酒店銷售培訓(xùn)教材

酒店銷售培訓(xùn)課程八月二十日酒店銷售培訓(xùn)教材第1頁營銷總監(jiān)營銷部經(jīng)理副經(jīng)理客戶經(jīng)理內(nèi)勤接待企劃美工營銷部組織架構(gòu)及工作內(nèi)容營銷部組織架構(gòu)圖酒店銷售培訓(xùn)教材第2頁一、營銷部經(jīng)理工作內(nèi)容1、全方面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定時(shí)組織市場調(diào)研，搜集市場信息，分析市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。制訂市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施；2、努力完成酒店給部門下達(dá)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并依據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，制訂銷售計(jì)劃并向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織落實(shí)實(shí)施；3、了解市場動(dòng)向、銷售動(dòng)態(tài)、存在問題、市場競爭發(fā)展情況，能提出改進(jìn)方案和辦法，定時(shí)監(jiān)督銷售計(jì)劃順利完成；4、協(xié)調(diào)酒店與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)、政府部門、旅行社等單位關(guān)系，保持聯(lián)絡(luò)，并同各客戶保持長久穩(wěn)定良好協(xié)作關(guān)系；5、負(fù)責(zé)每季度一次酒店對(duì)外營銷活動(dòng)組織策劃，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)宣傳路徑，組織各部門銷售接待人員共同行動(dòng)；6、負(fù)責(zé)制訂酒店團(tuán)體消費(fèi)組合標(biāo)準(zhǔn)及與客戶洽談長久消費(fèi)協(xié)議，經(jīng)同意后進(jìn)行實(shí)施和簽約；7、領(lǐng)導(dǎo)部門人員定時(shí)回訪客戶及配合經(jīng)營部門作好現(xiàn)場接待工作，搜集客戶相關(guān)意見及時(shí)反饋給各部門，并建立賓客檔案，作到盡可能詳細(xì)詳細(xì)，為酒店?duì)I銷行動(dòng)提供資料；酒店銷售培訓(xùn)教材第3頁8、培訓(xùn)灌輸員工營銷意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)，并依據(jù)員工任務(wù)完成情況及工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定；9、制訂部門管理制度、工作程序，并監(jiān)督落實(shí)實(shí)施。嚴(yán)格控制酒店?duì)I銷費(fèi)用開支，簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督費(fèi)用使用；10、完成上級(jí)交辦暫時(shí)任務(wù)，出席酒店管理會(huì)議。二、營銷部副經(jīng)理工作內(nèi)容1、每日參加營銷部經(jīng)理召開部門工作會(huì)和酒店相關(guān)會(huì)議；2、每日處理相關(guān)客戶特殊要求和接待客戶來訪問；3、每日依據(jù)酒店目標(biāo)市場及用戶潛在需求，幫助營銷部經(jīng)理對(duì)VIP客戶及潛在客戶銷售工作計(jì)劃；4、每日幫助營銷部經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃，有步驟地開發(fā)潛在客戶市場，向營銷部經(jīng)理提供營銷方案，提出銷售年、季、月、周、日目標(biāo)提議；5、每日搜集、整理市場信息，為營銷部經(jīng)理提供及時(shí)準(zhǔn)確、可靠、全方面最新市場信息；6、每日負(fù)責(zé)VIP客戶及潛在VIP客戶資料搜集建檔，在統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和檔案資料基礎(chǔ)上歸納和分析實(shí)際工作重心；酒店銷售培訓(xùn)教材第4頁7、每日督導(dǎo)客戶經(jīng)理日常工作，對(duì)其進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，為其提供各種幫助和處理方案；8、每日檢驗(yàn)落實(shí)大型活動(dòng)、主要客人接待安排工作細(xì)節(jié)，及時(shí)和部門一起協(xié)商處理，落實(shí)銷售承諾，提升用戶滿意度；9、每日造訪客戶，征求客戶對(duì)酒店意見，搞好客戶關(guān)系；10、幫助營銷經(jīng)理組織安排落實(shí)部門培訓(xùn)工作；11、幫助營銷部經(jīng)理處理營銷部日常事物和營銷團(tuán)體管理，協(xié)調(diào)溝通與與其它部門之間調(diào)解，完成上級(jí)交辦其它工作。酒店銷售培訓(xùn)教材第5頁三、客戶經(jīng)理工作內(nèi)容1、嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工手冊和部門管理細(xì)則《營銷人員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)》、《營銷部工作流程》、《營銷部管理制度》；2、每日8：30按時(shí)上班，聽取經(jīng)理安排當(dāng)日工作，了解當(dāng)日客人情況，上報(bào)當(dāng)日計(jì)劃（日目標(biāo)表）；3、每日進(jìn)行客人造訪，保持與客戶之間良好關(guān)系，上門造訪了解客戶需求和意見，以作改良，并按要求完成《每日客戶造訪表統(tǒng)計(jì)》、《客戶信息反饋表》、《客戶服務(wù)檔案》；4、每個(gè)月對(duì)市場進(jìn)行調(diào)查分析，確認(rèn)潛在用戶及用戶及其它需要，做好月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃，挖掘、發(fā)展?jié)撛诳蛻?，并?duì)計(jì)劃完成情況進(jìn)行分析總結(jié)；5、每日負(fù)責(zé)對(duì)團(tuán)體、會(huì)議、婚宴、壽宴和酒店各項(xiàng)經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)銷售工作，并參加一切跟蹤、落實(shí)、安排等服務(wù)活動(dòng)；6、全方面了解、熟悉酒店內(nèi)部各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容、專長、利益、優(yōu)勢、價(jià)格、組合消費(fèi)。不停提升談判技巧、技能，在維護(hù)企業(yè)利益前提下，保障客戶利益。依據(jù)酒店價(jià)格策略及市場需求，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，并最終達(dá)成協(xié)議；酒店銷售培訓(xùn)教材第6頁7、與酒店其它部門協(xié)調(diào)、溝通，并做到有禮有節(jié)、謙虛、和善、大度、熱情，對(duì)客戶投訴處理首先進(jìn)行合理解釋和安撫，并及時(shí)將意見反應(yīng)給現(xiàn)場經(jīng)理快速改進(jìn)，做好客戶到店服務(wù)工作；8、接到預(yù)定信息后通知各部門做好預(yù)定登記工作，完成客戶預(yù)定要求和細(xì)節(jié)落實(shí)跟蹤，團(tuán)體會(huì)議做好從填寫預(yù)定單到店消費(fèi)全程跟辦服務(wù)工作；9、按酒店要求完成帳款回收工作；10、負(fù)責(zé)搜集、整理市場情況及銷售信息；11、全部營銷人員必須按照部門及酒店安排參加專業(yè)培訓(xùn)；12、完成經(jīng)理交辦其它工作。五、內(nèi)勤接待工作內(nèi)容1、每日負(fù)責(zé)到店客戶接待。精通內(nèi)部流程，了解各經(jīng)營項(xiàng)目標(biāo)特點(diǎn)、利益、優(yōu)勢、價(jià)格，對(duì)外營銷策略和銷售談判技巧；2、每日負(fù)責(zé)辦公室電話接聽，及時(shí)傳遞相關(guān)信息；3、每日負(fù)責(zé)辦公室文件及資料打印，并做到保質(zhì)保量、高效、細(xì)致、準(zhǔn)確無誤；

