老年金融服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

老年金融服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

一、金融以老年人為中心的老年客戶群中共中央17號強(qiáng)調(diào)?！胺e極應(yīng)對老齡化，建立護(hù)理、孝子、敬老政策和社會環(huán)境?！薄Ｈ丝诶淆g化是世界性問題，據(jù)聯(lián)合國預(yù)測，2050年全球60歲及以上人口將超過20億人。我國是老齡化程度比較高的國家之一，妥善解決老齡化帶來的社會問題，事關(guān)國家發(fā)展前程，事關(guān)百姓福祉。解決養(yǎng)老問題要充分發(fā)揮金融在社會資源配置中的核心作用，金融機(jī)構(gòu)不僅責(zé)無旁貸，更要有所擔(dān)當(dāng)。當(dāng)前在微觀層面應(yīng)對人口老齡化的金融服務(wù)實(shí)踐探索仍然不夠充分。對于年輕人來說，電子銀行、電話銀行節(jié)省了時間，提高了效率，但隨著社會日益老齡化，金融服務(wù)需要考慮到老年人的特殊性。具體生活中老年人群經(jīng)常面臨獲取金融產(chǎn)品與服務(wù)便利性差、辦理銀行業(yè)務(wù)等候時間長、理財(cái)推銷煩、有財(cái)不敢理、專屬產(chǎn)品少、金融知識與技能薄弱、金融脆弱性強(qiáng)、金融“剝削”等諸多問題。具體表現(xiàn)在以下幾方面。(1）隨著年齡增長、移動能力下降，或者由于遠(yuǎn)離鬧區(qū)而離金融服務(wù)機(jī)構(gòu)越來越遠(yuǎn)，享受金融服務(wù)的便利性在不斷下降。(2）伴隨身體殘疾，包括視力和聽力的惡化或手部關(guān)節(jié)炎，導(dǎo)致無法獨(dú)立開展或參與金融服務(wù)活動。(3）隨著互聯(lián)網(wǎng)或計(jì)算機(jī)與人們?nèi)粘Ｉ铌P(guān)系越來越密切，直銷銀行逐步進(jìn)入市場，而多數(shù)老年人逐漸遠(yuǎn)離網(wǎng)絡(luò)，致使無法較好地接受線上金融產(chǎn)品與服務(wù)。(4）與帶薪工作相比，老年人收入逐步下降，對前期積累的財(cái)富依賴性較強(qiáng)，進(jìn)行規(guī)劃、保值增值需求增多。(5）老年人時?；加羞z忘癥，記不住自己的賬戶、身份證號碼或交易記錄，并且很難適應(yīng)復(fù)雜的客服電話呼叫系統(tǒng)，無法辦理日常電話業(yè)務(wù)，尤其是在遭遇金融詐騙時不能進(jìn)行緊急止付。(6）隨著年齡不斷增長，老年人認(rèn)知能力會不斷下降，變得越來越依賴監(jiān)護(hù)人或親戚朋友來辦理銀行業(yè)務(wù)，衍生出老年金融“剝削”等問題。隨著我國社會人口老齡化趨勢的加重，老齡人口將是銀行體系的重要客戶群體，且仍有管理財(cái)務(wù)的需要，并且通過前期積累擁有較高財(cái)富，“長壽經(jīng)濟(jì)”正在世界各地崛起。中國人民銀行數(shù)據(jù)顯示，從2016年至2019年，我國60歲以上老年人存款余額從17萬億元增長到20萬億元，平均年增長速度約為6%。因此，從保護(hù)老年人、服務(wù)老年人、便利老年人角度出發(fā)，把握老年金融服務(wù)市場，提升金融行業(yè)競爭力，建立公平對待老年客戶的良好金融服務(wù)環(huán)境、滿足多樣化服務(wù)需求顯得日益重要。二、老年金融服務(wù)特點(diǎn)與創(chuàng)新從學(xué)術(shù)界來看，關(guān)于老年金融服務(wù)的研究國外相對國內(nèi)起步較早，當(dāng)前老齡化金融服務(wù)的研究主要集中在人口老齡化對金融的影響、老年金融服務(wù)特點(diǎn)、老年金融服務(wù)創(chuàng)新等三方面。(1）關(guān)于人口老齡化對金融的影響。國外學(xué)者(2）關(guān)于老年金融服務(wù)特點(diǎn)。國外學(xué)者M(jìn)odigliani等（2004)(3）關(guān)于老年金融服務(wù)創(chuàng)新。國外學(xué)者綜上所述，當(dāng)前在微觀視角下系統(tǒng)闡述老年銀行服務(wù)主要特點(diǎn)與問題的文章還較少，立足實(shí)踐提出建設(shè)老年友好型銀行的具體思路更少。本文試圖將理論闡述與實(shí)踐應(yīng)用相結(jié)合，研究微觀視角下銀行老年金融服務(wù)這一時代課題。本文首先從理論上詳細(xì)剖析了銀行機(jī)構(gòu)與老年客戶供求兩端存在的主要特點(diǎn)與問題，然后立足這些偏好與分歧引入老年友好型銀行的概念及內(nèi)涵，并列舉了老年友好型銀行的服務(wù)清單，提出定制老年產(chǎn)品與服務(wù)、打造共享銀行、完善監(jiān)護(hù)人業(yè)務(wù)協(xié)助機(jī)制、“認(rèn)真聆聽、清楚表達(dá)”、應(yīng)對老年客戶金融脆弱性等多項(xiàng)具體舉措。