成交技巧第三章如何尋機(jī)識別顧客

1、LOGO門店導(dǎo)購員技能提升手冊LOGOPage2第三章 如何尋機(jī)識別顧客怎樣把握顧客心理怎樣識別顧客類型怎樣尋機(jī)識別顧客的興奮點哪些尋機(jī)方式讓顧客討厭銷售自檢LOGOPage3第一節(jié) 怎樣把握顧客心理店面中經(jīng)常發(fā)生如下情形：顧客剛邁進(jìn)店門，門店導(dǎo)購員就尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購，而顧客則窘迫地走開了；顧客正興致勃勃地欣賞產(chǎn)品時，門店導(dǎo)購員就湊上來追問“買什么”或趕緊地把產(chǎn)品遞到顧客面前，而顧客只留下一句“隨便看看”，便匆匆離開。是什么原因?qū)е铝松鲜龅膯栴}?而門店導(dǎo)購員又該如何把握顧客購物時的心理呢?商業(yè)活動其實是人與人之間的一種“游戲”，門店的售賣現(xiàn)場是門店導(dǎo)購員和顧客以產(chǎn)品為中介展開“勢力

2、爭奪”的場所，顧客渴望獲得自己所需的產(chǎn)品，而商家則希望快速售出產(chǎn)品以獲取利潤。但顧客總是希望自己可以在一種寬松、不被打擾的環(huán)境下去選擇產(chǎn)品。因此，門店導(dǎo)購員急迫的態(tài)度就與顧客的購物心理產(chǎn)生了沖突，便出現(xiàn)了上述的問題。雖然產(chǎn)品經(jīng)營者大都明白營銷的基本點是以顧客為主導(dǎo)，門店導(dǎo)購員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售行為中的安全準(zhǔn)則。門店導(dǎo)購員往往不自覺地用行動強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的門店導(dǎo)購員緊逼著、追趕著，一邊匆匆瀏覽、不安地逃出店門?？梢姡櫩驮谑圪u現(xiàn)場需要安全感，優(yōu)秀的門店導(dǎo)購員應(yīng)懂得如何

3、把握售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系的安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促成顧客購買。LOGOPage4對于事先打算在店內(nèi)購物的顧客而言，門店導(dǎo)購員積極熱情的接待并不會讓他們產(chǎn)生不安的情緒，而且即使門店導(dǎo)購員熱情推薦產(chǎn)品他們也不會離開。但門店導(dǎo)購員往往把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，也就漸漸習(xí)慣了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實中目的型顧客的數(shù)量很少，絕大部分是購物隨意性很強(qiáng)的閑逛型顧客。這些閑逛型顧客一般都會避開讓他們產(chǎn)生不安情緒的店面，而選擇那些給他們自由空間的店面，他們購物時常常是憑一時沖動，對任何微小的刺激、反應(yīng)都很敏感。LOGOPage5第二節(jié) 怎樣識別顧客類型走進(jìn)門店的

4、顧客通常分為兩類：目的型顧客和閑逛型顧客。目的型顧客可以分為兩類。目的明確型顧客，此類顧客明確知道自己的需求。他(她)們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的產(chǎn)品。一般以男性顧客、對產(chǎn)品有急切需求的顧客和對品牌認(rèn)可度高的顧客為主，這類顧客占進(jìn)店顧客總數(shù)的比例較小。目的半明確型顧客，此類顧客確實要購買某產(chǎn)品，但對產(chǎn)品具體的顏色、風(fēng)格、品牌等不是十分明確。據(jù)調(diào)查，70的顧客屬于閑逛型的顧客。閑逛型的顧客不一定會購物，遇到他(她)們喜歡的產(chǎn)品時，他們才會購買。這類顧客又可以分為兩類。消磨時間型顧客，此類顧客沒有明確的購買目的，遇到感興趣的產(chǎn)品時才會購買。心情不好型顧客，情緒化較強(qiáng)的人在不開心的時候就會

5、逛商場，他們沒有明確的購買目的，但是可能會通過購物的方式宣泄內(nèi)心的郁悶；同樣，此種類型的顧客在非常開心的時候，也可能會購物。LOGOPage6!顧客類型匯總門店導(dǎo)購員要善于觀察顧客的行為，并從顧客的行為判斷顧客的性格和需求，從而對不同的顧客提供不同的服務(wù)。行為：這種類型的顧客進(jìn)店后一般一言不發(fā)，當(dāng)門店導(dǎo)購員把產(chǎn)品遞給他們或試圖與他們交談時，他們往往沒有任何反應(yīng)。對策：門店導(dǎo)購員是“釣魚”的人，“魚”不上鉤，是因為對“魚餌”(產(chǎn)品)沒有興趣，這是很正常的。接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員不妨干脆讓他們安靜地看會兒，等看到他們停在某一款產(chǎn)品前時，再慢慢提出一些柔和約問題，如“您喜歡什么顏色?”，以