酒店銷售培訓(xùn)教材第7頁4、每日負(fù)責(zé)每次客戶預(yù)定表及時(shí)發(fā)放，并追蹤各部門對(duì)預(yù)定表中細(xì)節(jié)落實(shí)情況，每七天一對(duì)部門全月全部預(yù)定情況進(jìn)行匯總、更新，并發(fā)送各相關(guān)部門，做好客戶接待計(jì)劃和準(zhǔn)備工作；5、負(fù)責(zé)辦公室設(shè)施設(shè)備管理，電腦保養(yǎng)及維護(hù)；6、負(fù)責(zé)與其它部門工作銜接和溝通、做到有禮有節(jié)、謙虛、和善、熱情、大度；7、完成每七天一次和短信群發(fā)工作；8、與總監(jiān)助理配合完成相關(guān)工作；9、完成上級(jí)交辦其它任務(wù)。六、企劃美工工作內(nèi)容

1、每日在內(nèi)勤接待處查看需要制作各種標(biāo)牌項(xiàng)目，并在要求時(shí)間完成制作；2、幫助營銷總監(jiān)和部門經(jīng)理完成大型活動(dòng)方案廣告設(shè)計(jì)和制作；3、對(duì)營銷策劃和創(chuàng)意設(shè)計(jì)提出提議；4、完成上級(jí)交辦其它工作。酒店銷售培訓(xùn)教材第8頁一、找對(duì)人；二、做好充分準(zhǔn)備；三、建立信賴感，破除仰視和俯視；1、聆聽；2、模仿； 3、第三者見證（你已經(jīng)和哪些單位合作，舉三個(gè)）；四、塑造產(chǎn)品價(jià)值：先塑造產(chǎn)品價(jià)值后報(bào)出產(chǎn)品價(jià)格：1、了解產(chǎn)品兩個(gè)以上賣點(diǎn)：賣點(diǎn)：（1）、馬上購置后直接好處；（2）、與競爭對(duì)手差異。2、依據(jù)買點(diǎn)做針對(duì)性塑造：買點(diǎn)：客戶對(duì)賣點(diǎn)中感興趣關(guān)鍵幾點(diǎn)。五、解除抗拒點(diǎn)：用戶反對(duì)意見通常不會(huì)超出6個(gè)（普通是2個(gè)，通常又是價(jià)格抗拒）。第一節(jié)銷售八大黃金流程酒店銷售培訓(xùn)教材第9頁采取方法：（1）預(yù)先誆釋：讓對(duì)方高興；（2）細(xì)分價(jià)格：讓對(duì)方以為不貴；（3）對(duì)方說沒時(shí)間（或者說有時(shí)間再買），或者說不需要，我們應(yīng)回復(fù)“需要時(shí)候再買已經(jīng)晚了”。六、成交：1、銷售就是走出去，把話說出去，把錢收回來；2、用戶馬上購置有三大關(guān)鍵：（1）品質(zhì)無問題；（2）價(jià)格適當(dāng)；（3）服務(wù)有保障。七、轉(zhuǎn)介紹：1、馬上！馬上介紹其它客戶，現(xiàn)場介紹最有效；2、買賣完成不是盈利結(jié)束，而是下一次賺大錢開始。八、服務(wù)：酒店銷售培訓(xùn)教材第10頁案例：5星級(jí)酒店服務(wù)：王總打在一家5星級(jí)酒店對(duì)面公路剛下車就有行李員上前提行禮，王總很好奇，便問服務(wù)員為何知道他住該酒店，行李員答到：“您在預(yù)訂時(shí)候已經(jīng)告訴了我們時(shí)間，我在此等候預(yù)計(jì)是您，很冒昧，請(qǐng)不要見怪！”，王總感覺這家酒店很不錯(cuò)。于是行李員就將王總接到酒店，并送到了電梯口，在途中將房卡交給了王總。在王總準(zhǔn)備上電梯時(shí)，行李員遞上一張卡片，王總一看上面記著一個(gè)車牌號(hào)碼和一個(gè)電話號(hào)碼，便奇怪問，服務(wù)員答到：“這是剛才那輛出租車車牌號(hào)碼和司機(jī)電話號(hào)碼，假如您有東西遺失在車上，可很快找到；假如您在當(dāng)?shù)匦枰囕v服務(wù)，也能夠很快找到他。此時(shí)王總對(duì)這家酒店服務(wù)已相當(dāng)滿意了。然后王總便上樓了，打開房門后就有兩位很漂亮小姐到房間，說：“王總，您還沒有做登記和辦手續(xù)，您看我們能陪您辦手續(xù)嗎？”王總很詫異問她們怎么知道我姓王，小姐答到“行李員在帶您上來途中已經(jīng)過對(duì)講機(jī)告訴我們有一位王先生即將入住，我想一定是您”。王總聽后非常感動(dòng)，高興說：“你們酒店服務(wù)太到位了，下次我還住你們酒店！”酒店銷售培訓(xùn)教材第11頁結(jié)論：1、經(jīng)過服務(wù)創(chuàng)造附加價(jià)值，吸引更多客人；2、單價(jià)格相差無幾，附加價(jià)值無限延伸；3、好客戶是好服務(wù)創(chuàng)造出來；4、把每一個(gè)客戶當(dāng)成是你終生搭檔；5、客戶是明星，市場是上級(jí)；6、用戶可能會(huì)拒絕我們產(chǎn)品、拒絕我們推銷、拒絕我們介紹，但絕對(duì)不會(huì)拒絕我們發(fā)自內(nèi)心關(guān)心，那就是愛！未來服務(wù)將取代銷售，服務(wù)就是愛；銷售產(chǎn)品不如服務(wù)客戶；把東西買給客戶與幫助客戶買東西，結(jié)果是天壤之別。注意以下幾點(diǎn)：企業(yè)只能聽到4%不滿用戶埋怨，而96%人早就默默離去，結(jié)果是91%客人不再光臨。用戶不上門調(diào)查。原因是：