三、當(dāng)前銀行機(jī)構(gòu)與老年金融服務(wù)主要合作特點(diǎn)與問題筆者結(jié)合自身多年的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作崗位實(shí)踐，在系統(tǒng)分析中國人民銀行“12363金融消費(fèi)者投訴咨詢呼叫中心”近5年的投訴數(shù)據(jù)，以及每2年中國人民銀行開展的《消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查》數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，結(jié)合日常金融監(jiān)管中獲取的信息，通過簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，歸納總結(jié)了銀行機(jī)構(gòu)與老年客戶供求兩端關(guān)于老年客戶的主要偏好、主要擔(dān)憂，銀行服務(wù)的主要特點(diǎn)、主要問題，為老年友好型銀行的概念及建設(shè)找準(zhǔn)思路與方向。（一）從需求的角度來看，老年銀行的服務(wù)1.金融服務(wù)的情感傾向(1）偏好于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場業(yè)務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)分析表明，只有少數(shù)老年人會使用網(wǎng)上銀行、會主動開通手機(jī)銀行，多數(shù)老年人實(shí)際生活中更喜歡在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。據(jù)銀行一線員工介紹，經(jīng)常會聽到老年客戶說:“喜歡面對面地與人打交道，不想與機(jī)器說話和交流。”同時，老年人對銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)很敏感、要求較高，希望營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員在其使用自助機(jī)器時主動提供幫助，主動引導(dǎo)自己填寫業(yè)務(wù)表格，并管理好排隊(duì)秩序，以及在等候時提供舒適的椅子。(2）偏向于紙質(zhì)件陳述。隨著金融業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，銀行理財(cái)、保險、基金主要通過網(wǎng)上渠道進(jìn)行銷售，銷售說明書多為字體小的令人“厭惡”的電子版，多數(shù)金融機(jī)構(gòu)自身也不喜歡保存紙質(zhì)報(bào)表，多數(shù)信用卡賬單只采用電子形式進(jìn)行發(fā)送，老年人面對這些電子模式時，經(jīng)常會感到不適，且從心理上更喜歡通過“看得見、摸得著”的紙質(zhì)件來購買或接受金融服務(wù)。(3）喜歡“認(rèn)真聆聽、清楚表達(dá)”的銀行服務(wù)及人文關(guān)懷。老年人在辦理業(yè)務(wù)時，希望能夠得到恰當(dāng)?shù)膬A聽，希望銀行員工能夠清晰、耐心地與他們交談，而不是一味地告訴他們應(yīng)該這樣做或不能那樣做。例如，在金融服務(wù)過程中經(jīng)常遇到因?yàn)榉聪村X、反欺詐或反濫用的規(guī)定，致使大額支付受阻，銀行員工不應(yīng)簡單粗暴地告知其“這都是監(jiān)管部門的規(guī)定、監(jiān)管部門原因造成的”，而應(yīng)該從規(guī)定制定的目的是為了保護(hù)客戶的資金安全角度出發(fā)做好解釋。同時，當(dāng)老年人遇到困境時，銀行員工應(yīng)該主動給予人文關(guān)懷。例如，在因老伴去世到銀行辦理后續(xù)資金劃轉(zhuǎn)時，應(yīng)主動給予情感上的安慰與關(guān)懷。(4）羨慕電子支付的便捷性，但生活中仍然喜歡現(xiàn)金與支票。和其他群體一樣，老年人也喜歡高效的金融服務(wù)與系統(tǒng)設(shè)計(jì)。老年人對通過數(shù)字支付開展的直接借記、定期交易、領(lǐng)取養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)很是羨慕，這些功能被視為對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)自助學(xué)習(xí)的延伸交易，其目的是節(jié)省時間與提高效率。