guī)定及及員工通通道規(guī)定定的情況況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督和檢檢查。二、日常常質(zhì)檢項項目1儀容容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)衛(wèi)生、站站、行、坐、立立、走等等方面）2衛(wèi)生生（涉及及：食品品衛(wèi)生、服務(wù)人人員個人人衛(wèi)生，設(shè)備的的清潔維維護(hù)、酒酒店部門門內(nèi)部及及公共區(qū)區(qū)域的環(huán)環(huán)境

21、衛(wèi)生生等）3設(shè)施施設(shè)備（涉及：酒店建建筑物，酒店內(nèi)內(nèi)部裝修修，及務(wù)務(wù)種配套套的設(shè)備備：計算算機(jī)管理理系統(tǒng)，中央空空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)，消防防監(jiān)控系系統(tǒng)、給給排水處處理系統(tǒng)統(tǒng)、電力力設(shè)備系系統(tǒng)、通通訊設(shè)備備、音響響系統(tǒng)，供熱系系統(tǒng)等）4.節(jié)能能降耗（涉及：酒店內(nèi)內(nèi)所在地地設(shè)備的的節(jié)能降降耗）5.工作作紀(jì)律（涉及：酒店內(nèi)內(nèi)各項制制度、規(guī)規(guī)定要求求的各項項紀(jì)律）6安全全、護(hù)衛(wèi)衛(wèi)（ 涉涉及：設(shè)設(shè)備設(shè)施施的運(yùn)行行是否存存在安全全隱患：服務(wù)項項目及程程序邏輯輯是否違違反安全全規(guī)定，防火設(shè)設(shè)施的設(shè)設(shè)置和保保養(yǎng)情況況：破壞壞及盜竊竊事件的的發(fā)生情情況及處處理措施施是否得得當(dāng)。）7產(chǎn)品品質(zhì)量（涉及：酒店購購進(jìn)或提提供的一

22、一切產(chǎn)品品同，如如食品、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等等質(zhì)量問問題）8服務(wù)務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服服務(wù)，有有親和力力的語氣氣和動作作以及服服務(wù)主動動性、服服務(wù)積極極性、服服務(wù)效率率、服務(wù)務(wù)的技巧巧和技術(shù)術(shù)）9酒店店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實實施時間間準(zhǔn)時，培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容與培培訓(xùn)計劃劃是否相相符、培培訓(xùn)的實實用性、員工掌掌握程序序）10工工作程序序（涉及及：酒店店下發(fā)的的各類工工作程序序執(zhí)行情情況）11賓賓客投訴訴（涉及及：向客客人提供供的服務(wù)務(wù)內(nèi)是否否滿足客客人需求求，了解解并跟蹤蹤設(shè)訴全全過程，做案例例分析，必要進(jìn)進(jìn)協(xié)同部部門處理理賓客投投訴）12員員工自律律（涉及及：考勤勤、用餐餐等一切切酒店員員工

23、紀(jì)律律制度的的行為要要求，通通過對員員工的行行為舉止止的約束束，保障障酒店日日常管理理工作的的正常運(yùn)運(yùn)行）13制制度、流流程健全全與督導(dǎo)導(dǎo)（涉及及：對酒酒店現(xiàn)行行制度的的執(zhí)行力力及規(guī)范化化操作進(jìn)進(jìn)行日常常督導(dǎo)，對于不不完善的的制度/流程責(zé)責(zé)成相關(guān)關(guān)部門重重新擬定定，形成成系統(tǒng)文文件并以以此執(zhí)行行）三、專項項質(zhì)檢項項目1會議議質(zhì)檢（適用質(zhì)質(zhì)檢表格格KS-ZJ-04）對會議議進(jìn)行專專項質(zhì)檢檢，確保保各個環(huán)環(huán)節(jié)無服服務(wù)質(zhì)量量問題。2重大大接待質(zhì)質(zhì)檢，（適用質(zhì)質(zhì)檢表格格（KSS-ZJJ-044）對重重大接待待進(jìn)行專專項質(zhì)檢檢，確保保各個環(huán)環(huán)節(jié)無服服務(wù)質(zhì)量量問題。3專項項問題質(zhì)質(zhì)檢（適適用質(zhì)檢檢表格（K

24、S-ZJ-03/ KSS-ZJJ-022）對重重大、重重要的問問題進(jìn)行行專項質(zhì)質(zhì)檢，找找出原因因、分清清責(zé)任、形形成結(jié)論論、督促促整改。 4部門門工作質(zhì)質(zhì)檢（適適用質(zhì)檢檢表格KKS-ZZJ-001）指指部門周周工作完完成情況況及總經(jīng)經(jīng)理重點點安排、緊急辦辦理工作作，進(jìn)行行跟蹤質(zhì)質(zhì)檢，確確保工作作及時完完成。四、責(zé)任任人1服務(wù)務(wù)質(zhì)量問問題責(zé)任任原則上上應(yīng)為該該項服務(wù)務(wù)的具體體實施人人；2共同同實施的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問題題責(zé)任人人為全休休實施都都；3無法法確立服服務(wù)實施施人的服服務(wù)質(zhì)量量問題責(zé)責(zé)任人為為各部門門分管此此項工作作的領(lǐng)班班、主管管或經(jīng)理理。4以上上三項，部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)將承承擔(dān)不同同比例的的連帶

25、責(zé)責(zé)任。五、質(zhì)檢檢督導(dǎo)/檢查依依據(jù)及工工作程序序1質(zhì)檢檢督導(dǎo)/檢查依依據(jù)：即通知部部門整改改，質(zhì)檢檢部當(dāng)場場復(fù)查質(zhì)檢部每每天下午午17：30了了發(fā)質(zhì)質(zhì)檢通知知單，能及時時整改的的立即整整改，不不能立即即整改的的三天內(nèi)內(nèi)整改完完畢，以以待質(zhì)檢檢部算查查，（部部門接到到質(zhì)檢檢通知單單后，部門內(nèi)內(nèi)部質(zhì)檢檢員應(yīng)對對問題進(jìn)進(jìn)行積檢檢落實、整改；對有異異議的問問題，部部門內(nèi)部部落實情情況后及及時與質(zhì)質(zhì)檢部溝溝通）各部門經(jīng)經(jīng)理早晨晨簽到時時，將前前日質(zhì)檢檢部下發(fā)發(fā)的質(zhì)質(zhì)檢通知知單第第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)質(zhì)檢部。最遲不不能超110點，如逾期期不交者者，請直直接交至至總經(jīng)理理處。質(zhì)檢部將將依據(jù)部部門送達(dá)達(dá)的質(zhì)質(zhì)檢通知知