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3%是因?yàn)檫w居

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5%是因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情

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9%因?yàn)閮r(jià)格過高

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14%因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳

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68%因?yàn)榉?wù)不周

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一位不滿用戶平均會(huì)把不滿告訴8-10人。

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如能把用戶埋怨處理好，70%客人仍會(huì)繼續(xù)上門。

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吸引一個(gè)新用戶，所花時(shí)間及金錢是保留一位老用戶6倍。酒店銷售培訓(xùn)教材第12頁第二節(jié)保持顛峰狀態(tài)一、找到動(dòng)機(jī)，明確動(dòng)機(jī)；二、保持空杯狀態(tài)，沸騰心態(tài)；三、遠(yuǎn)離負(fù)面影響（人是環(huán)境產(chǎn)物）；四、了解我們從事行業(yè)，經(jīng)過人去傳輸（故事營銷）；案例：海爾在中國、歐洲、美國市場策略。中國人性化（真情到永遠(yuǎn)），歐洲人對(duì)寶寶關(guān)愛（兩只寶寶），美國人快節(jié)奏生活和工作，追求卓越精神（HIGHERANDHIGHER）。五、態(tài)度永遠(yuǎn)保持綠色；六、要獨(dú)立，不要孤立。鏈接：1、怎樣與人相處：（1）了解；（2）寬容；（3）接納；（4）關(guān)心；2、生活空間：寬容是性情空間；體諒是詳和空間；戒律是自我空間；謙和是喜悅空間。酒店銷售培訓(xùn)教材第13頁第三節(jié)挖掘大客戶，賺取大利潤一、案例：1、微軟創(chuàng)建之初，比爾·蓋茨在新年第一天對(duì)他員工說今年要完成3000萬美元利潤，全部員工都不相信，但比爾·蓋茨憑借敏銳眼光洞察到微型計(jì)算機(jī)巨大市場，于是與IBM成功合作，光是那一單利潤就到達(dá)6000萬美元。2、聯(lián)想總裁兼CEO楊元慶榮獲年中國十大出色企業(yè)家，但在頒獎(jiǎng)儀式上楊元慶未能出席，原來他正在和一家企業(yè)簽署400萬元協(xié)議，對(duì)于上百億企業(yè)，他會(huì)因?yàn)楹炇?00萬元協(xié)議而缺席如此主要頒獎(jiǎng)盛典，為何？因?yàn)樵跅钤獞c心中一直是以客戶為中心，而這家企業(yè)最終成為聯(lián)想集團(tuán)大客戶。二、何謂大客戶：（1）能創(chuàng)造企業(yè)大部分利潤；（2）對(duì)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有至關(guān)主要影響；（3）他們離去將嚴(yán)重影響企業(yè)業(yè)績和發(fā)展；（4）他們對(duì)企業(yè)未來業(yè)務(wù)拓展有巨大潛力。三、客戶分類：酒店銷售培訓(xùn)教材第14頁金字塔結(jié)構(gòu)：

10%鉆石類客戶

鉑金類客戶20%黃金類客戶30%銅鐵類客戶40%分析：鉆石類客戶：消費(fèi)金額大，長久價(jià)值大；鉑金類客戶：消費(fèi)金額大，長久價(jià)值不大；黃金類客戶：消費(fèi)金額普通，無長久價(jià)值；銅鐵類客戶：消費(fèi)金額很小，無孔不長久價(jià)值。結(jié)論：20/80標(biāo)準(zhǔn)，集中精力服務(wù)大客戶。（舉例）酒店銷售培訓(xùn)教材第15頁四、客戶管理三個(gè)指標(biāo)：1、消費(fèi)總額；2、消費(fèi)頻率；3、最近一次消費(fèi)時(shí)間和項(xiàng)目。五、開發(fā)大客戶步驟：1、誰是關(guān)鍵人？影響人？經(jīng)辦人？2、與關(guān)鍵人溝通最少兩次以上（最少面談一次）：內(nèi)容：（1）介紹產(chǎn)品三大優(yōu)勢（為何只介紹三大）；（2）介紹三個(gè)以上成功案例（為何只介紹三個(gè)）；（3）留下聯(lián)絡(luò)方式，最好能留下樣品。3、請(qǐng)經(jīng)辦人吃飯，給經(jīng)辦人留下視覺化小禮品。結(jié)論：要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)營奇跡，必須抓住大客戶，同時(shí)砍掉以下4種客戶：酒店銷售培訓(xùn)教材第16頁不守信用客戶；讓你不盈利客戶；你沒能力服務(wù)客戶；欺侮你企業(yè)員工客戶。忠言：1、企業(yè)只為一部分客戶提供服務(wù)；2、無限滿足客戶需求，你早晚要破產(chǎn)（所以只需滿足主要需求）；3、不停篩選你客戶，你客戶群品質(zhì)就越來越好。誠：（1）對(duì)自己老實(shí)；（2）對(duì)親人、朋友、同事坦誠；（3）對(duì)客戶誠信。酒店銷售培訓(xùn)教材第17頁第四節(jié)營銷人員怎樣面對(duì)客戶一、通常做法：首先是微笑。在用戶面前，流露出自然而甜美微笑，給人一個(gè)親近、友善、和善感覺，讓人在心中留下美好難忘第一印象，微笑技藝要掌握分寸，淡淡地一笑，真誠態(tài)度，微微點(diǎn)頭，動(dòng)作不宜過大，出自內(nèi)心笑容才是最自然，一次完美微笑，經(jīng)常能夠讓對(duì)方感到親切，進(jìn)而對(duì)你產(chǎn)生好感，下一步銷售活動(dòng)就能夠順利地進(jìn)行了。其次是傾聽。傾聽，代表著對(duì)講話人尊重與禮貌，以示對(duì)談話內(nèi)容有興趣，同時(shí)也表示傾聽者誠意，對(duì)講話一方來說，則使他滿足了發(fā)表欲。接下來是贊美。到一個(gè)陌生環(huán)境中，能夠環(huán)視四面，然后適當(dāng)?shù)丶右再澝?，?duì)人也是一樣。比如一句贊美話"您這件衣服真漂亮，穿在您身上很相配"就會(huì)使對(duì)方心花怒放，接納你提議，購置你商品，不過贊美必須從遠(yuǎn)而近，從大到小，衷心地發(fā)自內(nèi)心感嘆，任何虛假、不切實(shí)贊美，會(huì)起到相反作用?？傊氘?dāng)一名成功營銷人員，最主要是要引發(fā)客人好感，接下來什么事都好商議。酒店銷售培訓(xùn)教材第18頁二、面對(duì)客戶技巧（一）與討厭客人應(yīng)對(duì)時(shí)