然而，現(xiàn)實(shí)生活中老年人仍然喜歡使用現(xiàn)金與支票，現(xiàn)金通常用于支付家庭服務(wù)費(fèi)用、購物以及給子女和孫輩們壓歲錢。支票在銀行卡因?yàn)槟撤N原因被停用時，也可以作為備用進(jìn)行支付交易。2.老年客戶金融服務(wù)方面(1）擔(dān)心網(wǎng)上銀行的安全性。這些擔(dān)憂主要來自新聞媒體與公眾對金融欺詐和網(wǎng)絡(luò)安全漏洞的報(bào)道，以及老年人自身的經(jīng)歷和對自己網(wǎng)絡(luò)技能的懷疑。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年年末，我國50歲以上群體占比由2017年年底的10.5%提升至12.5%。然而在許多地區(qū)，尤其在農(nóng)村空心化趨勢加劇的情況下，這些地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)還不夠可靠，速度也不夠快，無法給老年用戶提供良好的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，伴隨網(wǎng)上交易時好時壞，老年人對資金收付也會產(chǎn)生恐懼心理。(2）擔(dān)心自主設(shè)備的安全性。隨著年齡的增長，老年人的心理與精神會變得特別敏感，會經(jīng)常擔(dān)心街上自動取款機(jī)的安全性，比如密碼被人看到、錢被人搶劫、擔(dān)心自動取款機(jī)被篡改，由于自身反應(yīng)遲鈍被吞卡等問題。因此，他們更喜歡在受保護(hù)的地區(qū)使用自動取款機(jī)，如銀行網(wǎng)點(diǎn)旁邊的自助機(jī)具而不是離行式自助機(jī)具。隨著銀行業(yè)務(wù)利潤不斷下降，銀行關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)后依賴自主設(shè)備的趨勢將會給老年人金融服務(wù)帶來新挑戰(zhàn)，也就凸顯出設(shè)計(jì)更安全更穩(wěn)定的自主設(shè)備機(jī)具、打造安全自助環(huán)境的重要性。(3）時常面臨金融“剝削”。目前保護(hù)老年人的財(cái)富成為當(dāng)前銀行、保險等金融行業(yè)的頭等大事之一，由于年齡變大、認(rèn)知能力下降，老年人處理財(cái)務(wù)的能力削弱，并容易受到金融“剝削”。2019年2月，美國消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB）老年人金融保護(hù)辦公室發(fā)布的《老年人金融剝削的可疑活動報(bào)告：問題與趨勢》顯示，從2013年到2017年，老年人金融“剝削”的可疑報(bào)告翻了兩番，老年人金融“剝削”可疑活動所涉及的實(shí)際損失和試圖竊取數(shù)額共計(jì)60億美元，其中2013年為9.31億美元，到2017年增長到17億美元。這表明，老齡化人口正遭受嚴(yán)重的金融欺詐。（二）從收入和支出的角度來看，一家養(yǎng)老銀行的服務(wù)1.老年客戶辦理業(yè)務(wù)的效率較低，且構(gòu)成眾多銀行競爭的構(gòu)(1）溝通難度大，辦理業(yè)務(wù)耗時長。由于老年客戶的知識儲備量有限，知識更新速度慢，且隨著年齡的增長，老年客戶身體機(jī)能開始衰退，在辦理銀行業(yè)務(wù)時，會出現(xiàn)與工作人員溝通困難、閱讀文字條款出現(xiàn)障礙且難以理解等問題，大大降低了銀行辦理業(yè)務(wù)的效率。(2）多數(shù)集中于柜面業(yè)務(wù)，很少使用自助設(shè)備。由于接受能力與知識水平等因素，多數(shù)老年人自行操作使用銀行離柜業(yè)務(wù)較為困難。(3）辦理業(yè)務(wù)存在周期性和集中性。老年客戶多數(shù)會集中在發(fā)行國債、發(fā)放社保資金、存款利率調(diào)整、交電費(fèi)、交有線電視費(fèi)等時間段來網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)場業(yè)務(wù)，容易給網(wǎng)點(diǎn)帶來周期性擁擠和排隊(duì)現(xiàn)象。(4）多數(shù)老年客戶銀行資產(chǎn)呈增多趨勢，一般多存少取。老年客戶普遍存在節(jié)儉、喜歡儲蓄的特點(diǎn)，投資目的一般為養(yǎng)老、防病、遺產(chǎn)分配等目的，多數(shù)每月都有穩(wěn)定的結(jié)余存入銀行，積少成多，構(gòu)成了銀行穩(wěn)定的利潤來源，成為眾多銀行競爭的對象。(5）老年客戶更傾向于穩(wěn)健投資，偏好風(fēng)險低的理財(cái)產(chǎn)品。2.