26、單對對問題整整改情況況進(jìn)行逐逐一復(fù)查查。質(zhì)檢部每每天100：300點前，將前日日質(zhì)檢工工作情況況匯總呈呈執(zhí)行總總經(jīng)理。六、質(zhì)檢檢督導(dǎo)/檢量實實施方法法 11綜合合大聯(lián)檢檢，每半半月進(jìn)行行一次酒酒店全面面質(zhì)量大大檢查，由質(zhì)檢檢部記錄錄整理。全酒店店內(nèi)通報報質(zhì)檢情情況 22酒店店質(zhì)檢部部，每天天根據(jù)質(zhì)質(zhì)檢項目目巡檢各各部門（選擇一一個側(cè)重重點），形成質(zhì)檢通通知單下發(fā)部部門，并并跟催整整改。 33部門門內(nèi)部質(zhì)質(zhì)檢員，每一按按各部門門按崗位位職責(zé)、程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行自我檢檢查，作作出相應(yīng)應(yīng)處理和和記錄。部門內(nèi)內(nèi)部質(zhì)檢檢員有權(quán)權(quán)對違紀(jì)紀(jì)員工進(jìn)進(jìn)行質(zhì)檢檢獎罰。 44對酒酒店質(zhì)檢檢項目遵遵守良好好、表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀

27、的的員工，酒店進(jìn)進(jìn)行質(zhì)檢檢獎分（獎罰對對等原則則）。 55質(zhì)檢檢部每月月針對月月質(zhì)檢情情況進(jìn)行行分析，提交一一份月月質(zhì)檢分分析報告告報總經(jīng)經(jīng)理審批批后公示示。 66月月質(zhì)檢分分析報告告對每每月酒店店內(nèi)所有有質(zhì)檢扣扣分、獎獎分情況況進(jìn)行匯匯總公示示，并作作為管理理人員的的考核依依據(jù)。 77綜合合大聯(lián)結(jié)結(jié)果只針針對部門門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接接針對員員工。 88專項項質(zhì)檢項項目，由由質(zhì)檢部部直接針針對事件件經(jīng)辦人人進(jìn)行獎獎、罰，下發(fā)質(zhì)質(zhì)檢獎/罰通知知單。 99部門門內(nèi)部質(zhì)質(zhì)檢獎/罰單，月底隨隨考勤一一同報至至行政部部，在月月工資中中體現(xiàn)。由質(zhì)檢檢部下發(fā)發(fā)的質(zhì)檢檢獎/罰罰單（綜綜合大聯(lián)聯(lián)檢、專專項質(zhì)檢檢

28、項目）由質(zhì)檢檢部匯總總，月底底隨部門門考勤一一同報至至行政部部及財務(wù)務(wù)部，在在月工資資中體現(xiàn)現(xiàn)。七、質(zhì)檢檢獎、罰罰規(guī)定 11各部部門負(fù)責(zé)責(zé)人找資資5%，作為本本部門的的質(zhì)檢保保證金，實行質(zhì)質(zhì)檢聯(lián)帶帶責(zé)任制制。 22質(zhì)檢檢部根據(jù)據(jù)每日質(zhì)質(zhì)檢情況況：下發(fā)發(fā)質(zhì)檢檢通知單單；同同項分值值為1分分的，累累計為33分方能能記錄；項目分分值為33分的一一次性記記錄。 33各部部門設(shè)質(zhì)質(zhì)檢基數(shù)數(shù)為1000分，每項質(zhì)質(zhì)檢問題題按照質(zhì)檢細(xì)細(xì)則進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)扣/加加分；月月底部門門質(zhì)檢總總分高于于70分分（包括括70分分），則則部門質(zhì)質(zhì)檢保證證金全額額返還；若部門門質(zhì)檢總總總分低低于699分，則則按300%扣發(fā)發(fā)、低

29、于于60分分，則按按40%扣若低低于500分，則則按500%扣發(fā)發(fā)；以此此類推。 44部門門對質(zhì)質(zhì)檢通知知單確確認(rèn)無誤誤的問題題，內(nèi)部部劃分問問題責(zé)任任人，部部門自行行處理。如需需下發(fā)質(zhì)質(zhì)檢獎/罰通知知單（按按質(zhì)檢扣扣（獎）分值為為1元/1分的的標(biāo)準(zhǔn)）。；質(zhì)檢部部只對其其部門的的質(zhì)檢基基數(shù)進(jìn)行行減扣。 55部門門內(nèi)部對對好人好好事進(jìn)行行獎勵，應(yīng)報質(zhì)質(zhì)檢部核核實，方方能下質(zhì)質(zhì)檢獎勵勵單。 66質(zhì)檢檢部下發(fā)發(fā)質(zhì)檢獎獎/罰單單一律總總經(jīng)理簽簽字審核核。第四章質(zhì)檢部規(guī)規(guī)章制度度綜合大聯(lián)聯(lián)檢制度度綜合大聯(lián)聯(lián)檢由總總經(jīng)理牽牽頭，質(zhì)質(zhì)檢部組組織。綜合大聯(lián)聯(lián)檢時間間定為下下午166：00，不不得出現(xiàn)現(xiàn)遲到及及