6、打開話題，再用中肯、平實的語氣，很自然地把這款產(chǎn)品介紹一下。LOGOPage7行為：這種類型的顧客一般較理智，不盲目，他們善于提問，也愿意與門店導(dǎo)購員交談。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細(xì)致地給他們介紹企業(yè)情況、產(chǎn)品的設(shè)計和工藝、產(chǎn)品的材質(zhì)等。他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這主要取決于門店導(dǎo)購員的說服能力和推銷技巧。行為：這種類型的顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、易受他人影響，他們往往到處看看，但拿不定主意。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，以獲得對方信賴。詢問顧客的需求，并簡單地為他們量身定制，請他們體驗產(chǎn)品；用夸獎的語氣評價他的選擇，促

7、成其下定決心購買產(chǎn)品。行為：這種類型的顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)。 對策： 接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員可對產(chǎn)品的特性進(jìn)行介紹、說明，并禮貌地回答他們的提問。LOGOPage8行為：這種類型的顧客喜歡抓要點。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員要大膽地邀請顧客體驗門店的產(chǎn)品，再按照他們的偏好做出調(diào)整，言語干脆、動作麻利、服務(wù)周到，這樣能夠讓他們馬上購買看中的產(chǎn)品。行為：這種類型的顧客脾氣比較急躁，門店導(dǎo)購員的措詞和態(tài)度不能有一點失禮，否則容易使其生氣。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員必須注意自己的措詞和態(tài)度，并盡量不讓顧客等待。行為：這種類型的顧客愛說話，而且總說

8、些無聊的俏皮話，老愛離題。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員如果冒昧打斷他們的話很容易傷害其感情，故要耐心地聽，并估計時間，努力把話題拉回來。LOGOPage9行為：這種類型的顧客往往喜歡展示自己，以老師的身份自居。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員要適時地稱贊他們：“您知道得真多!”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。行為：這種類型的顧客不會輕易相信門店導(dǎo)購員的講解，導(dǎo)購員含糊其辭的講解可能會產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員要靈活提問，把握對方的疑點，展開具體的說明。行為：這種類型的顧客容易臉紅，還可能因小事而感覺被傷害。對策：接待這種類型的顧客時要沉著冷靜，

9、保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。門店導(dǎo)購員要不時地進(jìn)行說明，如“您穿上這套西服感覺特別好!讓顧客充滿自信。LOGOPage10行為：這種類型的顧客進(jìn)店的最初動機(jī)可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的產(chǎn)品時，也會不假思索地購買。對策：接待這類顧客時，門店導(dǎo)購員應(yīng)找出適當(dāng)接近的時機(jī)，抓住機(jī)會，促成銷售。行為：這種類型的顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己的意見和觀點，他們有自己獨到的選擇標(biāo)準(zhǔn)。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員要分辨清楚對方的意見，順著他們的意思陳述自己的看法，并提出建議。LOGOPage11第三節(jié) 怎樣尋機(jī)識別顧客的興奮點 在迎賓之后，門店導(dǎo)購員對于那些閑逛的顧客，應(yīng)保持一定的

10、距離，只用眼睛的余光觀察顧客的舉動，給顧客一個自由的空間去欣賞產(chǎn)品，等時機(jī)到了再進(jìn)入到具體的接待介紹工作中去。如果門店導(dǎo)購員與顧客接近的時機(jī)過早，顧客就會有一種被督促購買的感覺，這種壓力會讓顧客產(chǎn)生逆反的心理，顧客可能選擇放棄購買。如果門店導(dǎo)購員與顧客接近的時機(jī)過晚，則有可能在顧客需要幫助的時候門店導(dǎo)購員不能及時到位，這樣又會給顧客一種不被關(guān)心、冷落的感覺，也會致使顧客放棄購買。所以，門店導(dǎo)購員要善于尋找接近顧客的最佳時機(jī)，大量的研究表明，這個最佳時機(jī)就是顧客購物時最興奮的時刻，過早或過晚都會適得其反。那么顧客的哪些表現(xiàn)暗示著購買的興奮點已經(jīng)到了呢?具體有如下一些情況。顧客看到產(chǎn)品時揚(yáng)起了臉。

11、顧客來回觸摸產(chǎn)品。顧客轉(zhuǎn)過頭與門店導(dǎo)購員的視線相碰。顧客拿著兩件產(chǎn)品進(jìn)行比較。顧客專注地看一件產(chǎn)品。顧客看見產(chǎn)品，眼睛一亮。顧客翻看標(biāo)簽。顧客在一件產(chǎn)品前停下腳步。LOGOPage12!顧客興奮點匯總上面是顧客的一些最常見的興奮點，如果顧客有了以下這些表現(xiàn)，門店導(dǎo)購員也不應(yīng)忽視。顧客點頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r。突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的產(chǎn)品)。仔細(xì)地打量某件產(chǎn)品(表示有需求，欲購買)。找標(biāo)簽和價格(表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分)。看著產(chǎn)品又四處張望(表示欲尋求門店導(dǎo)購員的幫助)。主動提問(表示顧客需要幫助或介紹)。顧客長時間凝視某產(chǎn)品時，說明對該產(chǎn)品有極大的興趣，選購的可能性