老年客戶金融服務(wù)受騙者存在多種問題(1）銀行客服電話呼叫系統(tǒng)過于復(fù)雜。當(dāng)前，許多老年客戶對銀行客服呼叫系統(tǒng)操作不滿，這些系統(tǒng)普遍存在復(fù)雜的電話菜單系統(tǒng)，較長的排隊(duì)等候時間，反復(fù)的賬號、身份信息輸入與驗(yàn)證等問題，且伴有電信詐騙的風(fēng)險，以及較差的交互調(diào)用辦理程序體驗(yàn)，還有操作按鍵復(fù)雜、存在時間延遲，人工座席過于繁忙、沒有正確地聆聽、說話不夠清晰等問題。同時，由于銀行系統(tǒng)的設(shè)置，致使老年客戶不能給自己的開戶行打電話，而是必須通過一個全國性的電話號碼進(jìn)行咨詢，致使許多問題在電話中也無法解決或?qū)訉愚D(zhuǎn)辦導(dǎo)致等待時間過長。由于這些問題，致使老年人更喜歡去當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)處理業(yè)務(wù)。(2）老年客戶金融教育不到位。當(dāng)前銀行針對老年人口承擔(dān)的金融宣傳教育社會責(zé)任不足，老年人對金融風(fēng)險的認(rèn)識不夠，成為當(dāng)今金融領(lǐng)域上當(dāng)受騙的主要群體，更重要的是在發(fā)生上當(dāng)受騙時不知道如何及時采取止損措施。根據(jù)中國銀聯(lián)發(fā)布的《2017移動互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報(bào)告》，老年人更容易受優(yōu)惠信息吸引，對于不明二維碼防范意識差，更易遭受網(wǎng)絡(luò)的欺詐（網(wǎng)絡(luò)詐騙中老年人占比達(dá)59%），同時50歲以上人群中追回?fù)p失的比例低于其他年齡段，主要原因在于未采取及時的補(bǔ)救措施。(3）監(jiān)護(hù)人協(xié)助老年客戶辦理業(yè)務(wù)面臨各種挑戰(zhàn)。截至2018年年底，我國老年撫養(yǎng)比系數(shù)已達(dá)到16.8，隨著越來越多的人步入老年，這一數(shù)字還將進(jìn)一步上升。越來越多的老年人需要監(jiān)護(hù)人幫助辦理銀行業(yè)務(wù)，但卻會遇到各種挑戰(zhàn)。例如：老年客戶會將他們的銀行卡和密碼交給監(jiān)護(hù)人，這將違反了銀行卡的使用條款和條件；監(jiān)護(hù)人會發(fā)現(xiàn)，由于文件和身份驗(yàn)證方面的問題，很難確立自己的法律身份，提供業(yè)務(wù)幫助。當(dāng)然，銀行有義務(wù)正確識別客戶的ID，尤其是當(dāng)?shù)谝淮伍_戶時，但一線員工不應(yīng)該把銀行承擔(dān)的客戶盡職調(diào)查義務(wù)無限制地轉(zhuǎn)嫁到客戶本人身上，要求監(jiān)護(hù)人提供第三方機(jī)構(gòu)公正、各種證明材料等不合理要求。(4）老年客戶金融服務(wù)可獲得性及現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)較差。對許多老年人來說，去銀行是他們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠郑@讓他們走出家門，進(jìn)入城鎮(zhèn)中心，和其他人一起打發(fā)時間。然而，全球銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)開始收縮，直銷銀行模式變得更加普遍，如何為那些依賴于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，不愿或不能轉(zhuǎn)投互聯(lián)網(wǎng)或移動銀行業(yè)務(wù)的老年客戶繼續(xù)提供友好的金融服務(wù)成為難點(diǎn)問題。同時，老年客戶金融服務(wù)的溝通性較差、服務(wù)效率低，工作人員經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩，存在不給老年客戶真誠服務(wù)、不能及時解決問題的現(xiàn)象。消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近70%的人認(rèn)為銀行對于老年人的服務(wù)態(tài)度不太熱心或愛答不理，甚至于態(tài)度惡劣，而僅有30%的人認(rèn)為銀行對老年人的態(tài)度較好。(5）為老年客戶量身定制的金融服務(wù)與產(chǎn)品較少。當(dāng)前，老年客戶要想接受正常的金融服務(wù)，需要具備充分的身體素質(zhì)和良好的視力、聽力和記憶力。