30、早退現(xiàn)現(xiàn)象；每每半月進(jìn)進(jìn)行一次次，具體體時間由由質(zhì)檢部部另行通通知。由各部門門第一負(fù)負(fù)責(zé)人參參加，出出現(xiàn)特殊殊情況不不能按時時到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場或中中途需離離開者直直接向總總經(jīng)理請請假。如部門第第一負(fù)責(zé)責(zé)人不能能參加的的要委派派部門內(nèi)內(nèi)部質(zhì)檢檢員擔(dān)負(fù)負(fù)起職責(zé)責(zé)，并在在綜合聯(lián)聯(lián)檢表上上備注代代替原因因。質(zhì)檢時涉涉及專業(yè)業(yè)問題，應(yīng)與部部門責(zé)任任人現(xiàn)場場溝通，以確保保質(zhì)檢結(jié)結(jié)果的高高保真度度。質(zhì)檢時就就抱著對對被質(zhì)檢檢部門與與酒店高高度負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度度，對質(zhì)質(zhì)檢項目目進(jìn)行主主動積極極、深入入的檢查查；不得得談?wù)撆c與質(zhì)檢無無關(guān)的話話題。被質(zhì)檢部部門及負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)積極配配合綜合合大聯(lián)檢檢，并聯(lián)聯(lián)對相關(guān)關(guān)問題作作出

31、真實實、正確確解答；不允許許瞞報、謊報。質(zhì)檢部專專人負(fù)責(zé)責(zé)記錄大大聯(lián)檢數(shù)數(shù)據(jù)，形形成質(zhì)檢檢報告，報總經(jīng)經(jīng)理批閱閱，次日日下發(fā)各各部門并并張貼員員工通道道；同時時開具質(zhì)質(zhì)檢獎/罰通知知單。綜合大聯(lián)聯(lián)檢結(jié)果果后，即即時召開開聯(lián)檢總總結(jié)會，地點由由質(zhì)檢部部另行通通行。10質(zhì)質(zhì)檢部在在質(zhì)檢檢報告限定完完成時間間的第二二天，對對質(zhì)檢問問題進(jìn)行行復(fù)查落落實。/二、質(zhì)量量分析會會制度1質(zhì)量量分析會會每月/1次、10日日前舉行行，由質(zhì)質(zhì)檢部組組織。2參會會人員：總經(jīng)理理、執(zhí)行行總經(jīng)理理、各部部門負(fù)責(zé)責(zé)人、質(zhì)質(zhì)檢部全全部員工工、各部部門內(nèi)部部質(zhì)檢員員。3質(zhì)量量分析會會內(nèi)容及及流程： 11）對本本月質(zhì)檢檢出各部部

32、門普通通存在的的問題，進(jìn)行剖剖析，總總結(jié)經(jīng)驗驗，形成成糾正及及預(yù)防措措施。 22）對本本出現(xiàn)的的重大，嚴(yán)重的的質(zhì)量事事件進(jìn)行行逐一、討論分分析，得得出結(jié)論論。 33）對本本月各部部門的質(zhì)質(zhì)檢情況況匯總報報告。 44）執(zhí)行行總經(jīng)理理對各部部門下達(dá)達(dá)要求。 總總經(jīng)理對對各部門門下達(dá)要要求。4質(zhì)檢檢部會后后將會上上所形成成的糾正正的措施施，整理理后下發(fā)發(fā)相關(guān)部部門，并并檔案備備存。三、專項項質(zhì)檢制制度1會議議質(zhì)檢制制度 11）及進(jìn)進(jìn)根據(jù)營營銷部下下發(fā)關(guān)于于會議的的內(nèi)部部通啟單，對對質(zhì)檢項項目和質(zhì)質(zhì)檢時間間進(jìn)行安安排，據(jù)據(jù)此進(jìn)行行逐一質(zhì)質(zhì)檢。（在內(nèi)部部通啟上上注明） 22）具體體質(zhì)檢時時間安排排，至少

33、少比內(nèi)內(nèi)部通啟啟規(guī)定定時間提提前半小小時；重重要接待待及會議議及會議議提前11小時；如遇全全天會議議須在前前一天下下班前做做好全面面質(zhì)檢工工作，第第二天一一早，再再次進(jìn)行行現(xiàn)場確確認(rèn)。 3）會會議進(jìn)行行中，要要不定時時的對會會議服務(wù)務(wù)內(nèi)容（如：茶茶水、音音響、衛(wèi)衛(wèi)生間情情況、基基它相關(guān)關(guān)服務(wù)是是否到位位，及時時）進(jìn)行行抽查質(zhì)質(zhì)檢、發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題有權(quán)立立即要求求服務(wù)人人員進(jìn)行行整改，事后視視事件程程度形成成凱撒撒宮酒店店重大接接待（會會議）質(zhì)質(zhì)檢表或凱凱撒宮酒酒店質(zhì)檢檢通知單單，反反饋相關(guān)關(guān)部門。 4）對對會議中中任何環(huán)環(huán)節(jié)出現(xiàn)現(xiàn)涉及部部門較多多的失誤誤，問題題及賓客客投訴，要認(rèn)真真對待，結(jié)合涉涉

34、及部門門仔細(xì)詳詳查，找找出原因因，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗，形成凱撒宮宮酒店重重大接待待（會議議）質(zhì)檢檢表。經(jīng)涉及及部門確確認(rèn)后，報總經(jīng)經(jīng)現(xiàn)審閱閱，將副副件送達(dá)達(dá)相關(guān)部部門簽收收并下發(fā)發(fā)質(zhì)檢獎獎/罰通通知單。 5）會會議服務(wù)務(wù)如有變變動，及及時與營營銷部作作好溝通通。 6）對對內(nèi)部部通啟上涉及及到的質(zhì)質(zhì)檢內(nèi)容容，須及及時跟進(jìn)進(jìn)、親自自現(xiàn)場確確認(rèn)，不不能出現(xiàn)現(xiàn)例如“打了電電話/誰誰誰告訴訴我的，沒問題題/我想想著，沒沒問題等等理由。 7）對對己質(zhì)檢檢過無問問題的項項目，須須在內(nèi)內(nèi)部通啟啟簡要要注明質(zhì)質(zhì)檢情況況，時間間、質(zhì)檢檢人姓名名并打上上勾，表表明該內(nèi)內(nèi)容己確確認(rèn)無誤誤。2重大大接待質(zhì)質(zhì)檢制度度。 11）由