1、心情方面

（1）以日常心情去接待對(duì)方。

（2）試著去了解對(duì)方立場和心情。

（3）盡力去發(fā)覺對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，不要老注意對(duì)方短處。

（4）不時(shí)夸講對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，盡可能試著喜歡對(duì)方。

（5）設(shè)法不要對(duì)對(duì)方抱著成見。

（6）盡力以婉轉(zhuǎn)態(tài)度小心應(yīng)對(duì)。

2、進(jìn)行談話方法

（1）說話內(nèi)容不要脫離事情中心。

（2）討論時(shí)，防止摻雜感情原因。

（3）自己感覺不愉快事情也要慎重地與對(duì)方商談。

（4）再不輕易接待客人，也要尊重對(duì)方，并盡可能跟他講道理。

（5）舍棄先入為主觀念，盡力以客觀態(tài)度，博取對(duì)方好感。

（6）不要因?yàn)樽约撼錾怼h(huán)境、遭遇等，而有自卑言語和行動(dòng)。

（7）發(fā)生誤解或意見不一時(shí)，要想方法消除誤解或統(tǒng)一意見。

酒店銷售培訓(xùn)教材第19頁3、效果與活用

（1）盡可能使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見面氣氛。

（2）不要做出厭惡態(tài)度來。

（3）盡可能談相關(guān)事情，促使自己對(duì)對(duì)方存良好印象。

（二）與經(jīng)常往來其它行業(yè)人應(yīng)對(duì)時(shí)

1、心理準(zhǔn)備

（1）經(jīng)常往來其它行業(yè)人也算是客人，所以接待對(duì)方時(shí)，要有適當(dāng)態(tài)度和說話方法。

（2）把握雙方合作成績和對(duì)未來計(jì)劃。

（3）以誠懇態(tài)度相待，好讓對(duì)方愿意提供情報(bào)與相關(guān)資料。

（4）不要時(shí)常麻煩對(duì)方。

（5）設(shè)法提升彼此合作效率。

（6）不要以盛氣凌人態(tài)度相對(duì)，也不要敷衍了事，應(yīng)以同心協(xié)力態(tài)度相待。

酒店銷售培訓(xùn)教材第20頁2、進(jìn)行交談方法

（1）日常要好好注意對(duì)方個(gè)性、癖好、及談話方法。

（2）以事情本身為討論重心，盡可能長話短說。

（3）讓對(duì)方明了我們愿意同心協(xié)力，隨時(shí)給予對(duì)方最大幫助。

（4）要清楚地分別工作與玩樂時(shí)間。

（5）對(duì)于無法答應(yīng)要求，要說明自己立場，取得對(duì)方諒解。

（6）不要傳輸沒有依據(jù)謠言，確保彼此依賴關(guān)系。

3、印象和效果

（1）對(duì)于經(jīng)常往來其它行業(yè)人，要以友善態(tài)度來應(yīng)對(duì)，而且處理相關(guān)事情時(shí)，要干脆爽快。

（2）不要讓經(jīng)常往來其它行業(yè)人因不實(shí)傳聞，對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)。

（三）與客戶應(yīng)正確方法

1、心理準(zhǔn)備

（1）以誠懇態(tài)度、表情、及動(dòng)作，對(duì)于經(jīng)常承蒙照料客戶表示衷心謝意。

（2）確實(shí)把握與對(duì)方交往利弊。

酒店銷售培訓(xùn)教材第21頁（3）多準(zhǔn)備豐富話題，以及與對(duì)方相關(guān)各種情報(bào)以供參考。

（4）預(yù)先準(zhǔn)備茶點(diǎn)及其它應(yīng)備物品。

（5）依照對(duì)方時(shí)間及事情內(nèi)容，來安排接待時(shí)間。

2、進(jìn)行商談方法

（1）對(duì)于對(duì)方個(gè)性、癖好、想法、及商談方式等，日常就應(yīng)該有所研究與了解。

（2）有些人很快就能進(jìn)入正題，有些人則必須先談一些瑣事之后，才能進(jìn)入正題，對(duì)這些含有不一樣習(xí)性人，都應(yīng)該有所了解。

（3）必要時(shí)可活用諺語、比喻、及幽默笑話。

3、交談技巧

（1）盡可能強(qiáng)調(diào)對(duì)方利益，在向?qū)Ψ奖硎靖屑r(shí)，同時(shí)表示我們非常愿意合作。

（2）同情對(duì)方立場，并設(shè)法使對(duì)方同情自己立場。

（3）事先記住事情內(nèi)容，進(jìn)行討論時(shí)應(yīng)保持冷靜情緒，感到自己有沖動(dòng)傾向時(shí)能夠假借上廁所而離開一下。酒店銷售培訓(xùn)教材第22頁第五節(jié)酒店銷售策略銷售策略是酒店?duì)I銷中一個(gè)主要策略，在酒店?duì)I銷活動(dòng)中起著舉足輕重作用，并貫通在整個(gè)營銷過程。每家酒店都有銷售機(jī)構(gòu)，如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等。酒店銷售部門有一套嚴(yán)密組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N酒店產(chǎn)品。酒店銷售策略中有許多詳細(xì)方式和方法，主要有酒店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)能夠依據(jù)各自實(shí)際情況，確定自己營銷重點(diǎn)，采取一個(gè)或數(shù)種方法，到達(dá)酒店?duì)I銷目標(biāo)。