當(dāng)老年人開始逐漸經(jīng)歷身體和感知上的衰退時，他們可能會遇到銀行卡使用、自動取款機(jī)操作、手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行、客服電話操作、身份安全驗(yàn)證等方面的困難。例如，有些老年人由于患有手部關(guān)節(jié)炎，無法從ATM機(jī)中取出只讓客戶握住一小部分的銀行卡片；或因?yàn)闊o法回憶起最近的交易或操作密碼，致使“交易失敗”。這需要銀行針對老年客戶的特殊需求，設(shè)計(jì)特殊化、針對性強(qiáng)的金融產(chǎn)品與服務(wù)。四、建立老年友好型銀行基于上述供求兩端主要特點(diǎn)與銀行老年金融服務(wù)存在的主要問題，在人口老齡化加劇的社會背景下，當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)應(yīng)主動適應(yīng)老齡化社會需求，有必要建立老年友好型銀行服務(wù)體系，提升市場聲譽(yù)與行業(yè)競爭優(yōu)勢，開發(fā)更適合所有客戶（包括老年客戶）的系統(tǒng)和產(chǎn)品，減少欺詐和金融“剝削”，改善銀行與客戶關(guān)系，履行權(quán)益保障義務(wù)。為明確表述老年友好型銀行概念，本文將其定義為：隨著人們年齡的增長，老年人仍然易于獲得和使用銀行服務(wù)、產(chǎn)品與設(shè)施，且質(zhì)量不減并可以有效防止金融“剝削”。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，如果一家銀行能為老年客戶提供良好的服務(wù)，那么就能做到為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建立老年友好型銀行的關(guān)鍵是創(chuàng)建一個對老年人友好的涉及客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)和金融產(chǎn)品四個維度的系統(tǒng)，準(zhǔn)確定位自己與客戶的關(guān)系，精準(zhǔn)解讀老年客戶的需求。主要體現(xiàn)在以下五個方面。(1）客戶體驗(yàn)——確保員工接受培訓(xùn)，認(rèn)識老年人的特殊需要，聆聽老年人對金融服務(wù)的意見，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；確保一線員工擁有后備儲蓄力量，以適當(dāng)回應(yīng)老年人不同尋常的要求和脆弱的心理需要，特別是在認(rèn)知能力下降、遭遇詐騙和金融“剝削”時，快速做出友好的關(guān)心與幫助。(2）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)——設(shè)計(jì)老年人易于訪問的物理網(wǎng)點(diǎn)，比如輪椅通道、無障礙通道、上門服務(wù)等;在物理網(wǎng)點(diǎn)缺席的情況下，安排適當(dāng)?shù)?、安全的、可靠的、可替代的自助服?wù)；設(shè)計(jì)安全的物理接口(自動取款機(jī)、電話、電腦、平板電腦、手機(jī))，讓具有各種能力的人都能使用，并在需要時提供專業(yè)支持與幫助；確保所有客戶都知道可訪問性選項(xiàng)，而不僅僅是那些年輕客戶。(3）系統(tǒng)開發(fā)——確保用戶信息得到可靠安全處理，操作流程滿足風(fēng)控的條件下簡單便捷(包括客服電話、賬戶系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)銀行、手機(jī)銀行與移動支付等)、能夠滿足老年客戶需求方式，提供多渠道訪問通道，達(dá)到更好的金融服務(wù)效果。(4）金融產(chǎn)品——推出特殊化的金融定制產(chǎn)品，盡量回避具有年齡限制的金融產(chǎn)品，考慮金融產(chǎn)品的周期性，推出適合老年生活的金融產(chǎn)品，滿足多樣化金融需求。(5）自我定位——銀行的經(jīng)營理念非常重要，像其他大型企業(yè)一樣，銀行是一個由不同利益相關(guān)者組成的組織，位于社會大家庭中。一家銀行越是認(rèn)為自己與這個大家庭相互依賴，并對所有利益相關(guān)者負(fù)有責(zé)任，它就越容易采取對老年人友好的做法。表1為老年友好型銀行服務(wù)清單的詳細(xì)描述。五、提供更廣泛的適應(yīng)性的金融服務(wù)當(dāng)前，面向老年客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)的潛力是無限的，綜合運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，可以產(chǎn)生巨大效果，提供更廣泛的適齡金融服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下方面。