35、質(zhì)質(zhì)檢部專專人進(jìn)行行質(zhì)檢。 22）對重重大接待待涉及的的重點軟軟、硬件件進(jìn)行事事前詳細(xì)細(xì)質(zhì)檢。 33）對重重大接待待中任何何環(huán)節(jié)出出現(xiàn)涉及及及部門門較多的的失誤、問題及及賓客及及投訴，要認(rèn)真真對待，結(jié)合涉涉及部門門仔細(xì)詳詳查，找找出原因因，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗，形成凱撒宮宮酒店重重大接待待（會議議）質(zhì)檢檢表，經(jīng)涉及及部門確確認(rèn)后，報總經(jīng)經(jīng)理審閱閱后，將將副件送送達(dá)相關(guān)關(guān)部門簽簽收并下下發(fā)質(zhì)檢檢獎/罰罰通知單單。 44）其它它操作同同上。3專項項問題質(zhì)質(zhì)檢制度度 11）進(jìn)行行專項問問題質(zhì)檢檢時，一一定要公公平、公公正、端端正心態(tài)態(tài)。 22）對質(zhì)質(zhì)檢問題題的情況況要進(jìn)行行全面了了解與核核實，不不應(yīng)出現(xiàn)現(xiàn)主觀

36、猜猜測與道道聽途說說。 33）對于于涉及部部門及問問題，要要一查到到底，分分清責(zé)任任。 44）對于于質(zhì)檢出出的結(jié)果果，應(yīng)與與相關(guān)涉涉及部門門領(lǐng)導(dǎo)及及責(zé)任人人進(jìn)行當(dāng)當(dāng)面確定定。 55）第一一時間，以口頭頭形式匯匯報總經(jīng)經(jīng)理，聽聽從總經(jīng)經(jīng)理指示示。 66）視質(zhì)質(zhì)檢內(nèi)容容，根據(jù)據(jù)總經(jīng)理理指示，形成凱撒宮宮酒店糾糾下及預(yù)預(yù)防措施施實施記記錄表。 77）記錄錄表報總總經(jīng)理審審閱，將將副件送送達(dá)相關(guān)關(guān)部門簽簽收并下下發(fā)質(zhì)檢檢獎/罰罰通知單單。 88）專項項質(zhì)檢責(zé)責(zé)任人對對質(zhì)檢結(jié)結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)。4部門門工作質(zhì)質(zhì)檢制度度 11）質(zhì)檢檢部對總總經(jīng)現(xiàn)臨臨時安排排給各部部門重大大、緊急急事件及及部門 周工作作完成情情況

37、進(jìn)行行質(zhì)檢。 22）針對對重大、緊急事事件，第第一時間間口頭匯匯報總經(jīng)經(jīng)理，并并視情況況形成表表格。 33）記錄錄每周例例上各部部門匯報報計劃下下周完成成的工作作，會后后整理并并形成本周部部門工作作質(zhì)檢項項目。 44）一周周中，對對各部門門本周情情況進(jìn)行行跟蹤、質(zhì)檢。 55）每周周日下班班前，對對各部門門周工作作完成情情況，進(jìn)進(jìn)行最終終落實；周一例例會上，對部門門未完成成都市工工作項目目數(shù)量及及原因進(jìn)進(jìn)行通報報 66）對周周工作內(nèi)內(nèi)容部分分完成或或無理由由延期完完成的，應(yīng)向質(zhì)質(zhì)檢部提提供書面面說明。四、培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)檢制制度 11下班班前，應(yīng)應(yīng)了解明明天各部部門培訓(xùn)訓(xùn)情況，并根據(jù)據(jù)自己的的工作時時間

38、進(jìn)行行合理安安排督導(dǎo)導(dǎo)時間。 22提前前10分分鐘與培培訓(xùn)部門門聯(lián)系，確認(rèn)是是否培訓(xùn)訓(xùn)，有無無變化；如有變變化及時時記錄。 33對部部門進(jìn)行行培訓(xùn)督督導(dǎo)不允允許遲到到、早退退；認(rèn)真真做好部門培培訓(xùn)督導(dǎo)導(dǎo)表記記錄工作作。 44對部部門接受受培訓(xùn)員員工進(jìn)行行隨機(jī)采采訪，了了解培訓(xùn)訓(xùn)效果。 55培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后后各部門門將本次次培訓(xùn)教教案上交交質(zhì)檢部部備檔，如屬討討論形式式須上交交簡要提提綱。 66質(zhì)檢檢部根據(jù)據(jù)部門培培訓(xùn)內(nèi)容容的實用用性，定定期整理理教案組組織各部部門傳閱閱學(xué)習(xí)。 77根據(jù)據(jù)部門培培訓(xùn)督導(dǎo)導(dǎo)情況，對行政政人力部部培訓(xùn)工工作及各各部門培培訓(xùn)計劃劃及部門門提供合合理化建建議。 88每月月初

39、5號號前將部部門培訓(xùn)訓(xùn)督導(dǎo)情情況總匯匯，形成成表格呈呈總經(jīng)理理審閱。完成工工作后，將部部門培訓(xùn)訓(xùn)督導(dǎo)表歸檔檔存放。五、部門門內(nèi)部質(zhì)質(zhì)檢員工工作條例例 11部門門內(nèi)部質(zhì)質(zhì)檢員在在正常工工作中按按不同時時間、不不同部位位，對本本部門進(jìn)進(jìn)行巡回回督導(dǎo)、檢查。 22作好好每日詳詳細(xì)檢查查記錄，發(fā)現(xiàn)問問題及時時督導(dǎo)整整改，出出具部門門質(zhì)檢獎獎/罰通通知單并并將質(zhì)檢檢情況報報于負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行整改。 33在開開展質(zhì)檢檢工作中中，秉公公辦事，一切依依照制度度辦事，不得袒袒護(hù)本部部門。 44積極極配合每每月2次次，綜合合大聯(lián)檢檢工作，并對質(zhì)質(zhì)檢部下下發(fā)的質(zhì)質(zhì)檢報告告涉及本本部門的的問題，協(xié)助部部門負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行