酒店人員銷售是市場營銷一個(gè)主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或回復(fù)對(duì)方疑問，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大區(qū)分是單向交流，酒店只能經(jīng)過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無法得到客人信息反饋。而人員銷售時(shí)營銷人員與客人之間彼此互通信息，營銷人員在為客人提供信息時(shí)，又能從客人那里得到反饋信息。

人員銷售好處是直接接觸，酒店與客人保持通暢交流渠道，提升客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)滿意度。經(jīng)過銷售，能夠爭取潛在客人購置酒店產(chǎn)品，提升酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，能夠促進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方了解，建立融洽關(guān)系，加深對(duì)酒店印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭奪客源。酒店銷售培訓(xùn)教材第23頁人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對(duì)面服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面信息，處理疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人購置動(dòng)機(jī)，及時(shí)捕捉機(jī)會(huì)，勸說與鼓動(dòng)客人，促成當(dāng)場預(yù)訂，直接成交。

銷售人員與客人之間交流，不但是信息雙向溝通，還提供了面對(duì)面服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性交流，建立了情誼，形成長久友好合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定客源。另外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時(shí)搜集客人意見和競爭對(duì)手情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提升服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店競爭力。

不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費(fèi)用過高。有時(shí)會(huì)效率低下。營銷效果與營銷人員素質(zhì)高低相關(guān)，會(huì)出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”情況。這些取決于對(duì)營銷人員選擇、任用及發(fā)揮上。

1）銷售前準(zhǔn)備

酒店銷售人員在造訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要準(zhǔn)備好酒店介紹如宣傳小冊子、價(jià)目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目圖文并茂介紹、預(yù)訂單、名片及相關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)各種資料。

重點(diǎn)客戶或大客戶訪問要擬訂銷售訪問計(jì)劃，要明確訪問目標(biāo)，訪問前要鎖定好訪問對(duì)象及要到達(dá)什么目標(biāo)，擬好關(guān)鍵點(diǎn)，按次序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問目標(biāo)，或是為了取得訂單，或是為了達(dá)成某個(gè)協(xié)議，希望被訪者租用酒店宴會(huì)廳、會(huì)議室、或是想經(jīng)過被訪者介紹新客戶。

酒店銷售培訓(xùn)教材第24頁銷售人員不可能造訪全部潛在客人，只能經(jīng)過篩選，排列出次序，依據(jù)詳細(xì)情況做好準(zhǔn)備，明確對(duì)方需求，知已知彼，提升訪問成功率。對(duì)客戶篩選要依據(jù)酒店銷售目標(biāo)確定，假如商務(wù)客人或散客降低，則要加強(qiáng)與旅行社或中間商聯(lián)絡(luò)，爭取旅游團(tuán)體客源。淡季散客少時(shí)，能夠多接待一些團(tuán)體或會(huì)議客人。

2）造訪客戶

確定造訪客戶時(shí)間、方法、做好談話提要，確定銷售方式。

造訪過程以下：

問好。對(duì)老客戶問好后順便提及以前交往印象怎樣，有何提議；對(duì)新客戶，先自我介紹和報(bào)名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。

禮貌和技巧性地客套問話：“打攪您了”或“沒打攪您吧？”“能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”讓對(duì)方有所準(zhǔn)備，不致反感，或回避訪問。

開門見山，說明來意。對(duì)老客戶，首先感激上次預(yù)定或客人支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)介紹資料，征求改進(jìn)意見；對(duì)新客戶，應(yīng)送上酒店詳細(xì)介紹資料，要察言觀色，揣摸對(duì)方心理，贏得對(duì)方好感，引發(fā)對(duì)方興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包含優(yōu)惠及折扣，爭取客人對(duì)預(yù)訂明確回復(fù)，隨之抓緊時(shí)間簽約。然后向客人致謝。但銷售人員在洽談時(shí)不可操之過急，不能讓對(duì)方產(chǎn)生一個(gè)你來推銷印象，尤其是潛在客戶。必要時(shí)能夠聊聊雙方關(guān)心問題，或感興趣話題，親密雙方關(guān)系，拉近距離。

酒店銷售培訓(xùn)教材第25頁銷售人員在銷售時(shí)說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，不然會(huì)影響到對(duì)方對(duì)你信任度。銷售時(shí)不要采取強(qiáng)迫推銷方式，潛在客人愿意自己購置，而不是被動(dòng)地購置。要用循循善誘方式，比較輕易為客人所接收。

客人對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)有埋怨、投訴時(shí)，要虛心接收，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對(duì)方怨氣，爭取了再次預(yù)訂機(jī)會(huì)。

3）造訪后工作

造訪活動(dòng)結(jié)束后，馬上填好造訪匯報(bào)表，對(duì)預(yù)訂情況立刻向相關(guān)部門如總臺(tái)、客房部、餐飲部、等通報(bào)，做好接待安排計(jì)劃。對(duì)客人各種要求，要盡可能滿足。對(duì)客人投訴，要統(tǒng)計(jì)在案，并盡快處理，將書面材料送達(dá)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。

4）銷售技巧

銷售人員有銷售時(shí)，要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快經(jīng)歷。

爭取每一個(gè)客人。要盡可能向客人提供信息，便于客人選擇。詳細(xì)介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對(duì)性格內(nèi)向，不善言辭客人要耐心介紹，實(shí)事求是地提供信息，幫助對(duì)方?jīng)Q議；對(duì)于有主見客人，介紹完成后讓他自己考慮并作決定。向客人銷售時(shí)，要察言觀色，要看銷售對(duì)象，依據(jù)客人需求來介紹。生動(dòng)描述酒店產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，以及能夠給予客人方便和利益，還有附加心理方面滿足感，會(huì)取得很好效果。酒店銷售培訓(xùn)教材第26頁在銷售中，要防止講“我不知道，讓我查一查。”，會(huì)讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人名字，稱呼客人名字，使客人感到親切。