12、較大。顧客觸摸某產(chǎn)品時，說明對該產(chǎn)品有極大的興趣。顧客瀏覽產(chǎn)品時突然停下腳步，說明某種產(chǎn)品引起了他的注意。顧客眼睛在搜尋時，說明他想購買產(chǎn)品，但不知道產(chǎn)品具體陳列在何處，此時門店導(dǎo)購員可以開始介紹。 LOGOPage13第四節(jié) 哪些尋機(jī)方式讓顧客討厭一般而言，顧客對店面的第一感覺主要取決于賣場內(nèi)門店導(dǎo)購員工作時的常態(tài)。門店導(dǎo)購員忙碌的身影，會給店里帶來一種生機(jī)勃勃的感覺；如果店面中寂靜一片，一點生氣都沒有，顧客是不會進(jìn)來的。同樣，顧客在店中購物時，既不喜歡受到冷落，也不喜歡被人緊盯，因此門店導(dǎo)購員必須使店面保持一種既有生機(jī)活力又不讓人感到壓抑的購物氛圍，這就要門店導(dǎo)購員在賣場中很巧妙地來回走動

13、。只有這樣才會給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境。LOGOPage14顧客對門店導(dǎo)購員的以下幾種行為是很反感的。顧客剛走進(jìn)門店，門店導(dǎo)購員就尾隨其后，“這是我們最新款的產(chǎn)品”、“這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在特價”、“這是”。顧客一走進(jìn)門店，門店導(dǎo)購員的眼睛就開始緊盯著顧客的一舉一動。門店導(dǎo)購員看見顧客進(jìn)店后，不用余光觀察進(jìn)店顧客，而是繼續(xù)忙自己的事情，等到顧客想要門店導(dǎo)購員幫助時，門店導(dǎo)購員也不及時跟進(jìn)。顧客進(jìn)店前，門店導(dǎo)購員之問正在聊一個他們非常感興趣的話題，比如“某某明星要結(jié)婚了”等娛樂新聞，看見顧客進(jìn)來后，仍繼續(xù)之前的話題，對顧客進(jìn)店后的活動、表情也不關(guān)注，理所當(dāng)然地認(rèn)為顧客有需要就會叫他們。LOGOPa

14、ge15顧客還沒有進(jìn)入店面，門店導(dǎo)購員就說“您好，歡迎光臨”、“您好，您買點什么?”顧客聽到這樣的話，潛意識里就會產(chǎn)生一種被拉進(jìn)來的感覺。有的店門口經(jīng)常會設(shè)置迎賓小姐或門童，一左一右站著迎接顧客。這本來是門店表示對顧客重視的一種姿態(tài)，可是如果他們像尋找獵物一樣招攬顧客，顧客反而不敢進(jìn)店。顯然以上服務(wù)行為是錯誤的，對于那些閑逛型的顧客，迎賓之后，正確的做法是尋棧推銷機(jī)會。LOGOPage16第五節(jié) 銷售自檢問題討論1見到顧客迎賓完畢后，門店導(dǎo)購員馬上就進(jìn)入接待嗎? 80%的門店導(dǎo)購員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)同樣80%的門店導(dǎo)購員也是這樣服務(wù)的，然而這是錯誤的。 馬上就進(jìn)入接

15、待的門店導(dǎo)購員是如何做的呢?她們會問“請問小姐需要什么”、“有什么可以幫到你嗎”，實際銷售服務(wù)中很多的門店導(dǎo)購員也是這么做的。 換位思考一下：假如你是顧客，你剛進(jìn)店門，門店導(dǎo)購員上來就司“小姐你需要什么”，你怎么反應(yīng)? 你會順口說“我隨便看看”，現(xiàn)實中大部分顧客和你的反應(yīng)一樣。 門店導(dǎo)購員又問“小姐需要幫忙嗎?” 顧客回答“不需要”。2目的型顧客(直奔主題的顧客)和老順客走進(jìn)門店后，導(dǎo)購員需要“尋機(jī)”嗎?LOGOPage17典型問題門店導(dǎo)購員最怕不說話的顧客，往往在終端遇到最多的就是這類顧客，很多顧客什么都不說就走了。怎么辦?正確的方法是你也不說話，不說話的顧客大概是在思考什么或瀏覽產(chǎn)品，你不要喋喋不休地打攪他(否則會適得其反)，應(yīng)該觀察他，等時機(jī)(停下腳步、眼睛一亮等)成熟冉介紹?？聪旅娴陌咐?。有個顧客在店里看了一會，問他什么都閉口不說話，待其要出門的剎那間，店長突然說話了。“先生，有個事想告訴您，不知道您是否介意?”“什么事啊?”“您的皮鞋有