40、整改。 55對質(zhì)質(zhì)檢部下下發(fā)本部部門的質(zhì)質(zhì)檢獎/罰通知知單進(jìn)行行下發(fā)、回收及及上交質(zhì)質(zhì)檢部。 66協(xié)助助質(zhì)檢部部進(jìn)行本本部門的的質(zhì)檢工工作，并并對發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題進(jìn)進(jìn)行整改改。 77部門門質(zhì)檢員員出現(xiàn)人人事變動動，所在在部門須須及時重重新確立立新的部部門質(zhì)檢檢員并報報質(zhì)檢部部備案。六、質(zhì)檢檢部日常常工作流流程 11質(zhì)檢檢部從日日常質(zhì)檢檢項目中中每周確確定一個個質(zhì)檢側(cè)側(cè)重點，進(jìn)行重重點質(zhì)檢檢。 22質(zhì)檢檢部實行行24小小時無間間斷工作作：從凌凌晨5點點至晚上上23點點：（日日常）每每個玫次次至少對對所有部部門進(jìn)行行二遍巡巡查。 33質(zhì)檢檢部分為為早班、中班、夜班三三個班次次：早班班：8：000點至11

41、8：000（包包括1小小時中餐餐吃飯時時間）、中班：16：000至022：000（包括括1小時時用餐吃吃飯時間間）、夜夜班：222：000至008：000（包括括1小時時用餐吃吃飯時間間）早班班工作重重點：各各種物料料采購的的數(shù)量、質(zhì)量及及價格、夜班員員工的值值班情況況、員工工餐廳、4當(dāng)班班質(zhì)檢專專員須將將當(dāng)班發(fā)發(fā)生、發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題區(qū)別別其情況況形成質(zhì)質(zhì)檢系列列表格，在下班班前交質(zhì)質(zhì)檢經(jīng)理理處。5質(zhì)檢檢部當(dāng)日日各項工工作情況況總截止止下午117：000-117：330將各各項質(zhì)檢檢情況表表格反饋饋至相關(guān)關(guān)部門。6質(zhì)檢檢專員每每天須保保證至少少半小時時的專業(yè)業(yè)知識學(xué)學(xué)習(xí)，形形成學(xué)習(xí)習(xí)心得體體會，

42、以以備質(zhì)檢檢經(jīng)理抽抽查。7質(zhì)檢檢部下發(fā)發(fā)的獎、罰通知知單，由由質(zhì)檢部部月初55日前統(tǒng)統(tǒng)一交至至行政人人力部。第五章質(zhì)質(zhì)檢細(xì)則則為加強(qiáng)本本酒店的的管理工工作，進(jìn)進(jìn)一步提提高管理理水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，特特制定以以下質(zhì)檢檢細(xì)則。獎勵分為為四種：口頭表揚(yáng)揚(yáng)（略）書面表揚(yáng)揚(yáng)（略）加分表揚(yáng)揚(yáng)（略）現(xiàn)金表揚(yáng)揚(yáng)處罰分四四種：1警告告 5分分以下（包括55分）2嚴(yán)重重警告 115分以以下（包包括155分）3記過過 300分以下下（包括括30分分）4解聘聘或辭退退 800分以上上（包括括80分分）；或或第三項項累計量量80分分以上第六章各各部門質(zhì)質(zhì)檢細(xì)則則一、行政政獎金發(fā)發(fā)放審核核出現(xiàn)錯錯誤1工資資獎金發(fā)發(fā)放審核

43、核出現(xiàn)錯錯誤。2未按按時完成成，早報報各類報報表或報報表出現(xiàn)現(xiàn)差錯。3工資資總額控控制嚴(yán)，指標(biāo)突突破。4人事事檔案管管理不善善、內(nèi)容容缺漏。5招收收入店人人員不符符合要求求。6未及及時做好好補(bǔ)員工工作。7員是是違規(guī)處處理不當(dāng)當(dāng)。8培訓(xùn)訓(xùn)計劃不不全，考考核不及及時。9考勤勤考核管管理不嚴(yán)嚴(yán)格。10未未及時辦辦理有關(guān)關(guān)人事手手續(xù)。11員員工工牌牌、員工工卡、更更衣柜管管理不善善。12宣宣傳欄內(nèi)內(nèi)容過期期，管理理不善。13未未給外派派培訓(xùn)員員工辦理理相關(guān)手手續(xù)，簽簽訂培訓(xùn)訓(xùn)合同。14培培訓(xùn)檔案案不全。15未未妥善組組織好各各項活動動。二、員工工餐廳1未做做好餐前前準(zhǔn)備、食品保保潔，消消毒工作作不佳。

44、2食品品不新鮮鮮、菜食食品種不不足。3未及及進(jìn)清理理桌面，餐廳欠欠整潔。4廚具具及設(shè)施施未及時時清理。5未及及時關(guān)閉閉煤氣閥閥門。6未嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行菜品驗驗收制度度，收入入腐爛、變質(zhì)的的食品、調(diào)料等等原材料料。7一周周三次未未按菜譜譜供應(yīng)員員工餐。8負(fù)責(zé)責(zé)管理區(qū)區(qū)域水電電未關(guān)。9物品品未及進(jìn)進(jìn)報修。10食食物中有有異物。11師師傅打飯飯時未戴戴口罩或或口罩不不規(guī)范。12物物品未按按分類入入池清洗洗。13冷冷柜未按按期除冰冰，物品品擺放雜雜亂。14冷冷柜、蒸蒸柜使用用時門關(guān)關(guān)閉不嚴(yán)嚴(yán)。15半半成品、成品未未加罩（每處）。16非非餐廳人人員出入入餐廳。（每人人）三、財務(wù)務(wù)部1報表表不及時時、出現(xiàn)現(xiàn)差