下面介紹“幾招”銷售技巧：

招徠——先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)特色，再介紹價(jià)格，即使客人感到價(jià)格太高，而采取低一檔價(jià)格，可能前者特點(diǎn)或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會(huì)愿意嘗試一下。有時(shí)，客人在比較了價(jià)格和服務(wù)之后，還會(huì)重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生影響。吸引——帶客人參觀各種檔次和規(guī)格客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗一些菜肴和點(diǎn)心，使這依依不舍，無法拒絕?？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境吸引，對(duì)價(jià)格也就不那么關(guān)注了，這就是一個(gè)吸引策略。

包圍——在接待客人時(shí)，將接待逐步升級(jí)，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最終是老總出面。使對(duì)方感到受到極大重視，處于酒店客層要職包圍之中，不得已就范。

滾雪球——利用長住客人或VIP客人口碑或影響，提升酒店著名度，擴(kuò)大客源隊(duì)伍。許多酒店商務(wù)客人或散客是由長住客介紹進(jìn)來，這一百分比高達(dá)25%，酒店長住客或?？统蔀榫频炅x務(wù)推銷員，起到了主動(dòng)作用，所以酒店要定時(shí)或不定時(shí)地造訪長住客或?？?，關(guān)心他們，節(jié)假日時(shí)問候他們或邀請(qǐng)他們參加節(jié)慶活動(dòng)。酒店銷售培訓(xùn)教材第27頁第六節(jié)怎樣贊美他人真誠觀賞與贊揚(yáng)，會(huì)使你人際關(guān)系愈加合諧。每個(gè)人都有他亮點(diǎn)，發(fā)覺它，贊揚(yáng)他，只要你贊美出于真誠，沒有一個(gè)人會(huì)抗拒你善意。一、贊美詳細(xì)化?？辗夯澝捞摶蒙?，使人懷疑動(dòng)機(jī)，而詳細(xì)化贊美則顯示真誠，一千遍你真漂亮，不如說她象張曼玉。你說她人漂亮，不如說她眼睛漂亮更有效。正如經(jīng)典之句“假如讓我加上一個(gè)時(shí)間，那就是一萬年”，也算是詳細(xì)一個(gè)方面。二、從否定到必定評(píng)價(jià)。這種使用方法普通是這么：我極少佩服他人，你是個(gè)例外。我一生只佩服兩個(gè)人，一個(gè)是＊＊＊一個(gè)是你，（與老總講話，那么這人換成行內(nèi)著名人士，如同部門領(lǐng)導(dǎo)講話，這人換成是老總，如這類推）三、見到、聽到他人得意事，一定要停下全部事情，去贊美。如一個(gè)人給你看了他小孩相片，那么一定要夸小孩，你無聲放回去，他會(huì)很不高興。假如一個(gè)人升官了，第二天見到他，一定要用大官稱呼去叫他，用大官職權(quán)去恭維他。酒店銷售培訓(xùn)教材第28頁四、主動(dòng)同他人打招呼。打招呼背后含義是我眼中有你，越是高層人越是喜歡同下面人打招呼，這一點(diǎn)在生活中是很顯著。尤其是你對(duì)門衛(wèi)，清潔工，下級(jí)員工打招呼時(shí)，他們受寵若驚表現(xiàn)會(huì)讓你在生活中收益非淺，假如一個(gè)月內(nèi)堅(jiān)持這么做，你人氣就會(huì)急升，就會(huì)發(fā)覺每個(gè)人都會(huì)喜歡你。五、適度指出他人改變。這種意義是你在我心目中很主要，我很在意你改變，不然是我瞧不上你，我不在意你，這是很糟糕。所以說，生活中長時(shí)間不見面，不論說你胖了瘦了都是很舒心。六、與自已做對(duì)比。通常情況下，普通人是極難貶低自已，所以假如你一旦壓低自己同他做比較，那么就會(huì)顯得格外真誠，這一招尤其適合于領(lǐng)導(dǎo)使用，會(huì)給屬下一個(gè)莫大鼓舞。七、逐步增強(qiáng)評(píng)價(jià)。假如你想要得到一個(gè)人心，那么就逐步增加你贊美吧，假如你要傷害一個(gè)人，那么就逐步降低對(duì)他評(píng)價(jià)。在實(shí)踐中最貼近生活例子，就是我們買菜時(shí)，假如賣菜者，一個(gè)勁從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會(huì)不高興，但假如是他加一個(gè)，再加一個(gè)，即使稱桿沒有往下取稱高，那么我們也會(huì)很高興。這是心理學(xué)普遍定律。酒店銷售培訓(xùn)教材第29頁八、似否定實(shí)必定贊美。一個(gè)例子就是姜文批評(píng)馮小剛時(shí)說，馮小剛有兩個(gè)缺點(diǎn)，一是心不夠狠，二是人太自戀，又是一個(gè)似否定實(shí)必定例子，從不接收批評(píng)馮小剛說，他最喜歡姜批評(píng)，很誠肯，呵呵，我也喜歡。聽說女人最善于此招，打你一下，說一聲你真壞，均屬這類。九、給對(duì)方?jīng)]有期待評(píng)價(jià)。一個(gè)結(jié)論是假如你夸美女美，那么他不會(huì)有太多感觸，因?yàn)榇蠹叶歼@么說他，所以你就要說他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)。十、當(dāng)一個(gè)捧人角色。與領(lǐng)導(dǎo)在一起，要注意把他人對(duì)你贊揚(yáng)引到你領(lǐng)導(dǎo)身上，當(dāng)然同非領(lǐng)導(dǎo)在一起，我們也有這么做必要性，以彰顯我們胸懷。十一、記住對(duì)方尤其日子，或是尤其事情，在關(guān)鍵時(shí)候提出來，給對(duì)方一驚奇。這就需要你平時(shí)積累，用一個(gè)電話本，在對(duì)方聯(lián)絡(luò)方法旁邊記上他生日、老婆名字、兒子名字。十三、了解他人興趣與興趣，投其所好。假如對(duì)方喜歡音樂，就談CD、談三大高音，對(duì)方喜歡釣魚就說釣魚，這個(gè)簡單方法生活例子就是，我們在釣魚時(shí)誘餌不放我們以為好吃東西，而是放魚兒認(rèn)為好吃東西，一個(gè)道理。