（一）加強(qiáng)反欺詐的宣傳銀行幫助老年客戶開展反欺詐策略主要涉及詐騙預(yù)防與處理、員工培訓(xùn)與客戶教育兩大主題四個方面。具體措施為：一是針對老年客戶，發(fā)送反欺詐信息與安全教育信息，并在分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)和電話上開展宣傳活動，提高防范金融欺詐的意識；二是完善異常交易監(jiān)測系統(tǒng)，提升技術(shù)監(jiān)測的精準(zhǔn)性與及時性，通過軟件應(yīng)用主動發(fā)現(xiàn)異常交易；三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升發(fā)現(xiàn)詐騙、欺詐和財(cái)務(wù)濫用能力；四是及時與客戶溝通，核驗(yàn)或取消可疑交易，將可疑交易延遲完成，讓老年客戶有“重新考慮”的時間，并建立高效便捷、多方合作的詐騙處理機(jī)制。（二）提供監(jiān)護(hù)人的支持和服務(wù)銀行在為客戶和他們的監(jiān)護(hù)人創(chuàng)建順暢運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的同時，還要攔截金融“剝削”案件，主要改進(jìn)措施為:一是增設(shè)額外的員工培訓(xùn)，以了解監(jiān)護(hù)人情況、相關(guān)漏洞和適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施；二是免費(fèi)提供幫助處理授權(quán)、公證書等文件的專業(yè)部門，協(xié)助老年客戶完成關(guān)于監(jiān)護(hù)人的業(yè)務(wù)授權(quán)；三是設(shè)置安全合法的賬戶訪問方法，比如專門定制的監(jiān)護(hù)人銀行卡，供監(jiān)護(hù)人開展代辦業(yè)務(wù)；四是通過軟件和員工培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)金融“剝削”線索，并確保一線員工擁有適當(dāng)干預(yù)的權(quán)限與能力。（三）重新審視業(yè)務(wù)服務(wù)主要改進(jìn)措施為：一是建設(shè)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式，例如智能ATM，可以實(shí)時訪問屏幕上的客戶服務(wù)人員，進(jìn)行遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理。二是加強(qiáng)對共享銀行、聯(lián)合銀行的建設(shè)與使用。隨著單個客戶越來越多地與多家不同銀行建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銀行間的排他性逐漸會被社會淘汰，讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑路的理念已成為社會共識。隨著金融網(wǎng)點(diǎn)的收縮，整個行業(yè)應(yīng)該重新審視面向較小社區(qū)、郊區(qū)和農(nóng)村地區(qū)開展共享網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)服務(wù)理念。在這些地方，客戶數(shù)量太少，無法支持獨(dú)立品牌的銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本，但共享網(wǎng)點(diǎn)的多品牌、多機(jī)構(gòu)、多業(yè)務(wù)銀行服務(wù)模式值得探索。三是適時推出移動銀行金融服務(wù)業(yè)務(wù)或上門服務(wù)，為生活在農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶提供定期及可靠的金融服務(wù)，通過客服人員了解情況，并能夠在可能的方面幫助弱勢、老年人或行動受限的群體。此外，政策上應(yīng)鼓勵各家銀行聯(lián)合起來共享金融設(shè)備、降低服務(wù)成本、提升金融便民實(shí)效。（四）設(shè)計(jì)老年客戶量身定制的銀行卡卡片老年客戶的特殊性決定了特殊化、針對性的金融產(chǎn)品與服務(wù)需求，這些服務(wù)應(yīng)區(qū)別于大眾化的金融服務(wù)。主要改進(jìn)措施為：推出為老年客戶量身定制的銀行卡卡片服務(wù)，設(shè)計(jì)易于識別的卡片標(biāo)記，幫助部分視力正常的客戶區(qū)分借記卡和儲蓄卡的卡片種類、正反面、前