45、錯。2違反反費(fèi)用報報銷審批批手續(xù)和和現(xiàn)金領(lǐng)領(lǐng)用管理理制度。3違反反支票領(lǐng)領(lǐng)用手續(xù)續(xù)。4進(jìn)倉倉和食用用手續(xù)不不全。5驗收收把關(guān)不不嚴(yán)。6財產(chǎn)產(chǎn)管理賬賬卡不建建全，固固定資盤盤點不嚴(yán)嚴(yán)。7夜審審程序不不規(guī)范。8電腦腦維護(hù)不不善，電電腦死機(jī)機(jī)，影響響程序運(yùn)運(yùn)作。9成本本控制不不嚴(yán)。10繳繳款單填填寫錯誤誤金額與與實際報報表不相相符。11信信用卡未未做清機(jī)機(jī)報表，且未將將清機(jī)報報表附在在規(guī)定的的位置。12繳繳款單所所繳款項項不屬本本班收入入，但未未注明原原因。13帳帳目漏結(jié)結(jié)除追收收外，當(dāng)當(dāng)事人予予以處理理。14賬賬單不連連號使用用，無故故跳號者者。15交交接不清清，物品品未交全全者。16發(fā)發(fā)票不按按

46、規(guī)定使使用，虛虛開發(fā)票票者。17沖沖減帳務(wù)務(wù)無權(quán)限限內(nèi)經(jīng)理理簽名，且無說說明的。18入入賬明細(xì)細(xì)不正確確。19每每日催付付程序不不到位。20帳帳單亂涂涂亂畫者者。21不不按程序序輸掛賬賬手續(xù)的的。22未未能按規(guī)規(guī)定時間間出財務(wù)務(wù)表。四、采購購員質(zhì)檢檢細(xì)則1采購購不及時時。2采購購物品與與要求不不符合。3采購購部擅做做主張多多購物品品。4采購購價格起起出合同同或?qū)徟髢r格格。5重復(fù)復(fù)采購或或擅作主主張多購購物品。6丟失失采購物物品。7采購購物品以以次充好好。8因采采購物品品質(zhì)量、時間影影響重大大接待。9對采采購物品品沒有嚴(yán)嚴(yán)格把關(guān)關(guān)，未通通過使用用部門或或質(zhì)檢驗驗收的。10對對采購不不到的物物

47、品不及及時通知知使用部部門。11發(fā)發(fā)票報銷銷不及時時。五、倉儲儲部質(zhì)檢檢細(xì)則1倉庫庫物品堆堆放雜亂亂，不清清潔。2倉庫庫危險品品示分柜柜擺放。3倉庫庫物品保保管不善善造成損損失。4進(jìn)倉倉和領(lǐng)用用手續(xù)不不全。5驗收收把關(guān)不不嚴(yán)。6對采采購入庫庫的物品品未及時時通知申申購部門門領(lǐng)取。7倉庫庫核算錯錯誤。8倉庫庫賬物不不符。9倉庫庫保管員員服務(wù)態(tài)態(tài)度差。10違違反物品品領(lǐng)用制制度，未未經(jīng)許可可擅自借借用倉庫庫物品。11倉倉庫重地地讓無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入。六、營銷銷部質(zhì)檢檢細(xì)則1接待待賓客不不主動、不熱情情。2團(tuán)隊隊通知單單未及時時下發(fā)，或內(nèi)容容有誤。3賓客客交辦的的事項未未及時記記錄并按按時按質(zhì)質(zhì)完成。

48、4會議議洽談后后未及時時開單、輸單、送單導(dǎo)導(dǎo)致接待待失誤。5未及及時將VVIP接接待情況況通報有有關(guān)部門門、崗位位。6未做做好客史史資料的的整理、保管。7會議議標(biāo)牌未未及時落落實辦理理。8未做做到預(yù)定定控制和和信息溝溝通工作作，造成成接待困困難。9LEED大屏屏幕出現(xiàn)現(xiàn)錯字、語句不不通、開開啟時間間不及時時。10銷銷售報告告屬保密密性資料料，銷售售員需安安排專門門位置存存放并妥妥善保管管。如發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次客戶檔檔案示存存放于抽抽屜或資資料柜內(nèi)內(nèi)，以及及客房檔檔案未及及時歸檔檔者。11未未及時上上交銷售售報告和和銷售計計劃。12因因工作失失職，造造成重大大接待困困難，或或引起客客人投訴訴。13協(xié)協(xié)

49、調(diào)事宜宜未落實實到位。14重重要、重重大或臨臨時變更更的會議議未派專專人跟蹤蹤服務(wù)。15未未能熟練練操作所所有設(shè)備備，復(fù)印印、傳真真消耗量量大。七、前廳廳質(zhì)檢細(xì)細(xì)則1員工工工作效效率不高高、欠熟熟練。2賓客客進(jìn)出店店，禮儀儀未能及及時問候候及微笑笑。3禮儀儀未及時時引領(lǐng)客客人至所所需樓層層。4遇雨雨天未擺擺好傘架架，備好好傘具。5傳真真/信件件/留言言/行李李按程序序處理出出現(xiàn)延誤誤。6行李李寄存工工作不規(guī)規(guī)范。7酒店店介紹不不規(guī)范。8團(tuán)隊隊行李堆堆放不齊齊，影響響大堂整整潔性。9操作作不規(guī)范范，造成成客人行行李、物物品損壞壞。10對對騷擾電電話控制制不力。11前前臺衛(wèi)生生狀況欠欠佳，未未及時