酒店銷售培訓(xùn)教材第30頁第七節(jié)成功酒店銷售人員七字真經(jīng)成功酒店銷售人員七字真經(jīng)告訴你們一個(gè)絕招，七個(gè)字：膽大、心細(xì)、臉皮厚”

在情場上，這七個(gè)字確實(shí)是戰(zhàn)無不勝利器。我們經(jīng)常發(fā)覺，身邊一些不務(wù)正業(yè)家伙胳膊上常挽著一個(gè)漂亮女朋友，而這些女孩子可能沒被金錢、權(quán)利、相貌所擊倒，卻在這七個(gè)字猛烈攻勢下當(dāng)了俘虜。而這七個(gè)字又何嘗不是一個(gè)成功酒店銷售人員七字真經(jīng)呢？

一、膽大。這就要求我們對(duì)自已經(jīng)有信心，對(duì)認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)有大無畏氣概，，懷著必勝?zèng)Q心，主動(dòng)主動(dòng)地爭取。假如愛上了一個(gè)女人，卻不敢主動(dòng)對(duì)她說出來，不敢對(duì)她展開攻勢，最終必定是落得自怨自哀結(jié)局。在業(yè)務(wù)工作中一樣如此。天上不可能掉下餡餅，你不主動(dòng)走出去尋找客戶，你不主動(dòng)去和客戶溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績。為何美國總統(tǒng)不論見到誰都能面帶微笑？因?yàn)樗麄冇羞@種君臨天下心態(tài)。我們要取得成功，就必須象一個(gè)偉人一樣，主動(dòng)去微笑著與人握手。

作為一個(gè)酒店銷售人員，怎樣才能使自已“膽大”？酒店銷售培訓(xùn)教材第31頁１、對(duì)酒店、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自已經(jīng)有信心，一定要時(shí)刻告訴自已：我們酒店是有實(shí)力，我們產(chǎn)品是有優(yōu)勢，我是有能力，我形象是讓人信賴，我是個(gè)教授，我是個(gè)人物，我是最棒。

２、在造訪客戶之前做充分準(zhǔn)備工作。一定要注意檢驗(yàn)自已：必備資料是否帶齊？自已形象是不是無可挑剔了走起路來是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？

３、要有一個(gè)平衡心態(tài)。就正如我們追求心儀女人，你并不是去求她給你恩賜，而是讓她不錯(cuò)過一個(gè)能讓她幸福男人；一樣，我們面對(duì)客戶，一定要有這種平衡心態(tài)：客戶是主要，我是同等主要，我們假如合作，他會(huì)為我?guī)順I(yè)績，而我會(huì)給他帶來創(chuàng)造財(cái)富機(jī)遇。

二、心細(xì)。這就要求我們善于察言觀色，投其所好。最讓女人動(dòng)心是什么？就是你知道她，你了解她，你從細(xì)微之處關(guān)心她：風(fēng)起時(shí)候，為她披上外衣；生日時(shí)候，你獻(xiàn)上玫瑰；不開心時(shí)候，你認(rèn)真地傾聽。沒有哪一個(gè)女人能不被這種溫柔攻勢打動(dòng)。我們面對(duì)客戶一樣如此?？蛻糇铌P(guān)心是什么？客戶最擔(dān)心是什么？客戶最滿意是什么？客戶最忌諱是什么？只有你在他言談舉止中捕捉到這些，你談話才能有放矢，你服務(wù)才能事半功倍。不然必定是瞎折騰，目標(biāo)成為“水中月，鏡中花”。

那么，作為酒店銷售人員，心怎樣才會(huì)“細(xì)”呢？酒店銷售培訓(xùn)教材第32頁１、在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。只有含有廣博知識(shí)，你才會(huì)含有敏銳地思想。

對(duì)酒店、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)專業(yè)知識(shí)更是要熟知。

２、在會(huì)談中要注視對(duì)方眼睛。注視對(duì)方眼睛，一則顯示你自信，二則“眼睛是心靈窗戶”，你能夠透過他眼神發(fā)覺他沒用語言表示出來“內(nèi)涵”。一個(gè)人眼睛是不無法騙人

３、學(xué)會(huì)傾聽。除了正確簡練地表示自已觀點(diǎn)外，更主要是要學(xué)會(huì)多聽。聽，不是敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心意會(huì)，交流那種不可言傳默契。

三、臉皮厚。臉皮厚實(shí)際上是優(yōu)異心理素質(zhì)代名詞，要求我們正確認(rèn)識(shí)挫折和失敗，有不折不撓勇氣。我們在做業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，會(huì)有很屢次失敗。但你一定要有耐心，你要相信全部失敗都是為你以后成功做準(zhǔn)備。這個(gè)世界有一千條路，但卻只有一條能抵達(dá)終點(diǎn)。你運(yùn)氣好，可能走第一條就成功了，但假如運(yùn)氣不好，你可能要嘗試很屢次，但記?。耗忝孔咤e(cuò)一條路，就離成功近了一條路。誰笑到最終，誰才會(huì)是贏家。為何這個(gè)世上有成功者也有失敗者，原因很簡單：成功者比失敗者多永遠(yuǎn)多堅(jiān)持了一步。

那么，作為酒店銷售人員，臉皮怎樣才能“厚”起來呢。酒店銷售培訓(xùn)教材第33頁１、永遠(yuǎn)對(duì)自已保持信心。沒有能夠成功交易，并不是自已能力問題，而是時(shí)機(jī)不成熟；并不是我們產(chǎn)品不好，而是不適合。

２、要有必勝?zèng)Q心。即使失敗了很屢次，但你一定會(huì)最終成功。

３、要不停地總結(jié)自已成功之處，要不停地挖掘自已優(yōu)點(diǎn)。

４、要正確認(rèn)識(shí)失敗。失敗是成功之母。

５、要多體味成功后成就感，這將不停激起你征服欲望。與天斗，其樂無窮；與地斗，其樂無窮；與人斗，其樂無窮。要把每次與客戶談判看成你用人格魅力和膽識(shí)征服一個(gè)人機(jī)會(huì)。