50、管管理。12私私自泄漏漏酒店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客客人的私私人號碼碼，如：房間號號、手機(jī)機(jī)號等。13未未做好各各類統(tǒng)計計、報表表工作。14大大堂區(qū)域域員工狀狀態(tài)不佳佳，未指指出。15客客用報刊刊雜志管管理不善善。16VVIP接接待程序序不規(guī)范范。17客客人投訴訴處理不不及時，不恰當(dāng)當(dāng)。18未未及時、正確答答復(fù)客人人問詢。19各各類單據(jù)據(jù)、登記記卡、等等資料保保管不善善，擺放放不整齊齊。20賓賓客資料料保存不不善。21驗驗證不嚴(yán)嚴(yán)，出現(xiàn)現(xiàn)差錯，治安檢檢查出現(xiàn)現(xiàn)問題。22未未及時將將賓客信信息輸入入電腦或或資料輸輸入有誤誤。23外外賓登記記、驗證證，因程程序不熟熟練延誤誤客人時時間。24隨隨意賣房房，控制制房

51、態(tài)不不準(zhǔn)，造造成差錯錯。25己己接受的的預(yù)定未未預(yù)留。26延延誤賓客客訂票。27上上班時間間、工作作崗位上上接聽私私人手機(jī)機(jī)；手機(jī)機(jī)鈴聲響響起。28客客人雜志志、報紙紙管理不不善。29利利用工作作便利接接打私人人電話。30留留言服務(wù)務(wù)不及時時不準(zhǔn)確確，且未未按要求求重復(fù)一一遍。31未未及時給給大堂休休息區(qū)客客人上茶茶。32私私人物品品放置前前臺區(qū)域域。33客客人寄存存物品丟丟失或數(shù)數(shù)目不符符。34服服務(wù)臺及及辦公室室物品雜雜亂，衛(wèi)衛(wèi)生差。35未未及時補(bǔ)補(bǔ)充和整整理報紙紙架。36未未及時整整理宣傳傳物品。37未未按時分分發(fā)報紙紙。八、餐飲飲部、廚廚房質(zhì)檢檢細(xì)則：1餐廳廳，空調(diào)調(diào)、燈光光溫度調(diào)調(diào)空

52、不當(dāng)當(dāng)，開餐餐時未打打開所有有的燈和和空調(diào)；2服務(wù)務(wù)不主動動，對進(jìn)進(jìn)出餐廳廳客人不不熱情；3服務(wù)務(wù)員不了了解預(yù)定定情況，引導(dǎo)錯錯誤；4餐前前準(zhǔn)備工工作不充充分（每每項）5服務(wù)務(wù)員未為為客人鋪鋪臺布，撤筷套套、上小小毛巾；6點餐餐時未與與賓客確確認(rèn)，有有誤差；7上菜菜時未報報菜名，或報菜菜名不清清楚；8對冰冰鎮(zhèn)過的的酒、飲飲料斟時時未擦干干，有滴滴水（每每瓶）9將茶茶、酒水水、飲料料及湯水水濺到客客人身上上；10服服務(wù)員斟斟酒時位位置站錯錯，商標(biāo)標(biāo)未對賓賓客；11賓賓客開始始用餐，未按服服務(wù)程序序撤餐具具；12煙煙缸及骨骨架碟沒沒有及時時更換；13服服務(wù)員未未及時撤撤換餐具具；14服服務(wù)員跑跑菜

53、、上上物品不不用托盤盤，或跑跑菜錯誤誤；15劃劃單員在在上菜前前未仔細(xì)細(xì)查看裝裝盤質(zhì)量量，把關(guān)關(guān)不嚴(yán)；16劃劃單員劃劃菜錯誤誤；17服服務(wù)程序序不規(guī)范范；18賓賓客交辦辦的服務(wù)務(wù)事項未未按時按按質(zhì)完成成；19餐餐廳與廚廚房配合合協(xié)調(diào)不不夠，影影響出菜菜時間與與質(zhì)量；20客客房送餐餐未按規(guī)規(guī)定敲門門，報稱稱；21未未及時收收回餐具具，或收收回不全全；22餐餐廳音響響器材、各類用用具保養(yǎng)養(yǎng)不善；23消消毒柜內(nèi)內(nèi)存放易易揮發(fā)、易燃燒燒物品，餐具擺擺放凌亂亂；24保保潔柜內(nèi)內(nèi)物品擺擺放凌亂亂，不整整潔，有有水跡；25.點點餐出錯錯，導(dǎo)致致客人投投宿；26工工作區(qū)域域內(nèi)的工工程未及及時報修修；27工工作

54、時間間內(nèi)閑聊聊，講方方言；亂亂跑、站站姿不規(guī)規(guī)范；28客客人意見見不及時時通報上上級；29出出菜菜品品用具及及醬料未未跟；30不不合格餐餐具及用用品擺上上臺面；31撿撿到客人人遺失物物品隱瞞瞞不報；32由由于自己己工作安安排不當(dāng)當(dāng)未及時時清洗餐餐具；33營營業(yè)區(qū)域域內(nèi)講方方言；34工工作范圍圍內(nèi)不節(jié)節(jié)能降耗耗；35收收擋時有有鎖的門門及柜未未及時上上鎖；36沽沽清的菜菜品未及及時上報報樓面；37洗洗滌不規(guī)規(guī)范，導(dǎo)導(dǎo)致餐具具破損；38廚廚房員工工不按要要求操作作，導(dǎo)致致機(jī)器設(shè)設(shè)備損耗耗；39.落落臺物品品擺放不不整齊；40吧吧臺內(nèi)有有污漬，吧臺內(nèi)內(nèi)物品雜雜亂，衛(wèi)衛(wèi)生差；41臺臺布褶皺皺未及時時更

55、換，四角下下垂不均均等；42臺臺布有污污漬或反反面朝上上；43餐餐椅搖擺擺不穩(wěn)、破損、擺放不不規(guī)范；44餐餐桌上未未按規(guī)定定擺放鮮鮮花和臺臺簽；45餐餐桌擺臺臺餐具缺缺少；56臺臺布、口口布、毛毛巾、桌桌裙破損損，未及及時更換換。57餐餐具、酒酒具不潔潔，破損損，有污污漬；58筷筷套、牙牙簽的微微標(biāo)未朝朝上；59調(diào)調(diào)味瓶內(nèi)內(nèi)無調(diào)料料或調(diào)料料不足113（每只）60電電話、話話筒未及及時消毒毒，或消消毒方法法錯誤，有異味味；61玻玻璃不潔潔；62地地面有雜雜物、污污漬；63不不及時上上茶水，續(xù)杯遲遲；64音音像調(diào)控控不當(dāng)，或給客客人帶來來不便；65自自助餐開開、收餐餐及補(bǔ)菜菜不及時時（每次次）66

56、看看臺不嚴(yán)嚴(yán)，造成成跑帳；67預(yù)預(yù)訂員由由于未了了解預(yù)定定情況，導(dǎo)致客客人投訴訴；68未未提前站站崗迎客客；69臺臺面擺臺臺不合格格；70不不了解當(dāng)當(dāng)前沽清清菜式，重復(fù)改改單；71不不按規(guī)定定時間用用餐；72涼涼菜間操操作時，雙門打打開，廚廚師不戴戴口罩進(jìn)進(jìn)行操作作；73廚廚師操作作時手上上有飾品品；74菜菜品、器器皿未按按規(guī)定放放置；75開開餐時，廳內(nèi)有有蚊蠅尸尸體；76生生熟菜腐腐爛、變變質(zhì)；77使使用、銷銷售物品品超過保保質(zhì)期；78開開餐規(guī)定定時間，未作好好開餐前前的準(zhǔn)備備工作；79員員工偷吃吃食物；80將將熱食物物放進(jìn)冰冰箱；81冷冷庫門、保潔柜柜門未關(guān)關(guān)或未關(guān)關(guān)嚴(yán)；82冷冷庫們、保潔

57、柜柜內(nèi)物品品擺放凌凌亂，不不整潔；83廚廚房垃圾圾桶未定定位擺放放；84垃垃圾桶用用后不蓋蓋蓋85營營業(yè)后垃垃圾桶未未及時清清理；86廚廚房內(nèi)各各種器皿皿有蓋不不蓋；87餐餐飲成品品未加保保鮮膜；88冰冰箱內(nèi)，生熟食食品不分分；89廚廚房內(nèi)各各種器皿皿未按規(guī)規(guī)定清洗洗，消毒毒；90未未做到凈凈菜進(jìn)廚廚房；91冷冷菜間未未備消毒毒藥水；92蒸蒸籠，菜菜架，蒸蒸板不整整潔；93餐餐飲出品品中有雜雜物；94洗洗滌池不不潔凈；95隨隨意將殘殘留實物物倒入下下水池，造成堵堵塞；96開開餐時間間，墩頭頭崗工作作準(zhǔn)備不不足；97裝裝入配菜菜攔內(nèi)的的速凍原原料未解解凍；98開開餐時間間，蒸件件工作沒沒有準(zhǔn)備備

58、好；99墩墩頭浪費(fèi)費(fèi)原料；100廚房設(shè)設(shè)施未按按規(guī)定保保養(yǎng)；九、客房房部質(zhì)檢檢細(xì)則：1、接聽聽電話語語氣生硬硬，服務(wù)務(wù)用語使使用不當(dāng)當(dāng)；2、電話話叫醒誤誤時；3、夜班班人員工工作狀態(tài)態(tài)差；4、無故故未在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)接聽聽電話；5、樓層層區(qū)域有有雜物未未及時清清理；6、畫框框、裝飾飾品積塵塵（各個個）；7、賓客客離店查查房不及及時，欠欠準(zhǔn)確；8、物品品消毒不不到位；9、丟失失房間鑰鑰匙；10、VVIP服服務(wù)不規(guī)規(guī)范；11、客客用品未未及時更更換及補(bǔ)補(bǔ)充；12、未未經(jīng)許可可在酒店店內(nèi)張貼貼印刷物物或撕毀毀酒店張張貼物；13、未未驗證客客人身份份讓其進(jìn)進(jìn)入房間間；14、進(jìn)進(jìn)房做衛(wèi)衛(wèi)生門未未開直，工

59、作車車擋門不不到位影影響通行行；工作車上上物品擺擺放不整整齊；15、未未按規(guī)定定程序敲敲門進(jìn)房房；16、燈燈光、空空掉控制制不當(dāng)；17、客客房門、窗、檔檔、家具具、電器器、空掉掉風(fēng)口積積塵、貓貓眼積垢垢、家具、電電器開關(guān)關(guān)、電話話有積塵塵；18、茶茶杯不潔潔有污漬漬；19、客客房物品品、衛(wèi)生生間物品品擺放不不規(guī)范；20、地地毯、窗窗簾上有有污漬；煙筒未未及時清清理；21、鋪鋪床不規(guī)規(guī)范、棉棉制品有有污漬、異味、有發(fā)絲絲；22、床床墊翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不按時時；23、玻玻璃器具具、鏡面面、面盆盆有水漬漬，污漬漬或污垢垢；24、浴浴缸不潔潔有污垢垢、發(fā)絲絲；25、窗窗簾掛鉤鉤脫落；26、客客人的用用具有缺缺口

60、或破破損等現(xiàn)現(xiàn)象；27、地地漏堵塞塞未及時時報修；28、燈燈泡不亮亮未及時時報修；29、開開關(guān)插座座、掛架架及燈具具燈桿、燈頭、燈罩鎖鎖具松動動、桌椅椅搖動；30、翻翻看、挪挪用客人人用品；31、未未及時補(bǔ)補(bǔ)充食品品、用品品和飲品品；32、食食品、飲飲品過期期；33、衣衣架損壞壞或缺漏漏；34、發(fā)發(fā)現(xiàn)客房房內(nèi)存在在違反酒酒店規(guī)定定的事件件，未及及時上報報或處理理；35、印印刷品折折皺或涂涂抹、缺缺失不及及時更換換或補(bǔ)充充；36、電電話 使使用無效效未及時時報修、有灰塵塵、污漬漬；37、未未及時上上交賓客客意見書書，（包包括各類類賓客評評價表）38、電電視機(jī)畫畫面、音音質(zhì)差；39、服服務(wù)員整整房