只要你將“膽大、心細(xì)、臉皮厚“七字真經(jīng)發(fā)揮得恰到好處，相信在情場上你是個(gè)得意者，在酒店業(yè)你是個(gè)成功者。酒店銷售培訓(xùn)教材第34頁第八節(jié)會(huì)議服務(wù)一、會(huì)前服務(wù)1、做好會(huì)議服務(wù)促銷。銷售人員要了解和熟悉本店設(shè)備、設(shè)施與內(nèi)部運(yùn)作程序，含有相當(dāng)溝通能力，正確靈活利用酒店授予權(quán)利，隨機(jī)應(yīng)變地利用談判技巧。銷售洽談時(shí)要有誠意和耐心。當(dāng)對(duì)方將我們酒店與其它酒店比較時(shí)，要善于傾聽和了解，然后婉轉(zhuǎn)得體地介紹我們飯店特點(diǎn)和以往成功接待會(huì)議情況（國家財(cái)政部和全省會(huì)議、市團(tuán)拜會(huì)等），促進(jìn)對(duì)方了解和信任。要極力防止價(jià)格成為對(duì)方選擇第一條件，多介紹酒店會(huì)議服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)，讓對(duì)方感到酒店是把服務(wù)放在第一位，盈利放在第二位。只有在對(duì)方相信酒店能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，才有合理價(jià)格可。2、主動(dòng)參加會(huì)議策劃。會(huì)議前期準(zhǔn)備是非常主要，酒店會(huì)議銷售員不能認(rèn)為銷售洽談成功就完成了任務(wù)。不論面正確會(huì)議組織者是有經(jīng)驗(yàn)，還是沒有經(jīng)驗(yàn)，銷售人員都應(yīng)該主動(dòng)提供延伸服務(wù)。如對(duì)會(huì)議代表食宿方面特殊要求、文藝娛樂活動(dòng)（篝火晚會(huì)等）、代表外出和集體參觀考查車輛安排等，主動(dòng)主動(dòng)提供參考意見和提議，幫助會(huì)議組織者周密地做好會(huì)議前期相關(guān)準(zhǔn)備工作，在會(huì)議組織方心目中留下深刻第一印象。酒店銷售培訓(xùn)教材第35頁3、認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承諾。銷售洽談中關(guān)于會(huì)議服務(wù)全部安排和要求，必要時(shí)以“預(yù)定單”或“協(xié)議書”為準(zhǔn)。在“預(yù)定單”要明確會(huì)議各項(xiàng)要求，任何修改和調(diào)整都必須經(jīng)過雙方協(xié)商給予確認(rèn)。酒店方必須把會(huì)議組織方做出承諾一一詳細(xì)記錄，以次制定具體“會(huì)議接待計(jì)劃書”，每項(xiàng)承諾怎樣兌現(xiàn)、何時(shí)完成，均要落實(shí)到人。二、會(huì)中服務(wù)1、會(huì)議期間，酒店應(yīng)有專員負(fù)責(zé)與會(huì)議組織者聯(lián)絡(luò)、溝通，即使跟進(jìn)，確保會(huì)議服務(wù)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。2、酒店會(huì)議聯(lián)絡(luò)員要以高度責(zé)任心和組織能力，即時(shí)有效處了解決會(huì)議組織方隨時(shí)提出緊急需求，不能敷衍推諉，以保證會(huì)議正常進(jìn)行。3、順應(yīng)與會(huì)者心理，組織各種形式留念活動(dòng)。特別是一些大型、重要會(huì)議參加者，往往把承辦酒店作為個(gè)人一次美好經(jīng)歷見證，酒店應(yīng)籍此把文章做好做足，比如搞晚會(huì)、拍照留戀，贈(zèng)予酒店小標(biāo)志等紀(jì)念品，使與會(huì)者成為飯店潛在客戶。酒店銷售培訓(xùn)教材第36頁三、會(huì)后服務(wù)1、服務(wù)善始善終。會(huì)議結(jié)束了，酒店服務(wù)沒有結(jié)束。即使會(huì)務(wù)組撤了，但個(gè)別逗留會(huì)議代表我們服務(wù)對(duì)象，不能讓他們有會(huì)散茶涼感覺。2、重視總結(jié)提升。與會(huì)者來自四面八方，他們是此次會(huì)議參加者，可能就是下次會(huì)議組織者和決議者。所以，酒店要主意搜集舉行此次會(huì)議相關(guān)信息，為下次會(huì)議承接打下基礎(chǔ)。要把資料歸類、分析、整理并存檔，從中發(fā)覺問題，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，作為提升會(huì)議服務(wù)質(zhì)量寶貴財(cái)富。3、搞好跟蹤回訪。定時(shí)或不定時(shí)向會(huì)議組織者和出席者寄送酒店相關(guān)信息和資料，并進(jìn)形定時(shí)銷售回訪，聯(lián)絡(luò)感情，逐步使對(duì)方感到自己是酒店貴賓，從而成為酒店忠實(shí)回頭客戶。酒店銷售培訓(xùn)教材第37頁第九節(jié)酒店?duì)I銷人員業(yè)績不佳主要原因“優(yōu)異營銷人員與客戶之間也會(huì)發(fā)生問題。不過，他們卻能夠快速地給予客戶滿意處理方法，這么反而取得客戶信賴。記住，當(dāng)與客戶談生意時(shí)候，最主要是讓對(duì)方感覺出自己誠意。”幾乎每個(gè)酒店都有20%——30%營銷人員屬業(yè)績不佳者，造成這些營銷人員業(yè)績低迷原因是多方面，但從主觀角度看，業(yè)績不佳營銷人員都有以下通?。阂弧⑹种袚碛袧撛诳蛻魯?shù)量不多客戶就是給營銷人員下訂單人，營銷人員手中擁有客戶數(shù)量越多，業(yè)績就會(huì)越高。優(yōu)異營銷人員之所以能源源不停地售出產(chǎn)品，原因就在于他們擁有足夠多客戶數(shù)量。研究表明，業(yè)績不佳營銷人員手中擁有客戶數(shù)量少原因，在于他們常犯有以下三個(gè)錯(cuò)誤中一個(gè)或幾個(gè)：（1）不知道到哪里去開以潛在客戶；（2）沒有識(shí)別出誰是潛在客戶；（3）懶得開發(fā)潛在客戶。酒店銷售培訓(xùn)教材第